物业工作宝典排.docx

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物业工作宝典排

中国移动通信集团江苏有限公司

徐州分公司物业工作宝典

主编：

王峰

副主编：

周立宇

编委：

钮月华、李天佐、李然

目录

第一部分：

物业管理处组织结构

第二部分：

各岗位职责

一、管理处职责

二、管理处主任岗位职责

三、客户服务岗位职责

四、前台客服岗位职责

五、护卫组组长岗位职责

六、护卫组领班岗位职责

七、监控室秩序维护员岗位职责

八、秩序维护员岗位职责

九、车管员岗位职责

十、门岗岗位职责

十一、巡逻员岗位职责

十二、保洁组组长岗位职责

十三、保洁员岗位职责

十四、工程维修主管岗位职责

十五、工程维修员岗位职责

第三部分：

各岗位工作规程

一、节日环境布置工作规程

二、客户意见征询工作规程

三、客户投诉处理工作规程

四、客户物品保管与遗失管理工作规程

五、邮件、报刊收发工作规程

六、秩序维护员处理问题的原则与权限

七、秩序维护工作保密规定

八、护卫领班工作规程

九、秩序维护巡视工作规程

十、秩序维护员交接班工作规程

第四部分应急预案程序及预案的相关内容

一、消防应急处理预案

二、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案

三、对自然灾害事故的应急处理预案

四、对业主（或来访人员、顾客）挂失财物及失窃的处理预案

五、对突然死亡事件的应急处理预案

六、对自杀或企图自杀事件应急的预案

七、对闹事人员的防范处理预案

八、打架斗殴、流氓滋扰的防范和处理预案

九、对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案

十、对暴力事件的紧急处理预案

十一、传染病及疫情的防控预案

十二、对突发性水浸和室内水浸的处理预案

十三、突然停电的处理预案

十四、发现有人触电的处理预案

十五、电梯内有人员被困应急处理预案

十六、营业厅客流量激增处理预案

十七、营业厅发生起哄拥挤事件应急处理预案

十八、营业厅遭到围攻应急预案

十九、遇到寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业厅秩序情况的应急处理预案

二十、客户在营业厅突发疾病处理方法

二十一、客户在营业厅遭受意外人身伤害处理方法

二十二、遇到客户在营业厅遗失物品时处理方法

二十三、在营业厅拾到客户遗留物品处理方法

二十四、在营业厅遇到歹徒持凶器抢劫情况的应急处理预案

二十五、在营业厅遇到歹徒持凶器并劫持人质抢劫情况的应急处理预案

二十六、在营业厅遇到歹徒使用爆炸物威胁抢劫情况的应急处理预案

二十七、在营业厅遇到歹徒使用催泪毒气实施抢劫情况应急处理预案

二十八、汇款途中遭遇歹徒抢劫营业款应急处理预案

二十九、如遇突发抢劫袭击事件，犯罪分子逃离后应如何保护现场？

三十、关于应急预案所涉及事件处理的特别注意事项

第一部分：

物业管理处组织结构

物业管理处归属移动公司综合部领导，所有物业员工均由物业管理处管理，物业管理处下辖客服组、护卫组、保洁组、工程组。

第二部分各岗位职责

一、管理处职责

1贯彻落实移动公司质量方针、目标，按照质量体系运作要求，制订管理处质量管理分解目标，确保日常工作符合质量管理体系要求。

2负责建立物业档案和业主档案，履行物业日常管理和服务职责。

3负责公司各项管理制度在本管理处的落实和执行，管理和督促员工按质量管理体系要求为业主提供服务，保证服务质量，达到让业主和住户满意。

4与业主建立良好的沟通渠道，有效识别服务需求，对业主需求和期望进行及时反馈和落实。

及时处理业主投诉，建立良好的客户关系。

5负责组织实施本管理处员工的三级培训工作。

6负责与本管理处相关的政府职能部门保持联系与沟通。

7组织策划各种为业主服务的活动，加强文化建设。

二、管理处主任岗位职责

1全面负责项目管理处客户服务、安全护卫、保洁绿化等日常工作，是该项目管理处的第一安全、消防、质量负责人。

2严格执行公司的各项规章度，建立、健全项目管理处各项规章制度，并检查、督促员工认真贯彻、执行。

3根据辖区管理特点，结合实际，负责编制、制定管理方案，并按管理方案核定管理处人员。

4制订并落实项目管理处各部门员工的培训制度和计划，提高员工整体素质和管理服务水平。

5公正评价员工，定期对员工进行考核。

6定期主持项目管理处各部门工作例会布置工作任务，检查管理处各部门工作质量情况，对问题有监督、整改措施，不断总结提高服务质量。

7负责审查、监督项目管理处财务收费工作和财务台帐，催缴应收费用，努力为公司增收。

8负责审查项目管理处各类文件资料、存档资料建档和管理工作记录，发现问题，督促责任人整改。

9对外来参观访问人员，要热情接待，接受业主的监督，及时处理业主投诉，坚持定期回访制度，听取合理化建议，并努力付诸实施。

10定期收取和审阅管理处的各部门的质检报告和客户投诉记录，熟悉各管理处品质服务工作，将搜集资料整理，并提出合理意见后，上报主管领导。

11根据移动公司项目管理特点，结合实际，组织开展文体娱乐活动，加强精神文明建设。

12项目管理处遇危机事件，负责全面处理，并做好善后工作，及时上报公司领导，每月夜间检查不少于两次并留有相关记录。

13完成上级领导交办的其他任务。

三、客户服务岗位职责

1全面熟悉、了解辖区内物业状况及业主情况，与业主建立良好的沟通关系。

2做好服务接待。

3认真做好辖区内业主日常投诉、电话咨询等服务接待工作，做好记录并及时处理。

4认真做好辖区内物业管理服务回访和满意度调查工作，及时征询、归集业主的意见和建议。

5负责仓库的日常管理工作，对出入库的材料和工具进行验收、登记。

6在部门主管领导下建立、健全档案、文件、图书资料管理。

7负责内部文件的打印及外来文件登记、传阅、归档和管理。

8完成部门领导交给的各项任务。

四、前台客服岗位职责

1负责报刊、邮件的分发工作，并认真填写《邮件发放登记表》及《报刊发放登记表》。

2了解并熟悉物业管理区域内业主的基本信息，做好来访人员的问询服务工作。

3接听电话时，认真聆听，使用礼貌用语，如遇客户投诉，按照《客户投诉处理工作规程》处理，并做好相关投诉记录。

4对客服务过程中，注意礼节礼貌，两眼平视对方，面带微笑主动向客户问好。

5完成上级领导交办的其他工作。

五、护卫组组长岗位职责

1在项目管理处主任的直接领导下，负责所管区域的治安、消防、交通、车辆管理等各项工作。

2协助街道、派出、消防部门所做好对辖区内的安全秩序维护工作，并与行政主管部门做好协调、沟通工作。

3对秩序维护队伍的发展和建设负有主要责任。

4负责秩序维护队员的思想教育和工作技能培训，制定并实施本部门队员的培训和训练计划，接受移动公司、公司总部、管理处和辖区派出所领导的监督、指导。

5熟悉本部门各岗位职责、工作内容和考核标准，随时掌握辖区内各点的安全动态，经常检查各岗位工作情况，并做好记录，每月夜间零点以后的检查不少于两次有记录。

6负责队员的日常工作安排，合理调配人员，保证各岗位24小时无缺岗，辖区内无治安死角。

7负责部门的出勤考核和月度考核工作，公正评价员工，对工作不称职者及时提出处理意见并上报。

8定期组织队员进行消防演习、突发事件应急等常规训练，努力防止辖区内意外事故的发生。

9定期走访业主，听取他们对辖区治安状况的意见和建议，做好记录及时反馈，并努力使其付诸实施。

10负责对辖区内交通秩序的管理，保证道路畅通。

11定期对辖区内消防和监控设备、设施、器材的运行和安全进行检查、记录，确保有效，正常运行。

12负责所辖区域内各点记录资料收集、整理，归档工作。

13完成上级领导交办的其他任务。

六、护卫组领班岗位职责

1严格执行公司各项管理制度，按规范着装整齐，姿态端正，精神饱满地开展工作。

2定期召开班务会，准确传达项目管理处和秩序维护部门的各项工作要求和安排，并负责具体落实。

3带领全班加强政治思想学习和业务学习，组织全班培训和锻炼，不断提高队员思想觉悟和业务素质水平，以适应工作需要，并有培训和锻炼记录。

4督促全班人员上班时间着装整齐，文明值勤，礼貌待人，树立良好的保安形象。

5检查本班人员的值勤和巡查情况，发现问题及时纠正，并做好检查记录。

教育员工忠于职守，加强工作责任心。

6遇有突发事件，应迅速布置、安排，并督导完成，及时上报部门主管。

7检查秩序维护器材的使用性能，做好保养和及时更换工作，保证其正常使用状态。

8教育员工加强协作，团结互助，正确处理与业主及其他部门之间的问题和矛盾。

9每周对全班人员的业务训练进行考核，随时掌握人员的思想动态。

做好全班的月度和年度考评，不断调动大家的工作积极性。

10注意收集业主意见，对工作检查中发现的质量问题，及时处理并上报。

11完成上级领导交办的其他任务。

七、监控室秩序维护员岗位职责

1严格执行公司各项管理制度，按规范着装整齐，姿态端正，精神饱满地开展工作。

2熟悉消防、监控中心的设备，爱护并正确操作监控设备、消防报警、防盗报警设备及电梯报警等设备。

3为监控中心设备系统，分类建立设备档案，认真填写设备报修故障和维修记录，确保设备系统处于良好运行状态。

4配合秩序维护部门各岗位人员及时发现、查处各类不安全因素，防止案件、火灾的发生。

5对自己的工作进行自检，做好值班记录和交接班工作。

6保持室内整洁，协助主管定期对设备、设施线路进行检查，确保无故障。

7对录相资料及其有关设备资料做好记录、分类存放，确保正常使用，随时协助备查各类案件；做好晚间录像，并对各点进行轮回切换录像，发现问题及时报告。

8加强重点部位的监控，遇有特殊情况或嫌疑人及时与所在区域秩序维护人员联系，妥善处理。

9工作认真仔细，精益求精，在监控当班过程，应善于发现并判明情况，重要情况应及时报告主管领导。

10严禁在监控计算上，使用可能干扰和破坏计算机运行的其他电器电子设备及游戏。

11未经项目管理处主任批准，任何人不得将录像资料外借。

值班中禁止擅离职守和会客，确保监控工作安全、有序。

12严禁无关人员进出监控室，对出入的人员做好登记。

13负责辖区内背景音乐的定时播放。

14完成上级领导交办的其他任务。

八、秩序维护员岗位职责

1严格执行公司各项管理制度，按规定着装，保持良好的精神状态，文明礼貌上岗执行。

2做好值班记录，按时交接班，确保工作区域安全、文明、整洁工作有序。

3熟悉有关户籍管理规定和外来人员、暂住人员管理的政策法规，熟悉治安管理条例和法令，严格执行项目管理处的安全管理规章制度。

4熟悉责任区内岗位职责，保持高度警惕，发现可疑的人和事，要立即报告并采取措施，防止恶性事故发生。

5坚守岗位，熟悉辖区基本情况，掌握人员流动情况，严禁流动、闲杂人员进入辖区。

6积极配合其他部门工作，对辖区内的不文明、违章行为要积极劝阻和制止。

7熟悉辖区内消防和监控设备、设施的位置和使用方法，爱护辖区内公共设施，发现问题，及时报告处理。

8值勤期间，礼貌待人，积极向业主进行治安消防知识、紧急情况应急处理等知识宣传工作。

9严格遵守交接班手续规定，做好值勤期间的值班记录和巡查记录，发现问题及时处理并报告上级。

10廉洁奉公，不得以任何借口向业主索要钱物；坚持原则，敢于同各种违法犯罪行为做斗争。

11协助街道、派出所做好对辖区内的治安综合管理工作。

12完成上级领导交办的其他工作。

九、车管员岗位职责

1严格执行公司各项管理制度，按规范着装整齐，姿态端正，精神饱满地开展工作。

2负责对责任区内的交通安全、停车场实施管理。

3热情待人，认真做好值班和交接班记录。

4熟悉辖区内停车场环境，熟记固定车位车号，交接班时严格核对车辆，做好记录，并保证各种交通标志完好。

5不定时对责任区进行巡查，严格按章办事，巡视中发现可疑车辆或安全问题的车辆时，应及时采取有效措施并设法通知车主，同时报告护卫组长。

6地下车库应对进出的机动车辆进行车牌核对，禁止任何个人车辆进入，大件物品离开时，须有综合部安全物业管理员或物业管理处主任签发的出门证，否则不得放行。

7进入辖区的摩托车、自行车，一律按固定车位停放。

8严格按规定收费标准收费，严禁不开收据和私自侵吞停车费的行为，协助做好固定车位费的收缴工作。

9加强自身学习，不断提高指挥车辆和处理交通问题的能力，督促车主按规定停车，保持辖区内的交通井然有序。

10对不服从管理或压坏绿化、撞坏路崖和公共设施的行为，严格按规定处理，情节严重者，应上报综合部。

11完成上级领导交办的其他任务。

十、门岗岗位职责

1严格执行公司各项管理制度，按规范着装整齐，姿态端正，精神饱满地开展工作。

2了解有关证件管理、外来人员、暂住人员管理的政策、法规及有关治安管理条例，依法维护辖区安全。

3熟悉责任区内的工作人员、车辆情况，文明值勤，礼貌待人，在任何情况下不得与业主发生冲突。

4热情接待来访人员，认真检查外来人员的有效证件，办好出入和来访登记，防止商贩和推销员等闲杂人员进入辖区。

5外来车辆禁止进入院内，特殊情况时做好登记、检查和引导工作，与巡逻人员密切配合，对外来人员加强监控和管理，对外来进出车辆询问事由，核对车牌进行换证登记，遇有大件物品出门，需有部门经理或项目管理处签发的出门证方可放行。

6做好信件、报刊的登记、收发工作，同时配合其他部门做好对业主的各种服务工作。

7牢记火警119、匪警110等紧急电话号码，以及辖区内各主要、重点部位的联系方法，发现问题及时做好协调工作，并报告上级。

8妥善、及时地处理各种突发性事件，并做好记录和汇报工作。

9完成安上级领导交办的其他任务。

十一、巡逻员岗位职责

1严格执行公司各项管理制度，按规范着装整齐，姿态端正，精神饱满地开展工作。

2熟悉责任区内的各类设施设备和物品的位置、状态，发现可疑问题，及时查明原因，做好记录并报告上级。

3注意观察来访人员情况，发现可疑情况，立即采取措施并报告上级。

4严格按照规定时间和线路巡视，发现公共区域内的照明问题或管线漏水等现象，立即报告维修部门处理，并做好记录和复查工作。

5巡逻时发现可疑声响或闻到异味，应立即查明原因，报告上级后按要求采取紧急措施。

6辖区内发现火警，应立即报告上级领导，并就近利用灭火器材进行现场扑救，努力保护人民的生命和财产安全。

7发现打架斗殴或流氓、偷盗等行为，应发扬大无畏的精神，积极加以阻止并协助公安部门做好擒获和善后处理工作。

8对破坏公物和践踏草坪等其他不良行为，应积极劝阻和制止，认真做好巡查记录。

9完成上级领导交办的其他任务。

十二、保洁组组长岗位职责

1在项目管理处主任直接领导下，负责环境保洁方面的各项工作。

2全面负责辖区内的清洁卫生和环境绿化的工作安排，做好每日巡查检查记录，发现问题及时处理。

3制定部门工作计划、培训计划并保证实施，定期开展对员工的思想教育和专业知识的学习，不断提高员工的综合素质。

4负责提交辖区内除“四害”消杀工作计划并付诸实施，每日检查督促辖区卫生、消杀工作，搞好环境卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。

5做好与行政、环卫部门的协调工作，保证辖区的垃圾清运和化粪池清掏的及时性。

6定期组织辖区绿化巡查，做好分析和记录，掌握辖区绿化的基本情况，防治花木病虫害，对花木进行适当挂牌介绍。

7定期走访业主，听取业主对辖区卫生和绿化工作的意见和建议，并做出适宜的调整。

8负责对所辖部门员工的工作考核，对不合格者采取有效纠正和预防措施，不断提高服务质量。

9接洽各类清洁、绿化服务业务，扩大公司经营范围。

10编制使用清洁用品、物料的计划，控制清洁卫生成本。

11做好工作记录的检查、收集、归档和保管。

12完成管理处主任交办的其他任务。

十三、保洁员岗位职责

1严格执行公司各项管理制度，按规定着装，保持良好的精神状态，文明礼貌待人。

2在领班的直接领导下，服从安排，熟知本岗位之保洁区域及工作细则，保质保量的完成区域内的清洁工作。

3严格遵守公司、部门的各项规章制度，违者按公司及部门的有关规定进行相应之处罚。

4熟练应用和掌握各种保洁工具和设备，不断提高工作技能，妥善保管好各种保洁工具及设备，不得浪费、私用亦不得野蛮操作。

5自觉维护责任区域的清洁卫生，劝阻和制止不卫生，不文明的现象和行为。

6按质、按量、按时、完成业主要求的上门清洁卫生服务。

7完成环境保洁主管交办的其他任务。

十四、工程维修主管岗位职责

1严格执行公司各项管理制度，按规定着装，保持良好的精神状态，文明礼貌上岗执行。

2做好值班记录，按时交接班，确保工作区域安全、文明、整洁工作有序。

3熟悉各设备设施使用、保养、维修知识，并持有在有效期内的国家承认的相关资格证书。

4制定部门工作计划、培训计划并保证实施，定期开展对员工的思想教育和专业知识的学习，不断提高员工的综合素质。

5定期走访业主，听取业主对工程维修工作的意见和建议，并做出适宜的调整。

6积极配合其他部门工作，对辖区内的不文明、违章行为要积极劝阻和制止。

7负责对所辖部门员工的工作考核，对不合格者采取有效纠正和预防措施，不断提高服务质量。

8编制使用备品备件等物料的计划，控制成本。

9做好工作记录的检查、收集、归档和保管。

10完成管理处主任交办的其他任务。

十五、工程维修员岗位职责

1负责供电、空调、给排水、建筑装修等的验收和资料核实。

2负责监督和协助监督装修方案实施。

3负责所辖各类设备的维修和保养。

4负责辖区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送综合部管理人员审批。

5负责与政府供水、供电部门接洽，保证公司的正常供水、供电。

6负责设备维修的特约上门维修服务。

7负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水等）的管理、运行、维修。

8负责对维修装修项目、设备的保养进行验收。

9负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核或协助审核。

10负责较大工程的质量监督、验收或协助监督、验收。

11负责辖区内紧急维修的处理。

12完成上级领导交办的其他工作。

第三部分各岗位工作规程

一、节日环境布置工作规程

1范围

本规程规定了节日期间对项目环境进行布置和美化的管理要求，适用于“五一、十一、新年、春节”等节日的环境布置工作。

2工作流程、工作内容与质量要求

2.1活动类

2.1.1组织准备

1.在节日装饰前（至少半个月），确定环境布置组织部门与实施方式。

2.如需确定外包项目，由组织部门负责联系2家以上有资质的单位就节日装饰事宜进行洽谈。

2.1.2编制方案

1.组织者或承包方根据要求及项目特点制定节日环境布置方案。

2.经过管理处主任审核后报综合部物业管理人员审批。

2.1.3签订承包协议

1.方案批准后，如需外包的，与承包方签订节日布置协议书，确定时间、预算、质量要求。

2.1.4工作准备

1.组织部门联系协调环境布置工作相关事宜。

准备、提供已有的装饰用品。

2.1.5实施

1.承包方根据节日布置方案具体实施节日布置工作。

2.责任部门需指定专门人员跟踪节日布置的全过程。

3.需其他部门配合的工作应提前沟通与协调。

2.1.6验收

1.节日环境布置完成后，责任部门负责人会同部门相关人员及承包方，对布置现场的效果进行验收，不符合要求应重新进行整改直至符合要求。

2.1.7完成节日装饰

1.对所有与节日环境布置工作有关的资料进行归档。

2.客服人员注意收集客户对节日装饰效果的评价意见。

2.1.8节日装饰撤除

1.节日过后3日，客户会同工程组撤除节日装饰，回收可重复利用物品，如灯笼、旗帜等。

二、客户意见征询工作规程

1范围

本规程规定了对客户进行意见征询的管理要求，适用于在服务提供过程中与客户之间的沟通、回访等服务活动。

2工作流程、工作内容与质量要求

2.1收集客户信息

1.客服人员在日常工作中应随时收集客户对管理处服务工作满意和不满意的信息，并留存相关记录。

2.信息收集的主要来源为客户的服务请求、及接受各种服务后的建议、意见、投诉等信息反馈。

2.2筛选分析

1.客服组负责对收集到的各种客户信息进行筛选分析，根据分析结果组织进行客户意见征询工作。

2.在信息进行筛选分析后，可在班组内部进行讨论、讲评、分工。

3.按照分工，物业处主管进行跟踪检查。

2.3客户意见征询

1.客服组根据收集到的客户信息开展客户意见征询工作。

2.意见征询的主要方式包括。

3.各类服务情况回访、日常走访、电话征询、客户意见调查等形式进行。

4.意见征询的主要内容包括：

客户的服务请求、接受各种服务及参加客户活动后的建议、意见、投诉等信息反馈。

2.4问题处理解决

1.对客户意见征询中了解的问题按不合格处理或改进程序进行分析和处理。

2.5回访

1.对处理情况进行上门或电话回访沟通，了解客户意见（解决客户疑问/问题）。

当客户对处理结果表示满意时，应完善相关记录；

2.当客户对处理结果不满意时视情况重新进行意见征询或转为投诉处理。

2.6记录/资料归档

1.对客户进行意见征询时，填写相关回访及处理记录，并请客户签字确认。

2.回访工作完成后，由客服组对相关资料进行归档。

三、客户投诉处理工作规程

1范围

本规程适用于对客服务中客户投诉的接报及处理服务流程，适用于各类一般性客户投诉的处理。

2工作内容、工作流程与质量要求

2.1接收客户投诉信息

2.1.1所有员工遇到客户上门投诉时，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，认真聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

2.2客户上门投诉

2.2.1客人叙述时应认真记录事件经过/事实，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。

2.2.2客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。

与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。

2.2.3当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。

遇有群体投诉等危机情况时，应立即报告上级领导，并积极采取应对措施。

2.3电话投诉

2.3.1在接到客户电话投诉时，首先安抚客户的情绪，再耐心细致的询问其不满原因，事实经过等投诉内容。

2.3.2详细记录投诉人姓名、房号、不满意情况及相关事件的时间、地点、人员和客户要求等信息。

2.3.3尽快了解情况，解决问题、回复客户。

2.4现场投诉

2.4.1日常工作或回访时遇客户当面提出意见、表示不满时，应认真倾听，了解不满意事实。

2.4.2能解决的，当面答复客户解决问题的方案。

2.4.5不能解决的，了解情况，及时上报领导，然后答复客户解决问题的方案。

2.5书面投诉

2.5.1书面投诉包括信函、电子邮件、客户意见调查中表达的不满意信息。

2.5.2客服人员在接到客户投诉信函、电子邮件等书面投诉时，应先判断投诉类别和责任部门。

2.5.3做好信息接收记录后传递至责任部门。

2.5.4重大、重要投诉应立即报告管理处主任。

2.6投诉信息传递

2.6.1所有接投诉人应在第一时间将投诉信息反馈到客服组，由客户人员记录并跟踪处理。

2.7了解情况，详细记录

2.7.1投诉处理人收到客户投诉信息时，应及时、主动的联络投诉人，了解被投诉的部门、时间、地点、事项、相关人员等信息。

2.7.2将客户投诉的具体情况，进行详细记录。

2.8通报相关部门

2.8.1将客户投诉情况，及时、准确通报