级酒店管理专业客房服务与管理实验指导书.docx

1、级酒店管理专业客房服务与管理实验指导书实验指导书院系： 旅游学院 专业： 酒店管理 课程： 客房服务与管理 编者： 张树萍 目 录实训一 酒店组织结构调研1实训二 客房卫生清洁 5实训三 中式铺床技能训练 5实训四 开夜床服务（客房晚间整理）7实训一 调研酒店的组织结构一、实训目的： 通过实训，将酒店客房服务与管理的基本理论和基础知识运用到实践中，培养学生的实际运用能力。本次实训对酒店组织结构进行调研，了解武夷山本地档次不同的酒店的组织结构设置情况，并绘制调研酒店的组织结构图。二、实训内容：1、实地调查武夷山本地档次不同的三家有代表性的酒店，了解其组织结构图；2、分别绘出调研的三家酒店组织结构

2、图。三、实训方法：实地调查法。 四、实训条件：选择武夷山本地档次不同的三家有代表性的酒店进行调研。五、实训步骤：（一）实训前准备：1、将学生分组：6人一组，自由组合；2、选择武夷山本地档次不同的三家有代表性的酒店；3、准备好笔记本、笔等。（二）实训步骤：1、6人一大组，再细分2人一小组，分别进行档次不同的三家有代表性的酒店进行调研；2、将调研结果进行汇总，并绘制成组织结构图。六、实训要求：提交所调研酒店的组织结构图。实训二 客房卫生清洁一、实训目的： 通过实训，将饭店客房运行与管理的基本理论和基础知识运用到实践中，培养学生的实际动手能力。熟练掌握饭店客房运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的客

3、房卫生清洁技能。二、实训内容：客房卫生清洁三、实训方法：老师指导，学生操做，老师点评。 四、实训条件：成套客房设施设备和各种备品。五、实训步骤：（一）实训前期准备：1、将学生分组；2、准备工作：（1）按规范停放工作车；（2）将吸尘器停放于门一侧。（二）实训步骤1、按规范进房；2、开窗、换气、填写进房时间；3、清理烟缸、器皿、垃圾；4、撤出脏布草；5、铺床；6、抹尘、检查设备；7、清洁卫生间；8、补充房间用品、吸尘；9、环视检查房间；10、离开房间；11、填写工作报表。六、实训要求：1、房间清扫从内到外进行；2、干、湿抹布按要求分开使用。实训三 中式铺床技能训练一、实训目的： 通过实训，将饭店客

4、房运行与管理的基本理论和基础知识运用到实践中，培养学生的实际动手能力。熟练掌握饭店客房运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的客房整理服务技能。二、实训内容：中式铺床。三、实训方法：老师先示范，后学生实作，老师再指导。学生之间相互点评。 四、实训条件：成套客房设施设备和各种备品。五、实训步骤：（一）实训前期准备：1、将学生分组；2、准备实训用具，着装整齐；3、仪容仪表符合要求，精神饱满。（二）实训步骤1、将床架拉出距床头30-50公分。2、铺床单： （1）甩单到位，使床单正面朝上，中折线居中；（2）床单均匀地留出四边，包边包角要达到平、挺、紧。3、铺被子：（1）被芯套入被套内四角饱满，边与被套合

5、体；（2）被子放置中线对齐，两侧及后侧下垂均匀；（3）被套开口带子系得美观，统一。4、整理枕头：（1）将枕芯装进枕套，做到四角饱满，弧度自然；（2）将枕套开口长出枕芯部分向内反折包裹住枕芯；（3）将两个枕头叠放整齐，放在床头正中，距床头边沿约5公分；（4）枕套开口方向:单人床朝墙，双人床互对，两张单人床开口反向于床头柜。六、实训要求：1、三线对齐、床面紧绷、枕线分明；2、铺床过程中，不跑动、不跪床、不绕床头或手臂撑床；3、操作轻松而有节奏，不忙乱、不重复。实训四 开夜床服务（客房晚间整理）一、实训目的： 通过实训，将饭店前厅与客房运行管理的基本理论和基础知识运用到实践中，培养学生的实际动手能力

6、。熟练掌握酒店客房开夜床服务技能。二、实训内容：客房晚间整理。三、实训方法：多媒体和指导老师示范讲解，学生实训操作。四、实训条件：清洁车、文具用品、低值易耗品、毛巾、清洁抹布等。五、实训步骤：（一）实训前准备：1、将需要更换的 具、客用品以及清洁用具等备齐放在工作车上；2、检查自己的仪表仪容；3、将工作车按规定 放于客房门口。（二）实训步骤：1、进房(1) 严格按进房程序进房 ；(2) 如果客人在房内，则应经住客同意方可进入，并礼貌地向客 道晚安。如果客人不需要开夜床服务，则服务员应在工作表上做好登记。2、开灯开空调 (1) 开灯并检查所有照明设备工作是否正常；(2) 将空调开到指定的刻度上；

7、 (3) 轻轻拉上遮光窗帘和二道帘。3、开夜床 (1)将靠近床头一边的被子反折角为45度角等腰直角形，以方便客 人就寝；(2) 拍松枕头并将其摆正；(3) 按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡或小礼品等；(4) 如一人住单床时，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开； (5) 在开夜床折口处摆好拖鞋。4、整理房间(1) 清理烟缸、桌面、倒垃圾；(2) 如果有用膳餐具也一并清除；(3) 简单清洁整理桌面、床头柜、茶几；(4) 更换用过的茶具，增添冷、热饮用水；(5) 放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾；(6) 客人如有加床，则在

8、这时打开整理好。5、调试电视(1) 使电视频道齐全，图像清晰，且电视频道与服务指南内容一一对应； (2) 检查冰箱和小酒吧的饮料，开好酒水单。6、整理卫生间(1) 冲抽水马桶；(2) 脸盆、浴缸如使用过，应重新擦洗干净；(3) 将地巾放入浴缸外侧的地面；(4) 将浴帘放入浴缸内，并拉出1/3 以示意客淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内，避免淋浴的水溅到地面；(5) 收去客人用过的毛巾并换上干净的毛巾，也可将用过的毛巾按饭店规 定整理后摆好；(6) 如有加床，增添一份客用品。7、环视检查房间(1) 环视一遍房间及卫生间，检查有无不妥之处；(2) 除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯并关上房门；(3) 如果

9、客人在房内，不用关灯，向客人道别后退出房间，轻轻将房门关上；(4) 在客房晚间整理报表上登记。8、清单事项（1）客房晚间整理也称“开夜床服务”。为方便客人休息，晚间整理通常利用客人晚上就餐或外出活动时进行，一般在晚上68 时做为好；（2）如发现房门 着“请勿打扰”牌或双锁，服务员不能去敲门，应将一张留言条从门下塞入，提醒客 如需夜床服务，请通知客房中心或服务台；（3）房间如有会客者，待其离店后再开床；（4）开床时要注意床上是否有客人的物品。未经客人同意，不要擅自移 动；（5）住一位客人的房间，每天要开固定的床位。不可同时开两张床，以 免引起客人误解；（6）更换杯具时，要认真检查杯内有没有客人的假牙及其他物品。六、 实训要求：1、掌握客房晚间整理的服务秩序，严格按饭店晚间整理流程进行操作；2、提交实训报告。