酒店客服中心体系文件资料.docx
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酒店客服中心体系文件资料
文件目录
序号
文件名称
文件编号
页码
备注
一
部门职责
二
组织构架
三
岗位职责
1
客服中心主管岗位职责
2
客服助理岗位职责
3
收费员兼前台接待岗位职责
四
客服中心服务管控制度
1
客服部员工服务行为规范
2
业主档案管理制度
3
服务信息收集、整理、输出、跟进制度
4
小区巡查制度
5
业主报事接待及回访制度
6
对外信息发布管控制度
7
员工自助食堂管理制度
五
作业规程
1
接房作业规程
2
装饰装修办理流程
3
房屋整改处置流程
4
业主报事处置流程
5
保洁巡查作业规程
6
绿化巡查作业规程
7
楼层巡查作业规程
8
业主满意度调查作业规程
9
物业管理费用催缴流程
10
委托管理钥匙管控作业规程
11
重要邮件收发管理规程
12
道闸收费管控流程
13
业主车位接管及信息归集作业规程
14
投诉处理流程
六
质量记录
业主档案目录
业主档案借阅记录
业主投诉、报事登记表
房屋遗漏工程整改处理单
整改完工确认单
房屋遗漏工程整改统计汇总表
整改信息返馈登记表
业主回访记录
钥匙发放登记表
钥匙托管记录
业主家庭情况登记表
业主验房表
资料领取清单
业主缴费明细表
业户装修申请表
装修许可证
临时出入证登记表
二次装修审图意见
报事、报修处置单
业主报事报修登记表
XXX楼层巡查记录
绿化工作周检表
绿化养护记录表
满意度调查计划表
满意度调查表
业户满意度调查跟踪记录
会议记录
催款通知
XXX公示记录
XXX催费函件发出记录
XXX起诉业主清单
业主托管、领取钥匙登记表
钥匙发放登记表
邮件收发登记表
值班工作记录
XXX临时停车收费日对账表
XXX临时停车收费月汇总表
车位接管及收费登记台帐
投诉、报事处理单
1.0客服中心职责
1.1树立业主至上的意识，热情及时地为业主（物业使用人）提供各种服务。
1.2协助并参与新接管物业的前期介入、验收工作、协调解决接管后物业相关遗留问题的跟办、回访工作。
1.3负责本小区的交房、业主档案、资料、钥匙等物品的管理工作。
1.4负责受理本小区业主的咨询、接待、报事、报修、投诉、回访等物业服务工作。
1.5负责各类费用的收缴和物业管理费的催收工作。
1.6负责本小区业主房屋的装修相关手续的办理以及空置房屋的管理工作。
1.7负责拟订各种通知、通告，对外形成统一张贴格式。
1.8负责整个物业服务中心的内勤（收发文、考勤、物资等）管理工作。
1.9协调组织本小区的经营服务（含特约服务）活动。
1.10协助组织开展本小区的社区文化活动工作。
1.11负责开展业主对物管服务满意度调查活动的实施工作。
1.12负责物业法规、政策及相关物业常识的宣传工作.
1.13完成上级安排的其他工作。
2.0客服中心组织架构
主管
客服助理
收费员兼前台接待
3.0客服中心各岗位职责
3.1客服中心主管岗位职责
客服主管岗位说明书
岗位名称
客户部主管
直属上级
管理处经理
管理幅度
客户服务
所属部门
服务中心
一、任职要求
1．大专以上文化，管理类专业毕业，持物管部门经理上岗证。
2．有三年以上同岗位物业管理经验或酒店管理经验。
3．有良好的组织及管理能力。
4．具备良好的沟通技巧能力，亲和力强。
5．熟悉国家有关物业政策、法规。
二、岗位职责
1、认真贯彻执行服务中心的经营管理方针以及各项管理制度，全面做好小区服务工作。
2、拟定并监督客服中心员工的岗位职责和工作流程的执行情况。
3、检查、指导本部们员工日常服务工作，做好下属员工培训和业绩考核工作，
4、负责接待、协调处理小区内业主（物业使用人）投诉和服务请求，重要（大）事项及时报上上
级领导并对每月的服务质量进行统计分析。
5、协助并参与做好新接管物业的前期介入、接管验收工作，组织下属员工对接管物业的遗留问题的
整改跟进及信息反馈工作。
6、负责组织办理接房、装修、入住的手续，协助业主签署相关资料，做好收费工作。
7、负责组织、监管服务区域的业主档案资料，并保证资料的可靠性。
8、负责不定期的巡视小区范围内的公共环境保洁、绿化维护，对其服务单位进行考核。
9、负责对各种通知、通告、提示、公示的编写，对外形成统一张贴格式。
10、负责协助本小区社区文化活动的策划、组织和实施工作及结果分析。
11、负责每年度的业主满意度调查的实施工作及结果汇总工作。
12、负责每周、月向管理处经理提交本部门工作计划及工作总结，部门工作报表。
13、负责与其他部门协调、沟通工作。
13、成上级领导交办的其它工作。
3.2客服助理岗位职责
客服助理岗位说明书
岗位名称
客服助理
直属上级
客服主管
管理幅度
小区物业服务
所属部门
客服中心
一、任职要求
1．大专以上文化，持有物管员上岗证。
2．具有两年以上物业相关工作经验。
3．良好的协调、沟通技巧。
4．熟悉物业的相关法律、法规。
5、具有良好的工作激情和亲和力以及良好的服务意识。
二、岗位职责
1.在主管领导下，具体行使对小区管理、监督、协调服务职能。
2.熟悉小区的楼宇结构、住户情况、设备设施的分布位置及相关情况。
3.协助主管对小区清洁、绿化、公共区域的检查，收集业主对物管服务工作建议并及时上报主管。
4.熟悉小区内的物业环境（包括：
楼栋、单元、户形、面积等），掌握各类收费标准，准确无误的进行物业管理费和其它费用的收取工作。
5.熟悉交接房程序和装修程序，负责为业主办理接房、装修、入住等相关手续。
6.参与楼宇的交房、装修检查工作并做好相关记录。
7.负责业主咨询、报事、投诉的处理、回复和业主定期回访。
8.负责分发、张贴小区的通知、通告、公示、提示，布置小区信息栏。
9.负责各类业主档案、信息档案的归集、整理、妥善保存。
10.负责每天巡视责任范围内的公共环境清洁、绿化养护，对其服务单位进行考核。
11.负责宣传物业管理及服务的相关常识和法规。
12．完成上级安排的其它工作。
3.3客服中心收费员岗位职责
收费员兼前台接待岗位说明书
岗位名称
收费员兼前台接待
直属上级
客服主管
管理幅度
小区收费、业主报事接待、信息咨询、部门档案管理、报表统计上报
所属部门
客服中心
一、任职要求
1．大专以上文化，财务专业毕业，持物管员上岗证。
2．具有三年以上相关工作经验。
3．熟悉财务相关知识，能熟练使用收费软件
4．熟悉国家相关财务规定和物业的相关法律、法规。
5、熟悉档案管理相关制度，熟悉小区环境及报事报修处置流程。
二、岗位职责
1、严格按照政府物价部门的规定和物业公司的有关规定收取物管费及相关费用，要求票据清楚，帐目清楚，无遗漏及失误。
2、按时准确向上级报送物业管理收费、有偿服务收费等多类收费报表。
3、负责将小区全年的收费资料收集齐全，整理立卷，编制目录，装订成册，妥善保管。
4、建立业主收费台帐，定期完成收费报表。
5、严格遵守财务管理制度，坚决抵制任何违反财务纪律的行为，不得借支现金。
未经公司批准，不得随意降低收费标准、减免收费。
6、熟悉各项收费标准和规定，熟悉国家及本市相关收费管理法规，做好耐心细致的宣传解释工作。
7、负责前台客户及内部报事接待和信息分流，以及对客户进行服务回访。
8、负责各类业主档案、信息档案的归集、整理、妥善保存。
9、负责完成各项暂收费用的清退。
10、负责对车辆停放收费的督察、核对，票据领取、发放、票根收回、报表填报等。
11、完成上级交办的其他工作。
4.0客服中心服务管控制度
4.1员工行为规范
客服部员工服务行为规范
1.0目的和适用范围
为提高部门客户服务质量，指导部门员工加强日常工作中的行为规范和礼仪。
适用于祥怡物业XXX管理处客服部员工职业行为展示。
2.0制度内容
2.1仪容仪表
2.1.1上岗前必须按公司规定统一着装、佩带胸卡、服装须保持挺括不得有褶皱、破损等现象，着夏装时，应注意将钮扣全部扣上，男士须佩戴领带。
2.1.2上班期间男士着黑色皮鞋，女士着深色皮鞋，不得穿个性化的时装鞋，保持良好的工作仪表。
2.1.3女士长发需盘扎，不得梳妆和烫染怪异发型，男士不得留长发、胡须等，不得佩戴墨镜、首饰；
2.1.4上班期间身上不得发出浓烈的烟酒、香水（女员工不得浓妆艳抹）等刺激味道，保持个人卫生整洁。
2.2来访接待
2.2.1业主进入大厅。
2.2.2接待员暂停手中工作，向业主点头示意，并用普通话问好：
“你好，请问有什么需要帮助的吗?
”
2.2.3如正在为其他业主服务或接听电话时，应向点头示意，并辅以手势请业主稍等，尽快结束手中的工作或电话，为等候的业主依次服务，若有其他人员在则应示意适时为等候的业主送上一杯水以稍缓业主等候的心情。
2.2.4客服接待须做到业主到、微笑到、服务到“三到服务”，绝不能出现有业主到前台后，无人理会的情况发生。
2.2.5接待业主时坚持礼貌待客，微笑服务，并使用普通话。
当以普通话沟通会产生理解问题时，可适当使用双方都易理解的语言交流。
2.2.6当业主来到工作台前，应礼貌的请业主坐下，若业主执意站立，为业主服务时除书写时必须坐下外，均应以站立服务面对业主，并且有物品交业主时必须以双手递送。
2.2.7礼貌服务三要素
2.2.7.1接待三声：
来有迎声，问有答声，去有送声；
2.2.7.2文明十字五句：
问候语-你好，请求语-请，感谢语-谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见；
2.2.7.3热情三到：
眼到-友善注视；口到-普通话、因人而异；意到-表情互动，落落大方，不卑不亢。
2.2.8礼仪禁忌
2.2.8.1称呼：
语气词称呼“喂”、“嘿”，称兄道弟等；
2.2.8.2态度：
冷硬、蛮横、粗暴、顶撞；
2.2.8.3拒绝：
我不管、不知道、不关我的事；
2.2.8.4无技巧、无对象性：
生搬硬套，哪壶不开提哪壶。
2.3电话接待
2.3.1客服前台电话接待时间9：
00-17：
30；监控中心电话接待时间：
17：
30-09：
00；电话铃三声之内必须接听，提起听筒后用甜美的普通话：
“你好，XXX客服中心”，然后仔细听取来电内容，并同步在《岗位工作记录》做好详细记录；切忌接听电话时首先有“喂”等口头语。
2.3.2在通话中若须暂时中断通话，应礼貌的征求对方意见“对不起，请您稍等好吗”，并取得同意后用手用力握住听筒受话器后再与他人交流，以免所交流的语言给对方带来不好的印象，中断时间一般不得超过30秒，应尽快恢复通话，并讲“对不起，让您久等了”。
2.3.3接听业主电话，应尽快了解来电话的目的，经确认后尽快挂断电话，保持服务前台电话的畅通。
2.3.4当通话完毕后，应礼貌的在对方挂断电话后，再轻轻放下电话听筒，严禁摔挂业主电话。
2.4投诉接待
2.4.1耐心倾听；
2.4.2对业主遭遇表示同情，适时认同业户行为，减少对立情绪；
2.4.3未有足够依据，不轻易表态或随意辩解；
2.4.4学会适时赞扬业户，增加亲和力。
2.4.5换位思考：
将业户的考虑作为自己的事项，积极思考业户的具体要求。
2.4.6加强沟通：
将业户投诉作为与业户交朋友的契机，宣传本公司的服务范围、职责，宣传物业。
2.4.7向业户宣传相关法律法规。
2.4.8服务方针：
“礼貌、热情、友善、耐心、平等”十字方针，严禁与业户争吵。
2.5回访
2.5.1上门回访人员应按规范着装，来到住户门前应先按门铃（3次左右），如无门铃时可用手轻轻敲门，每次敲三声，按铃或敲门后应站在观察孔前。
见到住户时要先问好，简洁的向业主说明本次回访的事由。
2.5.2征得住户同意后套好自己携带的鞋套方可进入室内，并顺手带上房门，但留下约10厘米缝隙，切记不可在业主家里东张西望。
业主若为自己倒水应委婉拒绝，若执意倒水应表示感谢。
2.5.3与业主沟通时，注意获取有用的信息，完善业户资料，对业主提出的一些问题，无论是否正确都应以虚心接受的态度，详细记录以示尊重，自己能够清楚解释的立即向业主进行解释，若不能回答须向业主说明“已将问题记录，会报公司后尽快答复”
2.5.4离开住户家时，应礼貌地向住户道别，若业主有提供一次性水杯，应随手带离，并将椅子还原位置。
3.0支持文件
3.1《员工手册》
4.2档案管理制度
业主档案管理制度
1.0目的和适用范围
规范业主档案的保管与完善工作。
适用于祥怡物业XXX管理处业主档案的管理工作。
2.0管理职责
2.1客服部前台负责业主档案的归档及日常管理工作。
3.0制度要点
3.1业主档案内容应根据档案目录清单要求，根据每户业主接房、装修、入住每个阶段的不同，逐步完善业主资料档案。
3.2业主档案必须保存的内容有：
3.2.1经业主签署后的《前期物业管理服务协议》
3.2.2《房屋交接单》
3.2.3《业主联络资料登记表》
3.2.4《业主收楼确认书》
3.2.5《区域安全、防火责任协议书》
3.2.6《业主办理收楼、二期装修手续凭证》
3.2.7《业户验、收楼交接书》
3.2.8《购房合同复印件》
3.2.9《装修申请表》、《二次装修审图意见》、加层验收合格证明、《装修管理协议》、相关施工图纸及装修施工单位资料，以及相关违章装修的资料记录、《二次装修验收表》等
3.2.10业主的有关证件复印件
3.2.11业主缴费、欠费明细，以及相关的催费、起诉等原始资料
3.2.12业主投诉统计明细
3.2.13业主房屋整改处置原始资料
3.3档案盒（夹）的制作
3.3.1档案盒标签根据公司VI标识统一制作。
3.3.2将制作好的档案标贴在档案盒立面位置上，档案盒在档案柜中整齐放置。
3.4业主档案袋的制作
3.4.1根据公司VI标识统一制作的档案袋每户一袋。
3.4.2在袋面写明房号后，再将业主的有关资料放置于相应的档案袋内，并根据放置的内容，填写《业主档案目录》。
3.4.3将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内，然后将档案盒按顺序放置在档案柜里。
3.5业主档案的完善
3.5.1当业主发生变更以及通讯方式发生变化时，客服中心应及时将变更情况记录在业主档案中。
3.5.2业主档案属绝密档案，除客服中心日常正常服务工作查阅外，其他部门如需查询须报管理处经理批准后，经客服中心前台办理登记后方可查阅。
3.5.3各阶段业主资料的完善须以及时归档为原则，装修管理档案在业主办理装修验收后一周内归档。
3.6电脑软件的业主资料管理同样适用于3.5条的规定，业主档案的保管期限为永久保存。
4.0记录
4.1《业主档案目录》
4.2《业主档案借阅记录》
4.3信息收集及跟踪制度
服务信息收集、整理、输出、跟进制度
1.0目的和适用范围
规范客服中心各类服务需求信息的归集、整理、输出、跟进工作
适用于祥怡物业XXX管理处客户服务信息处理管控工作
2.0管理职责
客服中心负责信息管控工作
3.0制度要点
3.1XXX客服中心负责收集XXX服务工作中的全部信息，包括客户需求、客户投诉、装修申请、保洁实施、工程维护及整改、公共秩序维护等；
3.2XXX客服中心负责对收集到的信息在当日内进行分类，并保证在分类完成后5分钟内（或按相关约定）传递到相应的接收部门及业主、服务单位；
3.3客服助理及前台接待负责对输出和输入的信息进行详细登记；
3.4客服助理及前台接待负责对输出、输入信息的流转情况、处置进度进行跟进掌握；
3.5客服助理及前台接待负责按工作流程要求对归集的信息进行及时反馈、回访；
3.6部门主管负责对每日信息处置情况进行核查；
3.7部门主管对信息处置结果进行评估，并协调跟进中出现的非常态情况；
3.8部门主管负责对超期未能处置的信息统计上报管理处经理；
3.9需保证服务信息在流程要求时间内，及时传递和更新；
3.10负责对重要信息进行实地确认。
4.0记录
4.1《业主投诉、报事登记表》
4.2《房屋遗漏工程整改处理单》
4.3《整改完工确认单》
4.4《业主回访记录》
小区巡查制度
1.0目的和适用范围
规范客服中心对服务区域巡查工作
适用于祥怡物业XXX管理处小区巡查工作管控
2.0管理职责
客服中心负责服务区域保洁、绿化、装修巡查管控工作
3.0制度要点
3.1客服中心负责收集保洁部门岗位分配、作业流程文件以及每周、月重点工作计划，并根据小区服务协议承诺标准，对小区的保洁服务工作执行情况进行巡查，对巡查中发现的问题，按服务承诺要求提出整改标准和整改时间节点，并对此组织复查，复查结果作为保洁部门月、周考核进行评分，并在每月25日，将月度评分情况汇总，上报管理处；每年12月25日将年度考核情况汇总，提出年度保洁考核报告，上报管理处；
3.2客服中心负责根据每月绿化服务工作计划，对小区绿化服务工作进行巡查、跟进，并按绿化服务标准对服务结果进行评分，将评分结果在当月25日上报管理处；
3.3客服中心负责对装修现场进行巡查，监控装修单位是否按要求张贴《装修施工许可证》，宣讲装修注意事项，并了解装修单位的合理服务需求是否已经被满足，装修现场是否有明显违规行为和不安全隐患，并将收集到的相关情况通报维修部、秩序维护部等相关部门进行跟进、核实；
3.4每次巡查工作必须在相关的工作记录上明确记载，并保证处置信息在规定时间内传递到相关部门或装修单位及业主；
3.5客服中心工作人员每天需保证对责任区域进行一次以上的巡查；
3.6客服中心主管需保证每周对服务区域的巡查情况进行三次以上的抽查；
3.7对巡查中发现的问题需提出整改的，主管需对整改信息进行确认后，方能发出。
4.0支持文件
4.1《保洁巡查作业规程》
4.2《绿化巡查作业规程》
4.3《楼层巡查作业规程》
4.5业主来访接待制度
业主报事接待及回访制度
1.0目的和适用范围
规范XXX管理处客服中心业主报事、来访接待及回访工作
适用于XXX管理处业主报事、来访接待、回访管理
2.0管理职责
客服中心负责业主报事、来访接待、回访管理
3.0制度要点
3.1每一位客户来访，客服中心的员工必须在客户进入前台的第一时间，起立、微笑与客户打招呼“您好”，不得因为任何原因怠慢客户；
3.2在客户提出需求或投诉的讲诉期间，接待人员只能微笑专注倾听，不能以任何方式打断客户说话，或以任何理由对客户置之不理；
3.3在接待客户的过程中不得以任何理由推脱业主的约定范围内服务需求满足；
3.4在明确客户的服务需求后，需立即对需求进行分类，并与服务提供部门进行沟通，约定服务提供时间；对已经发出派工单的报事，须在15分钟后核实服务人员是否抵达服务现场；对约定时间的报事，须在约定时间到达前15分钟与报事人进行确认，同时提示服务提供部门人员约定时间，在约定时间到达后15分钟，核实服务人员是否抵达服务现场；
3.5当客户的需求超出物业服务范围或属于有偿服务范围时，接待人员需耐心的向客户解释，并明确告知客户满足需求的方式和路径，在可能的情况下，协助客户进行联系，不得随意支使客户独自处理；
3.6在服务工作完成后24小时内，客服中心工作人员必须对报事人进行服务回访，了解服务完成情况及报事人对服务的评估，将评估结果反馈给服务提供部门负责人；对超过三天不超过七天完成的服务，客服中心应每隔一天了解一次服务进度，然后对报事人进行跟踪回访，反馈服务处置进度；对超过七天不超过15天完成的服务，客服中心必须每间隔两天与报事人进行一次沟通，通报处置进度，对超过15天不超过30天完成的服务，客服中心必须每周与报事人进行一次沟通，通报处置进度；
3.7当未能直接满足客户需求时，应委婉的向客户表示歉意；
3.8了解客户投诉意图后，应立即通知区域责任人或服务板块责任人进行现场确认，并对确认内容予以详细记录；
3.9当客户离开时，应主动起身，为客户送行，并客气的表示“请您慢慢走”，不得在客户还未离开时就直接开始下一位接待或直接开始做其它工作。
3.10所有报事、跟进、回访、派工单均必须清晰记录并独立存档，按管理处相关制度要求期限保存。
4.0支持文件
4.1《员工行为规范》
4.2《业主报事处置流程》
4.7对外信息发布管控制度
对外信息发布管控制度
1.0目的与适用范围
规范XXX管理处对外信息发布
适用于XXX管理处对外信息发布的管控工作
2.0管理职责
2.1客服中心负责XXX管理处全部对外信息发布的初稿拟定和初审，以及最终发布
2.2管理处经理负责XXX管理处全部对外发布信息的审核和批准
3.0制度要点
3.1管理处的全部信息发布以客服中心为唯一渠道；
3.2客服中心对外发布的信息必须得到管理处经理的最终核实；
3.3对外发布的全部公示必须有发布公示的期限，在期限到达时，必须全部清除，统一销毁；
3.4对外发布的全部公示信息必须进行分类，使用管理处统一的模版格式；
3.5对外发布的全部公示信息必须在定稿后报管理处经理审批，并申请用印后方可发出；
3.6对外发布的全部公示信息必须在客服中心进行独立存档，以备抽查；
3.7对外发布的全部公示信息必须统一张贴在管理处设置公示栏内，或使用指定的方式发布，不得随意张贴及发布；
3.8针对重要的对外发布公示信息，客服中心需在公示时送达管理处指定公共岗位，并将信息内容通报相关职能部门，以保证信息发布的全面覆盖；
3.9小区内停水、停电、停气以及较长时间的设施维护，影响客户正常生活的信息均属于重要信息。
员工自助食堂管理制度
一、食堂卫生
1、饮食卫生
（1）严格执行中华人民共和国《食品卫生法》，保证食品卫生，防止食物中毒和传染疾病的发生，保障机关就餐人员身体健康。
（2）认真执行卫生"五四制"，建立健全卫生制度，做到职责明确，责任到人，经常检查并主动整改。
（3）食品加工要按工艺流程操作，副食品加工要做到"一摘、二洗、三切、四烧制"。
（4）待出售的食品要有防尘、防蝇设施。
（5）公用餐具和用具做到每餐必消毒，消毒时间每次不低于20分钟，出售食品必
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