xxx完美人生美容院管理制度.docx
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xxx完美人生美容院管理制度
XXX
完美今生
消费者的认同，完善的经营管理制度将是重要的一个环
节。
XXX连锁企业必定为您提供规范化的管理制度，必
定是您赖于借鉴的好典范。
美容行业为大众生活质量是提高提供方便的同时，也曾在国内市场几度大起大落。
究其原因无外乎服务质量的良萎不齐，缺乏规范管理和可靠的行
XXX
业体系的监控。
美容连锁机构实行的主要是从内到外都规范化的管理制度。
1、
表格化的管理制度。
2、
建立完善的顾客美容美体档案资料。
3、
合理安排时间预约顾客上门。
4、
有计划的进行提高技术的培训考核。
5、
神秘人制度有效地监控美容院的运作水准。
6、
员工每月按时写信给老板，直接反映院内真实情况。
1．
美容院管理规章制度
2．
神秘人调查表
3．
顾客意见征询表
4．
嘉宾卡使用记录
5．
嘉宾卡客户意见本
6．
会员审购单
7．
XXX嘉宾资料登记表
8．
顾客跟踪表
9．
挂失申请表
10．
订货单
11．库存明细
12．领用产品表（院用）
13．领用产品表（劳卖）
14．每月护理项目次数统计表
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30
15．纹项用品消耗表
17．美容师业绩表
附表：
CATENA凯婷系列——各项目流程成本计算
19．美容师测试评分表
美容师管理规章制度
新员工章程：
1、
2、
详细填写入职申请表，附小一寸照片、身份证及户口复印件。
通过人事培训管理中心考核合格，方可正式录用，试用期间表现优秀者，给予提前正式聘
用，正式聘用后，即按劳动部门规定缴交人事培训合约书。
3、
试用未满一个月而自动离职者，薪资不给予补发，试用不合格者，本院即给予解雇。
人事章程：
1、
员工的调职，任免职由院办人事部负责（决定）。
2、
员工的学历证书、健康证及工作合同书，按本院规定缴交人事部培训中心。
3、
员工辞职必须提前一个月交辞职报告，否则按自动离职处理，以书面形式向店长申请，店
长核准后签名确认，并交经理批准，并将工衣及其他属于店内的物品归还本院，经查对办
理离职手续（主动辞职技能培训费一律不退）
4、
凡有下列情况者，一律不得任用为本院员工：
①
年龄未满18岁；曾犯刑事案件；受有期徒刑之处分者或遭通缉在案未撤消者；
曾在本院受记过惩戒处分者，或未经核准擅自离职者；
因藏私受处罚有案底者；
有吸食毒品、赌博、酗酒等不良嗜好者；
患有传染病、精神病、恶疾或身体衰弱不堪任职者；
5、
按本院规定美容师分七种级别（美容助理、初级、中级、高级、资深美容师、
助理店长及
6、
7、
店长），每种级别皆可循此结构作晋升，而要求晋升的美容师须经严格考核，后才可晋升，直接由院方负责人或管理中心授权人监考，并颁发“XXX”
值200元）。
若有获得国家承认的大专学历以上的员工，底薪可提升30%。
符合等级标准
技能等级证书（价
根据工作实际情况，资深美容师、前台工作人员、主管、店长助理有晋升店长的机会与店长同时参加每季的考核。
工作守则：
上班时间：
9：
00-21：
00或12：
00-22：
30
1、人员上班必须提前15分钟上岗，保持最佳仪容仪表；
①化淡妆，穿肉色丝袜、不露趾黑色皮鞋；
②换工作服；
③长发必须盘起，指甲不能过长，不得涂指甲油。
2、
服务时，应亲切有礼，面带笑容，动作轻柔，服务认真，不得与他人谈笑，大声呼喊、喧哗；
3、
服务客人时，要有敬业精神，且随时注意客人的需求，不得以个人的情绪影响工作，随时
保持顾客至上的服务观念，如发现礼貌不周，与顾客争执或有顾客投诉，按本院规定进行
处罚；
4、
工作中所有的物品、产品、仪器，应设有专人管理负责，用后应归还原处，随时保持工作
场所的整洁；
5、
6、
凡事都以本院整体利益着想，同事之间视同仁，互动互爱，不得相互攻击；严守工作时间，不得擅离工作岗位，接听私人电话（如有急事），应事先向店长申请不能超过3分钟；工作时不得传呼美容师接听私人电话；所有工作人员会见来访亲朋好友不得谈天说地，影响美容院正常工作；
7、
8、
美容师除前台及迎宾外，其他人不得在前厅逗留；
在职期间，不得擅自旷工，旷工按处罚条例扣罚，超过3天作自动辞职处理，当月的薪金、
各项提成及技能费一律不给予发还；
9、
服从上级主管分配，确实做好份内工作，如有不同意见及提议，应以最佳的方法如实反映，禁止恶意伤人，毁谤同事；
10、
工作时间不得在店内吃零食，工作餐应在指定的地方进食，食后应立即清洁，及时补妆；
11、
12、
轮班值日生应严格按照本院“值日生守则”工作；
每周抽一小时为会议时间，店长传达本院的指示及任务，每个员工必需出席；午会每
周2-3次；
13、
美容师需按轮筹、咨询、预约制工作；
14、
15、
员工穿工衣一定要按本院规定严格执行；评估表：
员工由店长评估，店长由经理评估；
16、
员工人为损坏仪器或其它店内公物，按该价格扣罚；无人承认，则整店每人平均扣罚；
17、
店长试用期3个月。
60%以上的人通过后方可实施。
制定、修改制度
需经专人制定，交由全体职工讨论，并有
制度的修改需专人制定出修改方案，提交经理审议，经全体职工60%以上的人通
过后方可实施。
学习、培训、考核、晋升制度
、凡被“XXX”美容院聘用的员工都必须经过一个月的培训，经考核合格后方可上岗。
、职工考核的内容包括工作态度，实际工作成绩，专业理论业务水平、专业技术技能，
其宗旨是“XXX是与您至亲近的专业美容顾问”。
三、职工工作成绩的考核，主要包括完成工作任务的数量、时间和质量，解决工作和技术的疑点
与难点，攻坚成果与传授技术经验的成绩，安全、优质服务等方面情况。
四、经过考核之后，成绩显著方可在原来的工作岗位上进行晋升。
五、如有员工自认为有晋升条件，必须向上逐级申请。
经考核合格方可晋升（晋升员式必需在原
岗位工作满一个月后方可晋升）。
技术研讨制度
、技术总监召开技术研讨会时，要符合精简、高效原则，会前要准备，明确会议议题及所要达
到的目的。
、参加会议的人员要准时出席，集中精力，围绕技术中心问题讨论。
三、会中员工要畅所欲言、大胆发言、讲明理由与依据，最后由技术总监决定，并形成决议。
四、每天都应用20分钟左右的时间来研究一下当天的技术情况，保证每个员工的工作和技术符合
要求（建议午餐人员集中时）。
仪容仪表制度
、服务人员在营业中，应身着工作服，将工号牌佩带在左胸处，不得遮盖或佩戴在其它部位。
、工作时间，要求着职业淡妆，不得浓妆艳抹，发型要简洁大方便于工作（过耳长发须盘起、
不做怪异发型）服务人员不涂抹指甲油，指甲不能留得太长。
三、营业环境服务人员不佩戴戒指、项链等饰品，不得使用味道过浓的香水。
四、在工作场所，不得大声喧哗与争吵。
购物管理制度
、外出购物，时间必须合理，且必须由经理同意，凭发票由店长、经理签字后到前台登记并报
帐。
二、如遇购买物品出现问题，必须由购买者去进行处理。
三、购买人员必须在没有顾客预约的情况下方可购物。
预约制
、“预约表”应由总台填写，如客人直接与美容师预约，美容师须告知总台，以便于总台的调度。
、预约程序：
客人打电话或口头预约，总台须准确填写被预约美容师的姓名、客人姓名（全名）
预约的准确时间及所做项目的内容，当客人被安排做项目时，总台应填写服务流程的实际开始
时间，服务完毕后，总台填写实际结束时间（都必须完整清楚，不可涂改）。
预约表详见附表。
三、美容师应根据不同项目定时服务（留有充足的咨询时间），若因美容师擅自延长或缩短服务时
得到准时服务。
从事不影响下一轮预约的服务项目。
如客人15-20分钟后到，总台需耐心并征求客人意见以
便尽快为其服务。
轮筹服务制
、轮筹原则
按顺序轮筹（未预约，顾客无选筹，前台按此型轮筹）。
按美容师有资格轮筹的项目轮筹。
按顾客的点筹进行轮筹。
因服务质量差而遭到客人投诉；
擅自缩短或处长服务时间的；
未按顾客咨询规定中的情况执行的；
其他违反院规、院纪的行为；
、轮筹的项目由美容师本人操作，任何人不可替代，美容师服务开始时，任何筹均返回末筹。
六、
美容师应将必须咨询的顾客咨询卡，送交前台后，方可轮筹。
轮筹中出现问题和舞弊现象，全体员工均可投诉到监督委员会。
请假制度
、凡请假在半天以上必须提前递交书面请假条，经店长、经理批准后方可离岗，确有紧急情况无法预先请假的，或事先说明情况，事后再补请假手续。
不履行请假手续作旷工处理。
不可请
人代请假和续假。
、临时请假，应说明去向和时间，由店长和经理批准，并在前台登记。
超过请假时间，按旷工
论处，当天不论做什么护理，无业绩，算旷工一次。
三、假期批准时间即为假期开始，需提前或推迟必须重新申请；假期结束，应及时销假；遇有特
四、
殊情况要续假，必须重新履行请假手续，否则作旷工论处。
一个月累积请病假3天以内，按半数计扣每天工资；超过3天，除计扣工资外，酌情扣一定
比例当月工资。
五、
经医院证实，有病历证明，可以请长假，但本月固定工资为零，不可参加一定期间内的考试
定级别、晋升（但凡弄虚作假者，一经查实，作旷工处理）
六、
每月考勤公布一次，考勤情况纳入考核，在工资中兑现。
顾客咨询管理规定
、必须要咨询的情况
首次来店顾客一定要咨询，并填写咨询卡。
换美容师操作一定要咨询，并填写咨询卡。
嘉宾卡每月至少咨询一次。
IC卡项目必须全部咨询，每次护理前必须做皮肤咨询，
并做好登记。
如遇特殊情况不咨询，必须经店长同意。
、咨询档案必须完整、全面、符合要求。
三、顾客咨询的档案，在服务前必须交前台保管。
每天由店长、
四、充分认识咨询的重要性，自觉增强咨询的积极性和主动性，
经理验收。
至少每月一次评比咨询优秀标兵，
并进行表彰。
迎宾轮筹制
、美容师按迎宾轮筹的顺序进行轮筹（由美容师自行跳筹，前台负责监督、调配）。
、每半小时一轮，如轮筹的美容师有跳筹做护理的，下一轮筹的美容师替换（上一个人须等下
一个到达门口才可下来，其时间不可超过3分钟）。
如有特殊情况，未迎完时间，一次或二次相加超过20分钟的美容师需补迎宾轮筹的时间。
三、美容师迎宾时，应做到：
面带笑容，热情待客，特别要注意自己的仪容仪表。
四、迎宾程序：
①开门“您好，欢迎光临！
”
②迎宾指引顾客先到总台签卡，再为顾客提供咨询服务。
③帮顾客把东西锁柜，帮顾客更衣换鞋。
疗程卡、嘉宾卡、IC卡使用管理制度
、办理疗程卡：
A、开收据;
B、填写疗程卡上的金额、卡号、项目、次数、有效期、开卡美容师（如是赠送项目须注明,
且须由经理签名）。
备注：
客人做护理时，把疗程卡交给前台，由收银注明此次护理的时间及所做护理的美容师，
最后由顾客签名。
、办嘉宾卡：
A、开收据;
B、填写嘉宾卡顾客登记表，并贴上照片;
C、填写嘉宾卡上的内容，并贴上照片，顾客和美容师必须签名;
D、填写美容师业绩表。
（如顾客未带照片或身份证，可以将卡别在登记表上，下次发卡）做嘉宾项目的顾客，在做护理之前应出示嘉宾卡;
E、前台认可后，填写嘉宾使用记录，请顾客签名。
备注：
客人做护理时，把嘉宾卡交给前台，由收银在嘉宾卡的使用记录上注明此次护理的时间及所做护理的美容师，最后由顾客签名。
以便查询卡上余额），最后前台填写美容师业绩表。
会计制度
收银员收到钱后，开发票，发票一式三联，第一联留底，第二联给顾客，第三联给会计人
员，由收银员登记现金日记帐。
任何人在收银处支出，须登记并签名。
四、
收银员一律不得赊帐给顾客。
交帐时，须有现金日记帐、收据、美容师业绩表、电脑打印出来的报表，四单进行核对（现
金日记帐不可漏记，否则一律按贪污论处）
来人、来电、来函管理制度
如有找经理或店长的电话或人员，即时通知；如经理或店长不在，可以留下姓名、联系方
法，应及时通知。
按经理、店长交待的来人、来电、来函，应及时接待和处理。
上、下班制度
、上、下班作息时间按规定时间执行，不得无故缺席、迟到、早退、旷工。
、员工上班，首先到前台打卡，时间必须真实，不得代别人打卡。
如发现有代打卡者，作旷工处
理；三、当班期间，员工有事需外出要逐级请示，并到前台登记注明去向及时间，未请假而自行外出者，
作离岗处置，离岗30分钟以上作半天旷工处理。
四、上班期间不准做与工作无关的事。
五、考核、考勤人员每天要对人员是否在岗，作不定时抽查。
卫生细则
、每天必须在上班15分钟前搞好卫生，做好仪器、器械、毛巾、工作场所等准备工作，不得杂
乱无章。
、保持营业环境的卫生整洁，做到地面无脏物，无水迹。
台面无灰尘，镜面无印迹，墙面无污损，
天花板无悬挂，橱柜陈列要整洁有序。
三、工具及物品归属到位，整齐有序。
四、保持空气清新，光线柔和，温度适中，有背景音乐，要轻柔幽雅，不得吵嚷喧哗，以免惊扰顾
客休息。
五、杜绝有蚊、蝇、鼠等。
六、保持美容用具洁净，如：
美容车、美容床、美容仪器、美容工具等物品上不得留有污垢护理结
束后，所服务的美容师要及时清洁以上工具用品及地上的脏物。
七、每日轮班的美容师及时清洁消毒大小毛巾、美容被等工具用品，并需长久保持无污渍。
八、地毯上要保持无须发、无灰尘及其它杂物。
九、楼梯扶手上要保持明亮、洁净。
十、美容服务人员必须使用专门的挑棒取用美容产品，不得用手直接进入膏体罐等容器，膏体要封
闭严密、防止挥发渗漏和细菌污染。
保持前台干净整洁，资料摆放整齐有序，不可杂乱无章，总台里面要保持清洁，同时也要
把咨询台的资料收拾整齐。
工作前或工作中，不得食用大蒜、萝卜、洋葱、韭菜等易发出异味的食品。
意在食堂吃东西。
不得浪费公家的粮食。
下班后把锅洗干净，并且把
十九、如发现有吃剩的菜和饭，由值厨的人装出来给炊事员带回家,
二十、值厨的人除了把食堂的卫生搞好外，还要把洗碗水池搞干净,
垃圾桶里的垃圾倒掉把垃圾桶洗干净。
卫生管理方法
、卫生实行经理统一指挥的店长，后勤请客负责制，下辖前台和各位美容师，每天应在上班前、
营业中、下班前认真组织全体人员打扫卫生，发现问题，应及时纠正。
、店长和后勤主管要认真安排卫生排班，布置并提醒重点部位的卫生工作，要随时检查监督，定
期进行讲评与评比。
三、店长、后勤主管据情有权临时调配所有从事某一卫生工作和卫生工作安排的调度。
四、对在卫生工作中，不负责任导致卫生严重不符合标准者，着情予以处罚，对不服从管理者，除
处罚外，经经理同意后，停止美容轮咨询筹。
五、卫生管理者应不徇私情，以身作则，做大家的模范。
六、店长、后勤主管应做好与发厅的卫生责任制和排班的协调工作。
水电、修理方面制度
、每天下班前由洗毛巾的这一组的负责人把太阳能水进满。
、平时开空调是时，要把空调的叶全部打开，把所有的窗户关紧，结束时要记住把空调关掉。
三、下班时，要把所有的电源插头关掉，关闭水、电、气的总闸。
四、发现电话统线路出现问题，由后勤负责人或找电话修理的人来修。
五、灯箱坏了的时候，要及时告诉负责人，找做灯箱的人来修理。
六、发现仪器坏了，要送到专门修理仪器的地方。
七、水和电方面坏了的时候要立即找水电工。
电器管理规定
、每位员工用完电器应随手关掉（特别是美容仪器）
、负责人每天下班前必须检查所有的电器（美容仪器）是否关掉，是否有损坏，如发现没关就找
最后一个使用的人负责。
三、如有电器交给哪位员工管理，这位员工必须尽责。
报刊管理制度
、管理员应将邮递员送的报刊之后，用报刊夹夹好，摆放符合规定位置。
、阅读者应保持报刊的整洁，阅读之后，要放到规定位置，不可损坏或丢失；如顾客未放好，管
理员应及时收放好报刊。
货品管理制度货品一般流程：
订货—进货—出货—耗料—库存
订货：
按销售、消耗情况和安全库存指标及考虑订货周期制定补货计划。
订货时应写清产
品的名称、代号、数量、价格。
进货：
收到货品后，需依照发货单及装箱清单核对，如有多、缺现象应立即与代理商或厂
方联系，并办理相应手续；前台收货应在收货登记表上注明货源，点清数目后由交、收货双方签字；收货联一式三份（收货人、美容院、存根）。
出货：
劳卖时应在劳卖表上写清售出货品名称、代号、数量、价格及劳卖人姓名、日期（谁
劳卖谁签字）；院用装；应在领用产品表上注明（嘉宾卡、IC卡）并由领用人和店长签字；每
天结帐时，结帐人应与收银员，产品管理员核对出货总数是否正确；每周由店长与收银进行核
对劳卖数量、金额；每月由经理、店长和收银共同对库存进行盘点。
1、疗程卡、IC卡、嘉宾卡的项目耗料，由领用人从收银处领取，并在院装产品领用表上进行登记。
领取的院装产品必须符合项目流程需要，如特殊情况必须上报经理。
2、收银员必须根据统计每月护理项目的次数来统计每个月耗料的使用数量，并制成表格上交店长。
3、店长、收银每个月必须将当月耗料与上月耗料相核对。
台发现耗料增多须上报经理，进快找出原因作出相应措施。
五、
库存：
每个月应盘点一次，库存=当月进货总数+上月结存数-出货总数，在核对正确后由店
长、收银员、经理签字后存档。
竞争管理规定
为确实体现按劳分配，多劳多得，不劳不得的原则，发挥竞争的优势，完善竞争的机制，特制定竞争管理规定如下：
、竞争的开展应公平、公开、按规定的程序进行；
、严格按照顾客预约、美容师咨询轮筹的规定执行；轮筹由美容师自操，前台按规定口头调配、监督。
三、不准出现故意捣乱或变相捣乱其他美容师咨询顾客的情况。
四、为顾客服务耗料的使用应符合标准（如标准与实际不符，应制定明确标准）。
原则上美容师不从事职责以外的事宜，但言语要婉转，竞争应不渗杂私人关系成分。
五、美容师业绩应由前台记录，每天下班时由美容师签字认可，结帐人应签字。
六、填写前台的进货、出货、劳卖、现金收入的帐，美容师业绩等动作程序，须接受另一位前台和
美容师的监督。
七、前台实行经理、店长双重管理制度。
奖罚条例
目的：
实施的目的在于督促全体员工都能严格遵守美容院规章制度，维护员工的切身利益，
从而保证美容院维持一流的服务水准。
方式：
本美容院实行缺勤、过失记分制
重大过失100分/次；严重过失20分/次；过失6分/次；轻微过失2分/次；旷工20分/次（不足4小时按半天计）；
当月记分作为当月效益核发依据，每分相应扣减5元，年度内累计记分作为参加年终评比的依据，超过60分，不参加年终评比。
年度内累计记分达到80分，自达到之日起给予观察半年或一年的（因患重病或其它特殊原因，
经经理核准可放宽处理）。
年度内累计记分达到100分，给予劝退或除名（因患重病或其它原因，经总经理核准可放宽处
理）。
调薪升级考核期限内，年累计过失记分达到30分以上者，取消其调薪升级的资格，调薪试用
期为3个月。
违纪扣罚的金额列入美容院福利金（包括没有按规定每月定时写信给总经理的罚金）
轻微过失，有下列内容之一者或违反美容院规章制度（另行制定）者，记1-2分，情节严
重，增加记分，不受2分限制。
上、下班不主动签到及签退者；每月累计迟到超过10分钟者，每分钟扣2分。
上班时间打瞌睡，在客人面前打呵欠、伸懒腰、挖鼻孔、剪指甲。
上班时间，在工作区内嚼口香糖。
上班时间内非经批准打私人电话，私自会见亲友。
上班不按规定佩戴工号牌，不穿制服或不经批准不更换美容服，以及在服务和营业区内穿着自己的衣服和携带私人挎包的（特殊人员例外）。
工作时不保持工作状态，串岗或聚集聊天、吃零食。
无故迟到、早退，下班后无故在美容院逗留。
未经批准擅自在规定地点以外用餐。
员工不按规定束发、化妆、佩戴饰物（经批准特殊工程除外）在美容院内，坐时跷脚摇腿，行走时拉手搭望，成群奔跑，摇头晃脑，大声喧哗或发出其不必要之声音。
不按照美容院规定的操作规定为客人服务。
不遵循使用美容院物品，器具应轻拿轻放的原则。
不按照规定程序请假。
当班期间直呼经理以上职务人员的名字者（特殊情况及人员除外）。
特殊情况下需离开工作岗位而未告知上级领导。
未得到上级领导通知前就擅自提前下班。
上班时间在工作区域内接打呼机或手机。
在为客人服务时，交头接耳，谈论与工作无关的事。
当班时使用市井俗语，讲粗语、脏话。
四、
过失重犯上类过失，有下列内容之一者，记6分，情节严重，增加记分，不受6分限制。
擅自离开工作岗位；上班睡觉；
干私活；
在工作场所下棋、打牌（不分上班或下班）私带亲友进美容院，并为其美容化妆者；在美容院吵闹、骂人、或员工之间争吵、打架；不服从领导，不服从分配，无故拒绝分配工作或中断工作的；
不执行礼貌服务规定，得罪宾客的；拿客人使用的毛巾擦鞋；
由于疏忽损坏美容院财物和设备的，需根据情况按物品员工按规定标准使用耗料，不得将美容院吸用具挪为私用，
无病装病，骗取假条；未经批准携带美容院物品外出；蓄意严重破坏美容院或客人的财物；煽动或参加打架闹事；
利用职权谋私，假公济私，挟嫌报复者；私自向外界提供美容院人事、经营、财务等资料；因管理不善，工作失误，指挥不当，造成美容院重大物资、财产浪费，损坏者和造成经营损失者（以不影响美容院的利益为基准）；唆使顾客到别的美容院做美容项目；
故意损害其他美容师的利益或损害美容院整体利益的；接受附和别有用心的有恶意唆使的；
对顾客受理不理，态度傲慢的；员工对本院内部有意见或其它问题，应向人事培训中心或写信给经理反应，美容师绝不能
在本院内互相谈论或对外人讲，一经发现即记分或革职。
若顾客需要转课程，必须经由店长反映给本院经理核实批准，口头同意或签字方能生效，不得私自为顾客转课程。
调换班及补休者必须提前一天请示，经店长批准方能生效，不得擅自补体、换班；员工帮他人打卡、签到，第一次记分，第二次革职；
美容师在美容院就尽心尽力，若顾客对其不满而投诉，一经查实是错误的，记10分，店长记20分；若在店内发现偷窃者及故意损坏店内某一物品，即扣除当月薪水并革职开除，技能培训费不给予退还，举报者奖励20分；
重大过失，有下列内容之一记100分；携带，收藏一切禁品（武器、凶器、毒器、易燃易爆品、非法宣传品）向顾客销售非今生有给的产品及项目；
向宾客索贿；玩忽职守，违反操作规程，造成他人伤亡或设备严重损坏等事故直接责任者；贪污、受贿、挪用公款情节严重者；触犯法律，被依法劳教，逮捕判刑者；
六、
私配美容院相关钥匙。
有下列情形者，美容院除交公安机关处理外，有权立即除名。
凡偷窃美容院、客人及员工财物者；
侮辱或殴打宾客、同事；有同事和上级之间发生矛
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