联通速递通业务需求及流程说明最后版1.docx
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联通速递通业务需求及流程说明最后版1
联通速递通业务需求及流程说明
博易创为（北京）科技有限公司
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2009-7-20
9.0
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目录III
概述VI
1受理界面8
1.1受理界面8
1.1.1界面图8
1.1.2界面说明9
1.1.3支持模块10
1.2受理流程11
1.2.1接单与订单处理流程11
1.2.2增加原快递服务订单流程13
1.2.3网上下单流程15
1.2.4修改原快递服务订单流程17
1.2.5取消原快递服务订单流程18
1.2.6客服流程20
1.2.7投诉理赔流程21
1.2.8联通查询界面23
1.3先行赔付流程26
1.3.1关键词解释26
1.3.2流程描述26
1.3.3流程关注点26
1.3.4流程图27
1.4与联通系统信息交互27
1.5标准语27
1.6FAQ27
2订单处理分发28
2.1选择快递公司28
2.1.1关键词解释28
2.1.2流程描述28
2.1.3流程关注点28
2.1.4流程图29
2.2订单处理分发流程30
2.2.1流程描述30
2.2.2流程关注点30
2.2.3流程图30
3.管理快递公司31
3.1揽收处理流程31
3.1.1关键词解释31
3.1.2流程描述31
3.1.3过程关注点31
3.1.4流程图32
3.2揽收异常处理流程33
3.2.1关键词解释33
3.2.2流程描述33
3.2.3流程关注点33
3.2.4流程图34
3.3禁寄物品处理流程34
3.3.1流程描述34
3.3.2过程关注点35
3.3.3流程图35
3.4订单与工单匹配流程36
3.4.1流程描述36
3.4.2流程关注点36
3.4.3流程图37
3.5运输过程监控流程37
3.5.1关键词解释37
3.5.2流程描述38
3.5.3流程关注点38
3.5.4流程图39
3.6派送流程39
3.6.1关键词解释39
3.6.2流程描述40
3.6.3流程关注点40
3.6.4流程图40
3.7异常派送处理流程41
3.7.1关键词解释41
3.7.2流程描述41
3.7.3流程关注点42
3.7.4流程图42
3.8异地调货处理流程43
3.8.1流程描述43
3.8.2关注环节43
3.8.3流程图44
4.营帐系统45
4.1名词解释45
4.2博易创为与联通营帐45
4.2.1核单流程45
4.2.2对账结算流程46
4.3博易创为与快递公司营帐47
4.3.1核单流程47
4.3.2对账结算流程48
5.对快递公司的考核监控50
5.1指标50
5.1.1静态指标50
5.1.2动态指标50
5.2价格体系管理51
5.3客户管理51
5.3.1黑名单管理51
5.3.2VIP客户管理52
5.4先行赔付基金管理52
5.4.1先行赔付基金52
5.4.2先行赔付基金缴纳标准52
5.4.3后期先行赔付基金计算方法52
5.4.4先行赔付基金使用范围及管理办法52
5.4.5先行赔付基金使用范围53
5.4.6说明53
5.5业务保证金管理53
5.5.1业务保证金53
5.5.2业务保证金的缴纳标准53
5.5.3业务保证金后期先行赔付基金计算方法53
5.5.4业务保证金使用范围及管理办法54
5.5.5说明54
附件55
附件一：
网络覆盖范围55
附件二：
禁寄物品明细55
附件三：
保价运输56
附件四：
包装说明57
附件五：
标准语57
附件六：
FAQ（逐步完善）58
概述
本文档描述联通速递通业务需求及流程说明。
现状分析是基于对联通速递通业务需求及流程处理的讨论和查阅相关文档。
1座席界面
1.1受理界面
1.1.1界面图
座席（博易创为）处理界面
修改、取消原订单界面
1.1.2界面说明
1）在座席（博易创为）受理业务界面上，融合“增加新订单”、“修改订单”、“取消订单”几个业务模块；
2）如果客户是新增加的订单，则不需要查询订单号，直接填写订单内容：
●客户联系方式：
需要客户提供“取件地址”、“联系电话”
●收件人情况（简单地址）：
需要客户提供收件人的省、市、县的名称，当座席（博易创为）输入收件人的的省、市、县的名称后，在右侧的“详细信息”里面马上显示出联通速递通业务的网络覆盖范围及其时效，如果客户提供收件人的的省、市、县的名称不在网络覆盖范围及其时效内，则座席（博易创为）要提醒客户不在承运范围内；如果客户要坚持发货，则在“特别要求”里面特别说明后，转由博易创为客服专员提供相应的服务；
●当收件人情况在联通速递通业务的网络覆盖范围及其时效内，座席（博易创为）要求客户提供“物品简要描述”，同时在右侧的“详细信息”里面马上显示出禁寄物品明细；
●座席（博易创为）在“函件”、“包裹”、“电子设备”、中选择一项，当点击选择“函件”、“包裹”、“电子设备”、中任一选项时，在右侧的“详细信息”里面马上显示出联通速递通业务与之相对应内容提醒和超大超重物品定义，如果在超大超重物品范围内座席（博易创为）会提醒客户不在承运范围内，联通速递通业务不提供此项服务；
●在“附加要求”里面，客户可以要求提供“发票”、“保价”附加服务，当座席（博易创为）勾选“发票”、“保价”附加服务时，在右侧的“详细信息”里面马上显示出“发票”、“保价”的相关信息。
名词解释：
业务术语
解释
保价
保价是指投保人根据快递公司有关服务条款的约定，向保价人（快递公司）支付保费，保价人在承运过程中可能发生的事故所造成投保人的财产直接经济损失承担赔偿保价金额责任的商业行为。
保价金额
商品需要上保价的真实价格。
3）如果是“修改订单”、“取消订单”，则需要客户提供订单号，座席（博易创为）查询订单号后，该订单的相关信息显示在订单内容里面，根据客户的要求进行修改或者取消订单；
4）当座席（博易创为）点击“新建订单”、“修改原有订单”、“取消原有订单”三个按钮其中一个时，在右下方会出现初步报价信息，座席（博易创为）可以向客户提供初步报价；同时系统会要求座席（博易创为）确认接单与订单处理信息，防止座席（博易创为）误操作。
1.1.3支持模块
1）网络覆盖范围：
鉴于联通速递通业务的网络覆盖范围由具体承运的快递公司提供，具体网络明细待与所有合作快递公司确定后再统计。
2）禁寄物品明细（见附件二）
3）超大超重物品的定义：
单件物品三边之和超出100cm或者重量超过8Kg。
4）保价运输（见附件三）
5）报价
●名词解释：
业务术语
解释
价格
把物品从一个地方递送到另外一个地方的运输费用。
首重价格
1Kg内（含1Kg）的物品从甲地递送到乙的运费总额。
续重价格
物品的重量超出1Kg以后，每增加1Kg的价格标准。
报价
就是把物品从一个地方递送到另外一个地方所要产生的运输费用通知给客户的过程。
●价格的计算方法：
首重价格+（计费重量—1Kg）*续重价格；
●报价原则：
◆在我们所覆盖的范围，也就是无论是发件地还是收件地都能从系统中查到；
◆递送时效可以满足客户的需求；
◆当物品重量大于8Kg后，联通速递通将不提供服务。
●操作区域、价格、时效表见（见附件一）。
1）发票说明：
鉴于联通速递通业务由具体承运的快递公司提供服务，故发票由具体承运服务的快递公司提供相应发票；
2）包装说明（见附件四）。
1.2受理流程
1.2.1接单与订单处理流程
1）关键词解释
业务术语
解释
发件地
发件客户指定的收取物品的地址。
收件地
收件人所在的收货地址。
工单
包含全部快递物品和服务要求详细信息并明确规定发件人与快递公司权利与义务的单据，快递工单是联通速递通业务操作中的重要单据，通常为一式多联。
订单
座席（博易创为）接受客户联通速递通业务需求时下达的业务单椐。
禁寄物品
联通速递通业务规定禁止收取的物品，或者航空、铁路、公路等运输途径限制运输的物品。
联通查询系统
保存客户网上下单与记录座席（博易创为）全部的接单数据、订单处理数据，并与联通速递通业务系统进行对接和数据交换。
联通速递通业务系统
保存与记录全部联通速递通业务物品工单、订单信息及其签收信息，并与联通查询系统、快递公司系统进行对接和数据交换。
快递公司系统
保存与记录全部联通速递通业务物品工单、订单信息及其签收信息，并与联通速递通业务系统进行对接和数据交换。
2）流程描述
客户通过114提出联通速递通业务需求时，114将此需求转座席（博易创为）：
●如客户是联通速递通业务新增加业务客户，座席（博易创为）应对此业务需求的客户进行详细记录[如：
客户名称、联系电话、取件地址、预约取件时间、物品名称、收件地的相关资料、联通速递通业务物品有无禁寄物品、是否需要保价服务（如需要保价服务告知客户保价费率及最低收费）、有无特殊业务要求等情况]，并在第一时间录入联通速递通业务受理系统，并进行备案；
●如客户需要在原订单的基础上进行业务的增加、修改或者取消原订单的服务时，座席（博易创为）在接受此类服务需求时，首先对原订单进行核实，确定订单在系统中显示是否签收，并根据具体情况执行原订单的修改、取消与否，并再次与客户确认订单信息后，录入联通速递通业务受理系统，并进行备案；
●此流程的下一个衔接流程为：
选择快递公司流程。
3）流程关注点：
●当有联通速递通业务需求的客户电话接入时，要及时将客户信息录入系统，并保证录入信息的准确性；
●在与客户沟通过程中，要对客户的联系电话、取件地址、收件地及时效等要素做核对；
●对于客户的要求（包括需要保价服务、特殊要求）及注意事项需做好相关记录；
●客户的物品名称（是否是联通速递通禁寄物品）、发件地和收件地（是否在联通速递通业务的覆盖范围）。
4）流程图
1.2.2增加原快递服务订单流程
1）关键词解释
业务术语
解释
增加原快递服务订单
客户通过联通速递通业务下订单并由快递公司揽收完物品的情况下，客户打电话给114转座席（博易创为）要求补发物品与原订单物品一同运走。
人工干预
针对114转座席（博易创为）流转过来的按照新增订单受理流程无法完成的情况下，将业务转交给博易创为其它相关人员处理。
2）流程描述
客户通过114转座席（博易创为）提出增加原快递服务订单需求时：
●座席（博易创为）在接受此类服务需求时，首先对原订单信息进行核实。
询问客户是否同意按照新增订单流程处理，如果客户同意，则按照新增订单流程处理；
●如客户不同意，则向客户致歉，告知客户无法满足需求，如客户执意发货，则转博易创为人工干预处理，处理方式如下：
博易创为客服人员接到座席（博易创为）转交过来的增加原定单服务信息后，首先安抚客户，如果客户执意要求将补发物品与原订单物品一同发走的情况，联通速递通业务执行取消订单操作，将原订单物品退回客户处。
并告知客户产生的相关费用。
3）流程关注点
●座席（博易创为）要准确判断客户是否有增加原快递服务订单需求；
●在与客户沟通过程中，要对客户的电话、取件地址、收件地及时效等要素做核对；
●原订单物品的在途状态（是否符合取消订单流程执行的条件）。
4）流程图
1.2.3网上下单流程
网上下单界面图
网上下单要求：
必须是正常登录联通官方网站的用户，才能完成确认（系统之间对接）
1）关键词解释
业务术语
解释
网上下单
客户通过联通官方网页链接到联通速递通系统并在联通速递通系统里面完成信息录入的过程
后台确认
座席（博易创为）人员在客户下单之后,在联通速递通后台操作系统确认该单网上操作完成的过程
2）流程描述\
客户通过联通官方网页链接到联通速递通系统,并在联通速递通系统里面完成信息录入时：
●座席在接到系统通知有新订单增加时，要及时确认新的订单
●此操作的下一流程为选择快递公司流程
3）流程关注点：
●及时确认客户新下订单
4）流程图
1.2.4修改原快递服务订单流程
1）关键词解释
业务术语
解释
修改原快递服务订单
客户通过114转座席（博易创为）业务下订单并由快递公司揽收完物品的情况下，客户通过114打电话给座席（博易创为）。
要求修改原快递服务订单信息，致使原订单物品的收件人或收件地发生变更。
签收
快递公司将物品送达收件人，由收件人本人或指定代理收件人在工单上签字确认已经收货。
2）流程描述
客户通过114转座席（博易创为）提出修改原快递服务订单需求时：
●座席（博易创为）在接受此类服务需求时，首先对原订单信息进行核实。
查询原定单在途状态是否已经签收，如果物品已经签收，告知客户不能提供修改原定单服务。
如果物品未签收，把客户修改订单的详细信息的内容录入到联通速递通信息系统，告知客户将有联通速递通客服人员（博易创为）为客户服务，并同时进行人工干预；
●博易创为客服人员接到座席（博易创为）转交过来的修改原定单服务信息后，首先与快递公司核实原定单物品是否已经签收的实际情况，实际情况已签收，则告知客户不能提供修改原订单服务；实际情况未签收，则首先判断此订单是同城件还是外埠件：
◆如是同城的则记录修改信息，并通知快递公司按修改后的信息派送；
◆如属外埠件的，则确定修改后订单的目的地的城市是否是同一城市，如是同一城市，则通知快递公司按修改后的目的地进行派送；
◆如目的地城市不属同一城市，则告知客户有费用的变化，如客户不同意付费则进入取消订单订单流程。
●如客户同意费用的变化，则判断物品是否已出港，如物品未出港，则告知客户相关详细费用，通知快递公司上门结算相关费用，并按修改后的订单执行；
●如客户同意费用的变化，则判断物品是否已出港，如物品已出港，则告知客户相关详细费用，并通知快递公司上门结算相关费用，并按异地调货流程执行。
3）流程关注点
●在与客户沟通过程中，要对客户的电话、取件地址、收件地及时效等要素做核对；
●修改订单的内容仅限于对收件人、收件人手机号码、到达地信息进行修改；
●原订单物品的在途状态（是否符合异地调货处理流程执行的条件）。
4）流程图
1.2.5取消原快递服务订单流程
1）关键词解释
取消原快递服务订单：
客户通过联通速递通业务下订单并由快递公司提走物品的情况下，客户打电话给114转座席（博易创为）要求取消原定单物品的派送并将物品调回客户处。
2）流程描述
客户通过114转座席（博易创为）提出取消原快递服务订单需求时：
●座席（博易创为）在受理此类服务需求时，首先对原订单信息进行核实。
查询原定单在途状态是否已经签收，如果物品已经签收，告知客户不能提供取消原定单服务。
如果物品未签收，把客户取消订单信息录入到联通速递通信息系统，告知客户将有联通速递通客服人员（博易创为）为客户服务，同时进行人工干预；
●联通速递通客服人员（博易创为）接到座席（博易创为）转交过来的取消原定单服务信息后，首先与快递公司核实原定单物品状态的实际情况是否已经签收，实际情况已签收，则告知客户不能提供取消原订单服务。
实际情况未签收，则要判断物品是否已经出港；
◆物品未出港情况，联通速递通客服人员（博易创为）通知快递公司按照客户地址将物品返回客户处，同时收取或返还按同城服务处理产生的服务费用差额；
◆物品已出港情况，告知客户按照异地调货处理流程所产生的费用，并通知快递公司上门收取费用，然后进入异地调货处理流程。
3）流程关注点
●在与客户沟通过程中，要对客户的电话、取件地址、收件地及时效等要素做核对；
●原订单物品的在途状态（是否符合异地调货处理流程执行的条件）。
4）流程图
1.2.6客服流程
1）流程描述：
座席（博易创为）在接收客户电话、判断客户需求后，需进行以下几个工作流程：
●如客户咨询联通速递通业务类型，就进入业务咨询模块，针对客户提问进行解答，如客户有速递需求并能满足客户需求时，进入座席接单受理流程，如没有则完成此次客户咨询服务；
●如客户提出对已操作的联通速递通业务进行查询或投诉时，首先对联通速递通业务订单号及快递工单号进行核实，依椐业务查询系统反馈的信息对客户进行回复或移交博易创为客服专员进行处理与回复。
2）流程关注点
●物品在途信息查询与反馈；
●投诉事故处理信息查询与反馈。
3）流程图
1.2.7投诉理赔流程
1）关键词解释
业务术语
解释
投诉等级
依椐客户投诉的内容，按一定作业标准进行的分级，目前我们分为两级——安抚与投诉。
安抚
物品本身没有损毁，只是因晚点、包装受潮、服务态度、外包装破损而物品本身没有受损等原因造成的投诉，大部分不需要赔付的。
投诉
物品受损、毁坏而不能使用需要修复的和丢失等都需要有赔付的。
2）流程描述
客户在联通速递通业务服务过程中，因各种原因造成客户不满意致电114转座席（博易创为）进行投诉，座席（博易创为）按联通速递通业务投诉等级原则进行业务处理：
●安抚：
首先对客户进行安抚与解释，得到客户谅解后进行投诉处理结果记录；
●如实在是无法处理的投诉则进行投诉处理流程，即移交给博易创为客服专员进行处理或进入先行赔付流程，依椐客户投诉情况进行记录与备案；
3）所有的客户投诉情况都需进行服务质量跟进、分析与改善。
4）关注环节
●服务事故的等级处理原则和方法；
●客户投诉情况与内容的详细记录，客户投诉信息传递与反馈速度要求。
5）流程图
1.2.8联通查询界面
界面说明:
在查询界面中，有比较完善的查询体系，可以支持客户的各种信息查询，同时也支持订单、物品的各种状态查询，便于对客户订单的数据进行统计和监控。
1.3先行赔付流程
1.3.1关键词解释
业务术语
解释
恶意骚扰
为达某种目的或企图，在知道没有投诉与理赔的理由或清楚过错方是自己而故意超过3次以上要求投诉理赔的客户行为。
快递公司先行赔付基金
为保障客户的合法利益、联通速递通的品牌形象及其业务正常经营而要求合作的快递公司先行缴纳一定数额的保障资金的制度。
1.3.2流程描述
为保障客户的合法利益、联通速递通的品牌形象及其业务正常经营，座席（博易创为）在接到联通速递通业务客户的理赔投诉后，由博易创为客服专员实施在受理到客户投诉理赔要求时，根据客户提供的相关证明和联通速递通业务赔偿标准进行判断，并对客户的损失进行先行赔付的业务处理过程：
1）客户是恶意骚扰情况，将该客户列入黑名单；
2）如核对客户投诉的情况属实时，博易创为投诉客服专员在办理给客户投诉赔付的同时需告知快递公司并通知财务从快递公司先行赔付基金中扣除相应费用。
1.3.3流程关注点
1）核实客户提供的相关证明的真实、有效、合法性；
2）赔付标准的制定及实施；
3）相关方的责任判定。
1.3.4流程图
1.4与联通系统信息交互
博易创为和联通关于系统对接商需进一步商榷。
1.5标准语
1.6FAQ
2
订单处理分发
2.1选择快递公司
2.1.1关键词解释
业务术语
解释
黑名单
依据联通速递通业务运营标准对快递公司进行考核，将不达标的快递公司进行屏蔽（即：
列为不采用的快递公司名单）并录入相关联通速递通系统。
服务区域
指联通速递通业务所能覆盖的地区。
业务妥投率
快递公司在承接联通速递通业务时，按照服务标准进行终端派送的成功数与总数的百分比。
时效完成率
快递公司在承接联通速递通业务时，按照时效标准要求成功完成取派任务的成功数与总数的百分比。
订单完成率
快递公司在承接联通速递通业务时，按照服务标准成功完成取派任务的订单数与订单总数的百分比。
客户投诉率
快递公司在承接联通速递通业务时，造成的客户投诉的订单数与总订单数的百分比。
外呼抽查合格率
快递公司在承接联通速递通业务时，座席或博易创为客服人员对业务抽查的合格数与总抽查数的百分比。
2.1.2流程描述
座席（博易创为）在受理联通速递通业务后，依据联通速递通业务系统自动选择承运此单联通速递通业务的快递公司，选择快递公司的依椐是联通速递通业务系统对快递公司的动、静态考核指标（动态指标：
时效完成比率、订单完成率、业务妥投率、外呼抽查合格率、客户投率；静态指标：
信息反馈能力、结算周期、结算比率、赔偿保障能力、取派件及时效）。
此流程下接流程为订单分发流程。
2.1.3流程关注点
1）所承运此单业务的快递公司价格与服务区域；
2）承运快递公司原则上要有两家公司备选；
3）选择快递公司的各项指标（静、动态指标），权衡对快递公司的选择。
2.1.4流程图
2.2订单处理分发流程
2.2.1流程描述
座席（博易创为）在受理客户速递业务后，在联通速递通业务系统自动选择承运此单业务的快递公司出现异常情况下，为保障联通速递通业务的顺利完成，通过人工干预实现将订单分发给合作的快递公司：
1）人工干预选择快递公司时，有可能是外调快递公司或从黑名单中的快递公司中提取；
2）如人工干预不成功的情况，则终止联通速递通业务服务，即将无法进行揽收的情况反馈与告知给客户；
3）此流程的下一个流程是快递揽收流程。
2.2.2流程关注点
1）人工干预选择快递公司的资质评估；
2）记录快递公司在人工干预情况下的过程，以备对快递公司考核与信用等级进行评估。
2.2.3流程图
3管理快递公司
3.1揽收处理流程
3.1.1关键词解释
业务术语
解释
工单
包含全部快递物品和服务要求详细信息（如发、收件人详细情况，物品名称、重量、价格等）的重要单据。
由快递公司取件员与客户现场共同填写。
重量
即每一件物品或每一单物品的计费重量（包含包装重量），分为实际重量与体积重量两种，取二者的最大值为计费重量。
体积重量的计算公式：
体积重量（Kg）=长（cm）*宽（cm）*高（cm）/6000
3.1.2流程描述
座席（博易创为）在受理联通速递通业务后将客户信息通过联通速递通业务系统传递给快递公司后，快递公司通过快递公司信息系统通知调度，调度将取件指令传递给取件员，快递公司取件员在取件地与客户当面验货，按约定价格进行物品的确认重量、运费、和保价费，收取此单业务的服务费用，填写工单，并将业务完成信息反馈快递公司。
1）如客户在取件过程中，不接受联通速递通业务报价，则返回快递公司调度处，通过快递公司系统流转到联通速递通业务系统进行异常信息反馈；
2）如客户在取件过程中，不能正常取件，分别进入异常流程。
发现有禁寄物品时，取件员直接拒收此物品；
3）如客户在取件过程中，客户有特殊要求时，则进入特殊服务流程；
4）如取件正常时，则进入下一个流程是订单与工单匹配流程；
5）此过程因需与客户进行面对面的交接，所以是联通速递通业务服务质量体
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