网络交易纠纷的非诉讼解决机制研究.docx

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网络交易纠纷的非诉讼解决机制研究

网络交易纠纷的非诉讼解决机制研究

　　内容提要诉讼和非诉讼是法律规制与社会规制的有机结合。

诉讼机制是非诉机制的基础和有效保障，合理的非诉机制能够更好地提高解决纠纷的效率，更好地促进和谐社会的建立。

近年来，随着我国电商贸易的不断壮大，网络交易纠纷也不断增加，特别是在新《消法》实施后，越来越多的消费者选择通过诉讼的方式来解决网络纠纷，但在实践中传统的诉讼模式在解决网络纠纷时却表现出了周期长、举证困难以及管辖冲突等多种问题。

为了更好地克服网络交易诉讼中所表现出的问题，非诉讼解决机制的高效和快捷备受人们关注，该机制主要是指通过诉讼以外的其他方式解决网络交易中出现的纠纷，其主要包括在线仲裁、在线调解、在线申诉以及在线售后服务四种形式。

这种机制与欧美现行的ODR在线争议解决方式在形式上十分相似，但由于监管体制和法律环境的不同而存在本质上的区别。

中国论文网/4/view-12750707.htm

　　关键词非诉讼机制在线仲裁在线调解在线申诉

　　〔中图分类号〕D922.294〔文献标识码〕A〔文章编号〕0447-662X（2015）09-0108-09

　　2013年，我国已经成为世界最大的网络零售市场，当年电子商务交易额突破10万亿元，同比增长268%；网络购物用户首次突破3.02亿人，全年网络零售交易额超过1.85万亿元，相当于社会消费品零售总额的78%。

①同时，伴随着智能手机的普及以及人们消费习惯的改变，根据国际咨询机构贝恩的预测，我国网购市场有望保持年均32%的增速，到2015年规模将达3.3万亿元。

②在这种新的消费模式不断发展的同时，出现了大量的相关法律问题。

特别是在2014年新《消法》实施后，更多的消费者选择通过新《消法》中对非现场购物的特殊保护条款来维护自身的合法权益。

截止2014年1至6月，全国工商系统共受理消费者投诉55.3万件，比上年同期增加9.3万件，增长20.22%，增速创近5年新高。

其中，远程购物投诉增长最快，为2.74万件，同比增长2.55倍。

从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州5城市12315中心受理网络购物诉求情况分析来看，与新《消法》有关的投诉1380件，其中涉及“七日无理由退货”投诉741件，占与新《消法》相关投诉总量的53.69%。

③现阶段造成网络交易纠纷的原因主要来自我国网络销售发展中自身的问题以及新《消法》中对一些非现场购物问题的适用范围和认定标准没有进一步解释而造成。

按

　　*基金项目：

2014年陕西省社会科学基金项目“食品安全监管制度在陕西农村地区的实施问题研究”（2014F14）；2015年西安市社会科学规划基金项目“西安市食品安全社会共治体系建设研究”（15F19）

　　①《2013年电子商务交易额破10万亿》，http：

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　　②《2013年电商总结及2014年电商预测》，http：

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　　③《我国远程购物投诉高增长》，http：

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　　照交易对象来划分，我国网络销售从开始就一直交织着两种发展模式。

一种是B2CB2C是Business-to-Customer的缩写，中文简称为“商对客”，它是企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境即网上商店，这种网上商店是企业直接面向消费者销售产品和服务，也就是通常说的商业零售。

模式即商对客模式，这是我国最早产生的电子商务模式，在这种模式中比较有代表性的是京东商城和一号店。

另一种是C2CC2C是Customer-to-Customer的缩写，中文简称为“个人与个人”，它是个人经营者通过网络为消费者提供商品或服务。

模式即用户对用户模式，在这种模式中比较有代表性的就是淘宝网。

但是随着电商竞争的不断加剧，B2C和C2C两种运营模式在近年出现了竞合的状态即两种模式共同使用一个交易平台，如淘宝和天猫，京东自营和京东。

在B2C模式中，由于销售者实际是将线下销售搬到了线上，其始终以自己的名义进行买卖，有完整的质量体系和销售体系，像京东这样的卖家还有自己的物流团队。

在这种模式中如果商品或服务出现法律问题，其责任主体较为单一，权利义务也相对明确。

而在C2C模式中，消费者则要面对实际销售者和第三方交易平台以及独立的快递公司。

从现实状况来看，在C2C模式下销售者大都缺乏实际生产能力、大都缺乏对所销售货物进货渠道以及质量上的监管能力。

同时，新《消法》第四十四条规定：

“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。

网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

”该规定将销售者与网络交易平台双方的责任进行了划分，网络交易平台实际承担的是一种替代性责任，只有在不能提供销售者相关信息时才承担责任，这使得第三方平台在为消费者维权方面缺乏积极性。

因此，新《消法》实施后出现大量“商家不陪、交易平台不管”的纠纷，最终只能进入诉讼程序。

　　2015年第9期

　　网络交易纠纷的非诉讼解决机制研究

　　我们认为，非诉讼机制在网络销售环境下更符合网络交易的模式和运行机制。

这里所说的非诉讼解决机制是解决网络交易纠纷的一种方式，虽与欧美现行的ODRODR是指覆盖在所有网络上由非法庭但公正的第三人，解决企业与消费者间因电子商务契约所产生争执的所有方式。

在线纠纷解决机制形式相同，但其并未脱离我国现行法律框架，两者还因在运行模式、法律环境和交易习惯上的不同而存在本质上的差异。

我们所提出的网络交易纠纷非诉讼解决机制，首先，它是在现有法律框架下，对原先为线下交易而设计的非诉讼体制进行完善以适用于线上纠纷的解决，其中主要包括在线仲裁、在线消协调解、在线申诉和在线客服。

构建这种非诉讼纠纷解决机制是为了解决在网络销售环境下因退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗和售后服务而产生的交易纠纷。

一般来看，这些纠纷往往涉及金额较小，当出现纠纷后消费者大都希望通过较小的社会成本解决纠纷、希望有专业的第三方积极介入纠纷以及希望申诉能够快速解决，这也符合网络时代快捷、高效的特点。

其次，在现阶段，我们所构建的网络交易纠纷的非诉讼解决机制，并不是要取代诉讼，只是因为法律作为社会维权的最后一道屏障，大量的网络案件如果通过传统的诉讼程序解决，必然要面对审限过长、取证程序繁琐和管辖冲突等问题。

因此，构建网络交易纠纷中的非诉讼解决机制是为了更好地解决网络纠纷在传统诉讼中所要面对的问题，也是为了能更好地促进网络交易的可持续发展。

　　3.在线申诉

　　现阶段，我国并没有严格意义上的消费者在线投诉机制，国家工商局分别在1996和1997年依据《消费者权益保护法》，制定出台了《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》。

自1999年12315电话平台建立后工商行政管理部门受理消费者投诉的方式由接收来信来函和接待来人来访为主转变为12315专用电话受理为主，来信来函、来人来访、短消息平台、互联网受理等方式为补充。

2014年2月14日，国家工商总局根据新《消法》在网络消费领域的新规定配套出台了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》。

该《办法》详细规定了工商行政部门接到投诉后的管辖原则和处理消费者投诉的程序以及制定了回避、鉴定和取证方面的内容。

在新的规定中依然坚持管辖属地原则即消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。

同时，为了应对网络消费投诉的不断增加，该办法规定消费者因网络交易发生消费者申诉是向行政执法或行政管理部门，而投诉是向社会团体（如消协）或平等民事主体。

即不但可以向所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉，该条的出台在一定程度上落实了方便消费者的原则，但在纠纷处理中依然要坚持属地原则。

　　从立法角度来看，消费者的申诉和投诉是本质不同的，两者在对象、程序、手段和效力上是有区别的。

投诉是消费者向社会团体（如消协）或平等民事主体，投诉后只能进行民事调解，双方当事人有一方反悔该调解就无效，投诉的目的往往在于就双方争议寻求解决方案。

而申诉是向行政执法或行政管理部门提出，行政执法或行政管理部门除了运用行政调解的手段外，还可以综合运用行政指导、行政强制、行政处罚等手段，具有行政调解效力，双方当事人如达成调解协议或做出处理决定，一般来说即具有行政执行力，申诉除了寻求争议解决外，还附带或保留有要求行政管理部门制裁或处罚侵权者的权利。

但从实际运行状况来看，我国的消费者投诉和申诉都共用12315平台，都同样实行属地管辖原则，在实际操作中无论是投诉还是申诉都由12315平台接入再进行区分，对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。

由于12315的调解和工商行政部门的调解在程序和手段上都使用同一套系统进行，只是存在人员编制的不同，因此在网络环境下其面临的问题和困境就同在线调解相同，因此不再复述。

　　4.在线售后服务

　　从广义上说，在线售后服务是指为解决因网络销售活动而引起的相关问题的平台，即该平台主要解决的是因网络交易而产生的账户管理、产品管理、投诉维权以及与交易有关的一切活动。

在现代市场经济销售体系中，售后服务是该体系中非常重要的环节，从实践中来看越是著名的企业其售后体系越完善，售后服务已成为企业品牌效益的一部分，很多消费者选择某一品牌其售后能力也是重要的考量因素。

在线售后与实体售后的不同之处在于，在线售后是通过消费者登录网络交易平台的客服管理系统来完成相关诉求的表达。

而实体售后往往依靠电话和实体客服中心进行沟通。

我国网络销售发展到现阶段主要表现为三种模式，但网络销售的客服只有两种模式。

在B2C销售模式中，由于他们是自主经营其客服能够处理与其有关的所有纠纷，如京东和1号店的客服。

在C2C销售模式中当消费者与实际经营者发生纠纷后，即可以联系实际销售者也可以联系第三方交易平台的客服，如果首先联系了第三方交易平台的客服需要等待其与实际销售者沟通核实或按照第三方平台与实际销售者签订的协议处理。

在B2C和C2C竞合销售模式中，B2C和C2C的客服其实质是各自独立存在的。

以京东为例，在京东中存在京东自营和第三方销售，消费者如与京东自营发生纠纷，客服系统依然采取早期B2C模式的处理方法进行解决；如果在京东中与第三方发生纠纷则需使用C2C销售模式的客服系统，需要联系第三方客服，若直接投诉京东，京东按照与第三方签订的协议进行处理。

网络纠纷中经常遇到的“商家不陪、交易平台不管”往往发生在第二和第三种销售模式中。

　　从现阶段来看，我国还没有专门针对客服领域的立法，也没有相关客服的行业标准，只有一些企业制定了客服接待相关利益性的回答方法，不同企业也是根据自身不同的实际情况设置客服的规模，一些电商还采取了电脑客服软件按照电脑记录的程序回答消费者，往往存在客服只记录不处理的情况。

同时，新《消法》明显减轻了第三方平台所应承担的相应责任，其在面对诉讼时只需提供实际销售者的姓名和联系方式即可，这使得第三方交易平台在处理纠纷时明显动力不足。

因此，我们认为应不断加强企业责任并不断规范客服的运行模式，来提升客服在解决纠纷中的主动性和积极性。

　　三、完善非诉讼解决机制的法律对策

　　1.修改《网上仲裁规则》，适应小额网络交易纠纷案件的需求

　　现阶段网络交易已成为经济全球化的一种重要表现形式，同时，在日益壮大的网络交易中也必然会产生各种交易纠纷，这些纠纷既有国内的也有涉外的，既有标的额巨大的也有标的额较小的，而在线仲裁与传统仲裁相比所表现出的费用低廉、高效快捷以及有更好地行使申辩权的技术手段无疑将成为解决网络交易纠纷一种新的选择方式。

然而在2009年版的《网上仲裁规则》和2015年1月1日刚刚启用的新《网上仲裁规则》中，都在一些条款上限制了小额网络纠纷使用在线仲裁。

因此，要使网上仲裁在解决网络交易纠纷中发挥更大的作用就要在规则上形成新的突破。

首先，优化仲裁选择程序，扩大实际受案范围。

从新《规则》规定看，在线仲裁依然延续了线下仲裁在启动仲裁时需满足合同中有仲裁条款或达成仲裁协议的规定。

但在实际网络交易中，合同往往都由销售者提供，大多是格式条款，也很少有商家会明示争议解决的途径和违约责任。

因此，在网络交易中应专门设计询问交易者是否选择仲裁的环节，如选择则应自动添加列入合同当中，这也为消费者日后解决纠纷增加了新的选择方式。

同时，从新旧两份《规则》看，两者都将受案范围规定为“其适用于解决电子商务争议，也可适用于解决当事人约定适用本规则的其他经济贸易争议。

”但在实际受案中只限于域名争议，这使得在线仲裁实际上从一开始就拒绝了一般网络纠纷的选择。

因此，在线仲裁应从实际受案范围上适应网络交易纠纷的需求，不断扩大受案范围。

其次，放宽资费门槛，设置解决小额纠纷的简易程序。

从新《规则》看，在线仲裁服务的对象依然主要针对大额交易诉讼和涉外诉讼。

按照《规则》规定在线仲裁最低收费为4000元，这使得小额交易纠纷大都不会选择在线仲裁。

我们认为，在这种规定下无论是从资费标准还是办案程序，在线仲裁都没有为小额争议设置专门的环节，这样就使网络交易中金额相对较小，又希望通过仲裁解决纠纷的消费者丧失了使用在线仲裁的条件。

为此，在线仲裁应针对小额网络交易纠纷的特点，进一步下调资费标准，专门设立小额在线仲裁相应的简易程序，这也是完善国家法制建设和立法完善的重要表现。

再次，加强仲裁知识宣传，扩大在线仲裁的影响力。

现今进行网络消费的主体大多为80、90后的年轻人，他们往往对我国的法律体系比较陌生，很多人对仲裁并不了解，总是把仲裁与法院审判相混淆。

下一步应更好地普及在线仲裁的规则和作用，为更多人解决纠纷提供帮助。