上海南站客运岗位作业指导书第二版.docx

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上海南站客运岗位作业指导书第二版

上海南站岗位作业指导书

上南客运车间客运值班员（工班长）

拟稿人：

王程伟

审核人：

卢珺

签发人：

叶萌

发布日期：

2015年2月

上海南站岗位作业指导书

上南客运车间客运值班员（工班长）

1.适用范围

本指导书适用于上海南站客运值班员（工班长）从事本岗位工作的作业标准、安全风险关键及作业流程。

2.规范性引用文件

2.1《铁路旅客运输规程》

2.2《铁路旅客运输办理细则》

2.3《铁路旅客运输管理规则》

2.4《铁路旅客运价规则》

2.5《铁路技术管理规程》

2.6《铁路旅客运输服务质量规范》

2.7《客运规章汇编》

2.8《上海铁路局普速铁路旅客运输作业标准》

3.岗位通用标准

3.1基本服务标准

3.1.1表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方，文明服务，热情待客，杜绝“生、冷、硬、顶”服务态度。

3.1.2执行首问首诉负责制。

对旅客服务做到“三要”、“四心”、“五主动”（对待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见）。

3.1.3做到“全面服务,重点照顾”。

对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知位置、知去向、知困难；有登记、有服务、有交接）。

3.2仪容仪表标准

3.2.1仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。

制服应保持清洁、平整，无污渍、斑点、缺扣、残破等现象。

按车站要求统一换装。

3.2.2头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。

男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸，长发须盘髻于脑后。

3.2.3面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。

女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。

3.2.4着装规范，装扮得体，衣扣拉链整齐。

着裙装时，丝袜统一，无破损。

系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。

外露的皮带为黑色。

佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。

不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

3.2.5按规定佩戴肩章、臂章、胸牌等职务标志。

胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。

菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。

按规定应佩戴制帽的，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。

3.2.6行走、站立姿态端正。

不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。

3.2.7立岗姿势规范，精神饱满。

站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。

女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。

3.3服务语言标准

3.3.1亲切和蔼、语言文雅，语气柔和，声音适中，使用普通话，服务语言表达规范准确、简洁扼要、口齿清晰.对外籍旅客可使用外语服务。

3.3.2不讲服务忌语，使用“您好、请、谢谢、再见、对不起”等文明用语，在作业时应使用普通话。

3.3.3对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

3.4服务礼貌标准

3.4.1对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。

3.4.2在工作中，旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。

对旅客的配合和支持应表示感谢，遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意并妥善处理。

3.4.3落实“三首”负责制（首问负责，百问不厌；首帮负责，一帮到底；首诉负责，有诉即应），对有需要的特殊旅客因本着让旅客满意的服务宗旨，妥善解决好，对旅客的投诉应在第一时间处理好，不准推诿。

3.4.4严格做到骂不还口，打不还手，不教育、训斥、刁难旅客，不与旅客争执，不对旅客高声说话。

3.5服务纪律标准

3.5.1坚守岗位，尽职尽责，严格执行规章制度和作业过程。

3.5.2在旅客多的地方先示意后通行，与旅客走对面时，主动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。

列队出（退）勤时，按规定线路行走，步伐一致。

多人行走时，两人成排，三人成列。

3.5.3不侮辱、刁难和以粗野语言对待旅客；不利用职务之便索贿、受贿、敲诈勒索；不擅离职守，不高声喧哗、嘻笑打闹、勾肩搭背；对旅客不敷衍搪塞，不负责任；不包庇袒护、推卸职务过失。

3.6环境卫生标准

3.6.1环境卫生应保持整洁、美观，日常卫生保洁应落实到岗、到人，并纳入岗位交接内容。

3.6.2客运人员作业区、休息间要保持桌椅整洁，地面无垃圾、无纸屑、无污垢，门窗完好无尘埃。

3.6.3当班人员使用的茶杯、餐具、毛巾等生活用品，应按指定位置摆放，交班后及时收入箱柜内；非当班期间的私人物品，存放工具箱内，不得随处乱放。

4.岗位安全风险关键

4.1通道管理不严，旅客未经安检、实名制身份车票查验或无票人员进站上车。

4.2关键部位失控发生旅客意外伤害。

4.3禁烟场所吸烟动火引发火情。

4.4乘降组织不当造成旅客伤亡。

4.5站台车辆违章作业造成人员伤害和列车事故。

4.6上道作业人员被列车碰撞。

5.岗位作业流程

项目

时段

作业内容

班前准备

1.穿着统一制服，佩戴职务标志和胸卡，淡妆上岗（女），仪容整洁，着装得体。

2.查阅摘录电报、调度命令和业务通知，做好签收；检查分管值班员查阅命令和业务通知的情况。

3.按时参加车间（站）班计划会议，根据上级指示和要求，开展预想活动，编制当班工作计划。

4组织召开班组点名会，传达上级命令、指示和要求，点评上一班工作情况，布置当班工作计划，合理安排各岗点人员，落实当班工作重点和安全防范对策措施。

5.检查班组人员仪容仪表，组织列队上岗。

做到着装统一，精神饱满。

对岗接班

1.严格执行对岗交接制度，组织班组人员对岗交接。

2.接清列车运行、客流动态、候车室运用情况、需续办及其他重点事项。

3.检查区域范围内设备备品、台账资料、保洁质量及各岗位交接情况，交接双方在交接簿上签字确认。

班中作业

日

常

作

业

1.根据列车运行和客流变化情况，合理调配、安排岗位人员，加强联劳协作，确保岗点不出现“真空”现象。

2.加强对9.9米外围、7.5米候车区、东西平交道、地道、南北交通盒等区域的巡视。

检查各通道门是否正常开启或锁闭，设备设施、显示屏是否运作良好，巡视认真全面，信息掌握准确。

3.深入各区域作业岗位加强检查，保持各岗位的作业联控；督促检查各岗位作业、质量标准达标情况，发现问题及时处理。

4.按规定对广播班计划进行审批，注明重点关键作业的宣传引导。

5.接待旅客，热情周到，文明用语，微笑服务，实行首问负责制。

6.做好重点旅客、团体旅客的服务安排。

对有需求的重点旅客提供主动服务、联程服务，实行首帮负责制，

7.认真处理旅客投诉，落实首问首诉负责制，对旅客提出的问题不能解决时，应耐心解释。

做到旅客问讯时有问必答，回答准确，旅客留言批阅及时。

8.接受上级下达的临时调令，指示和业务通知，及时传达到每个岗位，检查落实情况。

9.及时掌握列车运行情况，遇有列车晚点时，应灵活调整作业人员，组织旅客有序乘降；列车严重晚点时，应根据规定及时启动相关应急预案，并向旅客进行致歉。

10.遇领导检查、重要来宾上下车等应及时迎送，主动汇报工作，陪同现场检查。

11.检查作业区域卫生保洁质量，监督保洁人员加强环境卫生保洁工作。

12.熟练掌握各类应急预案，发生突发、重大情况，及时汇报和妥善处理。

13.督促各岗位人员按规定开启或关闭照明、电梯、空调等客运服务设施，电梯使用前做好检查，使用中做好防护工作，遇电梯故障做好应急处置和报修工作。

14.指导督促做好各类旬、月报表的上报工作，做到填写准确、上报及时。

15.对旅客遗失物品应妥善保管，及时公告，设法归还失主，无法归还时按规定处理。

做到遗失物品管理规范、账物清晰、处理及时。

16.车站发现或列车移交急病旅客急需送医院救治时（不论有无陪同），应及时到场积极处理，尽快送医。

对车站发现或列车移交的意外伤害旅客，应会同公安人员查看旅客伤害程度，及时通知有关岗位，根据旅客伤情送与车站签订协议的医院或就近有救治条件的医院抢救。

同时做好客运记录、旅客车票、行李、证据材料的收集，做好《旅客急病或意外伤害处理现场处置记录》，记录现场情况、交接列车所属局、段、车队、车班、列车长姓名、电话号码等，以方便善后处理工作需要联系时用。

同时将信息及时上报车间和车站，整理材料，书面形成事情经过上报。

17.及时修改、摘录客运业务资料，做好班组台账记录和交班日志。

对岗交班

1.列车运行、候车室运用、各岗位的作业情况、重点事项落实情况及未了事项，在工作日志上记载，与接班人员交接签字确认。

2.检查卫生保洁和物品定置管理等方面情况，做到卫生达标，备品定位。

3主持召开班后总结会，听取各岗位工作汇报，收集典型事例，小结当班工作。

4.向车间值班领导汇报当班一日情况。

5.发生事故、事苗及严重违纪情况，参加分析会，分析原因，明确责任，按规定考核，制订整改措施并落实整改。

6.修订记录

序

修订日期

修订原因

修订人

审核人

批准人

修订次数

1

2015年2月1日

业务更新

王程伟

卢珺

叶萌

1

上海南站岗位作业指导书

上南客运车间客运值班员（出发区）

拟稿人：

王程伟

审核人：

卢珺

签发人：

叶萌

发布日期：

2015年2月

上海南站岗位作业指导书

上南客运车间客运值班员（出发区）

1.适用范围

本指导书适用于上海南站客运值班员（出发区）从事本岗位工作的作业标准、安全风险关键及作业流程。

2.规范性引用文件

2.1《铁路旅客运输规程》

2.2《铁路旅客运输办理细则》

2.3《铁路旅客运输管理规则》

2.4《铁路旅客运价规则》

2.5《铁路技术管理规程》

2.6《铁路旅客运输服务质量规范》

2.7《客运规章汇编》

2.8《上海铁路局普速铁路旅客运输作业标准》

3.岗位通用标准

3.1基本服务标准

3.1.1表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方，文明服务，热情待客，杜绝“生、冷、硬、顶”服务态度。

3.1.2执行首问首诉负责制。

对旅客服务做到“三要”、“四心”、“五主动”（对待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见）。

3.1.3做到“全面服务,重点照顾”。

对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知位置、知去向、知困难；有登记、有服务、有交接）。

3.2仪容仪表标准

3.2.1仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。

制服应保持清洁、平整，无污渍、斑点、缺扣、残破等现象。

按车站要求统一换装。

3.2.2头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。

男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸，长发须盘髻于脑后。

3.2.3面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。

女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。

3.2.4着装规范，装扮得体，衣扣拉链整齐。

着裙装时，丝袜统一，无破损。

系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。

外露的皮带为黑色。

佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。

不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

3.2.5按规定佩戴肩章、臂章、胸牌等职务标志。

胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。

菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。

按规定应佩戴制帽的，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。

3.2.6行走、站立姿态端正。

不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。

3.2.7立岗姿势规范，精神饱满。

站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。

女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。

3.3服务语言标准

3.3.1亲切和蔼、语言文雅，语气柔和，声音适中，使用普通话，服务语言表达规范准确、简洁扼要、口齿清晰.对外籍旅客可使用外语服务。

3.3.2不讲服务忌语，使用“您好、请、谢谢、再见、对不起”等文明用语，在作业时应使用普通话。

3.3.3对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

3.4服务礼貌标准

3.4.1对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。

3.4.2在工作中，旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。

对旅客的配合和支持应表示感谢，遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意并妥善处理。

3.4.3落实“三首”负责制（首问负责，百问不厌；首帮负责，一帮到底；首诉负责，有诉即应），对有需要的特殊旅客因本着让旅客满意的服务宗旨，妥善解决好，对旅客的投诉应在第一时间处理好，不准推诿。

3.4.4严格做到骂不还口，打不还手，不教育、训斥、刁难旅客，不与旅客争执，不对旅客高声说话。

3.5服务纪律标准

3.5.1坚守岗位，尽职尽责，严格执行规章制度和作业过程。

3.5.2在旅客多的地方先示意后通行，与旅客走对面时，主动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。

列队出（退）勤时，按规定线路行走，步伐一致。

多人行走时，两人成排，三人成列。

3.5.3不侮辱、刁难和以粗野语言对待旅客；不利用职务之便索贿、受贿、敲诈勒索；不擅离职守，不高声喧哗、嘻笑打闹、勾肩搭背；对旅客不敷衍搪塞，不负责任；不包庇袒护、推卸职务过失。

3.6环境卫生标准

3.6.1环境卫生应保持整洁、美观，日常卫生保洁应落实到岗、到人，并纳入岗位交接内容。

3.6.2客运人员作业区、休息间要保持桌椅整洁，地面无垃圾、无纸屑、无污垢，门窗完好无尘埃。

3.6.3当班人员使用的茶杯、餐具、毛巾等生活用品，应按指定位置摆放，交班后及时收入箱柜内；非当班期间的私人物品，存放工具箱内，不得随处乱放。

4.岗位安全风险关键

4.1通道管理不严，旅客未经安检、实名制身份车票查验或无票人员进站上车。

4.2出发区旅客候车及乘车组织过程失控，发生的旅客意外伤害。

4.3对出发区卫生监管不利，地面湿滑造成意外伤害发生。

4.4禁烟场所吸烟动火引发火情。

5.岗位作业流程

项目

时段

作业内容

班前准备

1.穿着统一制服，佩戴职务标志和胸卡，淡妆上岗（女），仪容整洁，着装得体。

2.查阅摘录电报、调度命令和业务通知，做好签收。

3.按时参加车间（站）班计划会议，根据上级指示和要求，开展预想活动，配合做好当班工作计划。

4.参加点名会，协助工班长传达上级命令、指示和相关文电要求，了解和掌握各岗位人员安排情况，及时做好补缺工作。

对岗接班

1.严格执行对岗交接制度，组织班组人员对岗交接。

2.接清列车运行、客流动态、候车室运用情况及其他重点事项。

3.检查区域范围设施设备备品、台帐资料、岗位内卫生质量。

班中作业

日

常

作

业

1.根据班组劳力情况和客流情况，及时调整本岗点人员，优化配置，加强联劳协作，确保岗点不出现“真空”现象。

2.检查各岗位人员上岗作业执标情况，指导客运员按标作业。

督促岗点人员严格执行“二纪一化”，发现违章，及时纠正、整改，落实考核。

3.督促检查各通道门是否正常开启或锁闭，设备设施、显示屏是否运作良好，巡视认真全面，信息掌握准确。

发现客运设备设施故障及时报修并根据影响情况作相应处置。

4.组织巡视和清理进口、候车区作业区域，掌握客流动态和重点、团体旅客情况，合理安排旅客候车，确保候车秩序良好。

5.组织人员进行车票实名制验证，督促客运员认真执行实名制查验制度，核实“人、票、证”信息是否准确一致，对符合乘车条件旅客车票加盖验票讫章，严格凭票凭证进入候车区，妥善处理票证人不一致旅客。

6.根据路局有关电文要求，加强对旅客携带品规定的宣传，对超大、超限物品妥善处理。

7.掌握列车运行、客流变化等情况，组织好放客秩序，加强高架口宣传引导，督促客运员加强对自动扶梯、进站通道等关键部位的安全宣传，确保人身安全。

8.督促客运员提前上岗，确认车底、停靠站台等相关信息；放客时遵循“先重点，后团体，再一般”的原则，加强宣传防止漏乘；停止检票后做好检票收尾工作。

9.接受上级下达的临时调令，指示和业务通知，及时传达到每个岗位，检查落实情况。

10.接待旅客，热情周到，文明用语，微笑服务，实行首问负责制，及时批阅旅客留言。

11.对有需求的重点旅客提供主动服务、联程服务，实行首帮负责制，安排客运人员接送车，督促相关人员做好登记、服务、交接。

12.接待旅客投诉，化解旅客矛盾，取得旅客谅解，实行首诉负责制。

13.及时掌握列车运行情况，遇有列车晚点时，应灵活调整作业人员；列车晚点30分钟以上向旅客进行致歉，严重晚点时，应根据规定及时汇报、并按要求启动相关应急预案。

14.检查作业区域卫生保洁质量，监督保洁人员加强环境卫生保洁工作。

15.督促本岗区人员按规定开启或关闭照明、电梯、空调等客运服务设施，电梯使用前做好检查，使用中做好防护工作，遇电梯故障做好应急处置和报修工作。

定时检查候车室温度，使用空调的，冬季保持在18℃-20℃，夏季保持在26℃-28℃，发现室温不达标时，及时反馈相关部门进行调整。

16.车站发现或列车移交急病旅客急需送医院救治时（不论有无陪同），应及时到场积极处理，尽快送医。

对车站发现或列车移交的意外伤害旅客，应会同公安人员查看旅客伤害程度，及时通知有关岗位，根据旅客伤情送与车站签订协议的医院或就近有救治条件的医院抢救。

同时做好客运记录、旅客车票、行李、证据材料的收集，做好《旅客急病或意外伤害处理现场处置记录》，记录现场情况、交接列车所属局、段、车队、车班、列车长姓名、电话号码等，以方便善后处理工作需要联系时用。

同时将信息及时上报当班工班长。

17.熟练掌握各类应急预案，发生突发、重大情况，及时汇报和妥善处理。

对岗交班

1.设施设备备品、列车运行情况及其他重点事项与接班人员交接确认。

2.检查卫生保洁和物品定置管理等方面情况。

做到卫生达标，备品定位。

3.参加班后会，汇报当班岗位作业情况和典型事例。

4.发生事故、事苗及严重违纪情况，参加分析会，分析原因，明确责任，按规定考核，制订整改措施并落实整改。

6.修订记录

序

修订日期

修订原因

修订人

审核人

批准人

修订次数

1

2015年2月1日

业务更新

王程伟

卢珺

叶萌

1

上海南站岗位作业指导书

上南客运车间客运值班员（到达区）

拟稿人：

王程伟

审核人：

卢珺

签发人：

叶萌

发布日期：

2015年2月

上海南站岗位作业指导书

上南客运车间客运值班员（到达区）

1.适用范围

本指导书适用于上海南站客运值班员（到达区）从事本岗位工作的作业标准、安全风险关键及作业流程。

2.规范性引用文件

2.1《铁路旅客运输规程》

2.2《铁路旅客运输办理细则》

2.3《铁路旅客运输管理规则》

2.4《铁路旅客运价规则》

2.5《铁路技术管理规程》

2.6《铁路旅客运输服务质量规范》

2.7《客运规章汇编》

2.8《上海铁路局普速铁路旅客运输作业标准》

3.岗位通用标准

3.1基本服务标准

3.1.1表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方，文明服务，热情待客，杜绝“生、冷、硬、顶”服务态度。

3.1.2执行首问首诉负责制。

对旅客服务做到“三要”、“四心”、“五主动”（对待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见）。

3.1.3做到“全面服务,重点照顾”。

对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知位置、知去向、知困难；有登记、有服务、有交接）。

3.2仪容仪表标准

3.2.1仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。

制服应保持清洁、平整，无污渍、斑点、缺扣、残破等现象。

按车站要求统一换装。

3.2.2头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。

男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸，长发须盘髻于脑后。

3.2.3面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。

女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。

3.2.4着装规范，装扮得体，衣扣拉链整齐。

着裙装时，丝袜统一，无破损。

系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。

外露的皮带为黑色。

佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。

不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

3.2.5按规定佩戴肩章、臂章、胸牌等职务标志。

胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。

菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。

按规定应佩戴制帽的，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。

3.2.6行走、站立姿态端正。

不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。

3.2.7立岗姿势规范，精神饱满。

站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。

女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。

3.3服务语言标准

3.3.1亲切和蔼、语言文