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代慧芳论文
河南商业高等专科学校
毕业论文
题目豫鑫物流企业调研报告
学号32号班级08物流3班
专业物流管理系别工商管理
作者姓名代慧芳完成时间2011-3-19
指导老师梁金萍职称教授
豫鑫物流企业调研报告
摘要
对豫鑫物流有限公司进行调研，主要目的是要了解物流公司的作业流程、相关环节的作业衔接、收、发、送货物时出现的问题等做了一定的了解。
我们采取了到公司各部门进行实地调研的方法，听取相关人员的介绍，使我们原先在课本上遇到的一些不理解问题得到了解决，也从中收获了关于物流业务实际操作的许多知识和经验。
通过对调研结果进行汇总并分析，使我们充分了解了物流行业的一些现状，也认识到物流行业的发展潜力很大；同时我们发现了一些物流业务在实际工作过程中出现的不合理现象，并结合自己所学专业知识制定相应的解决方案。
关键词：
物流现状问题服务方案
目录
引言……………………………………………………………………………………
一、豫鑫物流企业的现状……………………………………………………………
二、豫鑫物流企业目前存在的问题…………………………………………………
（一）托运货物货损、货差较多………………………………………………
（二）车辆装载率、实载率不高………………………………………………
（三）运输成本、车辆维护费用普遍较高……………………………………
（四）客户服务不到位…………………………………………………………
1、责任划分不明晰………………………………………………………
2、客户服务人员态度恶劣………………………………………………
三、解决方案…………………………………………………………………………
（一）企业实施标准化、规范化管理…………………………………………
（二）加强车辆的管理，使车辆调度更趋于合理……………………………
1、提高运输工具的实载率………………………………………………
2、制定计划保修制………………………………………………………
（三）提高物流从业人员的整体素质…………………………………………
1、进行专业培训，建立“定量负责机制”……………………………
2、建立客户服务机制……………………………………………………
（四）完善客户服务功能………………………………………………………
1、要为客户提供个性化服务。
…………………………………………
2、要对客户使用“一对一营销”………………………………………
3、和客户建立多种沟通渠道……………………………………………
4、建立企业和客户的信息交流平台……………………………………
四、结语………………………………………………………………………………
参考文献………………………………………………………………………………
前言
物流成为了这一时代的热门话题，越来越受人们关注。
为了更好的发展我们以后的职业道路，我们对河南省物流企业发展比较好的豫鑫物流进行了实地调研。
通过此次对该企业实载率、货损货差和客户满意度等方面的实地调研，不仅提高了我们的实践能力，巩固和丰富了我们的专业知识，扩展了我们的视野，培养和锻炼了我们发现问题、分析问题、解决问题的能力，同时还为我们今后能快速的进入企业适应角色打下了坚实的基础。
一、豫鑫物流企业的现状分析
河南省豫鑫物流股份有限公司是河南省交通厅公路管理局2003年1月成立的企业。
总部位于郑州市货栈街，占地１１０亩，东临１０７国道，西接郑州市铁路货运东站，经过六年多的探索，现已拥有七个子公司和一个仓库，总资产2.5亿，形成了以现代物流业务为龙头，以材料和设备销售为支柱，以培训、绿化、咨询服务为辅助，多元经营、共同发展的集团企业。
豫鑫物流目前拥有省内外网点260多个、铁路专用线400多米、自控仓库19万平方米（省内同行业第一），并配备有吨位完备的起重装载设备、自动喷淋灭火系统、仓储监控系统，与ＧＰＳ卫星定位系统、自主研发的仓储、配送等物流信息系统，构成了“以网点为前沿，以车辆、信息为纽带”的豫鑫物流网络体系。
业务覆盖河南、陕西、湖北、河北、上海、山西、安徽、甘肃、湖南全境，辐射整个中西部地区。
形成了物流、商流、信息流、资金流、薪金流五流合一的现代物流模式。
豫鑫物流先后被评为中西部地区唯一“中国物流实验基地”、 河南省商业流通先进企业、中国物流百强企业、国家4A级综合服务型物流企业、中国中部企业领袖年会最具成长力企业、国家发改委现代物流重点联系企业、国家3A级信用企业等，开创了河南省乃至中西部地区物流业界多个先例。
2008年12月3日，河南省豫鑫物流有限公司与日立物流、郑州新和华科贸公司进行合作，三方合资合作成立河南新鑫日立物流有限公司，是审时度势、优势互补、强强联手的结果；日本日立物流是从事专业第三方物流的上市公司，位居日本民营物流第一位，有很多先进经验值得我们学习和借鉴。
豫鑫物流股份有限公司是我省服务业重点企业，拥有完善的物流基础设施、业务网络以及稳固的客户群。
郑州新和华科贸公司长期从事中日贸易，有着丰富的中日贸易经验。
将合资三方诸多物流资源整合在一起，发挥整体互补优势和规模优势，实现业务的专业化、规模化、信息化、网络化、高端化，形成以中西部地区为中心，辐射全国，面向国际的大物流体系，达到联合做大做强的战略目标。
目前，河南省豫鑫物流配送中心项目在郑州市郑东新区开工建设。
该工程总建筑面积86246平方米，总投资2.5亿元，分两期建设，建设周期为两年。
第一年投资1.5亿元，建设货运中心、信息控制中心、智能化分拣作业区，并运营；第二年投资1亿元，完成物流师培训中心、商务楼和生活服务区及流通加工区和仓储区建设。
其中仓储物流建设高架立体仓5.8万平方米，可满足国内外制造业和商贸流通企业的区域分拨；配送物流的分拣中心将设135个大型货车停车位，180个中型货车停车位、1条自动化快速分拣线和2条综合产品分拣线，以满足豫鑫物流全国干线和市内配送的需要；物流加工区可满足制造业、商贸流通企业的分拣包装和加工；综合货代区将满足物流企业、制造业、商贸流通业等客户贮藏管理、产品展示等一体化物流需求。
二、豫鑫物流企业目前存在的问题
经过我们对豫鑫物流企业将近一个月的深入调查，我们发现虽然豫鑫物流在河南省发展规模较大，是河南省的知名物流企业，但在整个物流管理过程中还是存在很多问题。
（一）托运货物货损、货差较多
我们在豫鑫物流企业的周转中心了解到该中心2010年1-3月份接单总数为500000多单，其中差错单数为10000多单，差错率大致为：
0.2%，经调查经营环节差错单占比例为45%，运营环节差错单占比例为55%。
这在物流行业相对较高。
此外我们还了解到该企业托运的货物一般在周转中心集结，分拣后分别暂时储存在库区内，虽然发往不同地方的货物进行了分区分类管理，但是库区内货位之间没有明显分界线，发往不同地方的货物混淆在一起，发货装车时容易出现差错；货物大多堆放在托盘上，但堆码很不规范，托盘上的货物倾斜、不稳、牢固性较差，稍有外力，极易倒垛，货物堆放过高造成底层货物包装挤压变形甚至货物损坏；装卸搬运不当也造成货物大量损坏。
另外，分理处的货物也是堆码随意、混乱，员工寻找货物时费时费力、效率低下，造成配送作业时间较长，影响物流配送的服务质量。
（二）车辆装载率不高
经过在配送中心蹲点调查配送车辆：
150多辆车辆，我们发现将近30多辆车有未满载现象，实载率不足80%，而且我们调研时还发现有将近30%的车辆没有进行充分配载，造成车辆空间浪费；有些是为了缩短待运期，造成车辆装载率不高。
由于装货量小，必然导致运输成本的增加。
由于调度问题，车辆在执行完运送货物作业后，回程有空驶现象，这样既会影响运输效益，又会增加企业的运力浪费.
（三）运输成本、车辆维护费用普遍较高
由于车辆的日常维护、保养、检修，没有完全按制度要求进行，使相当一部分车辆因维护保养不善而出现损坏，由于车辆劳损情况不清而盲目拆卸给车辆带来损伤。
另外，漏油、跑油事件的发生，给企业造成了巨大的经济损失。
（四）客户服务不到位
物流作为一个服务性的行业，应该做到以客户为中心，但现实生活中这只是一个口号而已。
通过调研我们发现物流企业与客户之间普遍存在以下问题：
1、责任划分不明晰。
针对客户的货物丢失理赔问题，客户一般找不到具体负责人，没有明确的联系方式；投诉电话经常占线，或无人接听。
客户投诉问题迟迟不能解决，互相推脱责任。
由于责任划分不清晰，出现货物丢失，却不知该由谁负责赔偿，从而导致“信任危机”，不对顾客的货物负责，就是对企业信誉形象的损坏。
2、客户服务人员态度恶劣
通过网上调查和现实中的民意调查，我们发现客户对豫鑫物流企业的客户服务意见较大，具体反映在客户在取货时客服员工态度生硬，货物堆垛杂乱，常常找不到货主的货。
三、豫鑫物流企业的解决方案
（一）加强企业标准化、规范化管理
企业应制定标准化作业流程，规范物流环节的操作，来解决货物出现损坏与货差问题。
要在物流基础设施、物流技术、企业信息化水平等方面做好基础工作，加强对标准化工作的协调和组织，积极推广与应用国家颁布的各种与物流活动相关的国家和行业标准。
物流标准化的核心任务是为不同企业信息系统建立统一的信息平台，也就是借助计算机网络和通信等先进技术，将原本分离的采购、运输、仓储、代理、配送等物流环节，以及资金流、信息流、实物流等进行统一的协调控制，实现完整的供应链管理，对运作体系相对独立的节点物流信息系统进行有效的整合，提高整个物流供应链的运作效率。
要加强互联网的有效利用，加快信息基础设施建设，推进信息采集技术、信息传输技术及管理软件在物流领域的广泛应用，实现包括商品信息在内的物流信息交换协议标准化、条码化和信息采集自动化。
引导企业利用先进的信息技术和物流技术，全面提高企业的信息管理水平，减少资源浪费，提高物流速度。
（二）加强车辆的管理，使车辆调度更趋于合理
1、提高运输工具的实载率。
可以采用整车运输、合装整车、整车分卸以及整车零卸的方式。
充分利用运输工具的额定能力，减少车辆空驶和不满载行驶的时间，减少浪费；对车辆的的安全做到定时的检查和维护，这样可以使车辆在使用中，减少因车辆本身原因而无法准时送货到门的几率。
对于车辆的油耗管理一直是车辆管理的一个突出问题。
若车辆耗油量不合理的增加，一定程度上会是运输成本得到增加，所以在车辆使用的过程中应对车辆的加油、耗油情况做到适时的监控，可以采用GIS对车辆实施监控。
同时若是车辆在行驶中发生意外，也可以很快的监控到，可以及时的采取措施来使车辆恢复正常行驶。
根据货物流向，科学合理地进行车辆调度，将一定地区一定时间范围内的货物进行有计划的配载，提高车辆实载率，以减少浪费，降低单位配送成本。
为提高配送效率及效益，企业在规划配送路线时，回程路线应尽量缩短，在进行稳定计划配送的同时，回程车可将包装物、废弃物等运回集中处理，或将客户的产品运回配送中心，作为配送中心的配送货源，也可以在配送服务对象所在地设立返程货物联络点，顺路带回货物，尽量减少空车驶返，提高车辆利用率。
2、制定计划保修制
（1）根据车辆设备的特点和状况，按照设备运转小时、产量或里程等，制定不同的维护类别和间隔期；并在保养的基础上制定不同修理类别和修理周期。
（2）车辆设备运转到规定时点时，强制性的严格按照要求进行检查、保养或计划维修。
（三）提高物流从业人员的整体素质
豫鑫物流企业应该从人员招募、人才培养、人力资源优化、内部提升与外部引进先进人才相结合，同时制定实用先进的人力资源考核制度，来建立完善的人力资源管理机制。
豫鑫物流企业从长远发展看，除了与大专院校进行资本与技术融合，定向培养、吸纳高素质技能型人才外，每年还应该加大对员工的培训投入，对员工的培训应从品德、仪表到对客户说话的语气，甚至走路速度等都形成一套完整的规范体系。
1、通过专业化培训，严格规范员工从接触货物开始的各个物流环节的行为，尤其是物流活动的衔接环节——装卸搬运环节，从托盘的堆垛与堆码到货物的拣选与搬运的各个方面，实行规范化管理。
杜绝野蛮装卸、“空中装卸”；减少货物的损坏、丢失；解决快速理赔等问题。
在物流企业中普遍存在的货物破损现象，这不仅与货物本身包装有关，更重要是与装卸工的不规范的操作有关。
制度的执行力不够，则跟企业对员工的培训和考核制度密切关联。
建立“定量负责机制”，将本车货物关于装卸搬运的责任“承包”到个人，以规范装卸搬运工的行为，来减少货物的破损率和差错率。
2、建立客户服务机制。
通过客户为员工服务水平进行现场考评，来反映我们的员工客户服务质量的好坏，并在各服务网点设立“客户意见簿”，以使我们的员工不断改善和提高自己的服务水平，并与公司员工绩效考核挂钩，真正的把我们“客户至上、服务第一、诚信合作、以质取胜”的服务理念贯彻落实。
（四）完善客户服务功能
1、要为客户提供个性化服务。
物流企业对于客户资料的分析结果，可以帮助企业识别ABC类客户。
客户分析能力的基础就是客户数据的收集和分析。
通过各种途径获得了大量客户信息之后应将它集成到企业数据库之中，然后运用数据挖掘技术去发现有价值的客户知识，用于支持经营决策。
2、要对客户使用“一对一营销”，从而提高客户的满意度、忠诚度。
其具体内容是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略。
3、和客户建立多种沟通渠道
（1）可以建立现代呼叫中心，为客户提供每周7天，每天24小时的全天候服务；为客户提供包括传统的语音、免费电话、电子邮件、传真等在内的多种通信方式选择；维护客户忠诚度，让客户感受到价值。
（2）建立基于因特网的自助服务网站，通过提供客户网上咨询、网上投诉等服务，及时为客户排忧解难，进一步保持客户的忠诚度。
4、建立企业和客户的信息交流平台
客户反馈是一种重要的信息交流，客户反馈对衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中出现的问题等方面具有重要的作用。
投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，消除客户不满，维护客户利益，赢得客户的信任是保证良好客户关系的重要保证。
另外，为客户提供增值服务。
如下：
1、承运人型增值服务
从收货到递送的货物全程追踪服务；电话预约当天收货；车辆租赁服务；对时间敏感的产品提供快速可靠的服务，含相关记录报告；对温度敏感的产品提供快速可靠的服务，如冷藏、冷冻运输，含相关记录报告；配合产品制造或装配的零部件、在制品及时交付；被客户退回的商品回收运输服务；运输设备的清洁或消毒等卫生服务；信誉好的承运人甚至可以为客户提供承运人的评估选择，运输合同管理服务等。
2、仓储型增值服务
材料及零部件的到货检验；材料及零部件的安装制造；提供全天候收货和发货窗口；配合客户营销计划进行制成品的重新包装和组合，如不同产品捆绑促销时提供商品的再包装服务；满足客户销售需要而提供的成品标记服务，如为商品打价格标签或条形码或便利服务，如为成衣销售提供开箱加挂衣架重新包装的服务，对于超市型客户而言，这种服务很有市场；商品退回的存放并协助处理追踪服务；为食品、药品类客户提供低温冷藏服务，并负责先进先出，最大限度
地方便商家是一项前景很好的增值服务。
3、信息型增值服务
以信息技术为优势的物流服务商可以把信息技术融入物流作业安排当中，向供应商下订单，并提供相关财务报告；接受客户的订单，并提供相关财务报告；利用对数据的积累和整理，对客户的需求预测，提供咨询支持；运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务。
4、第四方物流增值服务
向客户提供全面意义上的供应链解决方案；对第三方物流企业的管理和技术等物流资源进行整合优化，对物流作业流程进行再造，甚至对其组织结构进行重组；对客户物流决策提供咨询服务等。
四、结束语
随着物流行业的发展越来越规范合理，以及社会经济的发展繁荣，企业之间的竞争必然会不断的加剧，因此物流企业只有不断地发展和完善自己，通过加强自身的管理水平、加大对人才的培养、提高完善的物流服务，才能最终使物流行业向信息化、机械化、规范化的方向发展。
参考文献
1、（著作）【781122183】作者：
方光罗，《现代物流学》，东北财经大学出版社2008年第二版，第25页至34页，第93至97页。
2、（著作）【731305452】作者：
唐秀丽，《物流仓储管理》，上海交通大学出版社2008年第一版，第115至117页。
3、（著作）【7121002051】作者：
陈修齐，《物流配送管理》，电子工业出版社2009年第一版，第306至310页。
企业调查问卷
一企业概况
1企业名称：
豫鑫物流有限公司
2企业类型：
运输型物流企业
3企业性质：
股份制
4企业成立时间：
2003年1月
5所在城市：
河南省郑州市
6地址：
河南省郑州市中州大道与郑尉路
7现有员工情况介绍：
现有员工1100人，其中大专以上学历占45%，各类专业技术人员达到70%，从业人员5000余人。
8公司目前发展规模：
目前拥有五个子公司、一个合资公司、五个配送基地、315个分公司、820辆配送车辆、仓库19万平方米。
二、装载率、实载率方面调查
1、配送中心地址：
2、配送中心日发车数：
3、配送中心回程空车数：
4、配送中心满车发车数：
5、货车上货物规范码垛的百分比：
三、货损货差方面调查
1、企业运营部负责人：
2、2010年一月份接单数：
2010年二月份接单数：
2010年三月份接单数：
2010年一月份差错单数：
2010年二月份差错单数：
2010年三月份差错单数：
3、货物的丢失比例：
4、货物的损失比例：
5、装卸人员的专业水平：
四、车辆维护费用方面调查
1、车辆定期保养时间是：
A一年
B二年
C三年
D五年
2、车辆年耗油费：
五、客户满意度调查问卷
1、您对豫鑫物流客户服务的总体评价是:
A非常满意
B比较满意
C一般
D不满意因为（）
E非常不满意因为（）
2、您对豫鑫物流的自助语音电话服务的评价是：
A非常满意
B比较满意
C一般
D不满意因为（）
E非常不满意因为（）
3、您对豫鑫物流的人工电话服务的评价是：
A非常满意
B比较满意
C一般
D不满意因为（）
E非常不满意因为（）
4、您对豫鑫物流网上服务是否满意：
A非常满意
B比较满意
C一般
D不满意因为（）
E非常不满意因为（）
5、您对豫鑫物流客户服务人员的服务态度是否满意：
A非常满意
B比较满意
C一般
D不满意因为（）
E非常不满意因为（）
6、您对豫鑫物流货物送达服务是否满意：
A非常满意
B比较满意
C一般
D不满意因为（）
E非常不满意因为（）
7、您对豫鑫物流货物理赔服务是否满意：
A非常满意
B比较满意
C一般
D不满意因为（）
E非常不满意因为（）
8、您对豫鑫物流针对客户投诉的处理办法是否满意：
A非常满意
B比较满意
C一般
D不满意因为（）
E非常不满意因为（）
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