苏州烟草网上定货调研报告.docx

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苏州烟草网上定货调研报告

苏州烟草网上定货调研报告

市局（公司）网上定货调研组

2020年8月

网上交易以便利，自主性强、节约交易本钱等特点受到各行各业的青睐。

卷烟商品作为快速消费品，需要在烟草公司和零售客户之间频繁的交易才能最终抵达消费者手中。

不管是烟草公司，仍是零售客户，频繁的交易都会消耗大量的时刻、人力和财富。

因此烟草公司借助电子商务来提升交易效率、节约交易本钱并为零售客户提供优质效劳是以后烟草行业卷烟流通的趋势。

2008年，在全国烟草行业现代物流建设会议上，国家局副局长何泽华指出，要在有条件的地域踊跃推行针对零售客户的网上定货和网上配货工作。

烟草行业有许多企业正在践行何局长提出的这一工作，其中走在前列的是江苏省苏州市烟草公司。

8月11-12日，孙维亚副领导率领营销、信息一行11人，对苏烟草网上定货工作进行了专项调研，现将调研情形报告如下。

苏州市共有1200万人口，其中拥有本地户籍的人口600万，外来人口600万。

2020年全市卷烟销量万箱，2020年估量全年卷烟销量将在2020年的基础上增加3%，达到万箱，利税估量增加15%。

通过2003年到2020六年的探讨与进展，苏州市现有万个零售客户实行了网上定货，占其零售户总数万户的86%，成为网上定货率最高的城市之一。

一、苏州烟草网上订货概况

（一）苏州市烟草公司网上定货进展历程

1.第一时期（2003-2005）：

以电话为媒介的网上定货

2003年下半年，为落实加速由传统商业向现代流通转变的上海网建现场会精神，苏州烟草着手开展电话上网定货工作，鼓舞零售户通过电话登岸市烟草公司网页进行定货。

零售客户能够在每周定货截止时刻前的任意时刻提交和修改定单，改变了定货模式中必需在规按时刻、规定地定货的“双规”定货方式。

客户在利用电话登岸定货界面后，能够清楚地看到烟草公司提供的各类卷烟商品，准确选择自己需要的货源，减少了定货可能引发的误解。

市公司在市区选择了300个优质零售客户进行试点，到2004年进展了600户电话上网定货零售客户。

这次试点让苏州市公司加倍清楚地熟悉到网上定货对提高定货效率的重要作用。

随着县级公司法人资格的取消，要求定货也要全市统一。

那时苏州烟草公司有定货员90多人，假设将90多位定货员全数集中在市公司，将给市公司的治理和运营带来必然压力。

于是苏州烟草

决定在试点初步成功的基础上，加速推动电话上网定货，到2006年初，电话网上定货零售客户达12000户，占零售客户总量的30%以上。

2.第二时期（2006-2020）：

以电脑为媒介的网上定货

电话定货提升了苏州市公司的订单工作效率，但随着上线客户数量的慢慢增加，电话上网页面小、速度慢、信号不稳固等问题慢慢显现出来，零售客户要求采取电脑上网定货的呼声也愈来愈强。

这种情形下，苏州市公司初步尝试开展电脑网上定货工作。

2006-2007年，苏州市开展城市信息化建设，宽带上网普及率慢慢提升，为苏州烟草开展大规模的网上定货工作提供了硬件支撑。

电脑上网定货更具稳固性，定货界面更直观，也增进了烟草公司与零售客户的互动。

电脑上网定货所拥有的相对优势促使网上定货客户比重不断爬升，到2020年达到了80%，并在2020年达到86%以上，全市共有万名客户开通了网上定货。

（二）网上定货带来的阻碍

苏州市卷烟网上定货工作的推行为苏州市公司带来了多种便利，对苏州市烟草公司的进展产生了深远的阻碍。

1.确保了定单的真实性

零售客户依照自身经营能力在网上填写定货需求量，从而更能反映零售客户的真实需求，并通过需求传导也在必然程度上反映了消费者的真实需求。

2.为客户提供了便利的定货效劳

苏州市公司实行网上定货后，零售客户能够在每周定货的截至时刻前的任意时刻提交和修改定单，改变了定货模式中必需在规按时刻、规定地址定货的“双规”定货方式。

同时电脑上网定货直观、快捷、稳固性强的特点让零售客户享受到了优质的定货效劳。

3.减轻了公司的治理运营负担

实行大规模的网上定货后，苏州市公司定单部的成员由90多人减少到了17人，且人员还略有富裕。

这意味着苏州烟草开展网上定货，在节省了人力本钱和话费支出的基础上，并无为公司增加新的经济负担。

据苏州烟草介绍，网上定货工作的推动让苏州市公司每一年能够减少200-300万元的费用支出。

4.带动了营销模式的转变

网上定货的模式让定货工作加倍细化和专业，提升了营销部门应变市场的能力。

同时苏州市公司借助网上定货那个平台，进行需求预测、中意度调查、品牌宣传和培育等多种工作，使市公司对打牢基础有更大的空间，对提升水平有更多的作为。

二、苏州烟草网上定货的要紧做法

一、与全省统一平台实现对接

08年11月份，国家局何泽华局长在江苏烟草考察期间，对苏州市公司网上定货工作给予了高度确信，并推动江苏省公司统一下发文件、统一开发平台在全省推动网上定货工作，目前江苏全省已有三分之一的客户开通了网上定货。

在省公司统一标准要求下，苏州烟草网上定货平台与全省统一的网上定货平台实现对接，统一进行保护，以达到在效劳零售户、增强互动方面实现规模效应。

二、采取“后确认”供给流程

网上定货模式下，客户登岸网上定货平台，自主选择、直接提交定单，但苏州烟草对零售户网上提交的定单并无采取实时确认的做法，而是实行由客户领导、市场领导、营销中心自下而上结合库存层层修改的“后确认”方式。

（不符合国家局货源供给标准）

3、高度重视定货平台的平安性

平安问题是网上定货面临的最要紧要挟，苏州烟草对这一问题给予了高度重视，并从网络、软件、硬件三个维度进行严密防护。

网络方面，采取密码认证和防火墙隔离，构建网络隔离带，客户只能对隔离带进行单向访问，而无法深切效劳器；软件方面，采纳linux和AIX操作系统（社会上对linux和AIX操作系统了解的人不多），增加破坏难度；硬件方面，采纳三层效劳器架构，

各由两台pc效劳器组成且互为热备：

一是代理效劳器，要紧用来处置页面请求；二是应用效劳器，要紧用来处置应用请求和生成动态页面，比如生成数据存取的应用请求等；三是数据效劳器，主若是接收应用效劳器提出请求，并做出相应反映，从而增强了系统的平安性。

4、平台功能取得高度拓展

苏州烟草网上定货平台在知足定单功能的同时，拓展了品牌推介功能、经营指导功能和信息交流功能，将网络优势充分应用到营销效劳活动中，具体功能模块如以下图（依照记录模拟）：

三、与苏州烟草做法比较

1、我市需要改良的方面

（1）平安性

我市目前网上定货采纳的是Windows操作平台，相对Linux平台受解决风险更大。

同时，在我市实时确认定单流程模式下，信息进行双向传递，效劳器受入侵的风险也更大，有必要采取加倍有效的方法加大网络平安防范力度。

（2）稳固性

在我市实时确认定单流程模式下，每笔定单都需要效劳器实时开展识别和判定运算，对硬件平台的要求超级高。

以一个客户生成并保留一个含有10个品牌卷烟的定单为例，若是苏州方式对效劳器的要求为1，那么武汉方式对效劳器的要求为：

10*+10*+1=11（前一个是指对某一品牌库存的查询及处置，后一个是指对该品牌的货源策略的查询及处置，苏州没有这两种查询及处置）。

也确实是说咱们对效劳器的要求是苏州的至少10倍，这也确实是咱们两台小型机加两台PC效劳器处置五千个网上定货客户很费力，而苏州6台PC效劳器就能够处置三万五千个网上定货客户的缘故。

当前，随着网上定货开通客户的激增，系统的稳固性面临考验。

据客户反映，目前我市网上定货平台在集中登岸期间，由于访问量加大系统容易瘫痪。

这在后期工作中要专门重视，因为随着推动力度的加大，稳固性会要求愈来愈高。

解决这一问题，需要硬件和软件的升级和整合，以确保网上定货平台功能的充分发挥。

（3）平台建设

苏州烟草网上定货平台，其信息供给、信息搜集

功能和平台的效劳性、亲和力和趣味性给人印象深刻。

专门需要提到和学习的地址：

一是信息供给充沛。

平台涵盖网上定货、品牌推介、经营指导、信息交流、通知公告、货源公示、政策法规等模块，这关于客户的经营提供了技术、体会和信息，尤其是在政策法规中将“货源供给方式”置顶显示并打印成册做到客户人手一册；二是信息搜集简便。

在信息交流模块的客户调查子模块中，按时或不按时的设计网上中意度调查等问卷，客户自主答题选择、信息搜集客观真实；三是客户效劳到位。

在经营指导模块中专门设计了客户指导模块，在该模块中引入了分析软件，个性化提供客户数据分析，给予经营指导。

（4）后台保护

在定货大规模向网上定货转变的进程中，苏州烟草在精简电话定货员的同时，保留了部份人员专门从事网上定货平台的保护工作，协同采供部、品牌部、客服部等部门进行平台内容更新和客户交流工作。

在我市网上定货客户数量不断增加，和网上定货平台功能不断完善的情形下，咱们有必要在武汉中软提供技术支撑的基础上，配备必然数量的后台保护人员。

2、我市目前值得确信的方面

（1）网上货源供给流程符合国家局标准

在业务流程上，咱们严格遵从国家局20号文件的要求，

在网上定货系统与定货系统同步设定供给策略，并在客户提交定单时进行实时确认，从而保证客户提报定单的独立性，为按定单组织货源工作奠定基础；而苏州烟草实行客户提交定单后，由客户领导进行后期确认，容易显现客户领导干与定单的现象，其在业务流程的标准性上未能充分符合国家局的要求。

（2）推动中高度重视标准经营工作

咱们在运作网上定货之初，就充分考虑到网上定货对咱们实际经营可能带来的问题和挑战，并明确强调不许诺强迫客户开通网上定货功能，不许诺借用网吧等公共场所进行网上定货操作，幸免显现信息不平安和客户不标准经营的隐患显现；而苏州烟草在其万个网上定货客户中有15%左右（约5300户）是在网吧中操作，这在信息的平安性、经营的标准性上存在风险，苏州烟草目前也在慢慢考虑替代模式。

（3）拥有系统整合优势

苏州烟草的营销业务平台和网上定货平台分属两个不同的公司开发，平台整合的难度相对较大；而咱们的综合业务平台和网上定货平台都是由武汉中软开发，两个平台的整合对接更易操作。

（4）拥有后发优势

苏州烟草在其由传统商业向现代流通的六年间的演进进程中，做了很多有利的尝试和冲破，为咱们的推动工作提供了一些借鉴和体会，从而使得咱们在时刻的把握上、系统的稳固性上、信息的平安性上等很多方面能够有更充分的试探和运作，从而规避了风险和隐患，缩短了推动的进程，缩小了与发达地域的差距，将会更好地提升经营治理水平和经济效益。

四、下一步工作建议

一、踊跃稳步推动

网上定货因为其便利性、自主性、功能壮大等优势取得客户的认可和青睐，同时大规模的推动也带来公司治理本钱、人力本钱的降低，因此随着网上定货工作不断推动，愈来愈大范围的客户要求开通；可是同时要看到网上平台的网络特性，关于平安性、稳固性、应急性要求也更为明显和迫切，硬件和软件的滞后却大规模的推动，会致使标准经营和治理方面产生相应的负面阻碍和后果。

因此，在网上定货推动进程中，咱们既要踊跃主动加以推介，又要把握稳步推动这一原那么，不在系统条件不完备的情形下盲目追求速度和规模。

二、充分尊重零售客户的意愿

是不是进行网上定货，需要考虑客户自身的意愿。

关于尚未拥有电脑、无网络的客户，从平安性、便利性的角度考虑，应暂缓其网上定货的进程，尤其要幸免因追求客户上网定货率而强制客户去网吧定货，或要求客户立刻购买电脑进行网上定货的行为。

关于具有网上定货硬件设施但不肯参与网上定货的零售客户，应付其加以引导，向客户宣传网上定货的便利性，鼓舞客户参加网上定货。

3、升级硬件设备

鉴于咱们目前网上定货系统在平安性和稳固性方面存在的风险，若是咱们以后网上定货规模达到万户左右的规模，一般效劳器架构是不能知足要求的。

咱们初步建议采纳三层效劳器集群架构：

代理效劳器，由3台低档次小型机或6台高级PC效劳器组成集群，要紧用来处置页面请求；应用效劳器，由至少4台高配置小型机或6到10台刀片效劳器组成集群，要紧用来处置应用请求和生成动态页面；数据效劳器，由至少4台高配置小型机或6到10台刀片效劳器组成集群，主若是接收应用效劳器提出请求，并做出相应反映。

（具体要求以技术人员论证结果为准）

另外，目前我市网上定货平台的接入方式为通过省局的外网端口接入市局，假设继续利用此链路，在目前有限的网络带宽下，随着网上定货客户规模不断的扩大会阻碍零售客户利用网上定货平台的效率和省局其它业务运转。

建议利用2M专线接入的方式而且最好有备份线路。

4、提高客户领导的认知和感悟

网上定货工作的推动需要客户领导在零售客户中宣传网上定货的优势，引导客户参与网上定货工作，帮忙客户学习如何网上定货。

因此客户领导的工作方式与网上定货工作的开展质量紧密相关。

客户领导要充分明白得公司开展网上定货工作的方针和目的，熟悉网上定货的流程，慢慢推动网上定货工作。

同时，在网上定货标准经营的问题上，也要以客户领导提高熟悉、增强自律为主，以系统操纵为辅。