戴德梁行物业部管理手册.docx
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戴德梁行物业部管理手册
文件目录
序号
文件名称
文件编号
页码
1
物业管理部人员架构表
DTZ-MK-PD-01-S
2
物业管理部岗位职责
DTZ-MK-PD-02-S
3
处业主入伙流程图
DTZ-MK-PD-03-S
4
业主入伙通知书
DTZ-MK-PD-04-S
5
业主入伙资料
DTZ-MK-PD-05-S
6
二装流程图
DTZ-MK-PD-06-S
7
二装工作程序
DTZ-MK-PD-07-S
8
二次装修手册
DTZ-MK-PD-08-S
9
业主手册
DTZ-MK-PD-09-S
10
业主公约
DTZ-MK-PD-10-S
11
业主公约（合同）
DTZ-MK-PD-11-S
12
服务协议
DTZ-MK-PD-12-S
13
业主退租工作程序
DTZ-MK-PD-13-S
14
业主退租通知书
DTZ-MK-PD-14-S
15
业主问卷调查工作程序
DTZ-MK-PD-15-S
16
客户走访处理工作程序
DTZ-MK-PD-16-S
17
催缴通知书
DTZ-MK-PD-17-S
18
前台接待工作标准
DTZ-MK-PD-18-S
19
前台接待工作程序
DTZ-MK-PD-19-S
20
日常巡视工作程序
DTZ-MK-PD-20-S
21
空置房巡查管理标准作业规程
DTZ-MK-PD-21-S
文件名称
文件编号
页码
22
客户投诉处理工作程序
DTZ-MK-PD-22-S
23
报修处理工作程序
DTZ-MK-PD-23-S
24
宣传品摆放工作程序
DTZ-MK-PD-24-S
25
制作水牌工作程序
DTZ-MK-PD-25-S
26
公司水牌制作更改申请表
DTZ-MK-PD-26-S
文件名称
《物业管理部人员架构表》
文件编号
DTZ-MK-PD-01-S
归口部门
物业管理部
《物业管理部人员架构表》
合计：
8人
文件名称
《物业管理部岗位职责》
文件编号
DTZ-MK-PD-02-S
归口部门
物业管理部
物业管理部岗位职责
1.物业管理部经理岗位职责
[职位]：
物业管理部经理
[直接上级]：
物业总经理
[督导下级]：
客服主管
负责协调本部门与其他相关部门的工作。
制订本部门工作规划和部门预算，定期向总经理办公室汇报，并出席总经理办公室召集的部门会议。
掌握各种费用的收缴情况，保证本部门按期收缴各项管理费用。
负责与客户之间保持良好的沟通，及时了解客户的动态，组织各种联谊活动。
对物业部主管的日常工作进行监督、检查。
负责组织并协调本部门服务质量体系的建立、实施、维持和改进，以保证本部门的服务质量符合公司标准。
组织主持每日工作会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
负责本部门工作计划的实施并定期总结上报。
了解其它同等大厦管理水平及相关信息，提高本部门服务水平，完善部门工作。
负责本部门员工的业务培训计划及实施，提出员工招聘、调职、晋升等意见。
完成物业总经理交办的其它工作。
2.物业管理部主管岗位职责
[职位]：
物业管理部主管
[直接上级]：
物业管理部经理
[督导下级]：
物业管理员、前台
负责部门经理布置的各项工作的具体实施，并跟进汇报。
与客户紧密联系，了解客户动态，及时处理相关问题。
掌握各种费用的收缴情况，定期上报并安排催收。
熟知本部门各项工作流程。
处理客户投诉及时跟进上报。
对物业助理的日常工作进行监督、检查。
跟进本部门物品采购的有关工作。
负责对物业助理的日常管理工作及每月绩效考评。
监督管理保洁公司的日常运作，并定期对保洁公司的工作进行评估。
负责与相关政府部门的联络、沟通，及时汇报政府部门的要求，并按要求布置落实。
负责对物业管理部工作每月进行总结，完成各种汇总表格及时上报，并提出自己的建议及整改意见。
负责每日本部门工作日志的填写工作。
负责本部门员工的绩效考核和综合评定工作。
负责本部门员工的业务培训计划及实施，提出员工招聘、调职、晋升等意见。
完成上级领导所下达的各项服务。
3.物业管理部物业管理员岗位职责
[职位]：
物业管理员
[直接上级]：
物业管理部主管
[督导下级]：
无
负责大厦公共区域及各项设备设施的巡视、报修工作，并填写相关工作报告。
负责大厦公共区域的清洁质量巡查工作，填写巡查记录表，并对保洁公司日常工作进行检查及监督。
负责每日本岗工作日志的填写工作。
了解及处理负责区域内的客户投诉，缓解客户的不满情绪，并将问题及时上报给上级领导。
严格遵守本部门各项工作程序。
负责客户日常报修，有偿服务等工作安排，并跟进处理相关情况。
遇到突发紧急事件或重大事件时，应及时上报。
了解及掌握负责区域内的客户的思想动态。
要求定期对客户进行拜访工作，并填写拜访记录，对物业公司改善物业管理服务提供合理化建议。
跟进客户档案的收存工作，定期整理客户档案。
配合管理处各项物业管理费用的催缴工作。
协助相关部门对装修客户进行监督，及时通报问题并协助解决。
定期检查、更新客户资料，并及时存档。
发挥工作主动性，认真完成上级领导交予之工作。
4.物业管理部物业管理员（负责保洁）岗位职责
[职位]：
物业管理员（负责保洁）
[直接上级]：
物业管理部主管
[督导下级]：
无
.负责大厦公共区域及各项设备设施的巡视、报修工作，并填写相关工作报告。
负责大厦公共区域的清洁质量巡查工作，填写巡查记录表，并对保洁公司日常工作进行检查及监督。
负责每日个人工作日志的填写工作。
了解及处理负责区域内的客户投诉，缓解客户的不满情绪，并将问题及时上报给上级领导。
严格遵守本部门各项规章制度和工作程序。
负责客户日常报修，有偿服务等工作安排，并跟进处理相关情况。
遇到突发紧急事件或重大事件时，应及时上报。
了解及掌握负责区域内的客户的思想动态。
要求定期对客户进行拜访工作，并填写拜访记录，对物业公司改善物业管理服务提供合理化建议。
跟进客户档案的收存工作，定期整理客户档案。
配合管理处各项物业管理费用的催缴、每月统计工作。
协助相关部门对装修客户进行监督，及时通报问题并协助解决。
定期检查、更新客户资料，并及时存档。
负责大厦机动车辆的办理等相关业务。
负责月底上报业主饮用水用量情况。
5.物业管理部形象前台岗位职责
[职位]：
形象前台
[直接上级]：
物业管理部主管
[督导下级]：
无
热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。
接待台内严禁空岗，遇有特殊情况向物业管理部请示后，有人接替方可离开。
熟悉业务，熟练掌握大厦客户单位名称、位置、单位联系人、联系电话等情况，熟练掌握大厦的基本设施、位置、服务项目。
接待业务询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。
接待来访客户首先做到询问清楚，电话联系被访单位，并向来访客户讲清位置。
客户要求提供服务，做到询问清楚，做好记录并确认无误，迅速给予提供。
客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报上级领导。
接待电话询问，回答要准确、清楚，有些问题注意要替业主保密。
遇到特殊情况，如不能及时处理，要迅速报告上级领导。
保持接待台内、台面上的清洁，除电话文具及相关表册及大厦内公司宣传资料外，其他任何物品不得置于桌面上。
地面保持清洁，不要放任何无关物品。
负责每日业主的快件、报刊、邮件、邮包等物品分送。
做好交接班工作，认真填写交接班记录。
负责每日个人工作日志的填写工作。
6物业管理部事务前台岗位职责
[职位]：
事务前台
[直接上级]：
物业管理部主管
[督导下级]：
无
热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。
接待台内严禁空岗，遇有特殊情况向物业管理部请示后，有人接替方可离开。
熟悉业务，熟练掌握大厦客户单位名称、位置、单位联系人、联系电话等情况，熟练掌握大厦的基本设施、位置、服务项目。
接待业务询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。
接待来访客户首先做到询问清楚，电话联系被访单位，并向来访客户讲清位置。
客户要求提供服务，做到询问清楚，做好记录并确认无误，迅速给予提供。
客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报上级领导。
接待电话询问，回答要准确、清楚，有些问题注意要替业主保密。
遇到特殊情况，如不能及时处理，要迅速报告上级领导。
保持接待台内、台面上的清洁，除电话文具及相关表册及大厦内公司宣传资料外，其他任何物品不得置于桌面上。
地面保持清洁，不要放任何无关物品。
做好交接班工作，认真填写交接班记录。
负责大厦非机动车辆的办理等相关业务。
负责每日个人工作日志的填写工作。
文件名称
《业主入伙流程图》
文件编号
DTZ-MK-PD-03-S
归口部门
物业管理部
业主入伙流程图
流程图：
文件名称
《业主入伙通知书》
文件编号
DTZ-MK-PD-04-S
归口部门
物业管理部
迈科国际大厦物业管理处业主入伙通知书
：
承蒙您对我公司的支持与信赖，已顺利完工，并可正式交接。
为使本次交接工作顺利完成，我公司作了如下安排，并恳请您再次给予支持；
谨请您于年月日至月日携带各种付款凭证及有效身份证件到我公司设于大厦室（客服电话：
）办理入伙手续，如您有任何问题，请即与我公司联系，若于月日前我公司未收到您的通知，将按原计划安排。
此致
层单元业主
戴德梁行迈科国际大厦物业管理处
年月日
文件名称
《业主入伙资料》
文件编号
DTZ-MK-PD-05-S
归口部门
物业管理部
业主入伙资料
1.物业管理处业主入住工作程序
适用范围
对迈科国际大厦业主入住进行登记、建档。
引用文件
无
定义
无
工作程序
1.4.1入住准备：
物业助理准备好各种业主入住需要的文件，文件包括：
1.4.1.1治安防火责任书
1.4.1.2安全消防协议书
1.4.1.3业主档案
1.4.1.4能源计量表号及读数记录单
1.4.1.5有偿清洁服务报价表
1.4.1.6单元钥匙交接表
1.4.1.7机动车登记表
1.4.1.8非机动车登记表
1.4.2文件发放：
1.4.2.1在接到业主《入伙通知书》后，将建立业主档案资料交由业主相关负责人，并讲明各表格用途及内容。
1.4.3收取文件、发放资料、签订协议：
1.4.3.1发放《业户手册》。
1.4.3.2与业主签订《治安防火责任书》、《安全消防协议书》，填写《业主/租户资料登记表》。
物业部存放作为建立业主档案的原始资料。
1.4.4钥匙发放
1.4.4.1由物业助理确认业主各项费用缴纳完毕后，与业主交接单元钥匙，并填写《单元钥匙交接表》
1.4.5抄验能源表数：
1.4.5.1由物业助理及工程部人员陪同业主抄写水、电表底数，记录在《能源计量表号及读数记录单》上。
1.4.6所签署文件上交物业主管审阅无误后存档。
1.4.7经办人向相关部门发出“入住通知书”。
记录和保存
物业部保存
《业主/租户资料登记表》—永久保存
.附录
1.6.1《安全消防协议书》1.6.2《治安防火责任书》
1.6.3《业主/租户资料登记表》1.6.4《能源计量表号及读数记录单》
1.6.5《入伙通知书》1.6.6《入伙流程图》
1.6.7《有偿清洁服务报价表》1.6.8《单元钥匙交接表》
1.6.9《机动车登记表》1.6.10《非机动车登记表》
1.6.11《停车场管理规定》1.6.12《申请车辆进出许可证》
2.物业管理处业主资料
公司名称：
电话：
传真：
通讯地址：
紧急情况联络
联络人1：
电话：
联络人2：
电话：
所购单位之用途:
□自用 □出租 □其他
客户签字 日期
3.物业管理处业主退租工作程序
适用范围
本工作指引适用于北京国际金融中心业主退租手续的办理程序。
引用文件
无
定义
无
工作指引
3.4.1业主/租户退租时，由业主提前15日以书面形式通知物业部，并出具委托函。
3.4.2业主/租户于迁出日前一周到物业部填写《业主迁出申请表》。
3.4.3由物业部、工程部、保安部人员共同陪租户前往该房间同承租人共同检查单元状况。
3.4.3.1工程部检查迁出单元各种工程设施设备是否完好。
3.4.3.2保卫部检查迁出单各种消防安全设备是否完好。
3.4.3.3单元内设施情况检查完毕，如业主委托接管单元钥匙，与租户交接钥匙，并填写《钥匙签收表》，此钥匙交给保安部保管。
3.4.3.4由工程部人员抄写能源表底数，填写《能源计量表读数记录单》，检查完关闭该单元内水电能源。
3.4.4物业部根据各部门填写的《业主迁出申请表》，并确认各种费用已缴清。
3.4.5业主/租户退租后由物业部向相应部门发出《退租通知书》，各部门做好相应工作安排。
3.4.5.1《退租通知书》抄送保安部、工程部、财务部。
3.4.6所签署文件上交物业主管审阅无误后存档。
记录和保存
3.5.1物业部保存
3.5.2业主档案各相关表格—永久保存
.附录
3.6.1《业主迁出申请表》
3.6.2《退租通知书》
3.6.3《能源计量表读数记录单》
4.物业管理处业主退租通知书
迈科国际大厦单元租户已于年月日退租，望各部门做好相关跟进工作。
物业部:
2008年月日
抄送：
保安部
工程部
财务部
文件名称
《二装流程图》
文件编号
DTZ-MK-PD-06-S
归口部门
物业管理部
迈科国际大厦二装流程图
文件名称
《二装工作程序》
文件编号
DTZ-MK-PD-07-S
归口部门
物业管理部
物业管理处业主二装工作程序
1．适用范围
本工作程序适用于迈科国际大厦业主二次装修手续的办理。
2．引用文件
《迈科国际大厦业户装修手册》
3．定义
无
4．工作程序
业户向物业部提交装修申请。
4.1.1《装修申请表》
装修单位提交以下装修材料至物业部。
4.2.1营业执照及副本一份
4.2.2资质等级证书及副本一份
4.2.3装修人员名单
4.2.4各专业装修图及材料明细表一式三份
4.2.5装修改造工程消防审核申报表
4.2.6签订消防安全责任书
审图
4.3.1工程部对图纸进行审批，合格后由保安部发放安全施工许可证。
4.3.2施工单位从物业部领取施工许可证。
装修方开始施工，施工时要接受管理处管理和遵守装修须知内的管理办法。
装修期间物业部/保安部职责
4.5.1监督装修工人施工现场情况
4.5.2审批《动火申请表》
4.5.3审批《大件货物出入放行/货梯使用申请表》
装修期间工程部职责
4.6.1监督工程必需依图施工
4.6.2检查施工质量必须符合政府及大厦总体设施相关标准
施工完毕装修方可申报完工验收
4.7.1物业部/工程部/保安部进行验收
4.7.2装修方提供竣工图
以上程序完成后，所有文件资料经物业主管审阅无误后存档。
5．记录和保存
物业部保存
5.1.1二装施工各类申请表格—永久保存
工程部保存
5.2.1装修方施工图纸
6．附录
《装修手册》《二装违规通知单》
《二装违章施工整改通知单》《装修单位清场通知》
《装修单位复工申请》《二次装修申请表》
《二次装修收费标准》《二次装修流程图》
《钥匙借用登记表》《押金结算审批表》
《装修开工许可证》
《二次装修验收申请表》
《二次装修验收单》《施工延期申请表》
《临时出入证办理登记表》
《大件货物出入放行/货梯使用申请表》
文件名称
《二次装修手册》
文件编号
DTZ-MK-PD-08-S
归口部门
物业管理部
迈科国际大厦
二次装修手册
戴德梁行迈科国际大厦物业管理处
二零零七年元月
序言
“迈科国际大厦装修手册”（以下简称“手册”）为迈科国际大厦物业管理处（以下简称管理处）为维护全体租户的利益，更好地配合租户二次施工，同时对租户/施工单位提供有关大厦的技术资料及消防报审、报验手续的指导，明确物业在租户/施工单位施工过程中的服务项目及管理规定，以保证装修工程顺利完成而编写，敬请细读.
本大厦的物业管理公司为：
戴德梁行房地产咨询（上海）有限公司西安分公司
租户有义务通知受雇于贵户之施工单位必须同样遵守以下条款及规则。
如果贵租户对本“手册”中的有关事项存有疑问，请与管理处联系，电话：
。
1.0
须知
1.1装修工程施工前应向物业管理处工程部提交两套正规装修工程设计图，装修设计必须严格遵守《高层民用建筑设计防火规范》及《建筑内部装修设计防火规范》的有关规定。
1.2租户的装修工程必须得到西安市消防局颁发的《西安市建筑工程施工单位消防局建筑内部装修防火审核意见书》和《西安市公安局消防局建筑工程施工现场消防安全审核意见书》方可进行。
1.3租户已装修完毕之工程必须得到西安市消防局颁发的《西安市公安局消防局建筑工程消防验收意见书》中“同意投入使用”之意见后，方可入驻使用。
1.4租户装修改造之工程必须以市消防局批准的施工图纸为准，否则由于消防验收未通过而耽误贵司工作，管理处不承担任何责任。
1.5市消防局批准的装修设计图纸，并不代表装修承包商在管理处批准的施工范围以外的施工是合法的。
1.6为保证装修质量，建议贵户聘请有资质的监理单位对装修工程进行监理并将签约合同原件提交至管理处备案。
2.0大厦提供之基本装置
2.1电梯系统
大厦写字楼部分设置5部电梯：
4部客梯、1部消防梯；大厦餐饮部分设置观光电梯2部。
为保护电梯内饰，客户只能用有内饰防护措施的消防梯运送货物，装修垃圾必须在指定时间内运送。
2.2中央空调系统
大厦空调供应时间为：
（周一至周五）工作日8:
00---18:
00，周六9：
00---12：
00。
租户对区域内空调系统的改动必须由合格之承造商施工，费用由租户负责支付，施工设计图需经物业管理处审批合格后，方可施工。
2.3供电系统
本大厦供电系统采用市政10KV专线供电，备用电源装有300KW应急发电机壹台，主要为大厦电梯、消防设备、监控设备等一级负荷提供电源。
租区的照明、动力电源及计量表已预留在各层强电竖井总配电箱内，租户可由此接驳。
所有由总配电箱接驳至各租区之工程（包括电表、配电盘、电流断路器、隔离器、电线、照明灯具等装置）均需经物业管理处批准。
在收到书面批准书后,由合格或经物业管理处批准之施工单位施工,并需符合政府之安全规格，所有费用由租户负责。
施工临时用电须到物业管理处办理手续，并遵守临时用电管理规定。
大厦之消防通道及电梯厅、大堂等公共区域均已安装紧急照明,租户不得私自更改。
2.4给排水系统
各楼层之供水及排水系统,均已安装及接驳至各楼层之管道井及卫生间。
任何更改均需得到物业管理处之书面同意后由合格之施工单位施工,费用由租户负责。
2.5通信与网络系统
语音、数字、视频信号线已引入各层弱电竖井内配线箱和电视箱内，租户可根据需求按规定向供应商办理相关手续，费用由租户负责。
2.6消防设备
大楼内之防火楼梯,防火门、指示牌、紧急照明、消防栓、自动喷淋系统、消防报警系统、排烟系统、灭火器等,均遵照政府防火规格安装。
任何更改均必须符合消防规定并得到管理处与消防局之书面批准，并且由消防局及管理处认可之施工单位施工，完工后由消防局检验，费用由租户负责。
2.7监控系统
公共区域已安装24小时监控系统,租户如欲加装个别之保安/报警/监控系统,事先应得到物业管理处书面同意及由合格之施工单位施工,费用由租户负责。
2.8楼宇自控系统
中央空调、公共照明等均纳入楼宇自控系统管理，任何更改均需得到物业管理处之书面同意后由合格之施工单位施工,费用由租户负责。
2.9公共区域
公共区域地面、墙面、吊顶等已完成装饰，配以消防、监控、空调、照明等相关设施，租户对公共区设施不能进行任何改动，亦不能占用公共区域。
2.10结构
2.2.1各区域地面之承重力均有所不同,请向物业管理处核实贵单位地面之负重。
2.2.2在未获得物业管理处书面同意前,不得将地面、结构墙、梁或柱切削、挖洞或钻孔，亦不得改动建筑物的结构。
2.2.3所有已建成之间隔墙与门窗均符合政府规定之防火规格，在未获得管理处书面同意前不得擅自更改。
3.0申请入场装修
3.1申请装修
3.1.1租户须在物业管理处领取或填写下列表格:
A．二次装修流程图
B．承诺书
C．装修施工申请表
D．二次装修消防、安全责任书
E．装修管理协议书
F．施工出入证申请表
G．装修交款通知单
H．装修施工许可证
I．安全、消防整改通知单
3.1.2施工单位在申请装修时应具备下列文件:
3.1.2.1所有设计说明及图纸
A．内部设计图及天花布置图。
B．消防系统布置图。
C．供暖通风及空调系统布置图。
D．电力系统图/平面图。
E．弱电系统图
F．其他“报审资料统计明细表”所述资料
3.1.2.2施工单位应向管理处提供以下资料：
A．本市认可设计承包商的营业执照
B．装修承包商资质证书
C．租户与装修商签订的《装修合同》
D．西安市工商局生产资料生产要素管理分局装修备案回执
E．装修施工保险单原件
F．监理公司之签约合同原件
G．施工安全许可证
H．施工组织设计、说明及进度表
I．施工人员身份证复印件一份（外地人员须持务工证、暂住证）、1寸照片2张
3.1.3装修图纸
3.1.3.1租户/施工单位需于入场装修前提交一式三份设计图纸（蓝图）以供审批。
3.1.3.2所有图纸尺寸应以公制标注,比例不小于1:
100。
每张图纸应注明项目名称、比例及必要的说明。
3.1.3.3在设计图上，任何阻挡消防通道、消防龙头、机电房的设计都不会获得批准。
3.1.3.4装修用料（必须符合政府和环保及消防的规定）。
3.1.3.5天花设计图必须说明天花设计及照明、出风口、喷淋头、烟感的位置。
3.1.3.6新造或更改的空调设置系统之图纸必须说明盘管风机、风柜、温控器、风管及出风口的位置。
3.1.3.7图纸必需说明维修检查口的位置及尺寸。
3.1.3.8照明系统及电源布线图必须说明所有总配电盘、分区配电盘、照明、开关、
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