知识员工的激励与管理方法.docx
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知识员工的激励与管理方法
第一讲知识员工带来企业绩效（上）
随着以信息为载体的新经济浪潮在全球的引发，作为企业最强大的助力器——智力资本，受到了空前的关注，甚至已超越了对金融资本的关注，成为企业竞争力的关键所在。
企业的智力资本掌握在知识员工的手中，他们通过掌握并且应用各种知识来创造企业的价值并形成企业的竞争力。
知识员工作为企业生存的核心力量，对他们管理的好坏决定了企业的成败。
有基于此，本课程希望能为管理者提供激励和管理知识员工的方式方法。
知识员工的范围
首先，管理者有必要了解知识员工的范围，什么样的员工可以称之为知识员工？
在企业里都有哪些类型的知识员工？
知识员工所拥有的智力资本与企业的发展有怎样的关系？
（一）知识员工的定义
知识员工的定义尚没有形成定论。
管理大师彼得·德鲁克认为：
知识员工属于那种“掌握和运用符号和概念,利用知识或信息工作的人”。
其后的辛考茨基认为:
知识员工是那些创造财富时用脑多于用手的人们，他们通过自己的创意、分析、判断、综合、设计给产品带来附加值。
1.知识员工定义的内涵
知识员工的定义含有以下几层含义：
一方面，知识是知识员工赖以生存的根本，是他们工作的基础。
另一方面，在人力资源的管理中，知识员工掌握和运用符号概念作为知识的载体，形成了一个壁垒，防止别人轻易地获取。
2.知识员工定义的扩展
随着知识的外延和内涵的不断丰富，知识员工的界定愈加模糊，知识员工的定义也有了新的扩展。
本课程认为知识型员工一般指从事生产、创造、扩展和应用知识的活动，为单位（或组织）带来知识资本的增值，并以此为职业的人员。
下面这个案例可以帮助我们来理解这个定义。
【案例】
在弗朗西斯·赫瑞比（FrancesHoribe）的《管理知识员工》一书中有个案例，主要内容是：
一位客人到美国银行的柜台去询问汇率情况，柜台的工作人员在帮他查了当日的汇率情况后问道：
“您询问汇率是想换钱吗？
”顾客告诉她就是想换钱。
工作人员又问道：
“您只是换钱呢，还是要汇兑到国外去？
”顾客回答是要汇兑到国外去。
这位工作人员又问了：
“您是要马上汇呢？
还是过一段时间再汇兑。
”顾客答道：
“我想在两个月后汇款。
”工作人员又接着说道：
“那这样吧，如果您能将钱放在我们银行两个月，我们可以给您提供更好的汇率，并且会将汇率差调整到最小，我马上给您联系我们的专业人员帮您处理，好吗？
”顾客一听，欣然同意，马上签了支票，由这家银行帮他办理这笔汇兑业务了。
案例中的这位柜台工作人员，可能并没有特别高的学历，她从事的也并不是高科技的工作。
但是，她仅仅通过几句问话就为银行拉到了一笔几百万的汇兑生意，这就是知识员工给公司带来的增加价值。
其实她完全可以这样说：
“先生，我查过了，汇率是1：
8.2”。
顾客可能道声谢就走了，并不会为公司带来价值的增加。
（二）知识员工的层级与划分
随着拥有知识的深化，知识员工在相互的交流过程中不可能总是停留在概念的层面上，这样可能会不够精确和到位。
因此大家都希望精确地讨论问题，而不是停留在一个大的概念范围里，这就需要了解知识员工的分类。
1.按照专业领域区分
可以分为如下三类：
技术专业人员。
是指具有专业知识，有一定的学历，对于相关专业领域的知识已掌握到一定水准，并能够在高新技术企业或需要专业技术知识的领域里工作。
管理专业人员。
在现今的管理领域，管理专业人员越来越炙手可热，比如策划师、项目管理师以及在IT领域获得专项管理认证的人员等，这些都可以叫做管理专业人员。
行政专业人员。
就像上面说的那种柜台的工作人员，他们可能并没有很强的专业知识，但是可以通过自己的智慧和经验为企业盈利。
例如，企业出差的行政人员，可以通过节约差旅费等为公司节约成本，从而提高盈利。
2.按照层级划分
知识员工按照层级划分，各自的职责主要是：
高层的决策者关注的是企业的战略和发展的方向。
中层人员更多是进行人员和事务的管理。
基层知识员工更多从事专业性的事务工作。
（三）知识员工与新经济浪潮
随着新经济浪潮的发展，知识员工掌握的知识越来越多，作为个体而言，知识员工改变世界的能力是越来越强。
企业对于知识员工的需求也日益强烈，知识员工受到越来越多的重视，知识员工的重要性已得到普遍认同。
1.智力资本的表述
一般来说有三种表述方式：
人力资本
结构资本
客户资本
这三种表述方式可描述如下：
人力资本——人力资本更倾向于管理大师德鲁克所讲的知识员工的概念：
通过信息、符号等载体掌握知识，形成内在的工作能力。
结构资本——就是作为团队共同工作的知识员工，积淀下来的可以提供别人学习和借鉴的一套工作体系。
也就是一个组织把人力资本转变为其财富的机制。
【案例】
在目前的教育制度下，培养一个大学生的成本将近10万元，作为父母，用自己血汗钱培养孩子的目的就是要让孩子学到知识。
从个人角度来看就是通过智力投资来增加自身的价值，在找工作的时候就会为自己赢得更高的筹码，企业就会花更高的薪酬来雇佣您。
企业雇佣您的目的就是要购买您的工作时间，看重的是您可能带来的工作成果，也就是说企业的管理者觉得您具有人力资本，值得付出。
但是作为企业管理者来说，也担心您有朝一日会离开，于是，就会想办法把您身上的知识和经验留在公司，以备新进的员工学习和参考，这种积淀下来的知识和经验就是结构资本。
客户资本——顾客是企业赖以生存的依据，正是顾客创造了财富，如果顾客不进行购买，企业就不可能获得利润，因此就需要通过人力资本的工作，去赢得忠诚的客户，这样的资本就属于客户资本。
【案例】
世界知名的盖洛普咨询公司，在美国的历届总统竞选里所作的民意测验，很少失败。
盖洛普有一个特别著名的理论，就是企业的目的就是赢利，也叫做实现股东价值，要想实现股东价值就必须不断盈利，只有拥有忠诚的客户才能实现这一目标。
这种忠诚的客户就是我们所说的客户资本，这能为企业带来长久的盈利。
2.企业中管理者的权力
管理者权力的来源
在企业中，管理者权力的来源有三种：
①组织赋予：
就是您的职位给您带来的权力。
②信息赋予：
是指在组织中，某些信息只能有一定级别以上的管理者才能拥有，这就是信息赋予的权力，可以让管理者在与下属沟通的过程中掌握更多的主动。
③影响力赋予：
是指管理者自身的人格魅力对下属的影响。
在知识员工管理中的作用
随着经济的发展，在企业管理过程中，管理者的管理方式和方法都有了特别大的变化，管理者不能再靠生死予夺的权力或者截留信息的方式去管理知识员工。
因为，可能管理者所管理的员工比管理者还聪明，比管理者信息来源还广泛，即使不是通过正规渠道获得。
如果用强制的管理方式，就会使管理者非常被动，所以说，管理者要善于利用上述的三种权力来源，管理好知识员工。
第二讲知识员工带来企业绩效（下）
知识员工的忠诚
（一）企业忠诚与职业忠诚
1.企业希望知识员工的忠诚
毫无疑问，所有的企业都希望员工忠诚于企业，这在国营企业叫做有主人翁责任感；在私营企业叫做忠诚；而在外资企业又叫做企业文化的一致性，也就是要有相同的价值观。
那么，对于企业来说可以通过以下方式得到员工的企业忠诚：
终身雇佣制
终身雇佣制流行于日本的企业，当员工从大学毕业进入企业后，企业就一步一步培养他，直至成为企业的高层甚至顶层管理人员，这就是终生雇佣制的做法。
在中国，很多以前的国营企业也有类似的做法，也是从大学毕业进入企业起，逐步培养，不断提升。
在这种情况下成长起来的员工，相对来说都会比较忠诚，即用终生雇佣制换来的忠诚回报。
家族式的举荐人才
对于私营企业而言，这种方式选拔的人才，一般能够保证员工足够的忠诚，这主要依靠的是血缘的裙带关系。
依靠各种关系的雇佣
这包括三种关系的雇佣：
①血缘关系。
②地缘关系，比如说老乡或者校友的推荐等。
③工作关系，曾经长期共事过的朋友，在选择新的工作岗位时会共同进退，这种忠诚更倾向于个人忠诚，而不完全是对企业忠诚。
2.员工更倾向于职业忠诚
知识员工职业忠诚的表现
作为管理者或企业家，会希望员工忠诚于企业，但是对于知识员工而言，却更倾向于职业忠诚。
例如：
一个人力资源顾问，他会以职业经理人的道德标准和职业准则去要求自己，只会做好他该做的事情，如果哪天想跳槽了，由于在人力资源方面的专业工作到位，也会得到新企业的接纳，对于原企业而言，只需做好离职前的工作即可。
很多职业人士并不倾向于个人忠诚或者企业忠诚，他们更倾向于职业忠诚，对于职业生涯的每一步都会规划得很清楚，他会对所从事的职业精益求精，而不会频繁更换不同工作。
如果在企业中，管理者想要求某位做人力资源的老员工转而去做财务，得到的结果可能会是员工的跳槽，因为，从员工的角度考虑，做财务工作不符合他自己的发展方向。
知识员工选择职业忠诚的原因
知识员工之所以更倾向于职业忠诚，主要是由于：
①社会化的需要，随着社会发展得越来越专业化，对专业化的人才需求也日益高涨。
这就要求知识员工要把自己所从事的职业做到最好。
②在封建社会的时候，为了生存，每个人一般都是一技傍身，就是学习一门技能，作为自己的金饭碗。
这和现在的专业化概念的内涵基本一致，只不过外延扩展了而已，不仅仅是为了讨口饭吃，还有自我实现等需求。
③职业化和价值实现的关联，就是指知识员工在职业发展的过程中，多方面地发展自己，从基层基础事务做起直至成为高级管理人员，就像从一个人力资源专员提升至人力资源副总裁一样，通过职业化来实现自身的价值。
一般情况下，知识员工不会轻易变换自己的职业发展路径，而会选择踏踏实实的发展自己的职业能力。
也就是说，知识员工更多考虑的是自身价值的变化，就是在不损害自身职业发展利益的情况下，去为增加企业价值奋斗。
因此，管理人员应当注意保持企业和员工的利益一致。
（二）从职业忠诚发展到企业忠诚
从职业忠诚发展到企业忠诚如图1-1所示：
图1-1从职业忠诚发展到企业忠诚图
【图解】
可以看出，对于价值观这些精神层面追求越多的企业，其知识员工的企业忠诚就会越高。
这二者之间是一个正比的关系；但是对于一般员工来说，对于价值观的追求并不会影响他们的企业忠诚度，随着企业对价值观等精神层面追求的提高，一般员工的企业忠诚度基本保持在一个水平线上。
对于知识员工来说，企业的要求和他个人职业发展产生矛盾，将会是特别严重的问题，不仅影响员工个人的发展，对于企业来说也无法提高绩效，并且还可能造成人员的跳槽。
这就需要企业要兼顾知识员工职业忠诚和企业忠诚的协调发展，帮助员工从职业忠诚演变为企业忠诚。
【案例】
在浙江的一家加工厂，那里的女工，一个月只能领到工资600元，居住的地方是统一的，在一个大院子里，平常不能外出，一个月轮流休息一天，可以到街上去，其他人只能在院子里面呆着。
对于这家工厂的这些一般员工，与工厂的关系只是依赖或者被依赖的关系，她的职业忠诚和企业忠诚的变化幅度不会太大，她能在这家工厂工作多长时间，并不取决于她的企业忠诚度或者是否与企业的价值观一致，可能只是一些随机的原因。
【自检1-1】
不定项选择
在以知识员工为主的企业，应当如何提升员工的企业忠诚？
（）
A.注重精神层面的引导。
B.加强制度管理，针对不同员工制定不同的管理措施。
C.同化员工的价值观，与企业价值观保持一致。
D.强化岗位职责，通过紧凑的考核推动员工工作积极性，达到提升其企业忠诚的目的。
见参考答案1-1
知识员工的价值特点
知识员工的价值有三个特点，如下图所示：
图2-1知识员工的价值特点
这三个特点具体表述如下：
（一）知识员工价值时效性
1.知识员工价值时效性的数据
根据中国权威机构公布的数字来看：
1976年毕业的大学生，10年以后他的知识过时；
1986年毕业的大学生，8年以后他的知识过时；
1996年毕业的大学生，5年以后他的知识过时；
2006年毕业的大学生，几年以后他的知识过时？
图2-2知识员工所具有知识的时效性
知识员工所具有的知识、技能、经验随着时间的流逝而发生变化，根据权威部门的统计如图2-2所示可以看出，随着时代的进步，知识的衰减周期愈加缩短。
1996年毕业的大学生，到2001年的时候，他在学校所学习的知识就过时了，也就是知识的结构开始老化，需要补充新的知识。
可以预见，到了2006年的时候，那时毕业的大学生，他们所拥有的知识会衰减得更快，根据这个趋势，可能只需要两三年就必须要进行充电了。
2.知识员工价值时效性分析
知识员工除了所学的知识外，还有多年工作积累下来的经验，这些经验能够持续相对长一点的时间，但是总体来说，随着时间的推移，知识员工所拥有的知识、技能、经验都会流失、缩水。
【案例】
这种知识的缩水现象就如同投资做生意，当商人投资了一笔生意，在赚了第一笔钱后，可能刚够维持企业一两年，此时，他不会停步不前，而会努力去拓展生意范围，扩大生意规模，避免自己的投资缩水。
知识员工同样也会有知识过时的恐惧感，在通过智力投资达到一定的知识水平后，还需要不断学习，这样才不至于跟不上时代发展的要求。
（二）知识员工价值内隐性
1.内隐性的表现
作为企业管理者，当你招聘大学毕业生的时候，其实你并不知道你要招聘的员工是否能完全达到未来的工作需要，这就是知识员工能力的隐藏，即价值内隐性。
2.人不可貌相
知识员工的价值不能只是依靠相貌来判断。
【案例】
你会选择谁？
现在有两个领袖，需要你作出选择跟随哪一个人。
第一个人，喜欢跟一些不诚实的政客来往，而且嗜吸雪茄，每天偷偷摸摸地喝很多白酒；第二个人是一个国家英雄，并且是素食主义者，为了事业，很晚才结婚。
你会选择追随谁呢？
单从描述来看，作出客观选择，可能很多人会选择跟随第二位。
其实要将这两个人的名字放在一起，大家可能会比较惊讶，因为第一位形象糟糕的领袖就是美国总统罗斯福，而第二位却是希特勒，从这一点可以看出，判断一个人不能仅从表面去考虑，因为隐藏在不同外表下反映人本质的内隐性的东西差别很大。
（三）知识员工的专业性
1.企业对专业化的要求
其实，在招聘员工时企业就已经决定了需要什么专业的人才，主要是由三个因素决定的：
客户要求服务的专业化，这是大势所趋，市场经济的基本规律就是优胜劣汰，面对激烈的市场竞争，你只有提供更专业、更到位的服务才能吸引客户，从而不断盈利。
在企业发展过程中，随着国际化与地域化的发展，企业产品线变得越来越复杂，此时，就必须把工作流程细分，做得更到位，这就要求有更专业的员工来支持。
所谓价值链的深化和延伸，是指很多企业随着规模的扩大，开始向产业链的上游或下游延伸。
此时，对于企业员工的协调和管理能力要求更高，就需要更高层次的专业化知识员工，从事专业性的管理工作，这种管理的专业化，就是企业的内在要求。
随着管理的专业化，也会给企业管理者的管理工作带来一些困难，由于高层管理者不一定熟悉各专业部门的管理工作，容易被部门管理者甚至专业技术人员蒙蔽。
2.员工给专业化带来的问题
随着企业专业化的深入，员工也会给管理工作带来一些困难：
员工在专业方面更权威
当面对知识员工中专业方面的权威时，管理者有必要保持谦虚的态度。
管理者熟悉的专业知识老化
随着管理者所熟悉专业知识的老化，就需要通过再学习来补充，这就会引发两个问题：
①要用金钱投资；
②需要时间。
在企业中经常会看到，很多财务、人力资源等管理人员经常去参加一些研讨会或培训班，这就是避免所学知识老化的一个必然选择。
管理者根本不了解某个领域的专业
在企业的人力资源管理中，常会听到要学会鉴别人才，知人善用，用人不疑。
但是真正需要甄别人才的时候并不是说起来这么容易，因为某些专业领域可能管理者自己也完全不了解，这时，就会给选择真正适合企业发展的人才带来困难。
【案例】
甄别人才的困扰
有一位保健品公司的老总招聘了一位销售经理，这位经理曾经是一家企业的副总经理，并且有自己的一套理论。
这位老总很是欣慰，觉得自己终于找到了擎天碧玉柱，驾海紫金梁，于是给他提供了很高的薪水和优越的工作条件。
但是在实际工作中，这位老总很快发现，在每次的业务讨论中，这位经理的规划和想法总是头头是道，但涉及到任务分配、监控和工作流程等细节问题时，却鲜有见地。
于是，这位老总就要求这位经理给出当年的销售目标和实施方案。
这位经理通过市场分析和统计给出了销售目标一个亿的规划，实施的方案就是：
先建立几个销售团队，然后由这些团队到各个地区去收集老年人的档案，再进行销售。
这位老总一听就傻了，凭他的行业经验，这样的销售方案根本没法实施，这位经理也根本就没有市场的概念，所以，不到两个月就辞退了这位经理。
在这个案例中，如果管理者自己也没有销售的知识和经验，可能就会按照这位经理的方案去实施，那后果就可想而知了。
知识员工与企业绩效
（一）企业价值与人力资本的关联
1.人力资本的定义
所谓人力资本是指员工在工作时使用的知识和经验，是员工内在的工作能力。
2.相关统计数据
在弗朗西斯·赫瑞比的《管理知识员工》一书中，给出了人力资本带给企业价值升值的具体数据，如下所示：
60%的公司价值可以由账面价值体现
62%（1982年）；38%（1992年）——MargaretBlair（玛格丽特·布莱尔）
微软公司股票价值：
账面价值=10：
1
以上数据说明，在1982年的时候，公司的账面价值可以体现公司价值的62％，但是到了1992年，只能代表公司价值的38％，就是说把这个公司所有的东西加在一起，进行资本重置，只需要花账面价值38%的资金就可以完成购买。
另外的62%就是公司的无形资产，也就是人力资本所创造的那一部分，这主要包括人力资本、结构资本和客户资本三部分。
而在微软公司，这一比例则更高。
微软公司的股票价值与其账面价值的比值是10：
1，也就是微软公司账面上的一美元在股市中就值10美元，因为，这一美元还附着各种各样的价值和资本，得到了升值。
（二）结构资本与企业绩效的可量度性
1.结构资本定义
结构资本是指积淀在组织中，被管理成为固有组织能力的知识、经验与数据。
2.结构资本与企业绩效的关系
主要包括两个方面：
企业管理追求的其中一个目标是量化企业的能力以使企业未来绩效可预先量度，就是把企业中的知识员工组织起来，根据他们的能力，在年初的时候就制定出企业年底的产值，这也叫做企业管理的有效性，这样的量化处理将会极大地提升企业管理的有效性。
企业追求知识员工智力资本的企业化，现在的企业很多都有知识中心，并且还有首席知识官（CKO），一般就是利用ERP系统来建立企业的数据知识库，将管理规范化，提高可控性，也就是结构资本的形成过程。
所以，企业追求知识员工智力资本的企业化，实际上就是在追求人力资本的结构化，最终形成结构资本和企业绩效的可量度性。
对于企业而言，人力资本结构化程度越高，企业绩效的可量度性就越强。
【自检2-1】
请阅读下面这段话，回答问题。
在日常生活中，我们可能都有过卖杯子的经历，会发现杯子的外观对价格的影响非常大。
对于两个水平有差异的杯子设计师，设计出来的杯子价值也完全不一样。
对于企业而言应当如何提高所生产杯子的整体质量呢？
简要分析其原因。
见参考答案2-1
（三）客户资本对企业业绩的影响
1.客户资本定义
客户资本是指企业通过员工与客户建立的稳定与长期的合作关系。
2.客户资本对企业绩效的影响
客户资本关系着企业的长远发展，对于企业绩效有着很大的影响，这主要是由于：
顾客忠诚是企业成功的重要因素。
忠诚的顾客带来的是持续的利润和股东价值的实现，能帮助企业不断发展。
开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的3倍。
维护好客户资本将会极大地降低开发新客户的成本，提高企业盈利。
第三讲人力资本的发展与需求
人力资本的需求分析
（一）需求理论
1.马斯洛的需求层次理论
图3-1需求理论
如图3-1所示，马斯洛认为人的需求分为五个层次，具体表述如下：
生理需求
指的是人为了生存而必须要有的需求。
对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低，人们在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。
一个人在饥饿时不会对其它任何事物感兴趣，他的主要动力是寻到食物。
管理人员应该明白，如果员工还在为生理需求而忙碌时，他们所真正关心的问题就与他们所做的工作无关。
安全需求
安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。
和生理需求一样，在安全需求没有得到满足之前，人们唯一关心的就是这种需求。
对许多员工而言，安全需求表现为安全而稳定以及有医疗保险、失业保险和退休福利等。
社交需求
人是群居动物，需要在团队里面生活，融入团队中工作。
社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。
当生理需求和安全需求得到满足后，社交需求就会突出出来，进而产生激励作用。
尊重需求
尊重需求既包括对成就或自我价值的个人需求，也包括他人对自己的认可与尊重。
有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们，并认为他们有能力，能胜任工作，他们关心的是成就、名声、地位和晋升机会，这是由于别人认识到他们的才能而得到的。
当他们得到这些时，不仅赢得了人们的尊重，同时内心中也因为自己价值的实现而充满自信；反之不能满足这类需求，就会使他们感到沮丧。
在团队中工作一段时间后，人们都希望在这个团队里被别人尊重，有两种可能性：
①在团队里因为职位高而被别人尊重；
②由于有很强的专业能力而被别人尊重。
自我实现的需求
自我实现需求的目标是自我实现或是发挥潜能。
自我的实现主要指的是精神层面的追求，即所从事的工作要能够充分体现自身价值，实现自我的超越，不断追求更高的境界。
【案例】
在医院里，谁的技术水平高，谁就会被别人尊重，不只是当上院长就可以受到尊重。
作为院长，既使管理能力再强，如果技术不够专业的话，也难以树立自己的威信。
所以，为了在医院获得尊重，员工就要追求做技术专家，而不是去追求高职位带来的高工资。
对于企业而言，在知识员工的管理过程中，知识员工的需求，并不只是为了钱，更多追求的是自我满足。
但是，如果必须通过钱来满足需要的时候，他就会追求钱，当要通过其他方面来满足需要的话，他就会追求这个方面来获得满足。
2.知识员工的层次需求调查结果
表3-1调查结果
1.对工作的兴趣
2.运用技能的机会
3.个人发展
4.感觉他们做的是重要的
5.好的福利
6.对出色工作的认可
7.友好的合作伙伴
8.地点
9.钱多
【表析】
在1996年，美国国家学院和雇主协会对5500名大学毕业生做了一次调查，调查的内容是毕业后会有怎样的追求。
调查结果如上表所示，可以看出，对工作的兴趣、运用技能的机会和个人发展排在了前三位。
而对于金钱的追求排在了九个影响因素的最后一位。
这也说明，金钱对于知识员工的影响力并没有想象中的那么重要。
（二）企业如何面对和引导人力资源的需求
马斯洛的需求层次理论告诉我们，人的需求的满足是一个上行的过程，员工也不例外，只有在生理和安全需要被满足的基础上才会有更高一级的需求。
而德国的组织行为学家赫兹伯格将人的需求分为两种：
第一种就是生理、安全和一部分社会需求，这叫做保健因素；另一种包含一部分社会需求、尊重的需求和自我实现的需求，这叫做激励因素。
1.保健因素的定义
顾名思义，保健因素就是人的一些基本需求，人只有吃饱穿暖，才会有心思去谋求更高的层次追求。
2.激励因素的定义
激励因素是保持知
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