业务管理工作标准.docx

业务管理工作标准.docx

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业务管理工作标准

业务管理工作标准

内容

要求

花车管理

职责

（1）手续办理：

场内商户由楼层负责办理,场外商户由策划人员负责办理

（2）管理责任人：

1）楼层人员

2）楼层保安人员

管理重点

（1）购物中心花车

1）花车租用押金每个300元/个，退还时无息全额退还。

2）租金：

50元/月

3）花车保管：

花车使用期间由商户自已保管，如花车有损坏客户须照价赔偿（可根据具体损坏程度而定）。

（2）商户自已的花车

1）占道经营押金：

200元/个

（3）花车用电管理

1）花车用电费用：

每个花车每月按20元计收，开灯时间为每天晚上6：

00至晚上9：

00。

（4）花车经营管理

1）花车上的商品，与申请的商品一致

2）花车经营者是申请本人，不能部分转让、转租花车经营权

3）花车经营中遇雨顺延，因客户原因未摆放不予补偿。

4）除商铺门前外的花车促销时间：

周六、周日和节假日

5）商铺门前的花车，须经营自已商铺内的商品

（5）花车经营商品质量要求：

1）花车上严禁销售“假冒、伪劣及三无”商品。

2）花车所销售的商品售后服务由花车申请人负责。

（6）花车经营形象管理

1）花车形象外观整洁、美观。

2）花车经营周边清洁卫生，包装袋、垃圾等放入指定位置。

标准

收取费用、经营规范、安全

促销活动

职责

（1）项目部促销活动由策划人员负责拟定,项目部审核后报公司审批后实施

（2）商户促销活动由商户拟定报项目部备案，业务人员配合实施

（3）公司促销活动由公司拟定，项目部配合实施

管理重点

（1）促销信息收集准确及时

（2）促销活动物资采购由行政中心负责，项目行政与财务参与监督使用

（3）活动细案由策划人员负责完成，并跟进完成

（4）活动现场安全由天骄保安负责维护

（5）活动现场市政手续的申报由策划人员负责申报

（6）活动现场拍照由策划主管指定专人，并负责整理汇总打包传项目负责人备份

（7）活动后评估由策划人员汇总分析，业务人员参与评审上报公司

（8）活动完后的导具由策划人员及时撒除与保管，工程人员配合

标准

有效实用，安全、合法、手续完善

广告管理

职责

（1）项目部策划人员负责招商，并负责费用的收取

（2）检查责任人：

策划人员

（3）巡查次数：

每天至少一次

管理重点

（1）广告制做效果图审核权限

1）广告牌：

效果图报策划人员审核，业务经理审批

2）柱面广告：

效果图报策划人员审核，业务经理审核，项目负责人审批

3）栏杆广告：

效果图报策划人员审核，业务经理审核，项目负责人审批

4）户外广告：

效果图报策划人员审核，业务经理审核，项目负责人审批

5）商户店招：

效果图报策划人员审核，业务经理审核，项目负责人审批

6）墙面广告：

效果图报策划人员审核，业务经理审核，项目负责人审批

（2）灯箱广告安装管理

1）安装手续由策划人员办理，安装现场管理由工程人员负责

2）广告设计样稿、制作说明、材料说明、用电说明报工程人员审核后安装

3）广告安装须完成项目部《广告安装程序》报批手续后方可进场安装，安装前发函通知天骄物业

4）广告灯箱安装现场设置隔离带，并在指定位置安装

5）广告灯箱安装在商场整体关门后再进场安装，并由策划人员派专人负责在现场跟进安装

6）安装完毕后，由策划人员组织进行现场安全及效果综合验收

（2）广告牌安装管理

1）商户办理广告牌申请单，完善费用

2）策划人员到现场指定位置，并说明安装要求

3）商户直接按规定的位置安装到位，

4）策划人员现场验收安装合符规范

5）安装前发函通知天骄物业或电话通知天骄物业

（3）柱面广告张贴管理

1）商户办理广告牌申请单，完善费用

2）策划人员到现场指定位置，并说明安装要求

3）商户直接按规定的位置安装到位

4）策划人员现场验收安装合符规范

5）安装前发函通知天骄物业或电话通知天骄物业

（4）栏杆广告张贴管理

1）商户办理广告牌申请单，完善费用

2）策划人员到现场指定位置，并说明安装要求

3）商户直接按规定的位置安装到位

4）策划人员现场验收安装合符规范

5）安装前发函通知天骄物业或电话通知天骄物业

（5）商户店招安装管理

1）商户在装修方案中一并报店招设计图、效果图

2）商户直接按审批同意的方案在指定位置进行安装

3）策划人员现场验收安装合符规范

4）安装前发函通知天骄物业或电话通知天骄物业

（6）盾牌摆放管理

1）盾牌摆放地点：

按各个项目部要求规定的地点摆放

2）盾牌管理责任，检查责任人策划人员

3）摆放前发函通知天骄物业或电话通知天骄物业

标准

（1）整洁美观

（2）摆放有序

（3）合理合法

（4）安全规范

（5）及时有效

商场形象

职责

（1）策划全体人员负责商场的整体形象管理

（2）每天卖场巡查次数不能少于两次，发现问题并提出整改意见，落实责任。

（3）各区有违反卖场形象管理规定的情况出现，须在24小时内督促整改并检查整改结果，对达不到整改要求者报交项目部负责人.

（4）每天巡查问题应做好记录，每月进行统计分析

重点管理

（1）卖场形象效果管理规定

1）各商家品牌标识和灯箱广告：

随时保持其形象完整。

2）各商户宣传品、招贴画、展板：

不得随意张贴悬挂于公共区域

3）各商家广告灯箱发布：

应先收费后发布

4）商品陈列展示：

货品丰满，标价醒目，具有吸引力

5）模特：

不得东倒西歪或裸露陈列，模特不得陈旧、破损

6）卖场照明：

满足经营需要

7）卖场整洁：

清洁、清晰

8）商铺门前花车：

按统一规定的要求摆放，不得阻碍通道，展架不能横摆在门前

9）促销场地的花车摆放：

整齐美观

10）商铺内外的POP：

书写规范，合理，合法

11）玻璃幕墙：

清洁、不得设置杂物或背柜裸露面

12）卖场布置：

春夏两季更换一次

13）商户进行促销活动：

不得损害商场整体形象行为发生

14）各楼层导视牌：

完整、清晰、清洁

15）公共卖场内外海报、吊卡、招贴画、信息栏：

不得有过期过时内容，及时更新。

。

（2）卖场形象效果维护管理规定

1）商场用电及照明系统、电扶梯及附属设施：

完好，并及时维护保养。

2）商场公共清洁：

随时保持清洁。

3）公共部分的固定广告陈列架：

完好无损。

4）顶棚、墙面、立柱、通风口的墙体：

完好无损，如有损坏要进行维护保养

5）公共景观、植物清洁：

清洁、卫生、完好

6）通道：

清洁、亮度适中，通道畅通无阻。

7）广告招贴：

及时清理残留物，保持顶棚无吊线、纸屑、墙面无粘胶等

8）装修区域；清洁、完好围布封闭装修区域、保持围布上封顶，下落地，并有完整醒目告示语

9）装修后的遗弃物：

立即清理出场。

标准

（1）禁止乱贴、乱挂、乱摆、乱放

（2）整洁、美观、完整、协调

（3）安全、规范、合理、合法

合同签定前管理

职责

（1）业务部招商人员负责实施招商洽谈与合同签定工作

（2）综合部负责商铺内工程物业配套需求的解释工作

重点管理

（1）签合同注意事项

1）交房条件

a）主力店配置：

水、电、天然气，接驳到经营场地；电动扶梯（综超大卖场为电动坡梯）、货运电梯、中央空调和通过消防系统验收的清水房

b）次主力店（家电、装饰、家具卖场）配置：

水、电接驳到经营场地；电动扶梯、货运电梯、中央空调和通过验收消防系统的清水房。

c）主题卖场配置：

必备水、电、通过消防验收；做隔断、基本照明、铺地砖和安装门。

d）专卖店（包括以商铺出租的配套经营项目）配置：

电、通过消防验收、做隔断、基本照明、铺地砖和安装门。

e）餐饮、娱乐城、休闲项目、电影院等配置：

水、天然气、消防系统、给排水、排烟、排污等（娱乐城和电影院配置冷暖两用中央空调）。

2）计租面积

a）合同面积一律以建筑面积报价出租，重点项目必须报开发公司直至集团审批。

b）主力店、主题卖场项目平面图由开发公司提供并出图。

3）合同期限

a）专卖店签订一年。

b）除主力店和洋快餐以外的独立项目为三至五年，一般不要超过五年。

c）主力店和洋快餐合同年限由公司决定。

4）租金价格

按公司价格体系表执行

5）物管费

按公司价格体系表执行

6）履约保证金

a）履约保证金在签订合同期间收取

b）租金、物管费以先交款再使用的原则，按季计收，本季度末规定时间内收取下季度费用。

c）独立项目在签订合同七天内收取履约保证金和履约首季物管费。

在办理接房手续时支付首季租金（收取租金后交房）。

d）专卖店项目在签订合同时收取履约保证金，小于150㎡收取六个月的租金和六个月的物管费、大于150㎡缴三个月的租金和三个月的物管费

e）其它费用：

开业推广费200元/户，换锁费30元/个，合同工本费20元/本，

7）能源费

a）水、电，每一个商户配置一组计量表，单独使用的电量、据实按标准计算收取，若遇国家电价调价时按其定价标准计收；

b）公共能源费：

公共照明、消防用电、公共设施设备用电、输变电损耗、光彩工程照明、公共用水等，按整个项目商业部分实际发生费用以全体用户面积据实分摊，经营以整个项目实际发生费用按其经营场地建筑面积所占比例据实分摊交纳。

c）天然气，开发商前期安装到位的，由商户直接向天然气公司计缴；前期未安装到位的，具体安装费用双方协商

（2）合同签定

1）按公司法律室审批同意合同版本签定

2）商户签定前应提供相关经营者资质证明及经营品牌的相关合法证件

3）签合同当事人须持有效的证件，证明自己是受委托人抒权的合法签约当事人

4）签订租赁合同、协议、责任书前必须对另一方进行审查是否民事行为能力人

5）签合同必须用碳素墨水笔签字笔.

（3）合同审批

1）专卖店合同，由项目部（分公司）负责人审批，公司的OA上审批

2）主力店合同，由集团公司审批

3）除主力店外的独立项目合同，由分公司负责人审批报公司OA审批

（4）合同保管

1）由业务部文员负责合同审批与盖章程序的传递

2）公司盖章返回先由业务部文员录入，财务建帐后由合同档案管理员存档保管

3）合同的存放必须安全、规范

4）合同借用，项目负责人审批同意后，合同管理员登记借阅明细，借用当天须归还。

标准

（1）符合公司业态定位标准及项目部经营调整指导思想

（2）符合公司审核同意的租金价格体系标准

（3）在公司OA程序上审批同意的合同审批表

（4）各种入场费用缴清

费用缴纳管理

职责

（2）业务部负责所用费用收取工作

（3）财务人员负责所用费用收取督导工作

（4）水电费由综合部抄表计量统计核算

（5）水电费通知书由业务部进行制单、发放、催收

（6）租金物管费由业务部与财务部核对后，由业务部制单发放、催收

（7）其它费用由业务部制单、分公司审核、业务部发单催收

重点管理

（1）商户的租金、物管费与水电费单最好一并发放，减少重复发单与催费

（2）财务负责每月应收租金、物管费、水电费的核对及对欠费租户的数据核实，由业务部负责人签字确认并对欠费注明其原因

（3）财务每月三十日定期传递次月的应收费用数据给业务部，业务部核实签字确认后返财务，并由业务部填写租户缴费通知书并发放商户

（4）缴费通知书发放一周后商户未能及时缴费，业务部应发放催费通知书（第一次）.

（5）催费通知书发放一周后商户未能及时缴费的，业务部发入滞纳金催费通知书（按合同约定开具滞纳金金额+应缴租金金额）（第二次）

（6）按合同约定滞交二十天的，发函可强制终止其经营，并开具滞纳金，只有在滞纳金和租金交齐后才可继续营业。

（第三次）

（7）强制终止合同期间租金物管费照常收取。

（8）滞交一个月的，强制使其退场，并按合约终止合同的履行，租户承担由此所造成的一切损失

（9）因费用未完善要停止物业服务的一切行为，须经项目负责人同意方可执行

管理标准

准确无误、及时催收到位

收款率99%

商户转租管理

职责

（1）商户转租由业务部楼层人员具体负责

重点管理

（1）业态符合项目的整体定位与经营调整方案

（2）品牌要符合楼层经营调整区域

（3）业种要与楼层区域业种相符

（4）新的经营者实力符合公司经营定位

（5）掌握经营者的经营理念

（5）前任商家在合同中的特殊约定及欠费

（6）转租协议内容的交底：

商铺面积在150㎡以下的提前缴纳半年租金、半年物管费，商铺面积在150㎡以上的提前缴纳三个月租金、三个月物管费

管理标准

新客户持续经营能力较强

商户撒场管理

职责

（1）业务部负责撤场手续办理

（2）综合部负责退场商铺设施设备的检查及收铺工作

（3）招商人员负责退场商铺管理

重点管理

（1）撒场手续

1）商户提出撒场申请

2）商户填写撒场申请表，由业务部人员完善分公司撒场审批表的审批程序

3）业务助理完善撒场审批表公司审批程序，并完善业务部的租赁合同台帐更新处理

4）财务赁公司审批同意的撒场审批表完善分公司合同台帐消帐处理

5）综合部负责撒场审批表的归档处理

（2）撒场前的要求

1）商户须完善所有欠费

2）商户清货时间，应预留水电费保证金

3）商户内部装修装饰或附属物撒除时，不得破坏房屋的建筑结构

4）商户撒场须将房屋清洁后交管理公司

5）商户按接房标准还房

6）综合部换锁、清洁、封场

管理标准

（1）商户完善欠费

（2）设施设备完好

商户管理

职责

（1）业务部负责商户的管理工作

（2）综合部负责协助业务部的商户管理工作

小商户管理要求

（1） 准入制的管理

1）品牌资质：

有效的生产许可证书、商品质检证明、商标注册登记证书、

2）经营者资质：

有效的委托经营代理书（注重时间的有效期）、营业执照（法人或自然人的身份证）、税务登记证

3）商品资质审查：

申报的品牌与实际经营的商品名称一致性，

（2）商品质量的监督

1）商品零售统一：

本商场内的零售价标价与其它商场的同一个商品的零售价标价一致

2）商品的质量：

商品质价相符

3）商品售后报务：

商品的退换货制度

（3）商品陈列

1）上货率：

与商铺的规模成比例，与品牌档次成比例

2）季节上货率：

按季节销售的规律上货，一般季前一个月季节货的上货率达到60%左右

3）式样款式上货率：

符合自身经营的定位需要

4）商品陈列：

丰满、具有吸引力，色彩度、新鲜度、亮度满足经营需要

（4）占道规范

1）花车按要求摆放在商铺门前，不能超过门前一米宽距离，货架只能横放在自已商铺门前

2）杂物不能堆放在公共区域上

3）玻璃门不能向外开

4）不能在公共区域上打牌、吃饭

5）椅子不能摆放在公区域上

6）拖把不能摆在门前及公共区域的栏杆上

7）未经容许不能在公共区域的柱面，墙面、地面张贴宣传资料、POP、广告

8）不能将垃圾倒放在公共区域上，按商场规定的统一时间、统一地点倒放垃圾

（5）商品的进出商场

1）原则上，营业期间，商户的进出货由商户自行负责

2）管理人员应随时观察商铺人员进入商场随身带货的情况，以便了解掌握商铺的进货量及销售量

3）应实际了解商家的经营情况，预防有撤场的前期行为

4）撤场商家杜绝欠费未完善后撒货出场，一经发现，保安严禁出场

5）与商户有特殊约定的按特殊约定进行管理（如电脑城）

（6）销售管理

1）元旦节、五一节、国庆节、春节的商户销售量统计

2）新开业商户的销售统计，一般统计开业近一至二个有销售业绩

3）半年、一年主力店销售业绩统计

非小商户管理要求（餐饮、娱乐、主力店等）

（1）准入制管理

1）经营者资质：

特种行业的经营许可证、营业执照（法人或自然人的身份证）、税务登记证

2）品牌资质：

商标注册登记证书、加盟许可证

（2）食品卫生管理

1）垃圾清运规范：

按分公司要求的时间及地点进行及时清运

2）隔油池的清洁：

定期进行清挖，一般一季度清挖一次，可根据油垢的程度进行时时清洗，特殊情况及时进行清挖

3）排烟机的油污：

定期的清洗，最多不起过二个月清洗一次

（3）治安秩序安全

1）治安秩序：

打架斗殴及时报案，通知派出所或者110

2）封场安全：

封场后门锁关好，所有用电设备断电处理

（4）消防安全

1）厨房管理

送风:

与整体送风时间统一

风机：

控制线路保证正常

加压风机口：

保证灵活

电气元件：

无损动、无灰尘

防爆灯：

完好

地面：

清洁，无油污、不打滑

排水沟：

清洁、畅通

2）排烟

通风正常

3）给水:

二次供水水池与水箱定期消毒及清洗，无跑水、断水现象、水泵正常上水，

给水管无渗水、漏水、积水

4）排水:

防水工程、排水管畅通

5）自动报警系统:

正常

6）防火卷帘门系统:

开关正常启动

7）自动喷淋系统：

管网、喷头、阀门等正常完好

8）移动灭火器：

有效期内、瓶体完好

9）消防疏用通道：

畅通、清洁

（5）用电

1）电表正转，表计量准确

2）室内的电器线路搭接规范

3）各项用电器开关温度正常

（6）停车场管理：

优惠折扣确定，优惠票按月结算

（7）中中央空调管理

1）同楼层不同业态空调流量计：

计量分摊

2）使用中央空调前的安全检查：

开机前各项指标检查与调试

3）商户使用空调前的登记管理：

电话通知空调开关时间并做好记录

4）中央空调使用的结算：

空调运行使用费用在每月水电费分摊

（8）电扶梯、电梯管理

1）夜间电梯使用的管理：

开关时间明确

2）电梯内清洁卫生：

定期清洁保养

3）运货：

使用专用货梯

（9）霓虹灯、广告

1）外墙霓虹图文完好情况，按时开启电源情况，内容更新情况。

2）户外灯箱、广告牌完好情况，卫生良好。

3）场内灯箱、广告画面完好，费用及时收取。

客户满意度

分类

（1）客户满意度

（2）内部员工满意度调查表

要求

（1）客户满意度达标为85%

（2）内部员工满意度达标为86%

（3）客户满意度每季度一次

（4）员工满意度每半年一次

职责

（1）客户满意度，由业务部汇总分析

（2）员工满意度，由综合部汇总分析

市场调查

市场调查分类

（1）前期市场调查:

用于商业规划的需求

（2）后期市场调查:

用于后期营运的需求

调查内容

（1）商圈分析:

城市发展分析：

GDP、产业结构区域、商贸分析、人流研究、商圈幅射范围

（2）消费者分析:

消费习惯年龄、性别、文化、偏爱商场、偏爱度原因分析、逛商场频度

（3）投资者分析:

喜欢经营时间、营业时间；喜欢投资物业类型（临街商铺、大型商场）；能够接受售价与租价

（4）竞争对手分析：

1）地理位置：

调查的区域具体位置

2）商业规模：

商业面积的大小

3）商铺划分：

商铺面积大小及经营的动线划分

4）业态布局：

楼层业种组合

5）品牌落位：

商户组合

6）租金价格体系：

租价区间，优惠政策，最高与最低租金比例

7）管理模式：

统一管理或分散管理

8）营销推广模式：

商户自行推广或统一促销

9）经营业绩：

利用二八原理进行分析

调查报告经果分析

（1）差异分析：

明确自身市场占有率优劣势

（2）目标市场确定：

消费者与投资者的目标对象

（3）后期经营调整方案

经营分析

时间要求

（1）10月－２月底销售旺季，分析时间为３月份进行，以２月２５日关帐数据为准

（2）3月－5月底，分析时间为6月份进行，以5月25日关帐数据为准

（3）6月－9月底销售淡季，分析时间为10月份进行，以9月25日关帐数据为准

（4）1月－6月底，分析时间为7月份进行，以6月30日关帐数据为准

（4）1月－12月底，分析时间为1月份进行，以12月30日关帐数据为准

内容

（1）业态比例

（2）品牌商户

（3）持续经营

（4）持续撤场或转租

（5）商户经营规范分析

（6）商户商品陈列分析

上货分析

要求:

上货初期:

月初--15日

上货中期:

月未--30日

上货初期上货的商户要求要达到20-30%,中期达到50--60%

分析时间节点

春装:

2月份开始上货,分析时间为3月份

夏装:

4月份开始上货,分析时间为5月份

秋装:

8月份开始上货,分析时间为9月份

冬装:

10月份开始上货,分析时间为11月份

内容

品牌商家数量及比例,上货丰满度

精品店商家数量及比例,上货丰满度

销货时间

春季：

处理冬天及秋装货

秋季：

处理夏天及春天货

每季未的前２０天处理当季货品

客流分析

时间要求

（1）元旦节、五一节、国庆节、春节及平时周未

职责

（1）业务部负责汇总分析

（2）天骄保安负责具体的人流统计

（3）总台人员负责保安人流统计督导

客流统计内容

（1）进出人数统计

（2）出人数的年龄段统计

（3）进出人数男女统计

（4）出场人数提袋人数统计：

男、女、中、老、青统计

客流汇总分析

（1）当前数的分析

（2）与上期比较分析

（3）与去年同期比较分析