酒店订房程序及处理方法.docx

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酒店订房程序及处理方法

酒店订房程序及处理方法

酒店订房程序及处理方法

订房制度及术语解释：

1． 担保订房（GURANTEE BOOKING）

凡是以按金、信、卡、公司（信函、电传、电报、图文传真并经信贷经理批准），旅行社担的订房成为担保订房，无论客人到达与否，酒店有权向担保人或公司收取一晚的房租。

2． 留到下午6点（HOTEL TILL 6PM）

在旺季期间，对于没有到达时间、按金、信用卡、公司担保信旅行社担保之订房，只保留房间至下午六时，以确保酒店的利益。

3． 旅行社过迟更改与取消（LATE AMENDMENT AND CANCELLATION）

通常在合同中规定，旅行社要作订房更改或取消时，在淡季必须要求三天之前，旺季必须在七天之前通知酒店，否则酒店会向旅行社收取一晚的房租。

4． 标价（RACK RATE）

标价即价目表的价钱。

5． 附加2（SURCHARGE）

所有房间的收费都应在标价的基础上加上15%附加费。

6． 净价（NET PRICE）

包括了15%附加费的价钱为净价。

7． 空订（NO SHOW）

指预订了房而没有到达，对于担保订房的空订，旅行社有权向担保人收取一晚房租。

8． 早到（EARLY ARRIVAL）

指比预定的日期提早到达。

9．延迟退房（LATE CHECK OUT ）

指超过中午12：

00退房，下午6：

00前的延迟退房应缴交半天的房租，超过6：

00应缴交一天房租。

10．续住（EXTENSION）

指推迟原订的退房日期。

11．同行（TRAVELLING WITH）

若A与B一同入住酒店，而各住不同的房间，则称两者为“同行”。

12．同住（SHARED WITH）

若A与B一同入住同一房间，则称两者为“同住”。

13．房间礼品（AMENITES）

酒店为提供给特别客人与更佳之服务而放置在房间内的鲜花、水果、巧克力等物。

14．贵宾（VIP）

即非常重要的客人，多数是社会知名人士、高级政府官员、新闻界人士、作家与酒店有密切生意来往之公司行政人员或对酒店生意有影响的人等。

15．候补订房（WATING LIST）

当酒店订房已超过及无法接受更多的订房时，为了保障酒店的利益和满足客人的需要，把额满后的订房记录在候补名单上，一但有机会，酒店便会按排候补名单之客人的住房。

16．无价（NO RATE）

当两人同住一房间时，为了避免统计房租时混乱，只将房租放在其中一个人的资料里，而另一个人则在资料中显示为“无价”。

17．英文名的写法：

由于各个国军用的姓名排列顺序不同，为方便查阅客人资料，故指定英名的写法顺序为：

姓+性别+名

如：

MR PAUL CHAN 应写为：

CHAN MR PAUL 

MR RICHARD KALDOL 应写为：

KALDOL MR RICHARD 

散客订房步骤：

1． 订房所需之详细资料：

无论是通过电报、电传、图文传真或电话以及客人在服务台自订等订房，订房者必须向客人获取以下资料：

（1） 入住者姓名

（2） 入住日期和到步资料

（3） 退房日期

（4） 所需房数量/种类

（5） 房间价钱（根据酒店政策知会客人）

（6） 付款方式

（7） 订房者姓名/公司名称、电话号码或联络一址

注：

倘若一张传真包括多于不同的客人和日期之订房，应按数目影映并分别在每张影映件上把日期和姓名注明。

2． 订房表之填写：

把所得的资料，准确不漏地填写在订房表格上，填写时应注意以下几点：

（1） 若有其他需要特别注明的事项，应填些在备注栏；

（2） 对有折扣的房价，必须要在备注栏作解释；

（3） 所有特别折扣与免费房，一定要经过有关行政人员批准签署在订房表上；

（4） 负责订房者，应把其名字及记录填在订房表上；

订房资料的存档是否正确非常重要，在存档过程中需小心留意；

切不可放错日期或月份，以免造成资料混乱；

（5） 当日预订房间的资料需在前一天由订房在下午班前交到接待处以便有任何疑问需查找资料时可以与原始资料核对，所收到资料会候接待处在第二天早上（预订日期第几天）交还级订房部加以存档；

（6） 过去预订资料需加以控制存档，过去预订资料存档应按月/年加以存档。

3． 房间的表示方法：

（1） 一间单房表示为：

1SR（SINGLE ROON）

（2） 一间双人房表示为：

1ST（STANDARD TWW ）

（3） 一间单人两间双人房：

SR/2ST

4． 散客订房类别：

（1） 自费全价订房

（2） 更改订房

（3） 取消订房

（4） 商业折扣

（5） 旅行社

（6） 特别折扣

所有特别折扣的订房都要经过有关行政人员之签批（在订房单上加以注明，解释折扣的原因，如有房间礼品安排需加以注明）。

（7） 特别房价

特别房价之签署必须要经总经理签批并加以注明。

（8） 长住价——按金

长住房房价除需加以解释外（如经合同），对所到按金的金额及酒店的收据号码。

（9） 合约价——旅行社帐

合约价应标明实价，准确地填写入住凭证之编号（VOUCHER NO#）并准确地填写旅行社之名称，所有这类订房均为担保订房。

（10） 免费房——贵宾

免费房必须要有总经理之签批，注明那些方面是免费。

5． 复查及输入电脑：

（1） 接到订房要求后完成以上所述订房步骤：

对每一订房资料都要严格复查，复查以最始的资料为准，（如传直订房的资料以传真为准，电话订房便以所填写的订房表为准），复查时要特别留意检查客人的姓名及预订日期以及客人的特别要求，确保所有的订房资料准确无误。

（2） 确保所给的折扣是合符本酒店折扣政策，并且有充足的折扣解释，依据或有关人员之签批。

（3） 完成以上工作后，应把有关预订资料输入电脑，并在预订房表上加以说明，以作记已输入电脑，避免重复预订房间；

6． 预订资料存档：

当完成输入电脑程序后，对预订资料应按日期、月份、年加以存档如果预订为当月预订，应摆放在按日排列的“风琴袋”内（BY DAY）；

如果预订为非当月预订，则应摆放在相应的按月排列的“风琴袋”内（BY-MUNTH）。

确认订房的格式：

1． 确认平信和在服务台之订房：

（1） 当要确平信订房和客人在服务台之订房时，应使用“房间预订单据”（CONFIRMATION FORM）此单据一式两份，经订房班领班铅批后，把第一张原版给客人，第三张复写件作留存档案用。

（2） 由于要更改而要第而次发出比单据时，需在备注栏盖上“更改”图章；

2．传真的订房确认：

（1） 确认订房格式：

（致）TO：

MR ANDREW MUSA

（由）FR：

JOANNE TONG/RECEPTION NGR，CHINA MERCHANTS HOTEL

（关于）RE：

MR MARTIN TAYLOR DEC 15-19 1SGL+1DBL

PLSD TO CNFM ABV BKG EACH AT DAILY TATE USD 30

AND USD 35 PLUS 15 PCT SURCHRG ，KINDLY ADV YR ACCEPTANCE AND 

ARR DETAILS BY RTN。

很高兴地确认以上之订房，每日房价分别为美金30元和35元价15%附加费，敬请阁下回复确认和到步资料。

（致谢）B/RGDS

（2） 更改确认：

TO：

MR ANDREW MUSA

FR：

JOANNE TONG /REXEPTION NGR ，CHINA MERCHANTS HTL

RE：

AMENDMENT：

MR ROGER TAYIOR DEC 16-18 ISGL

ORLGNAL ：

MR MARTIN TALDOS DEC 15-19 ISALFIDBL

PLSD TL ACKNOWLEDGE ABV BKG，TERMS AND CONDICTIONS ARE SAME AS PREVIOUS CNFMD

已更改以上之订房，其他条件与前述相同。

B/RGDS

更改取消订房所应该注意的事项：

1． 散客之担保订房的更改与取消：

酒店时淡季和旺季都妥另有规定更改和取消之提前天数，并应该在接受订房时已通知了客人，因此，当接受到这类订房的更改或取消时，应执行以下步骤：

（1） 查对其是否在规定之天数前通知；

（2） 如果是在规定之末数前，则完成更改或取消之工作，如果订房需要取消，则取出该订房资料，盖上“取消”印章，并更正电脑记录，所取消订房资料放在原档案袋内，以便查阅，如果订房为更改，则取出相应的订房资料，有订房表格注明并重新填写更改内容（注意：

原来的订房内容出应填上），并芈电脑资料，如有需要，发出更改确认给客人；

（3） 若通知之天数是在规定之天数内，则：

A、 更正电脑有资料（如果预期到达表已整理好，也要更正）；

B、 在资料档案内取出订房资料单盖上“LATE CANCELLATION CHANGE”或“ALTE AMENDMENT CHANGE”之印章；

C、 完成更改或取消之程序。

注：

过迟取消收费和过迟更改收费之数额根据酒店规定而定。

（待定）

预期到步表：

预期到步表是指第二日到步的预订客人名单，此名单会按字母顺序排列，在电脑打印机内打印出，此表所包括的栏目有：

客人姓名，入住日期，退房日期，房间数目，自付或公司/旅行社帐，所预留的房间号码等，订房部职每天下班前打印出第二天的预期到步表，并与原始订房单相核对，确保所有资料准确无误，并把经核对后的预期到表复印，分派到有关部门；

订房部之档案存档（FILING）：

资料存档是一项非常重要的工作，它是为所有的工作提供原始资料通常在订房部所应储存的档案资料有：

1． 散客预订资料；

2． 团体预订资料；

3． 长住客人名单；

4． 商业帐户名单（商业折扣）；

5． 签订合同旅行社的名单；

应列出注明合约房价及和约有效期：

A、 散客合约价；

B、 团体约价。

6． 酒店发出给公司的商业折扣确认信；

7． 旅行社合约：

A、 本地旅行社；

B、 港澳旅行社；

C、 海外旅行社

8． 房价与折扣政策：

以上所列只是一般订房部所需要的存档资料，所应增加的项目应根据日后具体决定。

房间礼品与贵宾房间之布置：

房间礼品一般会摆放在特别或贵宾之房间内，房间礼品应在客人到步前由房口部或饮食部准备好并送到客房内，而所送送的项目，房号和时间等贵宾房间的摆设包括的物口有：

1． 鲜花；

2． 巧克力（曲奇）；

3． 水果。

对于房间礼品和贵宾之布置的安排，应按照以下之步骤执行：

1． 预先分配房间：

其目的是为了在客人到达之前把一切准备工作做好，使客人有宾至如归之感。

2． 打印以及派发“贵宾与房间礼品按排表” ：

安排表应包括有以下项目：

到达日期、时间/航班号码；

客人姓名及所要安排的礼品；

客人职称以及安排礼品理由或经理批准。

散客入住的操作程序：

1． 当客人到步时，热情有礼地问候客人，并询问其姓名；

2． 在预期到步表或电脑中查找客人名字；

预期到步应包括有以下资料：

    客人姓名；

    所预订房间种类和房间数量；

    离店日期；

    订房来源；

    到步资料；

    付款方式。

注：

查阅订房资料或在电脑中查找客人预订资料时，应留意是否有留言或信件的存放注明，如有注明，应按注明取出相应物件交给客人。

3． 客人填写的入住登记卡必须要打印上当时的打印时间（用时间打钟机）作为客人的到达时间。

4． 客人登记入住卡所包含的内容有：

客人姓名（中英文名要分开填写）；

国籍、籍贯；

性别；

护照或回乡证、身份证号码；

有效期限（应以签证有效期限作核对）；

出生日期；

职业及工作处所；

停留事由；

填表入住日期、离店日期；

宾客签字。

5． 客人填写好登记卡后，接待处应加以核对，填写附注：

附注包括：

付款方式；

店房来源；

其他有资料；

房价、房号。

对港澳宾客应尽量获取其英文名，以便对宾客的查询。

6． 分配房间：

在分配房间之前，问清客人的要求，由当班主管按客人的要求分配房间。

7． 把所分配的房间号码写在登记表上。

8． 填写入住通知单：

A、 先把入住通知单在时间机上打印时间；

B、 填写好入住通知单内的所有栏目；

C、 把填写的入住通知单递给行李员送上楼层及有关部门。

9． 填写酒店欢迎卡（HOTEL WELCOME BOOKLET）：

酒店欢迎卡是作为酒店住客的凭证，客人需要凭欢迎卡领取房间锁匙。

欢迎卡所包含的内容：

客人姓名、房号、日租、客人签名、失效日期；

日租的写法：

A、全价 应写为：

全价+服务费（%）

B、折扣价 应写为：

全价+服务费（%）-折扣率（%）

对于日租的填写要特别注意，因为欢迎卡上的日租是客人确认房价的唯一依据，也是酒店通知客人其房价的证明，如果数目填错，会造成客人的投拆或酒店方面的损失。

客人签名：

切房提醒并确保客人在离开服务如前签好，以避免让他人得到没有签名的欢迎卡取用房间锁匙，从而造成客人的损失；

失效日期：

日期的表示方法如下：

1月7日 表示为07/01 日/月/年

凡是单数必须要在前面加一个“0”字

对于失效日期的填写也应特别注意，确保所填日期与客人在登记卡所填的日子一样。

特别是在旺季，该日期的重要性就显得更为明显：

此外，职员还须在欢迎卡上签名与作记认；

把填好的酒店欢迎卡递给客人签名，并重复其内容。

10．问清客人用什么方式来付款：

A、 如果客人是用信用卡，则应预先编印客人的信用卡（在酒店接受范围）；

B、 如果客人用现金结帐，则把酒店欢迎卡交给行李员带客人到前台收款处预付其房租。

11．预祝客人在酒店住得高兴和舒适。

12．入住登记程序示意图。

客人入住后之跟催工作：

1． 开放房间的电话IDD；

2． 把客人的资料，如姓名、房号、离店日期、付款方式、房租、特别要求、折扣等有资料输入电脑，此项工作应尽快完成，以免出现重售房间。

备注：

1． 所有的客人（除入住凭单持有者，免收预付的预订者，均需在上房间前办妥预付房租的手续（信用卡或现金）；

2． 对于免预付者，应收取其有白纸黑字的有关证明，如入住凭证、按金收据、公司信函等，并作认真的检查。

假如有任何疑问或不清楚，应立即通知当班主管，并记录在接待处的备忘录上，以至其他和下一班的同事方便作跟催。

3． 假如客人要求续住时，应先弄清付款情况是否符合酒店的要求，以及酒店的房间情况是否可以接受，然后才能对所要求续住加以确认，并通知当班主管。

4． 所有的加庆均应统至房口部。

5． 当预订包括了用膳按排时，应

（1）收取客人的入住凭证（VOUCHER）；

（2）查核入住凭证中关于膳食安排的详细资料并与预订的资料核对；

（3）填写餐券（MEAL COUPON）。

填写时应特别留意房号和客名，用餐日期和餐厅地点，填写好后递给客人并作解释及指出用餐地点，如果入住凭证的内容与预订资料有出入，则因反映给当班主管以作出适当的处理措施。

6． 无论在任何情况下，都不能向客人或外人透露酒店与旅行社的合约房价，所有人员都应严格遵守。

贵宾入住操作程序：

1． 分配房间和房间礼品：

对所有的贵宾，酒店都要预先安排好房间，该工作由助理前台经理和接待处经理负责，其程序如“预留房间”所述；

助理行政管家和大堂副理将会负责对房间礼品的布置进行检查，确保在贵宾到达之前一切工作都按排妥当。

2． 作贵宾到达前的登记准备：

在贵宾到达之前，应作好一切的登记准备工作，酒店有特别的贵宾入住登记夹。

房在夹内的项目有：

（1） 客人住宿登记表：

如果客人是酒店已住过的客人，其住宿登记卡则应预先打印好所有资料；

（2） 酒店宾客欢迎卡：

预先工整地填写好所有已知栏目；

（3） 如贵宾有留言、电传、传真等，应先置房在登记夹内，以便客人入住时交给客人。

（4） 房间锁匙；

（5） 填写好的入住通知单；

（6） 笔。

当班主管应对以上之准备进行检查，然后交给大堂副理进行复查，从而确保一切资料准确无误和预先准备好。

3． 贵宾到达时，贵宾入住程序请参阅“贵宾如住程序” ；

4． 贵宾离店服务：

为了提供更好的服务，大堂经理在贵宾退房前应督促前台收银部把所有贵宾的帐单预先准备和结算好作好检查；

对所有贵宾的延时退房加收额外收费。

自入客人的入住程序（WALK-IN）：

所有没有预定的客人入住都将会被视为“自入” ：

1． 当客人到达服务台时，接待处文员应在预期到步表和当天的订房资料中反复查阅客人的名字，确认该客观存在有没有预订；

2． 核实当是房间情形，看酒店是否还有房间出售；

3． 如果酒店房间情形可以接受，则执行正常的入住程序，然而应该确保该客人的名字不要酒店黑名单之列，否则，应马上通知当班主客；

4． 执行酒店的信贷制度，问清客人的付款方式（编印信用卡或现金预付）。

日用客人的入住程序（DAY USE）：

在同一天入住和退房的情形称为“日用” ：

1． 所有的日用访房经过接待处经理的批准，如接待处经理不在时，则要经过接待处领班的批准；

2． 如经批准后，则执行散客人住的操作程序；

3． 核实客人的退房时间；

4． 把主管所客的房价通知客人；

5． 执行酒店的信贷制度，问清客人的付款方式（信用卡或现金）；

6． 通知房口部该房的房号以及退房时间，并请房口部多加留意。

客人加入的处理程序（JOIN-IN）：

当客人到步时加入一间已有人入住了的房间时，成为“加入” ：

1． 已作预订的“加入” ：

A、 复查加入的客人姓名是否与预订资料中的相同；

B、 如果所有资料都相同，则执行散客入住的登记程序；

C、 在入住通知单（CHECK IN SHIP）上注明“加入” ，以便通知有关部门；

D、 调整房价（如单、双人房不同的价钱或向客人收取加床钱）；

E、 通知客人调整后的房价，并收加原始的欢迎卡和发出标明新房价的欢迎卡；

F、 更正电脑中所有资料。

2． 没有作好预订的“加入” ：

A、 问清客人想要加入房间的房号和宾客姓名；

B、 如原房间住客没有一同在场，首先应询问清楚他（她）本人是否同意该客人加入

C、 如得房间住客允许后，则执行“加入”之程序；

D、 如原房间住客联络不上时，则请希望加入的客人等候住客归来；

E、 如果想加入的客人不接受，则反映给当班主管；

无论在任何情况下，非经住客之认可，任何人也不能加入。

延迟退房：

1． 由于航班或火车时间及其他别的原因，客人会要求延迟退房：

延迟退房有三种收费情形：

（1） 不加收费：

NO CHARGE：

延迟退房不加收费要经前台部经理，助理前台经理，大堂付理的批准。

一般情况下，接待处领班可以有根据地免收客人的延迟退房费用，但必需知会其当值主管人员。

（2） 半天收费（HALF DAY CHARGE）：

延迟到下午6时之前退房应加收半天的费用，所谓半天的费用是基于房间的全价的50%，无论客人是否有折扣，所有半天收费均以全价作标准。

（3） 全天收费（FULL DAY CHARGE）：

当客人要求保留房间超过下午6时，则应加收一天房租，但客人仍可享有与原房租相同的折扣；

如果客人原房租是合约价，所加收的房租应以全价来收取。

2． 延迟退房的处理程序：

（1） 填写并整理接待训事（RECEPTION INSTRUCTION）

经当班主管审阅签批后，送到前台收银处，如延迟退则应标明到什么时间；

（2） 更正电脑内有关资料；

（3） 通知房口部有关延迟退房的号码和退房时间。

预期离店的处理程序（DUE OUT PROCEDURE）：

1． 早、晚班次应对当日预期离开的房间作特别的跟催，程序如下：

（1） 按照电脑打印出的当日预期离店表，致电脑每间房间询问客人是否当天离店以及离店时间或日期；

（2） 把所有获得的资料加以记录，并反映给接待处当班主管；

（3） 对所的续住要求，均应知会接待处主管，视乎当时房间接受情况而定。

如果可以接受，则按续住程序执行；

（4） 如果客人不在房间而无法与其联络，应留下“离店留言” ；

A、 填写好以上的留言；

B、 开启客房内的留言信号灯；

C、 当客人致电询问时，则询问客有关其离店日期、时间，以及一切有关资料，并执行以上所述程序；

2． 当客人要求续住而酒店已超订额满时，接待处职员应礼貌地向客人解释并主动地为他们在其他酒店订房。

接待训事（RECEPTION INSTRUCTION）：

无论任何时候和情况，当因变动，更改等影响到客人的帐户和酒店的收入时，接待处必须整理和发出“接待训事” （RECEPTION INSTRUCTION）；

给前台收银处，使他们能及时更正客人有关资料，作好结帐工作，为确保前台收银处收到接待训事，故接待处应设立接待训事签收记录本，当前台收银处确认收到有关的接待训事后，在该记录本上签名；接待训事为一式二份，原版作为接待处自留记录；

所有的接待训事都要经过主管的过目和签批；

接待训事的功能如下：

1． 调整房价：

（1） 当房间所住人数出现不同时，从单人到双人，或从双人到单人房时，接待处应出示接待训事调整房价，并知会前台收银处；

（2） 从全价转为折扣价：

折扣价包括：

商业折扣、特别折扣、旅行社折扣等；

（3） 从单人住房转为双人房（从一间房加入到另一间房），这种情况除发出接待训事外，还要发出转房纸。

2． 付款方式的更改：

（1） 从自费转为公司帐；

（2） 从全价转为合约价（从自费转有旅行社帐）；

（3） 从合约价转为全价（从旅行社帐转为自费）。

3． 延迟退房：

（1） 不加收费；

（2） 加收半天；

（3） 加收全天；

（4） 加收半天或全天（从旅行转为自费）；

所有加收半天的收费是基于全价来计算。

4． 续住（EXTENSION）：

（1） 通常的自费续住：

无论是否房价更改，所有续住均发出接待训事，通知前台收银处；

（2） 旅行社的续住：

当有以上情形发生时，一定要向客人收取额外的由旅行发出的入住凭证；

（3） 由旅行社帐转为自费的续住：

当有以上情形发生时，应按客人付款方式收取现金或编印信用卡。

团体房间的分配（GROUP ROOM ASSIGNMENT）：

1． 酒店的团体编号（GROUP IN-HOUSE CODE）：

为了便于酒店的操作和管理，无论当天到达的团体旅行社编号如何，酒店将统一为这些团体作编号为GA或GB，两个编号为隔开使用，（如今天使用GA、明天使用GB），并按每天到达的团体数又分为GA1、GA2、GA3、、、如此类推，按数字排列）

2． 团体房间分配表：

接待处当班主管必须指派一名接待处职员专门负责当天团体的分配情况和入住情况；

负责团体房间分配的接待处职员在分配房间时，必须要用营业部发出的团体房间预订表的原始资料与电脑中的资料加以核对；

团体房间分配表包括有以下的内容：

（1） 团体的到达日期；

（2） 合计的到步团体之房数；

（3） 所分配的楼层与团号；

（4） 房号。

3． 预分团体房间额步骤：

（1） 每天按照预期到步表的团体到步资料按排酒店团号（编团号时应注意有没有已入住而非当天退房的团体，如果有应避免重复的团号）；

（2） 编完团号后，则进行分配房间和预留房间（这项工作进行时请特别留意团体的到达时间，特别是早到的团体）；

（3） 打印出房间分配预留表，分送到房口部，请房口部作清理MINI BAR 的工作和做房；

（4） 准备房间锁匙（如果旅行团预订餐，则要连同锁匙一齐准备好）；

（5） 所有团体预留房间都要在团体到达前整理好。

团体入住的工作程序：

1． 入住前的准备工作：

（1） 对从营业部收到的预期当天到