中国消费者权益保护.docx
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中国消费者权益保护
中国消费者权益保护
研究报告
∙TheProtectionOfChinaConsumerEquitiesResearch
提供人：
徐天誉通工六班B10010635
日期：
2011年4月17日星期日
前言
消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。
消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。
消费者权益保护最早可追溯于消费者运动，它是消费者权益保护组织的先驱，产生于发达资本主义垄断阶段，而后波及世界各国成为全球性运动。
1898年美国成立了世界上第一个全国性的消费者组织—全国消费者同盟；。
1960年国际消费者组织联盟（简称IOW）成立，它是由世界各国、各地区消费者组织参加的国际消费者问题议事中心；其宗旨为在全世界范围内做好消费者权益的一系列保护工作，在国际机构代表消费者说话。
实际上，随着20世纪后半期消费者运动的高涨，世界上许多国家还相继确立了消费者权益仲裁或类似的纠纷解决机制。
如在最早尝试通过仲裁方式解决消费者权益纠纷的美国，可以通过美国仲裁协会或被称为BBB（BetterBusinessBureau）的企业组织进行消费者权益仲裁。
美国仲裁协会在1968年接受福特基金会的资助，设立了“全国解决纠纷中心”；再如瑞士，设立了由行业团体代表和消费者团体代表组成的仲裁机构。
荷兰的消费纠纷仲裁委员会是专门受理消费纠纷的民间机构。
另外法国、西班牙、葡萄牙、比利进等国都设有相应的消费者权益仲裁机制。
目录
前言·····················································2页
目录······················································3页
报告说明······················································4页
第一章消费者权益保护基本状况·································6页
第二章消费者权益保护意义······························6页
第二章如何保护消费者权益··································7页
第四章消费者权益保护原因分析································8页
第五章我国有关法律保护现状······························11页
第六章消费者申诉及保护情况数据分析························13页
第七章消费者权益保护结论与建议·······························21页
报告说明：
1调查目的:
1.1了解什么是消费者保护权益
1.2了解消费者权益保护落实情况
1.3分析现在保护情况落实落实原因与环境
1.4了解以什么方式可以使消费者权益得到应有保护
1.5分析有效保护方式
2调查设计
2.1数据收集方法
网上调查辅助深入访谈方法
2.2样本数量
本次访问数量过千并且达到全国30个省，市，自治区
2.3合格受访者条件及定义
总体：
年龄10到85岁中国公民
消费者；过去3年参与消费的中国公民。
潜在消费者：
过去3年可能消费的中国公民。
非消费者：
过去3年没有消费的中国公民。
3质量控制
3.1样本代表性：
此次调查于全国各地中国公民，结果对全国消费者权益保护有较强推断性。
3.2回答问卷质量
有针对性，并且有逻辑与数据推断性。
报告正文
第一章消费者权益保护基本状况
现今，消费者问题已经成为社会发展的一个重大问题。
它不仅仅是消费者个人的人身和财产安全问题，它已涉及到社会的稳定和经济的稳定、健康、持续的发展。
消费是日常生活中必不可少的一项活动。
随着经济体制改革的不断深入，商品经济既是市场经济，也是法治经济。
消费者相对于经营者而言处于若势地位，必须有健全的法律制度保障其合法权益的实现，以推动消费需求，拉动经济增长，维护社会稳定，促进社会主义市场经济健康的发展。
我国目前的消费者问题比较严重，若不严厉打击违法经营行为，保护消费者权益，必将影响到广大人民群众的生产生活，损坏社会主义制度的信誉，增加社会的不安定因素。
我国当前正在进入全面建设小康社会新的发展阶段，正是消费需求不断扩大，消费结构优化升级，产业结构优化升级的时期，更需要加强对消费者权益的保护，保护消费者权益是市场经济的内在要求，也是社会主义市场经济条件下贯彻江泽民总书记“三个代表”重要思想的直接体现。
第二章消费者权益保护意义
由于这些原因，在现代经济条件下，消费者在强大的经营资本面前，呈现出显著无力的状态，少数生产经营者为了追求利润而不择手段，使消费者置身于丧失财产乃至生命的危险之中。
因此，要对处于弱势的消费者进行保护。
保护消费者权益具有十分重要的意义，具体可以概括为以下几点：
（一）保护消费者权益有利于鼓励公平竞争，限制不正当竞争
损害消费者权益的行为实际上就是不正当竞争行为，必须限制和打击。
如果放任经营者损害消费者利益，就会使广大合法、诚实的经营者的利益受到损害，污染竞争环境。
（二）保护消费者权利有利于提高人民生活水平和生活质量
在过去计划经济体制下，由于供应短缺、消费者很难顾及到商品质量，对服务状态也无法提出较高的要求。
这实际上是生活水平低下的反映。
在市场经济条件下，通过保护消费者权利，
让消费者能够购买到称心如意的商品和服务，就是提高了人民生活水平。
试想，一个消费者在购买商品和服务时如果不能自由选择，如果他因不能自由选择而买到了假冒伪劣产品，如果他买到不合格产品而商店拒绝退换，甚至受到商店的欺骗时，他们会是一种什么感觉？
（三）保护消费者权利有利于提高企业的和全社会的经济效益
在我国目前，假冒伪劣产品充斥于市，服务质量不高的原因虽然是多方面的，但是缺乏对消费者权利的强有力的保护，缺乏对损害消费者权利的行为严厉打击和惩罚也是一个重要因素。
如果政府能够切实保护消费者权利，那么，那些靠制造假冒伪劣产品，靠欺骗消费者赚钱的企业和个人就无法生存下去。
大多数企业的合法权益也可以得到充分保护，从而在全社会形成一种靠正当经营，正当竞争来提高经济效益的良好商业道德。
这样就有利于促使企业努力加强管理，不断提高产品质量和服务质量，提高经济效益，推动社会进步。
第三章如何保护消费者权益
（一）自我防范意识自我防范意识，不仅要求消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且要求消费者在购买商品后，在商品的使用消费过程中，也要注意保护自己。
尽管我们可以说，社会主义生产的目的就是为了满足人们日益增长的物质文化生活需求，但是，不能否认，在具体的交易过程中，经营者与消费者的利益是冲突的。
因此，每一个消费者在进行消费交易过程中，都应对自己的利益给予高度的注意。
例如，购买商品的消费者，首先应对销售者进行必要的了解，选择自己信得过的商店或其他经营者购买商品。
在选购商品时，对于商品的种类、规格。
性能、原材料、结构、合格证，出厂日期、消费期限、使用说明、售后服务等有关商品自身的情况以及商标、厂家、生产地、经销者等关于商品生产经营者的情况应尽可能地了解；在交易成立后，应尽可能要求销售者出具发票、收据或其他书面的证明材料，以便在受到侵害时，能够有效地进行索赔。
在使用，消费过程中，应严格按照规定的使用、消费方法进行消费，发生消费事故，应及时与经营者取得联系，并提出索赔要求。
消费者应当在日常的消费生活中不断注意培养和提高自我防范意识，国家和消费者组织应当通过宣传消费知识，提醒消费者时刻注意保护自己的利益。
（二）权利意识为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。
这里所说的消费者权利，不仅包括《消费者保护法》规定的消费者法定的一般权利，而且，也包括消费者根据其他法律或与经营者签定的合同而享有的权利。
一个对自己和社会负责的消费者，应当知道自己享有哪些权利，如果在自己的合法权益受到侵害时，依法维护自己的权利，与侵害消费者利益的行为进行斗争，不仅是他的权利，而且也是其对社会的责任。
权利是受法律保护的利益，当法律对消费者的权利进行界定后，对这种受法律保护的利益的侵害，便是违法行为。
如果消费者对于自己的权利漠不关心，听任经营者侵害而不进行维护，则消费者不仅是对自己的失职，而且，也是对社会的不负责任。
德国伟大的法学家耶林曾经说过“这种维护是对受到攻击的具体的权利的保护，不但是权利人对自己的义务，而且，是对社会的义务。
消费者对自己权利的放弃，便是对经营者违法行为的纵恿和奖励，此时，受到损害的不仅仅是消费者自身的利益，而且，包括社会的公共利益，法律秩序将会因消费者对权利的放弃而受到破坏，经营者会因消费者的软弱而变得更加肆无忌惮。
因此，每一个消费者要尊重自己的权利，每一个消费者都有义务维护自己的权利。
权利意识的提高依赖于法律意识的提高，要使每一个消费者具有高度的权利意识，必须使消费者知道在法律上他有哪些权利。
在我国，强化消费者的权利意识还存在一个比较棘手的障碍，这就是传统农业经济条件下形成的”和为贵“的旧思想观念。
诚然，消费者与经营者和平相处，礼貌相待，当然是消费者渴求的理想状态，但是，为了和平相处而放弃权利，对于社会和消费者本人来说，都是不可取的。
消费者要改善自己的地位，必须为权利而斗争，当每一个消费者都能认真对待自己的权利，并且都能不畏不法经营者的势力而为维护自己的权利进行斗争时，当每一个社会成员都能理解并帮助消费者为争取和维护自己的权利而斗争的行为时，不法经营者便失去藏身之地，消费者与经营者之间才能在更平等的基础上实现更加永久的和平共处，才能在更高的、更符合人类一般理性的层次上达成更加稳定的理解、协调与合作。
（三）文明消费意识消费者在进行消费的过程中，也应当对自己的行为进行约束，注意培养文明消费的意识，杜绝愚昧消费的行为。
我们说，消费者应当为自己的权利而斗争，并不意味着消费者可以无法无天、无理取闹。
消费者应当以一个文明的现代消费者的标准要求自己。
首先，文明消费最基本的要求是合法，决不能以消费为名，行偷盗、诈骗之实，在购买商品或接受服务时，应当尊重经营者的人格，爱护经营者的商品。
其次，在消费时应当遵守经营者规定的各项合理的管理规章，接受消费场所工作人员的管理。
再次，要注意礼貌，言辞举止适度，行为合法并符合礼仪规范。
在与经营者发生纠纷时，应当尽量心平气和地在协商的基础上解决；在协商不成时，应通过合法的渠道（如向经营者设立的投诉机构或管理人员或消费者协会投诉，向经营者上级主管部门或国家有关管理部门申诉，申请仲裁或提起诉讼）谋求解决。
不论采取哪一种方式解决争议，都应当注意保持文明消费者的形象。
（四）消费者群体保护意识消费者群体的普遍利益与单个消费者的具体利益是相互依赖、相辅相成的。
现代消费者不仅应当关心自身的利益，而且，应当关心消费者的共同利益和其他消费者的利益。
现实生活中，持“事不关己，高高挂起”思想观念的消费者仍相当普遍。
由于受传统观念的影响，一些消费者认为，些微的鸡毛小利，不必过于计较，对其他消费者主张权利不仅漠不关心，有时甚至冷嘲热讽。
殊不知，每一个消费者在主张自己权利的同时，也为他人获得公平的交易环境作出了贡献。
消费者的群体保护意识，不仅仅消费者组织及其工作人员应当具备，而且，每一个消费者都应当具备。
那么如何应对欺诈行为呢？
首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。
其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。
如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。
第四章消费者权益保护原因分析
第一、我国《消费者权益保护法》所采取的立法模式是一般法律式，这种模式固然可以使权利义务关系具体，法律责任明确，但它不利于形成以基本法为核心的其他受制约的一系列直接的、间接的消费者保护法律法规为补充的有机法律体系。
而这恰恰是政策性立法模式的优点。
由于政策式立法模式的特点在于它只是一般性地规定国家、地方团体和企业应当承担的任务和责任，它的目的就是为了综合性地推进消费者保护及促进消费者利益政策的执行，这样，如配套法律跟不上或行政执法不力，则只能是满纸空言。
所以政策式立法模式就必然要求在基本立法的指导下，迅速制定出符合其要求的许多单项消费者保护法律。
第二、《消费者权益保护法》由于适用范围的不确定，导致了实际操作中的争议。
比如《消费者权益保护法》将消费者定义为“为生活消费需要购买、使用商品或接受服务,其权益受本法保护；本法未规定的,受其他法律法规保护”。
这个定义首先“为生活消费需要”的限定似乎过窄,如某商人为其办公室购买办公用品,他是不是消费者呢？
以索取双倍赔偿为目的知假买假的“王海们”是不是消费者呢？
如果按《消费者权益保护法》的定义“王海们”买假并非为生活消费,应不属于《消费者权益保护法》保护范围,如果按当前现实,为调动广大消费者打假积极性,“王海们”又应当受《消费者权益保护法》保护,这显然是立法宗旨与法律条文之间的冲突。
其次，该定义未明确消费者是否包括单位。
所以有人建议将其改为“任何购买商品的目的不是直接和他的贸易、商业、生产和职业有关的自然人”。
第三、《消费者权益保护法》采用经营者这一概念界定不清,因为按《消费者权益保护法》规定,经营者是为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的,但生产者的含义是什么？
销售者的范围又包括哪些？
没有明确规定。
这就给消费者依法索赔带来了不必要的麻烦。
因为商品从生产者到消费者之间要经过诸多环节,涉及很多主体,到底谁应该对消费者负责,直接决定着消费者向谁提出索赔。
因而,建议《消费者权益保护法》采用生产者、供应者、销售者的概念,并对此分别做出明确的界定。
第四、行政保护体制存在职责分工不明的问题。
现行《消法》是以政府领导下的一个部门为主，多部门各司其职，相互配合的行政保护构架。
在实际操作中主要存在着两方面的矛盾，一是各行政部门分工不够明确，容易造成各部门受理消费者投诉的范围不清，在当前强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎行事，有的甚至会造成互相推诿；二是在受理消费者申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，有可能因涉及其他部门的权限或利益而裹足不前，对打击侵害消费者权益的违法行为、保护消费者合法权益的力度都有负面影响。
第五、维权的成本高、风险大，影响到消费者利用法律手段维护自身权益的积极性。
当发生消费纠纷时，消费者最常采取的方式是打官司，但是却存在两方面的困难，一是由于消费争议的金额一般不大，却必须沿用通常的诉讼程序，一场官司要经过复杂的仲裁程序，沉重的费用负担才能实现耗时费力的维权过程，由于这些原因，弄得消费者筋疲力尽、得不偿失，只能自认倒霉，严重影响到消费者权益的有效落实。
二是举证责任往往对消费者不利，使消费者在消费纠纷中通常处于弱势地位。
目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门的规定，按照消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论，消费纠纷应当实行“谁主张、谁举证”的举证原则。
生产、经营者正好以此为借口而不出鉴定费，消费者往往是因为到商品标的的金额较小，而检测费却往往超过纠纷商品本身的价值，所以不愿意出高额的质量鉴定费，致使很多消费纠纷因鉴定费无人出而无法解决，调解无法进行，责任无法划分。
即使有的消费者以高昂的代价通过商品检测鉴定查明了问题，生产、经营者也有可能以消费者是“单方送检”或“送检样品有问题”等种种原因不承认检验结论，这无疑加大了消费者维护自身权益的风险，打击了消费者的维权热情。
第六、有关行政部门缺乏行政裁决权。
消费者的权益受到侵犯，通常会找到消协调解或到工商部门进行申诉，但是消协只是个社团组织，并没有强制力；且由于《消法》没有赋予行政机关对消费纠纷进行行政裁决的权力，行政机关也只能通过行政调解的办法解决消费纠纷，而且即使在双方当事人达成行政调解的情况下，若一方当事人不履行协议，有关行政机关却没有任何办法可以强制执行，使消费者的维权工作处境很被动。
第七、缺乏解决群体消费纠纷的诉讼程序。
目前的消费诉讼主要由消费者个人提起，消费者协会不具有诉讼主体的地位。
在消费纠纷中，无论是涉及商品质量、格式合同、商品房，还是涉及物业管理、公共服务价格、旅游等服务，侵权的对象往往都是群体消费者，在消费群体诉讼中，一般都是一方当事人为实力强大的企业、集团或社会组织，另一方是力量弱小的平民、消费者、受害人等等，双方在经济实力、联合程度、消费认知能力、诉讼能力等各方面都有巨大差距，这种差距让双方当事人诉讼难以实现权利平等，因此很难有效、切实地维护消费者的合法权益。
第五章我国有关法律保护现状
（一）背景：
我国消费者权益保护运动起步较晚。
1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。
之后，各省市县等各级消费者协会相继成立。
中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。
中国加入WTO之后，消费者权益的保护在我国有更长足的发展。
随着消费者权益保护组织的发展和“3•15”宣传活动的深入，消费者权益保护意识和能力日益增强。
在我国1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》第七至第十五条中规定了消费者的九项权利，具体包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。
我国还通过对国外相关经验的消化吸收结合我国的国情，已经形成了一系列由《消费者权益保护法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》等法律法规以及相关司法解释组成的消费者权益保护法律体系，使消费者权益在法律上有了切实的保障。
（二）现状：
（1）我国消费者投诉特点和变化趋势
1、投诉范围扩大
发展型和享受型，尤其含服务类的消费投诉比重继续上升；生存型消费投诉比例下降。
曾经在消费生活中占有举足轻重地位的服装鞋帽等已经基本退出占据投诉“关注点”的历史舞台，取而代之的手机、汽车、计算机、互联网、短信等产品和留学中介、教育培训等的投诉增幅较大。
相关含服务类的投诉继续呈上升趋势，主要体现在：
①服务业行业投诉增加。
②垄断行业投诉高居不下。
电信、邮政服务在某些地区仍引起较大投诉。
③中介服务投诉多。
所谓“免费服务”和中介服务中欺诈情况比较集中。
④网络交易投诉增长。
2、总体投诉增长平缓
自1985年以来，历年投诉几乎都呈上升态势，尤以1990、1997年上升幅度最大；而近几年以来呈下降趋势最明显的是2003年，其投诉总量共计690062件，比2002年度减少了31099件，下降幅度达4.3%。
2004年投诉总件数基本处于小幅波动的态势，只比2003年上升了0.7%。
3、新兴的消费类型从而带来一些非传统类型投诉热点。
如：
转基因食品问题。
现在，国际上对转基因食品的安全性尚无定论，国内科学家的观点也存在分歧。
不过，从国际到国内有一点是共同的，公众有权利了解转基因食品和进行选择。
虽然各个方面对此看法不统一，但对转基因食品是否需要标注说明却多趋向肯定。
（2）消费者权益保护上存在的不足。
随着时间的推移，受《消法》起草时理论和实践不足的影响，一些在消费者权益保护上存在的问题也逐渐显现出来。
主要有以下八个方面：
①、权利范围问题。
权利是保护消费者的基本依据，《消法》以法律的形式赋予消费者九项权利，但是，随着市场经济的发展，营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者，或者说，消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围，这里面非常突出的是消费者的隐私权。
②、行政保护体制问题。
行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。
现行《消法》体现了政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职，相互配合的行政保护构架。
但是，实际操作中矛盾很多：
一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，有一些方面主次难分，一个部门如果制定保护消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益保护措施严重滞后；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎行事；三是在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化打击违法行为、保护消费者权益的力度。
③、维权途径问题。
维权途经是保护消费者权益的关键问题。
现行《消法》第三十四条为消费提供了协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽，最后弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，这严重地影响到消费者权益的落实。
④、举证责任和费用问题。
目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门规定、消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，但为了举证，特别是高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值，使消费者望而却步。
⑤、赔偿主体问题。
《消法》第三十五条对侵害消费者权益的行为发生后的赔偿主体规定：
消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害，可以向销售者要求赔偿；消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。
但是，这样规定也容易造成《消法》的歧义，认为消费者因瑕疵商品受到损害时，只能向销售者求偿，缺乏消费者对赔偿主体选择权的规定。
⑥、民事责任的落实问题。
《消法》第四十条、五十条虽然规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，但对“故意拖延”、“无理拒绝”没有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法律责任，也大大削弱了《消法》的作用。
⑦、行政执法措施问题。
目前《消法》缺乏对执法措施的明确规定。
一是对行政机关查处严重侵害消费者权益的行为没有明确其可以行使哪些调查手段；二是侵害消费者权益的行为发生后，为了控制危害范围、降低危害后果，行政执法机关需要采取一定的应急手段，如发生危害商品退出市场的禁令、强制经营者召回缺陷商品等。
⑧、消费者纠纷的诉讼程序问题。
司法诉讼途径是消费者依法维权的保障。
目前，消费诉讼主要由消费者个人提起，而且没有适用于消费者群体诉讼的程序，消费者协全不具有诉讼主体的地位，相关的程序减化没有在立法上得到解决，缺乏仲裁或行政裁决的相关规定，现存的诉讼制度已经不适应消费者维权的实践需要。
第六章消费者申诉及保护情况数据分析
（一）消费者申诉情况分析按消费类型统计：
2010年
受理申诉141件，比2009年增
加51件，上升幅度为56.67%。
其中：
商品类申诉118件，与
2009年同比上升45.68%,占申
诉总量的83.69%；服务类申诉
23件，比2009年上升155.56%，占申诉总量的16.31%。
按性质统计：
售后服务问题68件占48.23%，质量问题46件占32.62%，合同问题15件占10.64%,广告问题3件占2.13%，价格、计量、人格尊严及其它问题各2件，各占1.42%，商标问题1件占0.70%。
具体情况如下：
性质
2009年
2010年
变化幅度%
售后服务问题
35
68
94.29↑
质量问题
43
46
6.98↑
合同问题
7
15
114．29↑
广告问题
0
3
300↑
价格问题
0
2
200↑
计量问题
1
2
100↑
人格、尊严、人身权问题
0
2
200↑
商标问题
1
1
0
其他问题
3
2
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