情绪劳动论文终结稿.docx

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情绪劳动论文终结稿

医护行业情绪劳动要求与工作绩效的关系研究

xxxxxx

（xxxx大学教育科学学院200x级应用心理本科班062713xxx）

中文摘要：

本研究为了了解医护行业情绪劳动的现状，探讨医护人员情绪劳动要求与工作绩效的个体影响因素及其相互关系。

采用问卷调查法，随机向一线的医护人员发放问卷，所得数据用spss16.0软件进行处理。

结果发现，男女医护人员情绪劳动要求的多样性方面、不同年龄的医护人员情绪劳动强度这一维度、不同文化程度的医护人员情绪劳动在多样性方面有明显的差异，情绪劳动及其各个维度与工作绩效的相关程度一般。

这为管理者制定方案提高医护服务质量和工作绩效，提高患者满意度，确保医护人员身心健康提供科学依据。

关键词：

情绪劳动情绪劳动要求工作绩效

MedicalIndustryEmotionalLaborRequirementsandtheJobPerformanceoftheirRelations

YuChunqing

（SchoolOfEducationScience,LudongUniversity.Major:

AppliedPsych.Undergraduate2006SN:

062713713）

Abstract：

Thisstudyistounderstandthemedicalprofessionofemotionallaborsituation,andtoexplorenursesemotionallaborrequirementsandperformanceofindividualfactorsandtheirrelationship.Usingthemethodofquestionnaire,randomlysomequestionnairesarereleasedtothemedicalstaff,andtheincomedataishandledwithspss16.0software.Resultsshowthatmenandwomennursesemotionallaborrequirementisdifferent,andtherearedifferencesbetweendifferentagenursesemotionallaborintensityofthisdimensionanddifferentculturesdegreeofnursesemotionallaborindiversity,andemotionallaboranddimensionsandperformancelevelisrelatedlessly.Thisschemeisgoodtoprovidethescientificbasisforphysicalandmentalhealthformanagersinordertoimprovemedicalservicequalityandperformance,improvepatientsatisfaction,ensuremedicalpersonnel.

Keywords:

EmotionallaborEmotionallaborrequirementsJobperformance

1前言

1.1情绪劳动概念的提出

第一个正式提出情绪劳动概念的是社会学家Hochschild（1979，1983）。

[1]1979年，他发表了第一篇关于情绪劳动的文章，提出两个重要概念：

一是感受规则，指在具体情境中，情绪感受的范畴、强度、持久性以及实施对象等方面的合适性，例如：

在婚礼上应该感受到的是高兴，二是表达规则，指在给定情境中表现出来的可以观察到的情绪的合适性，例如：

收到礼物应该表示感谢；然后按照表现场所和以上规则把情绪分为两类：

个人生活中内心体验到的情绪和公共场合表现出来的可以观察到的情绪，并且指出它们都受到社会规则的制约。

Hochschild对Delta航空公司服务员与客户交往的过程进行深入调查，1983年，在《情绪劳动管理的探索》一书中，正式提出情绪劳动一词，并将情绪劳动界定为“个人致力于情感的管理以便在公众面前，创造一个大家可以看到的脸部表情或身体动作。

”“情绪劳动是被用来出售以取得工资的，因此具有交换价值”。

[2]Hochschild在以后的著作中，详细探讨了情绪劳动的表现策略、影响因素以及对组织和个人的影响，掀起情绪劳动的研究热潮。

Hochschild以及后续学者有关情绪劳动的界定有三个本质特征:

（1）情绪劳动不仅是一种情绪或者心理能量的耗费，更是一种过程而非结果；

（2）情绪劳动的目的是展示出符合组织规则的情绪表现；（3）情绪劳动要所遵循的情绪规则是组织所规定的。

[3]因此，情绪劳动主要是管理者利用员工适宜的情绪表达来为组织营利，为组织树立良好的企业形象与服务质量。

可知情绪劳动的发生已经不再是私人的一部分，而成为一种商品，具有交换价值。

故员工为符合组织规范而在工作中表现出特定情绪的努力，即为情绪劳动。

1.2情绪劳动的结构

自从Hochschfld提出了情绪劳动概念后，许多学者开展了对情绪劳动的大量研究，关于对情绪劳动的结构，学者对此的看法不一，没有得出一致的结论。

从情绪劳动要求这一视角来看，Morris&Fledman（1996，1997）[4]认为情绪劳动可以分为

（1）情绪表达的频率

（2）情绪表达规则的专注程度，指为表达目标情绪而需要的注意程度，情绪表达注意程度分为情绪表达的持久性和强度。

（3）情绪表达的多样性，是指要求表达的情绪种类的多少。

（4）情绪失调，是指个体的内在情绪和组织所要求的外在情绪不一致而形成的冲突。

Davies（2002）[5]在Morris的理论基础上提出了六维度结构:

频繁性；多样性；不协调；强度,指体验和表现的强烈程度；努力，指员工改变自己内部感受的情绪以符合组织规则的努力；持久性，指情绪表达持续的时间长度。

Brotheridge（2003）[6]提出六维结构，分别是:

频率；强度；规则多样性；持久性；表面行为；深度行为。

Glomb（2004）[7]等从表达的恰当性和体验的真实性出发，提了六维结构。

情绪劳动包括三个组织部分:

真实情绪表现、假装情绪表现和情绪压抑。

每个方面又有正性和负性的情绪体验，从而形成了六个维度。

1.3工作绩效的概念

工作绩效是人事心理学研究的主要内容之一。

工作绩效分为整个企业经营成果的组织绩效和企业各部门与雇员个人的个人绩效。

任何企业、组织的运行与发展都是以达到其绩效目标为根本目的的，从人员的角度讨论绩效问题就是去评价每一名员工的工作完成情况。

员工的工作绩效，是指他们那些经过考评的工作行为、表现及结果。

工作绩效被组织和员工共同关注，但是关注的角度却不同。

对组织而言，绩效就是工作任务在数量、质量及效率等方面完成的情况：

而对职工个人来说，绩效则是上级和同事对自己工作状况的评价。

员工工作绩效的高低直接影响组织的整体效率和效益。

自评绩效，包括

任务绩效和关联绩效两个构面。

1.4研究目的

当前国内在该领域的研究很少，多是一些发表在经管类期刊上的非学术论文，而且仅仅是对情绪劳动作简单介绍，提出相关概念以及几种常见的情绪调节策略，然后强调其重要性。

另外有很多针对特定职业群体的情绪劳动研究，比如说教师群体、护士群体等等。

国内的实验研究相对很少。

 国外，对情绪劳动的研究转向情绪劳动的实用性，注重个人素质、组织规则、人际互动等前因变量对情绪劳动产生的相关影响。

本研究从情绪劳动要求的角度，研究医护人员情绪劳动要求与工作绩效的关系，此类研究前人研究较少，而医护行业作为一个情绪劳动密集的行业，又有其特殊性，值得我们进行深入的研究。

2研究对象与方法

2.1研究对象

本次调查采用整群随机抽样的方法随机向一线的医护人员一共发放问卷78份，收回有效问卷60份，有效率为76.92％。

被试分布情况见表1。

　　　　　　　　表1　被试分布情况表

职务

文化水平

工龄

年龄

N

12

123

12345

1234

性别男

女

190

2516

2125

11219

08443

4115138

4933

141499

60

*注：

职务栏中，1代表医生，2代表护士

文化水平栏中，1代表大专，2代表本科，3代表硕士及以上

工龄栏中，1代表1年以内，2代表1~5，3表示6~10，4代表11~20，5表示20年以上

年龄栏，1表示20~29,2表示30~39，3表示40~49,4表示50岁以上

2.2研究工具

本次调查采用问卷调查法，所用问卷分为两个。

问卷一是医护行业情绪劳动与工作绩效的调查问卷，该问卷是由山东大学硕士研究生陈栋编制的问卷改编而成，问卷分为七个部分。

问卷二是情绪劳动的的自评问卷，问卷五级计分。

两问卷关于情绪劳动的部分所得分数经配对检验为两量表相关系数r为0.374，相关显著性水平为0.003<0.005,说明两情绪劳动量表相关显著。

两个量表之间有较高的一致性，信度较高。

2.3统计学方法

两份问卷随机装订后同时发给每一个被试，然后在主试的统一指导下完成所有问题。

采用SPSS16．0统计软件进行数据分析，具体的数据统计分析包括统计描述、方差分析、t检验和Pearson相关分析等。

3结果与分析

3.1性别与情绪劳动及其工作绩效的关系

68名医护行业被试情绪劳动与工作绩效的关系情况见表2。

由表2可以看出，总体来说，整体情况方面没有明显差异（p=0.550>0.05,差异不显著）。

男女医护人员在情绪劳动的频率性、专注度、强度、严格性、情绪失调等方面没有明显差异。

男女医护人员的工作绩效没有明显差异。

男女医护人员情绪劳动要求的多样性方面有明显差异，p=0.028<0.05，男医护人员比女医护人员体验到更多的情绪类型。

表2性别与情绪劳动及其工作绩效的情况

性别NMSDdfp

情绪劳动男19296.4223.43910.550

女41291.4931.94858

频率性男1973.0512.19010.323

女4176.5913.01558

专注度男1960.0011.15510.818

女4160.9015.23358

强度男1940.635.04710.778

女4140.107.45358

多样性男1952.958.27610.028*

女4147.957.874458

严格性男1955.745.06410.065

女4153.105.06458

情绪失调男1914.052.29710.247

女4112.854.17558

工作绩效男1931.682.49610.999

女4131.684.70958

3.2职位与情绪劳动及其工作绩效的关系

职位与情绪劳动及其工作绩效的关系情况见表3。

由表3可以看出来，医生护士在情绪劳动及工作绩效方面没有明显差异。

从平均水平来看，医生比护士情绪劳动整体水平以及情绪劳动的各个维度上得分都相对高。

表3职务与情绪劳动及其工作绩效的情况

职务NMSDdfp

频率性医生4476.1112.21910.52

护士1673.6914.43058

专注度医生4461.4113.39610.471

护士1658.4415.73158

强度医生4440.456.99710.724

护士1639.756.18158

多样性医生4450.618.43910.094

护士1646.567.22058

严格性医生4454.574.66310.116

护士1652.196.19958

情绪失调医生4413.413.14210.547

护士1612.755.0458

工作绩效医生4431.553.96210.671

护士1632.064.62658

情绪劳动医生44296.5727.19710.125

护士16283.3833.84658

3.3年龄与情绪劳动及其工作绩效的关系

年龄与情绪劳动及其工作绩效关系情况分析见表4。

由表4可以看出来，医生护士在情绪劳动及工作绩效方面在年龄这一变量整体没有明显差异。

但从情绪劳动的各个维度来看，在情绪劳动强度这一维度上，不同年龄的医护人员的情绪劳动有明显差异，p=0.049<0.05。

这与前人研究有一定的相似。

表4年龄与情绪劳动及其工作绩效的情况

年龄NMSDdfp

频率性20~291877.2815.3503.355

30~392376.7412.52356

40~491269.506.431

50以上776.8613.934

专注度20~291857.3913.8533.673

30~392362.0412.34956

40~491263.0818.293

50以上760.0012.410

强度20~291840.337.1373.049*

30~392342.044.90356

40~491235.928.628

50以上741.715.090

多样性20~291851.788.447　3.406

30~392349.747.43056

40~491247.5010.587

50以上746.575.381

严格性20~291853.395.4683.530

30~392355.175.00656

40~491252.755.643

50以上753.294.231

情绪失调20~291812.333.4473.124

30~392314.132.94356

40~491214.174.970

50以上711.003.367

工作绩效20~291831.443.5183.120

30~392331.914.25256

40~491229.923.502

50以上734.575.127

情绪劳动20~2918292.5034.5893.437

30~3923299.87　25.32056

40~4912282.9230.237

50以上7289.4326.248

3.4工龄与情绪劳动及其工作绩效的关系

工龄与情绪劳动及其工作绩效的关系见表5。

由表5可见，工龄在情绪劳动与工作绩效方面没有明显差异。

从平均水平来看，一年以下医护人员在频率性这一维度得分最高，并且数据也比较集中。

在其他维度，各工龄段的得分相差不是很大，数据都比较分散。

表5工龄与情绪劳动及其工作绩效的情况

工龄NMSDdfp

频率性一年以下488.258.2614.231

1-5年1972.8914.57155

6-10年974.7810.121

11-20年1777.3512.257

20年以上1172.9112.029

专注度一年以下461.2516.3784.578

1-5年1958.1112.48555

6-10年960.7811.300

11-20年1765.1814.993

20年以上1157.5516.507

强度一年以下442.504.4354.876

1-5年1940.266.78955

6-10年941.566.227

11-20年1739.127.913

20年以上1140.186.524

多样性一年以下448.253.7754.112

1-5年1951.428.74555

6-10年949.677.566

11-20年1751.418.718

20年以上1143.736.620

严格性一年以下449.755.5604.362

1-5年1955.054.80155

6-10年954.676.285

11-20年1754.125.372

20年以上1152.644.178

情绪失调一年以下410.752.2174.144

1-5年1913.263.39755

6-10年914.002.958

11-20年1714.534.017

20年以上1111.454.083

工作绩效一年以下434.002.1604.473

1-5年1930.373.54755

6-10年932.114.137

11-20年1732.064.337

20年以上1132.185.095

情绪劳动一年以下4300.7525.9024.336

1-5年19291.0031.74255

6-10年9295.4419.982

11-20年17301.7130.049

20年以上11278.4530.425

3.5文化程度与情绪劳动及其工作绩效的关系

文化程度与情绪劳动及其工作绩效的关系情况见表6。

从本实验的研究结果来看，情绪劳动在多样性方面有的差异，p=0.047<0.05，本科生有更多样性的情绪劳动体验，与专科学历的医护人员有更大的差别，与研究生学历的差别较小。

表6文化程度与情绪劳动及其工作绩效的情况

文化程度NMSDdfp

频率性大专1375.2314.3252.944

本科3375.9412.21757

硕士及以上1474.5713.461

专注度大专1359.3113.0022.828

本科3361.6415.19457

硕士及以上1459.4312.525

强度大专1339.696.2232.907

本科3340.246.29057

硕士及以上1440.868.520

多样性大专1343.925.4082.047*

本科3348.828.73757

硕士及以上1453.6408.326

严格性大专1353.855.3982.101

本科3352.915.27657

硕士及以上1456.434.071

情绪失调大专1312.154.3182.502

本科3313.553.63257

硕士及以上1413.503.345

工作绩效大专1331.693.0932.681

本科3331.334.47757

硕士及以上1432.504.202

情绪劳动大专13287.1529.9302.617

本科33293.0929.23457

硕士及以上14298.4330.480

3.6情绪劳动与工作绩效的关系

情绪劳动与工作绩效的关系见表7。

由表可以看出，在本研究所使用的问卷中，情绪劳动的各个维度与情绪劳动高相关，说明问卷各个维度划分准确。

在本次研究中，情绪劳动要求的各个维度，与工作绩效相关程度一般，除严格性与工作绩效是负相关外其余都是正相关。

情绪劳动要求的频率性与情绪劳动的强度高度相关，情绪表达频率就是在工作中要求表现情绪的次数，次数越多情绪劳动管理的强度会越大。

太频繁的情绪表达要求会导致员工疲惫。

情绪劳动要求的专注度与强度对情绪失调的影响最大。

情绪劳动的严格性与情绪劳动要求的强度与多样性的相关性最大，与其他维度的相关性较小。

情绪劳动要求的频率性维度与关注度高相关，其余维度相关度一般。

表7情绪劳动与工作绩效的关系情况

r情绪劳动频率性专注度强度多样性严格性情绪失调工作绩效

情绪劳动1.571**.666**.589**.586**.495**.387**.196

频率性1.033.277*.149.114-.034.237

专注度1.212.216.112.377**.021

强度1.168.317*.279*.199

多样性1.495**.091.096

严格性1.035-.051

情绪失调1.154

工作绩效1

**表示在0.01水平上相关显著

*表示在0.05水平上显著

4讨论

4.1性别与情绪劳动及其工作绩效的关系

Hochschild认为女性比男性更善于管理内在感受与情绪表达，更能够控制内在的不适宜的感受，表达出组织要求的情绪。

Damagalski（1999）认为女性比男性更易把握外部的情绪线索，同时拥有更多情绪展示的能力，而男性对内部生理变化的线索更敏感，更倾向于内部线索的真实反应。

男医护人员更倾向表达自己的真实感受，区分出细微的情感，情绪劳动表现出出更大的多样性，而女性更加隐忍，所以情绪一直处于一个单一化的僵化状态。

这与前人研究比较一致。

4.2职务与情绪劳动及其工作绩效的关系

医生与护士都是直接与患者接触，需要表现出良好的做好情绪管理来应对患者及其家属。

从平均水平来看，医生比护士情绪劳动整体水平以及情绪劳动的各个维度上得分都相对高一些，说明医生比护士担负更多的责任、风险，心里会有更多的压力，组织上也会有更多更严格的要求，从而使得这种差异性的产生。

医生护士是不同的职务但是都有各自的工作特点和要求，都需要恰当的管理情绪，付出一定的情绪劳动。

职务在一定程度上会训练一个人的自控能力，使他的行为朝着组织规定的方向发展。

但是在本实验中，只是区分了医生与护士两种职务类别，而没有区分它们各自的等级，使得数据处理出现一些问题，是本实验的一次遗憾。

4.3年龄与情绪劳动及其工作绩效的关系

Kruml等人（2000）认为年龄是影响情绪劳动，Hochschild认为随着年龄的增长，个体的情绪记忆增多，情绪经验丰富，更能按照情绪劳动的要求创造出工作需要的情绪感受，更容易实现情绪劳动的管理。

本次研究中，在情绪劳动强度这一维度上，不同年龄的医护人员的情绪劳动有明显差异，这与前