济南万科工地开放操作指引.docx

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济南万科工地开放操作指引

工地开放操作指引

1．目的

1.1满足客户在购房等待其对所购房屋期待了解的心理需求，体现公司尊重

客户的态度；

1.2通过向客户展示房屋建造过程，增加其房屋质量的体验；

1.3了解客户的关注点，借助客户的视角，发现质量问题，降低正式交付的

风险。

2．适用范围

2.1适用于济南公司所有在建项目。

3．职责

3.1客户关系中心

3.1.1.负责工地开放活动的方案策划及过程筹备；

3.1.2.负责工地开放客户报名及宣传活动；

3.1.3.负责组织工地开放工作陪同人员的培训；

开放前风险检查

3.1.4.负责活动当天的现场统筹协调；

负责工地开放现场合作商家的布展、宣传进行统筹管理；

3.1.5.对工地开放质量问题进行统计分析并提交项目部整改；

3.1.6.现场客户问题处理及现场未解答的客户问题后续及时答复；

3.1.7.编写工地开放活动总结与快报。

3.2项目部

3.2.1.确保现场在质量及进度具备开放条件；

3.2.2.项目部需协调组织工地开放现场陪验工程师及其他必要的工作人员；

3.2.3.对客户提出的质量问题进行整改；

3.3营销部

3.3.1.对准业主名单和相关资料核对，并提供销售阶段敏感客户信息；

3.3.2.提供必要的现场工作人员；

3.4呼叫中心

3.4.1.依据工地开放报名成功的业主信息，逐一电话确认客户到访时间和人数情况。

并告知参加活动注意事项等信息；

3.4.2.负责对工地开放期间及其后一段时间内客户提出的相关问题解答、记录等。

3.5物业服务中心

3.5.1.停车引导岗、开放通道安全岗、开放区域保洁岗后勤工作的人员支持；

4.工地开放安排和准备

4.1工地开放范围和时间安排

4.1.1装修房：

至少进行两次开放，即清水阶段的首次开放和装修完成后的二次开放必须开展，针对二次开放后开展的第三次开放可根据现场进度和客户需求等选择是否开放，具体安排如下：

✧首次工地开放实施时间必须在交付前6个月以前，房间开放状态一为该楼砌体施工完成后、内部装修启动前，即完全毛坯界面；开放状态二为装修湿作业完成，即墙地砖施工、门套、局部吊顶、大白两遍完成。

首选是同样户型存在上述两种状态，如现场施工不具备两种状态并存，可选择其一。

开放方式采取局部开放，开放的目的是希望业主看到工程的进展以及工程管理的整洁与有序等状态从而对万科的产品产生更高的信心；

✧第二次工地开放即装修施工完成后的工地开放，实施时间装修施工完成后（地板铺装可根据项目情况，实木复合地板建议开放时不铺装），不得晚于交付前一个月；

✧第三次工地开放主要针对二次开放未到访业主和二次开放时集中提出问题较多的业主，由项目工程师与客服后期负责维修的客户经理共同选择，依据需开放的数量和工程进度再确定是否开放，开放形式是采用集中还是零星约访。

4.1.2工地开放一般选择休息日，交付前的工地开放与领取入住通知单和物业相关手续合并办理，以避免频繁邀请客户到现场。

4.2工地开放活动的筹备

4.2.1工程整改实施和现场安全保障

4.2.1.1项目工程师负责房屋具备开放条件：

✧装修房的清水阶段开放方式采取局部开放，现场场地整洁，安全防护到位。

首选是同样户型存在完全毛坯界面和带部分装修的两种状态，如现场施工不具备两种状态并存，可选择其一。

✧房间开放状态为该楼砌体施工完成后、内部装修启动前，即完全毛坯界面；

✧开放状态二为装修湿作业完成，即墙地砖施工、门套、局部吊顶、大白两遍完成。

✧交付前的开放，由项目工程师在房屋建造完工后开始制定整改计划，在工地开放之前要完成首轮整改，完成基础保洁，提前核对钥匙，确保现场具备房屋交付时的标准。

4.2.1.2活动开始前一周由活动组织者组织项目工程师、物业安全和客户负责人共同到现场进行安全隐患排查，对隐患进行及时处理，确保无安全隐患。

4.2.2工地开放活动方案编写及确定。

4.2.2.1由客户关系中心客户经理结合项目特点参照模版编写工地开放活动方案。

活动方案要包括以下要点：

活动时间及范围、通知客户的说辞、确定接待场地及现场包装、前期准备的安排、当天人员分工、工作人员说辞的培训、客户提出问题的整理和分析安排、活动总结及后续问题处理安排等。

4.2.3统一说辞制定及培训

4.2.3.1由活动组织者在工地开放前一周制定完统一说辞，包括但不仅限于房屋基本信息、部品差异化、入住及装修管理基本问题、周边配套敏感问题等。

4.2.3.2依据《工地开放活动方案》对各岗位职责分工、统一说辞等培训，并对掌握情况进行考核。

4.2.4包装和物品准备

4.2.4.1客户关系中心客户经理在工地开放时间开始前一个月确定现场活动流程执行方案，并发起活动策划方案及活动费用的合同审批。

4.2.4.2装修房的清水阶段开放接待地点选择及包装

对首次办理工地开放宜首选售楼处，如当年有装修好的开放和交付办理地点则利用已装修好的办理地点作为接待点。

开放现场包装注意事项如下：

✧为区别交付前开放和交付的气氛，本轮开放包装采用带有项目销售宣传元素的背景，体现“工地开放欢迎品鉴”即可；

✧接待室内需要展示客户关系中心介绍、物业介绍部分展板，在交付时用的展板中选择4块即可；

✧在活动前准备活动期间所需要用品：

笔、夹子、饮用水、纸巾、糖果、胸牌、扩音器、室外指引标识、条幅、用于联络快修及突发状况的对讲机若干，物品准备上特殊需要准备安全帽，确保参观过程安全并给客户良好的感受。

4.2.4.3交付前的工地开放接待地点选择及包装

开放和交付地点最好使用同一地点，可节省包装成本，根据季节选定集中办理交付的场地，方便识别、方便停车、通风良好的地点。

通常5月至9月份首选室外办理，需要做好刮风下雨的预案；10月至次年4月需要在室内办理，且要有采暖措施。

开放手续办理场地（无论室内还是室外）及沿途布置：

醒目和喜庆

✧停车场附近设置指示标识，3米*2米喷绘内容大字为“欢迎回家”，小字“手续办理现场”加上箭头指示；

✧办理场地门外放充气拱门，拱门上条幅内容为“工地开放，恭迎品鉴”；

✧室外引路红地毯，根据现场开放动线铺设；

✧办理场地地面满铺红地毯（可选）；

✧办理场地内部布置：

喷绘背景板、布幔吊顶、结构柱装饰；

✧公示板（工地开放流程、交付流程、保修期限、客户关系中心和物业介绍）；

✧各岗位桌牌标识；

✧陪同看房人员胸贴或臂贴。

✧在活动前准备活动期间所需要用品：

笔、夹子、饮用水、纸巾、糖果、胸牌、扩音器、室外指引标识、条幅、用于联络快修及突发状况的对讲机若干，装修房还需要购置一次性手套、鞋套等。

4.2.4.4准备当天使用的《客户体验反馈记录表》和《业主来访登记表》。

4.2.5邀请客户

4.2.5.1装修房第一次开放在活动一周前在济南万客会官方微信平台发布工地开放活动报名的信息，在开放活动开始三天前开始官方微信线上限时抢订报名名额。

4.2.5.2交付前工地开放在工地开放前7-10天电话邀请业主。

4.2.6开放评估

工地开放前三天由客户经理组织工程客服系统相关人员共同对现场是否具备开放条件进行评估，并签署《工地开放条件具备评估表》。

※对评估不合格的项目，客户关系部门有权延缓工地开放安排。

4.2.7开放现场安排物业见面会（交付前开放环节）

4.2.7.1介绍项目物业服务团队，展示物业专业形象，包括但不限于清洁、安防、消防，服务业务。

即工地开放现场放统一制作的物业类展板；

4.2.7.2物业在开放接待现场设置物业服务咨询岗，接受业主对物业服务的咨询，并对咨询问题记录在工地开放见面会咨询记录表中登记，并存档。

5工地开放活动的实施

5.1装修房第一次开放。

5.1.1工地开放流程和人员分工：

岗位

流程

责任人

备注

车辆引导

指导到访业主的车辆停放

物业

1-2人，物业安全员

接待岗（地产）

1、核实业主资料，在登记表中记录到访信息；

2、组织安排陪同人员；

3、解答业主基本疑问；

4、引导业主绑定济南万客会官方微信

5、引导业主参与集团满意度调查问卷

客户经理

1-2人

物业咨询岗

专门负责物业类问题业主咨询的解答。

物业

1-2人

引导岗（从接待处引导至开放现场）

1、从接待处有3-5组，集中带领至开放房间；

客服保修监理

对于首次开放的项目可用总包、监理人员

开放房间内接待岗

1、施工现场工艺工法展示；

2、房间内安排讲解和答疑人员；

3、对于施工类问题严格按照说辞向客户解释相关问题；

4、现场对施工精确性进行实测实量。

项目工程师

工程师不足时可由监理或总包单位管理人员补充

5.1.2后续问题处理及反馈

5.1.2.1本轮开放主要目的不是为了收集客户提出问题，而是通过讲解及开放增强客户对产品的信心，如客户特殊提出要求或回答不了的问题，引导至开放接待现场，由接待岗将所有客户提出的需后续跟进的问题在《客户体验反馈记录表》上记录，并标注业主要求回复的问题点。

5.1.2.2开放后由客户经理或保修监理根据《客户体验反馈记录表》上记录的问题录入电脑，工地开放后1个工作日内由客户经理完成问题汇总及数据分析，并将客户问题落实后续处理方案并对接客户，处理进展每周通报直至全部问题处理完毕。

5.1.3工地开放活动总结

工地开放后3个工作日内由客户经理完成工地开放总结。

总结邮件正文包括参加的户数、开放过程中客户提及的问题统计及分析，办理过程中的得失总结，需附办理过程图片。

附件中附集团要求的工地开放总结。

5.2交付前开放（清水房第一次开放、装修房第二次开放即装修施工完成后的开放）

5.2.1流程及人员安排

岗位

流程

责任人

备注

接待岗（地产）

1、引导到访业主至通知单发放岗。

2、业主到访量大时，安排业主等候，并发放号牌。

3、现场情况监控。

4、解答业主基本疑问。

5、引导业主绑定济南万客会官方微信

6、引导业主参与集团满意度调查问卷

客户经理

3人，礼仪或者客户关系部支援

资料审核及通知单发放、物业材料发放及签收

1、审核业主身份证及《商品房买卖合同》；

2、填写入住通知单，发放并签收回执；

3、未领取过《前期物业合同》及《业主临时规约》的，进行补发并签收回执；

4、将领取通知单的业主在《到访登记表》中进行标注；

5、签署《住宅情况登记表》；

6、收取公共维修资金收据物业留存联；

7、办理物业费托收手续，签署《物业费托收协议》；

8、计算入住所需费用；

9、对业主咨询物业类问题，需填写《业主意见征集表》

物业客户主管

物业安排，1人/15户

派单和调度岗（地产）

1、现场调度岗将《客户体验反馈记录表》提供给验房师并负责回收；

2、看房陪同人员物品准备及管理；

3、活动结束后负责整理反馈数据。

保修监理

2人，保修监理

陪同看房岗（地产）

1、陪同客户看房并填写记录单；

2、严格按照说辞向客户解释相关问题。

项目工程师

装修房1人/6户，清水房1人/10户，以监理和工程师为主，不足的由客服和施工单位补充。

其他岗位设置及安排：

岗位

流程

责任人

备注

车辆引导

指导到访业主的车辆停放

物业客户主管

1-2人，物业安全员

维修现场协调岗

1、在园区内与施工单位相关负责人一同安排维修；

2、现场突发事件的第一时间对接；

3、跟踪和了解问题处理情况。

项目工程师

2人，工程师、监理工程师各1人。

如能安排开可安排1名保修监理，了解现场维修情况。

施工单位即时维修人员

负责业主发现问题后的即时维修

项目工程师

人员安排总包：

水暖4人、电3人、油工9人、瓦工3人；部品：

进户门4人、塑窗8人、户内门6人、地板6人、烟机灶具2人、橱柜6人、衣柜6人、室内栏杆3人、室外栏杆2人、百叶2人、外墙涂料3人、防火门2人。

突发事件处理

处理客户投诉等突发事件

客户经理

3人，工程、客服和物业负责人各1人

5.2.2后续问题处理及反馈

5.2.2.1由看房岗将所有客户提出的问题在《客户体验反馈记录表》上记录，并标注业主要求回复的问题点。

5.2.2.2由保修监理根据《客户体验反馈记录表》上记录的问题录入电脑，工地开放后1个工作日内由未来负责保修的客户经理完成问题汇总及数据分析，将问题汇总给到项目工程师，由项目工程师落实问题整改计划。

5.2.2.3问题整改期间，由未来负责保修的客户经理和保修监理负责开放问题整改的跟进，并在问题记录表上详细记录问题完成时间，在房屋交付前确保所有问题的整改完成，且有可追溯的记录。

5.2.2.4工地开放后一周内完成通知单发放情况统计，并对开放期间发现的重点客户梳理，确定是否再次工地开放开展。

5.2.3工地开放活动总结

5.2.3.1工工地开放后2个工作日内由客户经理完成工地开放总结。

总结邮件正文包括参加的户数、开放问题统计及分析，办理过程中的得失总结，需附办理过程图片。

附件中附集团要求的工地开放总结。

6工地开放活动注意事项：

6.1工地开放是一次活动，而不是正式交付验房手续，因此减少环节中让客户签字确认等程序；

6.2第一次就客户关心问题回答时，要表明态度，避免客户对解决方案过高的期望值；

6.3陪同过程中可以主动介绍项目情况以拉近与客户距离，但需把握尺度；

6.4现场注意安全防范，做好围档、警示标识，避免出现安全事故；

6.5与项目部协商，对于重点客户或者共性问题要优先整改，避免客户二次投诉；

6.6对看房岗人员强化说辞培训，看房专员应具备工程专业经验。