重点网络客户话术应对教学文稿.docx
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重点网络客户话术应对教学文稿
如何接网络客户的电话咨询？
所有的话术都不是解决问题的根本方法，并不是我们掌握了什么独家的话术，就能百试不爽，解决所有的问题，它只是一种辅助方式，应用起来也要因人而异，不是所有的语言都适合你自己！
养成作总结的好习惯，选择最适合自己的方式！
！
接电话的基本要求：
我们的目标：
留下电话（手机号）
专业-------不断积累自己的业务能力，专业是客户对我们最基本的要求。
对房源信息的全面了解非常重要-------这其实也属于专业的范畴，之所以把它单独的提炼出来是因为在接待客户回电话的这个环节上，专业会直接的通过客户提出来的房子，我们可不可以第一时间的将被需要的信息传达给他们，甚至客户只提到简单的细节，我们就能第一时间的反应到，他说的是哪套房子，这种敏感度基于脑子里面对房源储存量！
自信（镇定）--------在这个领域，我们是最专业的！
！
说话要有底气！
！
能力再强，说话心里发虚，也会让客户对你的服务产生怀疑，自信的人更容易让客户产生信赖！
！
对卖点的提炼能力--------每套房子都各有千秋，能够深度开发房源的优点，做更充分的提炼，能够帮助我们在面对各种客户的时候都游刃有余，因为其实适合一套房子的客户有很多，关键在于我们有没有将这个能吸引客户的卖点能提炼出来。
（差异性推荐）
贴心式沟通（深刻了解客户需求）--------我们都应该记得电视中心理医生给病人做治疗的场景，在很温馨的房间里面，医生穿着简单得体，面带微笑，轻柔的音乐，整个的氛围创造安全，舒服的体验。
医生贴心的沟通，深入的挖掘病人的症结，开出解决方案！
其实我们很多电话咨询来的客户，都不知道自己真正要的房子是什么样的，他对房子的概念是整体的感觉，而不是细化的感觉。
而我们却是通过这些细化的标准去帮客户选择最匹配的房源，客户不会把他的需求分条分点的列给我们，而是需要我们的挖掘，这个引导过程就是像心理医生一样（引导能力），通过贴心式的沟通，了解他想要的到底是什么，接到客户回的电话，第一时间知道他想要什么是相当重要的能力。
结合差异性推荐，就能抛出客户感兴趣的“诱饵”！
！
诱饵-------吸引客户注意力的引子，我们通常在接到客户回电话的时候，都会留下一些他可以看的房子的信息，即便有些时候是真实的房源信息，有些时候是虚拟房源（EG：
譬如价格特别低的房子。
。
），可是关键点就是想提起客户的兴趣，让他留下来电话，任何这样的关键点都可以让我们当成诱饵，引起客户好奇心，创造约带看，进一步沟通的机会。
想象的力量是无穷的。
随机应变能力--------电话沟通的时间很短，客户需要的也是在最短的时间，得到自己最想了解到的信息，电话线上，我们没有那么多的时间去反应问题，及时的应答会让沟通更加流畅。
很多答案来源于平时专业知识的积累，如果你知道答案，耐心礼貌的讲解会为你的服务加分。
反之，硬着头皮上，没有底气的回答只会让我们自己更加狼狈。
解决问题是一种能力，学会绕开问题也一样是一种能力！
！
状态--------让客户感受到我们的情绪，好的状态是可以帮我们的电话沟通大大加分的！
我们常常说接电话的时候也要面带微笑，甚至直接站起来打电话，这些行为可以帮助我们提升状态，笑着说话和横着脸说话，客户是一定能够感受的到的！
提醒自己这么做，好状态可以培养成一种好习惯！
让客户对你留下好印象------客户只需要一会的功夫就能在网络上找到一堆经纪人的电话，任何人买东西都是希望比一比，挑选出更合适的，所以说其实我们接到客户来电话时，通过各种方式的努力，让客户对我们初次的电话沟通印象深刻就是直接能帮助我们留下客户，留下电话的根本，而这种深刻就来自于我们的专业，我们的自信，我们的真诚，我们的状态。
。
任何一个客户回来的电话都是机会，即使今天他不是我们的客户，明天他也许会主动上门找回来。
因为好印象。
咨询电话也一样可以带来转介绍的客户。
那么，下面就为大家列举一些接电话的应对话术，前面已经提到话术只是辅助的技巧，一定要切记不管你如何应对客户的询问，一定要在谈话中尽量让自己传递真诚的感觉，不要让客户和我们的初次沟通就留下“油嘴滑舌”的印象！
我们常常说一样的话，从不同的人嘴里说出来的味道就好像是不一样的，原因就在于语言饱含的感觉不同。
而感觉是有穿透力的。
想要表现出色而令人印象深刻的“脱口秀”，还要我们平时反复不断地积累和练习，演练是锻炼话术的最好方法：
接电话的应对话术：
（低于市场价的房子）
1针对价格超低的帖子，着重对“房源情况”的铺垫：
A（*先肯定有！
！
*）我们说：
“大哥，确实是有这套房子，可是---------
房东常年在外地，对市场价不是很了解，现在他给我们刚报上来的确实是这个价，不过按我的经验来看，还是需要再稳定一下。
按现在报这个价，确实是最低的，很多客户也都在问，不然您先留个电话给我，我找两套差不多的房子咱们先看看，喜欢再商量！
我们现在都正在带客户看呢，房东着急用钱，昨天晚上刚报上来的，您应该知道XXX小区卖这个价，绝对是便宜，不知道您这边方便现在过来不？
！
我可以在这边接您！
能找得到吗？
好像已经卖了，刚刚房东在我们隔壁店谈来着，不然您方便的话留个手机号给我，我打个电话再问一下，5分钟之后给您回过去？
------（3分钟）
“大哥，这房子现在还没有签呢，钥匙被我要过来了，现在能过去看，要不您现在过来吧，这个价钱确实是市场上看不到啊！
另外刚巧有一套性价比不错的房子，也是今天晚点能看，您过来，我顺便帮您约下一起看看！
”
这两天房东那边可能有点变动，不然您方便留个手机号给我，我打个电话再问一下，5分钟之后给您回过去？
我没发过，帖子是房东发的，他着急卖又没时间，我跟他关系特别好，他就把我电话留下了！
！
我手上还有这房子的钥匙呢！
（尤其针对网络上发布房源的基本信息描述特别少的房源）
客户来了要那套房子----------就带他就去看有钥匙的房子，铺垫有客户在谈等，制造可定房的障碍，也可以找同事配合，在你带看的同时，电话通知你房价刚刚涨了或者房子已经卖了的信息！
（做戏要做全套）
•2低于房东报价思路：
例如房东报价500，我们网上发布价位480万
•客户问：
我看见你网上发布套XXX的房子是吗？
我看面积是X平价位是480，这套房子有吗？
•经纪人回答：
你好大哥，这套房子有，我觉得您真有眼光，我昨天刚发上去的，你是第六个咨询的。
这是昨天业主新报上来的房子，现在看上一套大房子，业主因为限购，所以必须卖掉这套房子，业主卖房子的户型装修相当不错，但业主着急出售价位已经低于市场价三四十万了，在你之前已经有两个客户定好一会过来看房。
大哥我觉得这套房子根本不是过来看，是过来抢房的。
您看你现在过来我在那等您
•客户马上过来
•客户：
行，那我过去看看
•经纪人：
大哥，那您过来一定要带上身份证和银行卡.我觉得如果房子行，我们就把握住机会，我去争取我们先和房东见面谈，那我就在XXX等您。
•客户过来了，很抱歉的带着诚意说：
大哥，不好意思你到的有点晚了，刚才有个客户已经和房东在谈，现在签上合同了。
您看您过来我不能让你白跑一趟，那套哪个房没了，我这还有一套比市场价低二十万的房子，我带您去看看，那套房子也不错，我觉得大的便宜我们没抢到小便宜的也要求抢到，总比市场价的好。
我现在就带你去看看。
B（*肯定没有！
！
*）
2、Google网站www。
people。
com。
cn---------“啥？
有这价？
这是6.7个月以前的情况啊！
”
“我刚刚在网上看到你才发的啊！
时间还是。
。
。
”
----------“大哥，您不知道新浪的后台是自动刷新的，好多客户都因为这个打电话回来给我，我都跟他们说过好多次了。
现在的世纪城均价大概是。
。
（开始介绍周边情况，获取客户信赖）。
。
。
”
绕开“目标房源”法：
客户打电话过来，询问一套低价格的房子，我们可以抛开这套房子（三居）给他推另外的一套（三居）。
“大哥，是的，我们有这套房子，不过今天我们刚刚上了一套性价比更好的房子，我还没有来的及发上去，一样是一套三居，（挑选一套你手上有钥匙的三居的房子来推荐！
！
！
，并在推荐之后，跟你发布的三居做对比，突出一下为什么你推荐了这套新的房源-------把客户打电话过来本想咨询的“目标房源”转移，因为客户都喜欢更新鲜，更好的信息！
）所以我建议大哥您来看一下这套房子！
！
”
此次调查以女生为主，男生只占很少比例，调查发现58％的学生月生活费基本在400元左右，其具体分布如（图1-1）------从客户的角度分析，他也会觉得这个经纪人似乎是在给他更好的建议，对你的印象会大大加分。
“碧芝自制饰品店”拥有丰富的不可替代的异国风采和吸引人的魅力，理由是如此的简单：
世界是每一个国家和民族都有自己的饰品文化，将其汇集进行再组合可以无穷繁衍。
------来了当然就是看你推荐的有钥匙房源啦！
！
留客户电话的技巧补充：
-----客户是座机打过来的。
“大姐，不好意思，我现在正在帮我的客户做一个完美的购房计划，签合同，带客户看这套房子，
（二）DIY手工艺品的“热卖化”您方便留个手机号给我吗？
我待会给您回过去！
”
遇到解释不清楚的问题怎么办？
------不打无准备之仗！
-------挂断电话，赶紧问清楚，再回过去！
！
“不好意思，大姐，刚刚电话不小心断掉了，您刚刚说的这个问题是这样的，……”
然而影响我们大学生消费的最主要的因素是我们的生活费还是有限，故也限制了我们一定的购买能力。
因此在价格方面要做适当考虑：
我们所推出的手工艺制品的价位绝大部分都是在50元以下。
一定会适合我们的学生朋友。
客户质疑：
你们的价格怎么比别公司的贵？
我们报价高于房东低价
“大哥，您别看有人报320万，您再查一查估计还有报300万的呢，这是广告效应，大家都是为了吸引客户的，您如果不信，可以再打打电话，问问房子能不能马上看，他们肯定会告诉您说房子不方便看，房东在外地，房东不稳定等等各样的原因，转而给您推其他的，再说您也不要单看报价，毕竟我们二手房跟一手房还是不一样的，谁卖房子也不是明码标价，我敢跟您保证这个价就是房东给我们的价钱，您要是方便可以现在过来看，当面问问他，看喜欢了咱们具体再跟房东谈，房东卖房子也是看客户诚意的啊！
”
据上述部分的分析可见，我校学生就达4000多人。
附近还有两所学校，和一些居民楼。
随着生活水平的逐渐提高，家长给孩子的零用钱也越来越多，人们对美的要求也越来越高，特别是大学生。
他们总希望自己的无论是衣服还是首饰都希望与众不同，能穿出自己的个性。
但在我们美丽的校园里缺少自己的个性和琳琅满目的饰品，所以我们的小饰品店存在的竞争力主要是南桥或是市区的。
这给我们小组的创业项目提供了一个很好的市场机会。
“大哥，您说的这个情况我知道，我这两天还跟房东说过这个问题呢，房东说他根本就没给那个公司的经纪人卖，不知道怎么回事就被他挂到网上了，他也生气呢，连我都帮他给网络公司打过电话要把这个帖子取消呢！
！
他的房子从来就没说过那个价格！
。
。
”
十字绣□编制类□银饰制品类□串珠首饰类□客户试探：
你标这个价格还能谈吗？
“大哥，现在您看到这个价钱还没确定呢，我只是稍微拿这个价格跟房东试探了一下，他说还要考虑考虑，所以说我还要再确定跟进一下，要说这个价钱之下是肯定不可能的！
您不知道，这个房东我们一直在跟进，天天谈，天天聊，价钱肯定是最新的！
我一定是希望能够帮您最低价的买到这个房子的，能降就直接告诉您了，不然您先过来看看，喜欢咱们再找房东商量？
！
”
我们长期呆在校园里，对社会缺乏了解，在与生意合作伙伴应酬方面往往会遇上困难，更不用说商业上所需经历的一系列繁琐手续。
他们我们可能会在工商局、税务局等部门的手续中迷失方向。
对具体的市场开拓缺乏经验与相关的知识，缺乏从职业角度整合资源、实行管理的能力；我们还可以顺便推荐：
我们可以提供足够多的选择：
-------快速的提供信息，有一点大家都知道的就是，你不给，他也会自己去网络上找，麦田的房源已经足够多，何必肥水外流呢？
“。
。
。
（回电话房源的介绍）。
。
。
大哥，您选择的这个小区确实是很有眼光，我在XXX区域已经做了2年多了，基本上这里所有在卖的房源我们都会有，可以帮您提供足够多的选择，所以如果您之前对这边有一定程度的了解，有大概比较感兴趣的面积户型，您可以更直接的告诉我，我会选择性价比最高的房子直接告诉您或者帮您约看房，这样可能要比您在网上一直打电话的效率要高一些。
”
先了解客户对周边社区的熟悉程度很重要（探客户的底），要试探性的询问对方，有没有在附近看过房子，因为直接会影响到我们对应的沟通策略和报价！
4．WWW。
google。
com。
cn。
大学生政策2004年3月23日我们经常会接到很多在这边看过一些房子的客户的电话，很多经纪人对他的敏感度不高，还一样的变着法的给客户推房子，结果推一个，人家说看过了，不然价格高，推一个一个碰壁，实际上面对这样的客户，我们可以有很好的沟通途径，省力的直接引发客户对他看过的房子做总结，细化他的需求对哪类的户型，面积是最感兴趣的，直接帮他配对推荐！
会让这种沟通更有目的性！
！
“。
。
。
（回电话房源的介绍）。
。
。
大哥，您选择的这个小区确实是很有眼光，麦田世纪城这个店面已经在这开了三年多了，很多的业主都跟我们关系很熟，听您刚刚的聊天感觉您对这边好像不是特别的熟，不知道您现在有时间让我帮您先介绍一下周边的大概情况吗？
。
。
除了刚刚您提到的那套房子，或者您可以大概再跟我说一下您的需求，我可以看看有没有更好一些的房子给您一起找一下，毕竟网络上的信息也并不是最及时准确的。
有很多夹杂了广告效应，如果您不了解，很容易找起来觉得一头雾水，如果您有什么需要都可以直接打电话咨询我，没关系！
”
给予在先，回报在后：
对周边不了解的客户，最希望得到的首先就是对周边情况的了解！
客户之所以在网络上打这么多的电话咨询，其实无非就是希望帮助自己找到更多的信息，给自己做选择和判断！
！
你给与，奉献的多，客户自然会愿意相信你能帮到他，信任感也是油然而生，提醒大家，经纪人我们的眼光不要过分短视，就看人家现在给没给你留电话，定没定房，想买房子的人不会跟自己过不去的，他也在选择，我们表现的更加优秀和主动，客户选择你是水到渠成！
对公司，个人的销售都是非常重要的，这个销售并不是吹嘘，浮夸，让客户感觉你在吹牛，而是有里而外迸发的自信流露，如果你说自己专业的时候都没底气，别人自然也会怀疑你的实力，公司是我们强大的力量，不单单是在接电话的过程，在所有的面对客户的过程中，都不要忽视这个环节。
有些经纪人告诉我说，我的客户想跳单，那根源就在于你基础的销售做的不到位，他不知道公司是可以帮助他的！
！
根据调查资料分析：
大学生的消费购买能力还是有限的，为此DIY手工艺品的消费不能高，这才有广阔的市场。
可以安排看房，同时能带您看新城国际或其他楼盘不同户型房源做参考，欢迎您随时来电。
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