实习报告定稿.docx
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实习报告定稿
实习报告
实习名称:
毕业实习
专业:
电子商务班级:
2009-2
学院:
经济管理学院
姓名:
秦显宁学号:
200901060920
指导教师:
侯艳辉
2013年4月17日
山东科技大学教务处制
山东科技大学
实习任务书
电子商务专业2009-2班0901060920
一、实习名称：
毕业实习
二、实习时间：
2013年3月4日至2013年4月14日
三、实习地点：
青岛赛德家居用品公司
四、实习主要内容与进度安排：
1周：
进行职前培训，熟悉公司基本情况，掌握公司基本业务；2~3周：
作为实习生协助工作人员进行售前、售中以及售后的服务；4~5周：
了解公司的网络营销的手段；6周：
撰写实习报告。
五、具体要求（技术要求等）：
1、通过跟职实习的方式参与公司的实际工作；2、通过向同事询问、自己观察、查阅公司历史资料等形式收集公司资料，了解公司；3、尊重实习部门的指导老师，虚心向指导老师请教学习，学习网络营销的实践知识4、严格遵守公司的各项工作制度，服从实习单位的工作安排；5、在指导老师的指导下，认真完成实习报告的撰写。
实习指导教师（签字）：
系主任（签字）：
一、实习目的与要求
（一）实习目的
实习是每一个学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，因此，在实习过程中必须时刻明确实习目的。
首先，在实习的过程中，锻炼自己的动手能力，将学习的理论知识运用于实践当中，反过来检验书本上理论的正确性。
将自己的理论知识与实践融合，进一步巩固、深化已经学过的理论知识，提高综合运用所学过的知识，并且培养自己发现问题、解决问题的能力，加强对客户关系管理的认识。
其次，要更广泛的直接接触社会，了解社会需要，加深对社会的认识，增强对社会的适应性，将自己融合到社会中去，培养自己的实践能力，缩短我们从一名大学生到一名工作人员之间的思想与业务距离。
为以后进一步走向社会打下坚实的基础。
最后，也是最重要的，要了解公司部门的构成和职能，整个工作流程，从而确立自己在公司里最擅长的工作岗位。
为自己未来的职业生涯规划起到关键的指导作用。
（二）实习要求
1、校外实习期间遵守公司各项规章制度，有严格的时间观念，不迟到不早退，虚心向有经验的同事请教，积极主动完成单位分配的任务，与单位同事和谐相处。
2、定期与校内指导老师联系，汇报自己的实习情况。
3、每天都认真总结当天的实习工作所遇到的问题和收获体会，及时撰写实习日记。
4、通过参观、询问、查阅资料等形式全面了解实习单位情况。
5、认真对待实习部门的每一个人、每一件事，虚心请教，对承担的工作负责任。
二、青岛赛德家居用品公司简介
青岛赛德家居用品公司成立于2010年，是一家中小型企业，现注册在天猫平台，月销售量近万件产品。
公司以销售婴幼儿家居用品为主。
该公司主要产品包括宝贝洗浴系列、宝贝喂养系列、夏凉系列、宝贝安睡系列和宝贝出行系列。
宝贝洗浴系列包括：
婴儿洗澡盆、浴床、浴网、婴儿脸盆、戏水玩具、浴棉、浴擦、浴巾、毛巾等十余类产品；宝贝喂养系列主要包括餐椅、围嘴和饭兜三大类产品；夏凉系列包括：
凉席套装、凉席、枕头和推车席四大类产品；宝贝安睡系列包括：
睡袋、包被、枕头、枕芯、被子、毛毯、抱毯、床垫、床帏和防抓小手套等产品；宝贝出行系列包括：
车载摇篮和学行带两大类产品。
青岛赛德家居用品公司致力于母婴产品的开发和生产，本着安全、舒适的宗旨，替广大的母亲们更尽心地呵护婴儿，使其茁壮成长。
本公司在产品的质量上严格把关，产品均按照国家相关规定进行严格监控，产品用材绝不含有任何有害成分，绿色环保，质量可靠。
在做到安全的基础上，公司本着人性化的原则，充分考虑婴儿时期的人体结构特点，在产品设计上充分体现了舒适这一特色。
三、青岛赛德家居用品公司跟职实习
（一）3月4-3月8日职前培训等
在进入公司正式实习前，我们进行了为期一个礼拜的职前培训。
主要是对实习岗位的认识和了解。
我所在的实习部门是电子商务部，部门的工作主要是关于电子商务这一方面的，电子商务部有一个淘宝商城，三个淘宝皇冠店，我们部门销售的产品是主要包括宝贝洗浴系列、宝贝喂养系列、夏凉系列、宝贝安睡系列和宝贝出行系列。
现在部门销售的重点放在宝贝洗浴系列的销售上，今年商城店月销量已经突破30万了，现在部门围绕着婴儿用品，进行大规模的网络推广，把销售进一步的提升。
（二）3月9-23日协助老员工进行售前、售中以及售后服务工作
因为我的专业所学的是电子商务，所以为了不希望荒废了这三年的光阴，选择了从事相关与此相关的岗位。
淘宝客服是从事电子商务方面最基层也很重要的一个岗位。
客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：
售前服务、售中服务、售后服务。
因此，售前，售中，售后这几个环节都是我刚进来必须一步一步慢慢学习的！
刚开始的第一阶段因为什么都不清楚，所以先从售前客服开始学习，售前客服的工作主要有：
第一：
必须对公司网上销售的产品熟悉，刚来的第一个星期主要是进行岗上培训、认识产品。
第二：
每天早班时间，客服上班的第一件事必须挂起商城、集市店的旺旺，然后查看商城和集市的买家留言及处理集市评价，发现差评时第一时间给售后反映。
第三;不断去学习更高层次的销售技巧和沟通方法以及提升自己的文字表达、组织能力，沟通过程中让客人增强购买信心，这是达成交易的一方面。
面对不同的客户应使用不同的销售技巧或者沟通方法。
经过几天的观察和学习也渐渐掌握了售前服务一定的工作流程：
第一步首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”
当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。
不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。
可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。
当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
第二步询问：
“热心引导，认真倾听”
通过引导的方式，搜索买家更多的信息。
当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。
如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：
真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。
即使没有也让客户看看店里其他的产品。
第三步推荐：
“体现专业，精确推荐”
根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。
用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。
第四步议价：
“以退为进，促成交易”
在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。
如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。
还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一段一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了。
第五步核实：
“及时核实，买家确认”
买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。
第六步道别：
“热情道谢，欢迎再来”
无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。
因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的。
在成交的情况下，可以这样回答买家：
您好，谢谢您选够我们的产品！
您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快哦。
第七步跟进：
“视为成交，及时沟通”
订单问题：
针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。
物流问题：
首先及时查看订单物流有没有疑难件，及时跟进查询，发现要第一时间通知客户说明情况，避免售后因物流产生的纠纷。
如果接到客户反馈物流停止更新，要记录ID进行跟踪处理，做到对客户负责，即使遇到不可避免的物流问题，客户感受到我们用心为他处理，有时可以化解很多纠纷
经过了一段的时间熟悉之后，慢慢接触了售后需要了解以及必须做的工作，售后无疑是服务中的重要一环，售后工作的好坏，直接影响到买家好评率。
售后服务的一个重要内容便是产品质量问题，当产品质量出现问题，一般的卖家都可以做到免费退换货，但还是有不少卖家坚持要买家承担退回来的运费，这种处理方式可能会造成不良后果。
还是那句话，要学会换位思考，换做你是买家，看中喜欢的宝贝付了款，结果收到的却是质量有问题的东西，本来心情就已经不爽了，这时卖家还要求自己付钱退回来，那真是气上加气。
所以要一定要提高服务水平，服务越来越成为一个企业、一个公司、一家店铺的生命线。
每一家淘宝店铺在成长发展的同时，只有提高服务水平，才能使自己的店铺可以延续下去并壮大。
面对不满甚至愤怒的顾客，卖家要把握以下几点，以消除客户的不满，化解交易纠纷。
①换位思考。
比如：
我们很理解您的心情。
②真诚道歉。
比如：
真的不好意思。
③安抚买家。
比如：
请放心，我们会尽快处理的。
④合理解释。
比如：
事情是这样的。
⑤提出方案。
比如：
我们为您提供三种解决方案。
⑥争取谅解。
比如：
给您带来麻烦，还请您多体谅。
我不能说工作有好累，我想既然选择了，就有责任去把它做好，不管过程有好辛苦。
10多天后，我的工作结束了，在大家努力下，圆满完成了月销售任务，得到了公司领导的认可。
（三）3月24-4月14日了解公司网络营销的推广
在公司实习期间我还接触了一个对于我来说全新的东西——淘宝直通车。
淘宝直通车是由阿里巴巴集团下的雅虎中国和淘宝网进行资源整合，推出的一种全新的搜索竞价模式。
他的竞价结果不只可以在雅虎搜索引擎上显示，还可以在淘宝网（以全新的图片+文字的形式显示）上充分展示。
每件商品可以设置200个关键字，卖家可以针对每个竞价词自由定价，并且可以看到在雅虎和淘宝网上的排名位置，并按实际被点击次数付费。
直通车的推广成果在在网络营销业内有一个公式：
营销效果=展现量*点击率*转化率。
直通车推广的效果有很多因素，我将从这个公式来分析研究影响效果的因素。
首先是展现量，展现量取决于你所设定的推广计划的类目相关度，关键词匹配度，关键词竞争力度，宝贝在所在关键词的排名。
这四个因素完美的结合那么就能带来很高的展现量，展现量提升了那么整体的基数就提升了，那么整体的效果自然就会增长。
其次就是点击率了，点击率也有很多因素影响这，最重要的是排位和宝贝命名。
在关键字的排位很大程度影响了点击率的转化。
一个好的命名往往能提升点击率，当然这还要和所展示的图片结合起来。
协调有吸引力的命名和图片组合能很好的提升点击率。
最后就是转化率了，所谓的转化率是指通过直通车点击链接进入店铺并购买商品的有效点击和所有点击之间的比率。
这时候就要看店铺的硬功夫了，店铺的信誉，产品的描述，动态评分，买家的评价，甚至客服的服务等等。
这些因素都影响这整体的营销效果。
当然直通车还有很多其他的问题需要考虑。
关键词组的选定，什么关键词能够带来很好的效果，什么时间段推广效果更加好，什么时间什么关键词用很少的代价就能推广出很好的效果。
如果把这些问题都给量化，将每种选择都视为一个多维的点的话，那么就是一个多维数据排序的问题。
当然如果建模成功，那么我们就能用一些数学中的或者计算机领域的算法来进行分析。
当然这样建模的时候采用的数据标准对结果的影响都是很明显的因素。
淘宝的推广还有很多其他的工具，比如淘宝客，钻石展位等。
淘宝客主要用于站外推广，是淘宝统一的一种站外推广。
当然这些推广都是SEO的一种应用。
对于用户来说从成千上万的产品中选择出理想的产品，唯有通过搜索引擎才能快速准确的获得自己所想要的结果。
而对于商家来说必须通过各种手段来让自己的产品出现在搜索结果中。
这就需要搜索引擎推广优化。
淘宝的这些工具大多都和这有关联。
因此一个合格的淘宝运营必须要懂得搜索引擎的优化的相关知识。
四、青岛赛德网店在网络营销方面存在问题
（一）缺乏对网络营销的正确认识
目前，大多数的中小企业缺乏完善的网络营销经验，对网络营销没有足够的正确和到位的认识。
例如，我所实习的赛德企业就认为实行网络营销就是在网络上建立企业网站，没有积极的利用各种网络推广渠道去加强企业的影响力，其营销的作用相对得到削弱。
正是这些错误的认知，使得网络营销没能发挥出它应有的作用和效益，抑制了它与传统营销之间的资源整合，导致企业对网络营销的开展和研究不够深入，造成企业不能顺利、完美的通过网络营销来实现企业营销的目的。
（二）缺乏对网络客户的管理
在传统的营销模式中，企业通常会对重点客户进行重点关注和特色服务。
然而，在网络营销背景下，企业的最终营销目标并不是那些重点客户，而是众多的小客户占据了大量的销售份额。
但是在我实习的过程中，我发现赛德公司却忽略了对小客户的挖掘和管理，使得企业在销售过程中丧失了部分网络客户。
在客户网购完成时，赛德大多客服并不会针对客户的意见或者建议进行积极的改进，更不会与客户保持长久的联系与再反馈。
同时，网络营销的特殊性，其客户可以自主地在互联网上搜寻到众多不同品牌的产品需求信息，是一个充分的供大于求的营销局面，其营销的主导权在于客户，因此，如果中小企业忽视了对网络客户的重视和管理，就意味着营销策略的失效。
（三）缺乏良好的网络信用形象
中小企业在网络上的信用形象直接影响到产品销售的情况，关系着企业在市场的竞争力和占有份额的情况。
在实际社会中，客户对于网络信息的不对称或者对产品缺乏认知等原因，导致客户对企业缺乏信任，进而造成中小企业在推行网络营销时常常遇到信用障碍，使得中小企业不能很好地进行网络营销的开展工作。
在客服的实习过程中，我也接到过客户的返单的请求，可能是物品在物流的过程中出现了破损，经过照片核实，跟买家进行积极的沟通，在明确是本企业产品质量出现了次品，本着企业理念，不仅企业承担了邮费并退换产品，还给买家邮寄了公司发出的小礼物（因为对方是抽烟的男士，随意赠送了精美zippo火机），表示诚挚的歉意，以至于后来该客户给予了非常肯定的好评。
可以发现良好的网店信用形象可以通过售后评价进行充分的展示。
充分高的好评率可是给予客户更好的信用证明。
有些网店在营销过程中，忽视了产品质量和服务品质等问题，致使差评连连，这将致使企业走向绝路的深渊。
（四）缺乏专业的网络营销人员
目前，我国中小企业在推行网络营销过程中普遍存在专业人员不足的现象，这种情况在我实习的单位也同样存在着。
由于，赛德是个中小企业，资金少、规模小、使得企业难以雇佣到专业的网络营销的人才，不能进行更加专业的SEO优化等等。
大多数的营销人员对网络营销的方法、模式还比较陌生，在计算机网络的应用操作上还不够熟练，与客户的沟通能力还有待提高。
这些将导致网络营销在中小企业中发展缓慢。
五、青岛赛德公司网络营销策略的建议
（一）树立正确的网络营销观念和良好的企业信用形象
首先，树立正确的网络营销观念要从企业的高层开始。
加强对网络营销理论上的学习，树立网络营销的观念，做到眼着于网络大视野，脑注重网络营销的创新，手重于网络营销的实践，只有高层倍加关注，企业的各种推广资源才能对网络营销进行倾斜。
然后再对员工进行定期的网络营销的培训，久而久之，企业上下都会树立起正确的网络营销观念。
其次，积极教导员工以企业为家，树立荣辱与共的企业文化。
在企业保障产品质量的保障下，员工做到维护企业良好的信用，做到不给企业抹黑。
积极培训员工的客户服务意识，做到服务有耐心、有技巧，一切以客户为中心。
在产品质量和服务质量双重保障下，良好的企业信用形象才能逐步确立。
（二）以顾客需求为导向，加强客户的管理。
如今市场环境千变万化、技术应用日新月异，消费者的需求更是朝着多样化、差异化、个性化发展，因此企业应加强对客户的管理，时刻关注市场变化，追踪市场动态是每一个天猫商家的必修课。
对于如何找准客户的需求，应该从以下两个方面入手：
1、确定目标，有的放矢：
对于赛德公司而言所销售的品牌是既定的，但是这不代表目标人群的确立工作与己无关。
某些商家在开设天猫店铺之前就已经拥有的了其他的销售渠道，树立了品牌形象，培养了目标市场，对于这类厂家来说应该把重点反正该如何弥补传统销售渠道的不足，挖掘新的销售绩效增长点等事物上来。
而赛德公司致力于在网店上，以网络营销为主要销售渠道，对于这类商家而言，应该把工作重点放在培育目标市场、树立企业品牌形象、扩大网络营销规模等事物上来。
无论对于哪种情况，都应该做到明确目标，做到有的放矢。
2、数据挖掘，提炼卖点：
赛德公司应该从天猫提供的后台数据以及本企业的后台数据和相关的行业数据中提炼出有着商业价值的情报，主要包括：
消费者需求方面的情报、竞争对手方面的情报、网络市场行情方面的情报和关税、贸易政策方面的情报，着重对于消费者的购买倾向应该得到充分的重视，以此作为店铺下一步营销工作的依据。
此外，赛德公司还应该针对不同的用户提出的不同的意见和建议进行客户的管理和分类，针对不同的用户，研发出满足其需求的商品，并且可以从中提炼出卖点，进而拓宽客户群，在商品大同小异的今天，提炼出别出心裁的独特卖点就显得尤为重要。
（三）加大招收专业的网络营销人才战略
人才是一个企业发展的重要因素，当然在发展网络营销过程中也不例外，中小企业需要既懂网络技术，又懂营销管理的高素质复合型人才。
但由于网络营销是近几年来才兴起，加上中小企业对发展网络营销的意识观念不够快、准、狠，导致这方面的人才少之又少。
但企业对网络营销的发展已经刻不容缓，受到各方面条件的制约，中小企业又难以吸引那些真正懂网络营销的高素质人才，因此，人才空缺成为了制约企业发展网络营销的瓶颈。
赛德企业可以借鉴国内外成功的网络企业在网络营销招收人才方面的宝贵经验，可以从一下几个方面对网络营销人才进行定位：
即市场调研能力、掌握网络广告、搜索引擎营销、营销型网站策划与实现、网络整合推广等专业技能，以期更好的为网络营销运营体系提供人才支持和智力保障。
赛德企业除了通过对社会人才的引进，更应该加大对国内高校毕业生的对口专业的吸收，给企业注入新鲜的血液。
六、实习心得体会
（一）角色的转变，心态的转变
从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成老板，同学变成同事，相处之道完全不同。
在这巨大的转变中，我们可能彷徨，迷茫，无法马上适应新的环境。
我们也许看不惯企业之间残酷的竞争，无法忍受同事之间漠不关心的眼神和言语。
很多时候觉得自己没有受到领导重用，所干的只是一些无关重要的杂活，自己的提议或工作不能得到老板的肯定。
做不出成绩时，会有来自各方面的压力，老板的眼色、同事的嘲讽，而在学校，有同学、老师的关心和支持，每日只是上上课，很轻松。
常言道：
工作一两年胜过十多年的读书。
两个月的实习时间虽然不长，但是我从中学到了很多知识，关于做人、做事、做学问。
由于存在着利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。
而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬，因此刚出校门的我们很多时候无法适应。
比如我们公司做网络推广的同事，他们很注意对自己客户资料的保密，以防被同事抢去自己的业绩，因而关系显得有点淡漠。
但是环境往往会影响一个人的工作态度。
一个冷漠没有人情味的办公室，大家就会毫无眷恋之情，有更好的机会他们肯定毫不犹豫的跳槽。
他们情绪低落导致工作效率不高，每天只是在等待着下班，就像在地狱中煎熬似的。
而偶尔的为同事搞一个生日聚会，生病时的轻轻一句慰问，都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。
心情好，大家工作开心，有利于公司的发展。
在电视上不止一次的看到职场的险恶，公司里同事之间的是非，我想我能做的就是“多工作，少闲话”。
且在离毕业走人仅剩的几个月，更加珍惜与同学之间的相处。
（二）工作中才知学识不足，才知工作比学习苦
每一个大学毕业的人，都是寒窗数十载，今朝一毕业，都是带着莫名的兴奋冲向了社会的大海洋，熟不知读书之人乃是身在福中不知福。
工作才是检验学识最好的试炼石，只有在工作中碰到一个又一个不懂的问题，才猛然发现其实在大学时可以学的更好，可以学的更加卖力，可以学的更加的专业，而不是泛泛而谈，浅尝辄止。
也许大学时交给我们一种学习的方法和态度，但是又有几人能真正的领悟。
知识的匮乏是我认识到大学的虚度。
但是工作的辛苦更让我留恋学校的生活，相比而言学习真是一种莫大的幸福。
但是作为当代的大学生则能知难而退，我们要激流勇进，知识匮乏我们可以请教，我们可以继续的学习，工作艰辛我们可以拍着胸脯说：
我们可以再也不花家里的钱了，我们都还年轻，年轻时不畏惧辛苦的，面对艰辛，我们笑然面对。
（三）吃苦才是硬道理
在踏入社会，踏入公司的那一刻开始，我们就应该做好吃苦的准备，这也是每一个合格的职场人必备的素质。
公司聘请你是来工作的，而不是来享清福的，工作必然会带来辛苦。
在实习期间，我感觉总是有做不完的工作，每天回到自己的住所，头见想做的事情就是好好的睡一觉，这也许是每一个职场人都渴望的事情吧。
在公司不再有学校的逍遥自在，工作时候必须仔细认真，老老实实做好领导交给你的每一件事情，做的不满意还会被训斥，心里的委屈也是只能憋着。
但是，转过头一想，企业本不是怜惜人的地方，企业要盈利，职员就必然要付出汗水，这才是企业雇佣的目的。
但是，从另一方面来说，这也促进了我们的成长，才使得我更加深刻的理解了“欲为人上人，需吃苦中苦”的深刻涵义，只有用我们的汗水才能赢得领导的赏识，才能赢得更加美好、绚烂的明天。
教师评语：
考核等级（五级记分制）：
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