客房楼层服务员的工作职责与流程.docx
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客房楼层服务员的工作职责与流程
客房楼层服务员的工作职责与流程
一、7:
50换好工作服到楼层报到,接受主管对着装仪表的检查,领清洁磁卡及消耗用品和清洁表,参加班前会.
二、接受主管分房,了解房态。
三、房间清洁次序
1、VIP房,接到通知或客人离开房间后,第一时间清扫;
2、住客房,客人要求打扫;
3、走客房;
4、空房;
四、自己管区内走廊卫生的清扫;
五、按客房卫生清扫程序逐间清扫房间和卫生间。
1、走客房的清扫程序
A、敲门三声后报“服务员”开门,写进房时间;
B、将服务车挡住房门的2/3;
C开空调把厚窗帘拉开;
D、检查电器设备有无损坏(注意检查灯泡),家具用品有无损坏,配备物品有无短缺,是否有客人遗留物品,有损坏或有遗留物品及时报服务中心;
E、清理烟缸,纸篓和大垃圾;
F、撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件,如果有客人用过的餐个也一并撤去;
J、做订,中式铺床程序及标准;
(1)调整床垫,注意床垫的翻转(每季上下翻转一次)使床垫受力均匀,床垫与床座保持一致.
(2)铺单
A、将折叠的床单正面向上,两手将床单打开,利用空气浮力定位,使床单的中线不偏不离床垫的中心线,两头垂下部分相等。
B、包边包角时注意方向一致,角度相同,紧密,不露巾角。
(3)套被套
A、将被蕊平铺在床上;
B、将被套外翻,把里层翻出;
C、使被套里层的床头部分的两角,向内翻转,用力抖动,使被蕊完全展开,被套四角饱满;
D、将被套开口处封好;
E、将棉被床头部分翻折25㎝,注意使整个床面平整、挺括、美观;
(4)套枕套
A、将枕蕊装入枕套,使枕套四角饱满,外形平整;
B、一只枕头在下,一只枕头在上并斜靠在床头板的中间,与订成45°斜角;
(5)检查铺床的整体效果:
A、擦尘从房门框开始顺序擦,由上至下,由里面向外擦一圈(注意边、角及底部都要擦到).
B、补充房内的物品;
C、卫生间进门前先天灯,开排气扇;
D、冲马桶;
E、撤垃圾,脏毛巾,脏杯子;
F、按顺序刷法沐浴房,恭桶;
G、擦洗墙面,镜面;
H、刷洗脸盆;
I、补充卫生间种类用品;
J、擦地面。
2、住客房间客房清扫次序相同,但应注意:
(1)注意清点客房的物品,包括巾类(饭店的财产);
(2)客人的本册、文件、杂志等稍加整理;
(3)不和随意扔放于桌上,床头柜或床上的角片纸张;
(4)睡衣、裤、袍叠好放于枕边,西服用衣架挂好;
(5)贵重物品不要动;
(6)禁止翻运客人物品,杂志或其它用品;
(7)检查电器;
(8)不得接听打到房内的电话;
3、空房清洁程序
(1)将服务车挡住房门的2/3;
(2)拿一湿一干抹布抹家具;
(3)卫生间恭桶放水,地漏部水排异味,抹卫生间,除尘(浴房水笼头、淋浴喷头隔二、三天应放锈朋一次,并注意清洗抹干);
(4)检查房间设施、设备情况,检查天花板有无蜘蛛网,地面有无虫类,把空调调至适当位置,熄灭关门。
六、将房间换下的脏布草类交洗衣房换干净,布草点数、整理后入工作车;
七、做走廊吸尘工作,消洗间清扫及杯子消毒。
八、到领班处交卡、签字,交“客用品消耗表”。
客房接待服务程序
服务是我们的天职,质量是我们的生命,满足顾客的需求就是我们的愿望,真诚热情的服务态度、娴熟的服务技能、快捷的服务效率是我们的工作作风。
牢记:
在自己的岗位上,我不仅仅代表自己,更重要的是代表酒店的服务质量与形象.
程序式推销:
1、接待客人:
迎接客人-进入房间—介绍茶类—酒水—果盘—洗衣服-服务指南-内外线电话;
2、客人的接待:
介绍酒店的服务项目
3、退房工作:
看到客人出房—主动上前询问-通知电脑员—查房—有无遗忘物品-叫电梯-送客人-欢迎下次光临,再见!
一、客人入住前的准备工作:
1、了解客人的情况。
2、确保房态完好,迎接客人。
二、客人入住时的服务流程
(一)接待客人
1、楼层吧员接到总台的入住通知后,告知服务员XXX房入住,服务员站
在电梯口1米处等候客人的到来,客人走下电梯时,服务员行70度鞠躬礼,表示欢迎,“先生/女士,您好,欢迎光临”,同时给手势“您好,您的房间这边请”。
走在客人左前方或右前方1米处,回答客人提出的任何问题。
2、到了房间门口,“请稍等,我帮您开门”,(晚上先开灯)后退一步,侧身给手势,请客人先进房。
3、进了房间,“请坐,请您妥善保管好您的物品。
4、“您感觉房间温度怎么样,我帮您调一下室温”(夏季16度—18度,冬季22度-25度).
5、“您是否有贵重物品需要寄存”,如客人讲“房间安全吗?
"“是的,我们酒店自开业以来,从未发生过物品丢失问题,不过,如有贵重物品请您及时存放在总台”。
6、“我帮您调电视好吗?
”向客人介绍电视节目并调台。
7、“房间为您提供茶水、饮料、酒水、水果,给您点点什么?
"客人点单后,说:
“好的,请稍等”.
10、给手势“这里备有杂志,各种价格的小食品,服务指南”。
11、介绍房间电话的使用,然后拿上暖壶,倒退三步,面对客人出房间。
(二)送水
1、打水、送水。
2、标准敲门并自报门户,进房说:
“先生,对不起,让您久等了"。
3、“这是您点的XXX,请您在消费单上签字”,签完单后,说:
“谢谢”。
4、蹲式给客人倒水(浅茶满酒),同时“请慢用"。
(四)问询客人
1、按门铃送水,为客人续茶,同时询问,“您的衣服洗好了,请问要不要马上送来"。
2、根据送衣服了解退房时间。
3、“请问您还有什么需要我做的,尽管吩咐”.
4、如客人休息,帮客人拿出棉被.
三、客人退房前的准备工作
1、叫醒服务,必须做到,以免客人误车或误事,造成损失。
2、看到客人出房间主动上前询问,“您是外出还是退房”,帮客人提拿行李.
3、如客人退房,提醒客人随身物品是否带好,同时告知吧员XXX房退房.
4、检查房间,如有消费让客人在楼层签字,输入电脑,正常请客人签退房单。
5、帮客人叫电梯,致欢送词,“请慢走,欢迎您再次光临”.
四、特别提醒
1、在不同的场合,不同的时间,针对不同的服务对象,灵活掌握力求达到快捷准确的良好服务效果.
2、当受到客人表扬时,谦虚的说:
“谢谢!
我做的还很不够,在这里还有更多更好的服务,欢迎您有机会来感受一下”。
3、贵重物品请妥善保管寄存一层总台,客人离开房间时提醒客人将房门锁好,并帮客人检查,退房时让客人填写无遗忘物品单。
4、真诚、热情、主动、微笑、快捷、高效的服务特色不能丢,不能用肯定语或否定语。
四、客房部卫生清扫程序:
1、房间清扫十字决以及详细流程:
拉、倒、做、擦、查、添、吸、关、锁、登。
(1)拉:
白天拉窗帘,把灯光关掉,打开排风。
晚上拉好窗帘,把不必要的灯关闭。
(2)倒:
将房间的垃圾全部倒入垃圾筒,将客人用过的客用品全部撤出,如茶杯、烟缸、暖壶,注意倒垃圾时要看烟头是否正在燃烧,以免引发火灾.
(3)做:
将干净布草准备好,放在指定位置,将旧布草撤掉,撤布草时不得生拉硬拽,注意枕头下床单下有无客人的遗留物品。
(4)擦:
对房间进行顺时针或逆时针擦尘,擦尘时要拿两块抹布(一块干抹布和一块潮抹布)有上至下,有里到外进行擦尘.
(5)查:
检查擦尘是否有漏项,如有要及时改正,并检查房间设施设备是否有损坏,如有损坏及时报修。
(6)添:
添补房间的客用品及一次性用品.
(7)吸:
对地毯进行有里到外的吸尘,在吸尘是不得将正在燃烧的烟头或尖锐物品吸入机器内。
(8)观(关):
站到房间内观察物品配备是否齐全,物品是否按要求摆放。
关闭房间的窗户及排风系统
(9)锁:
锁闭房间门。
(10)登:
打扫完房间后通知领班检查,检查合格后告知总台及时变更房态,以便总台有充足的房间可以出售。
客房服务员做床标准:
①、服务人员为了便利操作,先将床拉开距床屏20公分的距离;
②、将床垫和防滑垫整理好,开始铺单,同时注意床垫是否该翻面,使床垫均匀受力,服务人员站在床尾居中的位置,将折叠的床单正面朝上,服务人员左手拿单,随后双手将床单朝正前方抖开用力适当,在床单向下降落的时候利用空气浮力将床单放正,床单的中线与床的中线对齐,四周垂下的部分要均匀;
③、将四个角的床单斜折包角,塞到床垫下面角成直角或45度角,四角均匀统一标准;
④、装枕心,一手拿枕袋,一手拿枕心,将枕心塞入枕袋内,用手将枕心充满,枕袋两角整平后放在床头居中的位置,压住中线;
⑤、房间若有床罩,应罩上床罩,将床罩整齐,床头部位呈现有两条枕线,床周固定好,床围四周自然下垂;
⑥、床的外观应美观大方。
2.卫生间清扫十字决及详细流程:
准、冲、撤、洗、消、添、吸、观、刷、锁。
(1)准:
准备好清扫工具及各类清洁剂体(清洁篮、橡胶手套、马桶刷、浴盆刷、湿抹布三块、干抹布一块)清洁剂(洁厕灵、瓷砖清洁剂、84消毒液、香皂水)。
(2)冲:
进入卫生间开灯、开排风,放水冲马桶,倒入洁厕灵浸泡十分钟。
(3)撤:
撤走客人用过的生活用品,倒掉垃圾。
(4)洗:
顺时针或逆时针用各类清洁剂开始清洗墙壁、浴盆、面盆、马桶、镜面。
(5)消:
将以上清洗过的部件进行消毒。
擦干卫生间所有设施设备和墙面,将不锈钢件打光亮剂,镜面擦干无水剂。
(6)添:
添补卫生间棉质品和一次性客用品。
(7)吸:
对卫生间地面进行全面吸尘,特别要注意面盆下方等。
(8)观:
观察是否有漏项及时补充。
(9)刷:
刷洗卫生间地面并消毒。
(10)锁:
关闭灯光、排风及卫生间门.
九、完成上级交办的其他工作。
销售经理董继军137********