扣除信用分1分及10%当月劳务费
2、对备件返还周期超过30天或根本不能返还的备件，一律视为不能返还备件，对维修中心按该备件实际购买价格处以罚款。
如果ASP确因用户要求等特殊原因不能在30天内归还，可在此30天内向相应区域支持经理提出延期归还备件申请，经批准并在延长极限内归还的备件将不作罚款。
2.2.2备件返还质量情况
信用分值：
0.5分
定义：
备件返还质量情况评估是指惠普每月对ASP返还的部分已用备件、所有未用备件及DOA备件的检查中，对有问题备件的责任认定及对ASP的相应处罚。
评估标准：
处罚对返还备件出现问题负有责任的ASP。
每月评估一次。
1、对下列返还备件质量情况，对ASP给予扣除信用分0.5分的处罚。
A.对返还的“已用”备件为明显的人为损坏、机械性破损的，视为维修中心违返HP保修政策给用户人为损坏的机器作保修或有意违反保修规定，扣除该ASP信用分0.5分。
B.对返还的“好件未用”备件已损坏（非运输原因造成），但维修中心仍将此备件按“未用备件”返还的，视为该维修中心违反备件返还操作流程，扣除该ASP信用分0.5分。
C.对返还的DOA备件NTF，或已烧坏的，视为维修中心责任，扣除该ASP信用分0.5分。
D.对所有返还备件，维修中心有义务保证HP备件在运输中不受损坏,必须使用内包装。
如返还备件因包装不符合HP要求导致备件受损的，扣除该ASP信用分0.5分。
2、对下列返还备件质量情况，对ASP给予罚款处理，罚款金额为问题备件的购买价。
A.对返还的“已用”备件为与其申请的备件容量、规格等不符的（系统自动升级的备件除外）。
B.对返还的“好件未用”备件为非HP库房发出备件、已用过的脏备件或与应返还的备件容量、型号、规格、性能不符的。
C.对返还的DOA备件为非HP库房发出的备件，即返还DOA备件内外追踪条码不符、不一致或为已用过的脏备件，或返还的DOA备件与应返还的备件容量、型号、规格、性能不符的。
D.对返还的DOA备件确因人为物理损坏的，视为维修中心责任。
处以该备件购买价罚款。
2.2.3假备件返还情况
信用分值：
0.5分
定义：
假备件返还情况评估是指每月惠普对ASP返还的备件检查中，对发现返还备件是假惠普备件的责任认定及处罚。
评估标准：
处罚对返还的假备件负有责任的ASP。
每月评估一次。
1、对明显可以鉴别出的假冒惠普备件或HP/CSSO已提供了技术方法和手段可进行鉴别的备件，ASP进行了维修并返还备件为假备件，将视为ASP责任，由此引起的惠普损失将由ASP承担，并扣除该ASP信用分0.5分。
A.对服务器备件
a.如ASP自接到HP通知之日起15个工作日内追回了HP备件，对非承包区ASP惠普将对处以该备件交换价的罚款且不再支付该维修单的劳务费及差旅费；对承包区ASP，惠普仅处以该备件交换价的罚款。
同时，库房QC小组将返还假备件给ASP。
b.若ASP自接到HP通知之日起15个工作日内追不回HP备件，ASP将以该备件购买价赔偿备件费用,且对非承包区ASP，惠普不再支付该维修单劳务费及差旅费。
B.对PC备件
ASP将以该备件购买价赔偿备件费用，且对非承包区的代理，惠普不再支付该维修单劳务费及差旅费。
2、对没有惠普产品标签的备件，ASP进行维修且返还备件为假备件，由此引起的惠普损失将由ASP承担并负全部责任。
具体处罚方法同上。
3、如HP/CSSO未能提供相关产品鉴别真伪的有效的技术方法而ASP又很难从直观上辨别真伪的错误维修，HP/CSSO将不追究ASP的责任。
4、对于惠普下派的现场维修，ASP工程师在现场发现所修备件是假品而拒绝维修，HP/CSSO将支付非承包区ASP该维修单的差旅费，对承包区ASP不作差旅补偿。
2.3服务质量评估
目的：
通过对ASP维修服务质量结果的评估，表彰服务质量好获得很好的用户满意度和用户表扬的ASP，处罚服务质量差引致用户不满意的ASP，以督促ASP不断改进、完善自身服务质量，争取用户满意度的不断提高。
评估项目：
用户口头表扬，用户书面表扬
2.3.1
2.3.2
2.3.3
2.3.4用户口头表扬
信用分值：
1分/次
评估标准：
奖励在用户调查过程中获得用户表扬的ASP。
每月评估一次。
每月根据月质量控制报告，对惠普在进行用户调查过程中获得用户表扬的ASP，对该ASP按每个维修单奖信用分1分。
2.3.5用户书面表扬
信用分值：
2~3分。
评估标准：
奖励获得用户书面表扬的ASP。
每月评估一次。
每月根据月质量控制报告，对获得用户书面表扬三次以内（包括三次）的ASP奖信用分2分；对获得用户书面表扬超过三次的ASP奖信用分3分。
2.4操作流程规范性评估
目的：
通过对ASP维修流程规范性的评估，处罚不按照流程规定操作的ASP，督促其严格按照维修规定的送修、上门维修流程操作，建立良好的用户界面。
通过规范的前台操作树立惠普维修中心的专业形象，同时也避免因操作不规范导致的用户不满意。
另一方面，通过对维修单处理流程规范性的评估，督促ASP按照维修单处理流程操作，避免因此造成的惠普后台操作人员的操作困难。
评估项目：
维修流程规范性：
送修及上门维修规范性、电话礼仪规范性、ASP电话联系难易度、GSP高响应级别服务操作流程规范性、维修单升级流程规范性、技术信息传达流程规范性。
维修单处理流程规范性：
不及时处理维修单出错信息，结单后申请取消维修单，结单后申请改变维修单关键项目。
2.4.1送修维修规范性
信用分值：
0.5分
评估标准：
处罚送修维修操作不规范的ASP。
每月评估一次。
每月根据质量部提供的“ASP送修维修操作规范性调查报告”，对送修流程操作不合格的ASP扣除信用分0.5分。
ASP送修维修标准流程见《维修中心后台操作手册》。
ASP送修维修操作规范性调查方法：
每月惠普将对每一家ASP均随机抽查一张送修维修单，对该送修用户进行电话访问，作送修行为规范调查。
此调查将通过询问用户有关送修过程细节的十五个问题来了解该ASP的实际送修行为。
调查结果如有两个以上问题反映ASP送修规范不合格的，该ASP则不能通过该项评估。
具体调查询问的十五个相关问题详见附件二《ASP服务规范用户调查问卷》中“送修”一项。
2.4.2上门维修规范性
信用分值：
0.5分
评估标准：
处罚上门维修操作不规范的ASP。
每月评估一次。
每月根据质量部提供的“ASP上门维修操作规范性调查报告”，对上门维修流程操作不合格的ASP扣除信用分0.5分。
ASP上门维修标准流程见《维修中心后台操作手册》。
ASP上门维修操作规范性调查方法：
每月惠普将对每一家ASP均随机抽查一张上门维修单，对该上门维修用户进行电话访问，作上门维修行为规范调查。
此调查将通过询问用户有关上门维修过程细节的十七个问题来了解该ASP的实际上门维修行为。
调查结果如有三个以上问题反映ASP上门维修规范不合格的，该ASP则不能通过该项评估。
具体调查询问的十七个相关问题详见附件二《ASP服务规范用户调查问卷》中“上门”一项。
2.4.3电话礼仪规范性
信用分值：
0.5分
评估标准：
处罚电话接待礼仪不合格的ASP。
每月评估一次。
每月根据质量部提供的“ASP电话礼仪规范性调查报告”，对电话礼仪不合格的ASP扣除信用分0.5分。
电话按待礼仪详细标准规范见《维修中心前台操作手册》。
ASP电话礼仪规范性调查方法：
每月惠普将致电维修中心作电话接待礼仪调查。
通过维修中心电话接待、电话转接用语了解维修中心电话礼仪规范性。
对调查中出现的以下任意一种现象，将视为该ASP电话接待礼仪不合格，不能通过该项评估：
A在电话响三声或以上接听后，无“对不起，久等了”等致谦语的；
B接听电话时，无“你好，惠普维修”标准问候语的；
C在转接电话或来电要找的人不在时无相应礼貌用语的。
电话接待礼仪规范实际调查问题详见附件二《ASP服务规范用户调查问卷》“电话礼仪”一项。
2.4.4ASP电话联系难易度
信用分值：
0.5分
定义：
ASP电话联系难易度是指用户通过电话联系ASP的难易程度。
通过用户对ASP电话联系方便性的满意率（B）评估。
每月惠普在对每家ASP进行用户满意度调查时，均会询问该用户是否对ASP电话联系方便性方面感觉满意，从而计算出每家ASP的电话联系方便性的满意率（B）。
B定义：
每月对每家ASP进行的满意度调查成功的用户中，对该ASP电话联系感觉方便且满意的用户数量与当月调查成功的所有用户数量的百分比。
评估标准：
处罚B<80%的ASP。
每月评估一次。
每月根据质量部提供的“用户对ASP电话联系方便性的满意率调查报告”，对B<80%的ASP扣除信用分0.5分。
注：
上述四项评估同时将作为对适用FVB劳务费支付模式的ASP硬件投资有效性的考核项，综合评估ASP硬件投资的有效性，确定出ASP固定补偿金调节系数a。
上述任意一项不合格的ASP，则视为该ASP硬件投资有效性考核不合格，其当月固定补偿金调节系数将降为0.9。
该硬件投资有效性评估自2001年3月1日起所有ASC均适用FVB模式时生效；之前所有适用FVB模式的ASC的固定补偿金调节数将统一为1。
2.4.55*8/24*7等高响应级别
2.4.6
2.4.7
2.4.8
2.4.9GSP维修单响应时间命中率
信用分值：
1分/CSO
定义：
5*8/24*7等高响应级别响应时间命中率是指在承诺的响应时间内（如4小时内）到达用户现场响应用户的GSP维修单占当月所有高响应级别GSP维修单的百分比。
用户原因导致的承诺响应时间内未到达用户现场的，请于AAS系统中注明原因，并将有用户签字确认的高响应级别现场维修确认单传至汪奕处，否则，该单仍算作响应时间未命中单来计算响应时间命中率。
达标标准：
高响应级别金牌服务（5*8/24*7）响应时间命中率＝100％。
评估标准：
处罚高响应级别GSP维修单命中率未达到100%的ASP。
每月评估一次。
每月对高响应级别金牌服务（5*8/24*7）响应时间未命中的维修单，按照RMB2000/CSO进行罚款并扣除信用分1分。
2.4.10维修单升级操作规范
信用分值：
1分/CSO
评估标准：
处罚维修单升级操作不规范的ASP。
每月评估一次。
每月对不遵守维修单升级流程造成维修单升级延误或简单维修随便升级的ASP按每个维修单扣除信用分1分处理。
2.4.11技术信息传达操作规范
信用分值：
1分/次
评估标准：
处罚技术信息传达不规范的ASP。
每月评估一次。
每月对不遵守技术信息传达流程造成工程师未能及时掌握、了解相关技术信息的ASP扣除信用分1分处理。
2.4.12不及时处理维修单出错信息
信用分值：
0.5分
评估标准：
处罚不及时处理有出错信息维修单的ASP。
每月评估一次。
出错信息处理超过10天率>5%的ASP为不合格，扣除信用分0.5分处理。
2.4.13结单后申请取消维修单
信用分值：
0.5分
评估标准：
处罚经常有结单后申请取消维修单行为的ASP。
每月评估一次。
每月对结单后申请取消维修单率>1%的ASP扣除信用分0.5分处理。
2.4.14结单后申请改变维修单关键项目
信用分值：
0.5分/CSO
评估标准：
处罚结单后申请改变维修单关键项目的ASP。
每月评估一次。
每月对结单后申请改变维修单中机器序列号、机器型号、服务级别等关键项目的ASP扣除信用分0.5分处理并扣除该单劳务费。
2.4.15
2.5商业道德评估
评估内容及分值详见附件三E类。
具体标准要求见《惠普授权维修机构商业道德准则V3.0》。
2.6其它随机检查结果评估
该评估项目是对ASP发生的一些不定期事件随机检查结果的分值评估。
惠普将对除上述评估项目外的一些偶发重大事件执行情况或不定期事件进行评估。
评估结果计入此类。
2.7.1积极在《维修通讯》或支持网站上投稿
信用分值：
0.5分/稿
评估标准：
奖励积极在《维修通讯》或支持网站上投稿且来稿被选登的ASP。
每月评估一次。
2.7.2积极发表促进金牌服务网发展的建议
目的：
鼓励维修中心经理及其员工能对惠普现行管理政策提出更多的优化建议，积极参政议政，以主人翁精神，与惠普一起不断优化服务流程，管理方式，为获得最佳用户体验而努力。
信用分值：
2分
评估标准：
奖励对优化服务流程、管理方式、管理政策等促进维修网发展的好建议。
各维修中心经理及其员工可通过各种通讯方式将自己的建议告知相应区域支持经理，对经惠普采纳的建议，将奖励该ASP2分信用分并将其建议在《维修通讯》及WEB上发表。
每月评估一次。
2.7.3其它奖励项目
2.7.4其它处罚项目
上述所有随机信用评估项目、评估标准及分值确定索引简表见附件三.。
2.7.5
2.7.6
2.7.7
3.年度综合成绩评估
3.1年度综合成绩评估：
每年年终（十月），HP将按ASP一年综合成绩得分多少由高至低排列并按百分比将ASP分出四个等级。
如下表:
年度综合成绩=例行业绩评估全年奖罚总分+随机信用评估全年奖罚总分
ASC类别
等级
成绩
ASC参考比例
A类*ASP
四等
优秀
10%
三等
良好
25%
二等
合格
60%
一等
不合格
5%
B、C类*ASP
四等
优秀
5%
三等
良好
30%
二等
合格
60%
一等
不合格
5%
*1、2001年3月1日全国ASP星级评定结果确定前：
按附件四ASP分类表确定ASP的类别。
2、2001年3月1日全国ASP星级评定结果确定后：
A类ASP定义：
四～七星级ASC
B类ASP定义：
二～三星级ASC
C类ASP定义：
一星级ASC及所有SSP。
分数相同者一并划至高一级成绩档中，此时低一级成绩档的比例则相应减少。
成立未满半年的ASP不参加成绩评估，满半年未满一年的ASP成绩按以下公式折算：
折算成绩=总分⨯12
公司成立月数
4数据来源和记录
4.1BFT成绩由AAS自动完成，RSD据此成绩记录ASP得分。
4.2年审成绩的来源和记录
来源：
年审人员提交的年审报告
记录：
RSD根据年审报告折合成相应的分值记入CS系统。
4.3随机信用评估数据的来源和记录输入
来源：
惠普各部门月报告及其他随机检查报告。
记录：
RSD将各ASP得分情况记入CS系统
4.4每月RSD将ASP累积得分报告《惠普授权维修机构综合成绩评估报告》公布于《维修通讯》及WEB上。
各惠普授权维修机构亦可在NEWAGE上查询自已的综合成绩。
4.5所有奖罚分值在2001年1月1日开始累计。
以后在每一新的财政年度开始时（十一月）重新累计,其年度记录将留存于历史档案中供参考。
第二节
授权维修机构
综合成绩奖惩方案细则
授权维修机构综合成绩奖惩方案是依据授权维修机构综合成绩奖罚分情况对其实施相应奖励和处罚的方法。
1奖励方案
每月、每季、每年，惠普将分别依据ASP随机信用评估单项成绩评估结果、年度综合成绩评估结果对ASP进行相应的奖励，以鼓励综合成绩随机评估成绩优秀的ASC及各种高服务级别支持成绩优异的ASC，树立榜样，建立良好的争优氛围，提高ASC整体服务能力。
1.1单项奖
1.1.1
1.1.2维修单过滤优胜ASP奖
奖励条件：
随机信用评估中维修单过滤率项目获得奖分的ASP。
奖励内容：
第一名：
工程师中级培训五折优惠券二张
第二～五名：
工程师中级培训五折优惠券一张
评估时间：
每月评估一次
1.1.3NTF成绩优胜ASP奖
奖励条件：
随机信用评估中返还“已用”备件NTF率项目获得奖分的5家ASP。
奖励内容：
第一名：
工程师基础培训五折优惠券二张
第二
升级会员 