行政楼层工作标准与程序.docx
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行政楼层工作标准与程序
标题
行政楼层有预订散客入住登记流程及标准
标准和程序
页数
共3页
发行部门:
前厅部
生效日期
批准人:
签字:
标准:
1.目光接触(3米之内),微笑(表情自然的),点头(下颌微收,微微点头),问候语:
“早上(下午/晚上)好,先生!
有什么需要我帮忙的吗?
(Goodmoring!
HowmayIhelpyou,Sir?
)
2.询问客人需要何种帮助,确定客人要办理入住登记手续,确定客人要办理入住登记手续。
3.询问客人是否做过预订,确定客人有预订。
4.询问客人及预订人全名,掌握正确的姓名及英文拼写。
5.根据客人提供的信息,在电脑中查找预订,保证所查找的信息准确无误。
6.为客人复述预订中所有内容,如果客人需要,根据其需要作调整,同时在电脑中更改内容。
7.根据客人喜好为其选择房间,告知客人房价。
8.请客人出示有效证件,根据公安局对中、外宾的证件管理要求,查验客人证件是否有效。
9.在电脑中录入客人全面信息,打印在事先准备好的空白RC单上。
10.行政楼层接待员与客人确认预付方式。
11.行政楼层接待员为客人办理押金手续。
12.为客人办理押金手续时,接待员可同时为客人制作房卡及钥匙。
13.请客人确认RC单及房卡上内容,请客人分别在RC单及房卡上签字。
标题
行政楼层有预订散客入住登记流程及标准
标准和程序
页数
共3页
发行部门:
前厅部
生效日期
批准人:
签字:
14.把房卡及钥匙双手递交给客人。
15.告知客人早餐时间及地点,介绍酒店内其他服务设施。
16.与客人道别:
“祝您入住愉快!
”(Haveaniceday!
)
程序:
1.问候。
2.提供帮助。
3.问有否预订。
4.询问客人姓名。
5.查找预订。
6.复述预订内容。
7.选房、报房价。
8.查验宾客证件。
9.为客人登记。
10.确认预付方式。
11.收取押金。
12.制作房卡及钥匙。
标题
行政楼层有预订散客入住登记流程及标准
标准和程序
页数
共3页
发行部门:
前厅部
生效日期
批准人:
签字:
13.请客人签字。
14.发放钥匙及房卡。
15.提供相关信息。
16.与客人道别。
标题
行政楼层无预订散客入住登记流程及标准
标准和程序
页数
共2页
发行部门:
前厅部
生效日期
批准人:
签字:
标准:
1.目光接触(3米之内),微笑(表情自然的),点头(下颌微收,微微点头),问候语:
“早上(下午/晚上)好,先生!
有什么需要我帮忙的吗?
”(Goodmorning!
HowmayIhelpyou,Sir?
)
2.询问客人需要何种帮助,确定客人要办理入住登记手续。
3.询问客人是否做过预订,确定客人无预订。
4.询问客人姓名,掌握正确的姓名及英文拼写。
5.在电脑中查询可售房情况,主动为客人提供房间及价格信息。
6.根据客人喜好为其选择房间。
7.请客人出示有效证件,根据公安局对中、外宾的证件管理要求,查验客人证件是否有效。
8.在电脑中录入客人全面信息,打印在事先准备好的空白RC单上。
9.行政楼层接待员与客人确认预付方式。
10.行政楼层接待员为客人办理押金手续。
11.行政楼层接待员为客人办理押金手续,同时为客人制作房卡及钥匙。
12.请客人确认RC单及房卡上内容,请客人分别在RC单及房卡上签字。
13.把房卡及钥匙双手递交给客人。
14.告知客人早餐时间及地点,介绍酒店内其他服务设施。
标题
行政楼层无预订散客入住登记流程及标准
标准和程序
页数
共2页
发行部门:
前厅部
生效日期
批准人:
签字:
15.与客人道别:
“祝您入住愉快!
”(Haveaniceday!
)
程序:
1.问候。
2.提供帮助。
3.问有否预订。
4.询问客人姓名。
5.介绍房间及价格。
6.根据宾客要求选房。
7.查验宾客证件。
8.为客人登记。
9.确认预付方式。
10.收取押金。
11.制作房卡及钥匙。
12.请客人签字。
13.发放钥匙及房卡。
14.提供酒店相关信息。
15.与客人道别。
标题
行政楼层用餐巡视服务标准与程序
标准和程序
页数
共1页
发行部门:
前厅部
生效日期
批准人:
签字:
标准:
1.
(1)客人来到行政酒廊门口,主动热情迎接,接挂衣物周到。
(2)引导客人入座或到自助餐台取餐具菜点,主动、细致。
(3)客人用餐结束,主动征求意见,递还衣物,告别客人,欢迎再次光临。
2.
(1)客人用餐过程中自动取餐、用餐,服务员巡视、照顾客人热情、主动。
(2)客人咨询或有疑问,有问必答。
(3)客人餐桌适时整理,保持干净、整洁。
(4)烟缸随时更换,烟头不超过3个。
(5)客人用餐结束,主动告别,迅速清理台面,撤换餐具,3分钟内布置好餐桌或餐位,保证后来客人用餐方便。
程序:
1.迎接客人。
2.用餐巡视。
标题
行政楼层会议室出租服务标准与程序
标准和程序
页数
共2页
发行部门:
前厅部
生效日期
批准人:
签字:
标准:
1.
(1)接到预约,要简明扼要地向客人了解以下内容并作好记录:
租用者的姓名或公司名称、酒店房间号码或联系电话、会议的起始时间及结束时间、人数要求。
(2)告知租用会议室的费用(包括免费的服务种类,如茶、咖啡、文具等),并带领客人参观所租用的会场,介绍服务设施。
(3)了解付款人及付款的方式,并要求租用者预付50%订金。
如到时取消,则当作损失费用支付,不能退还,预订以收到预订金时开始生效。
(4)及时把上述情况在交班本和会议室出租预订单上做好记录。
(5)把会议室的租用情况告知当值主管或领班以及前台,记下前台接听电话员工的姓名,将预订单副本交由前台。
(6)预约鲜花,如同时需要设备出租,必须作好预约工作。
2.
(1)按参加会议人数准备好各类饮具、文具用品及会议必需品,待布置会场时使用。
(2)按参加会议人数放好椅子并摆设饮具及各类文具。
(3)主管或领班要亲临现场督导和指挥员工按要求布置会场,发现问题及时纠正。
3.
(1)行政楼层接待员站立门口恭候客人,并引至会议室坐下。
(2)问明客人所需饮品,在座位表作好相关记录。
(3)根据记录逐一上饮品,按照先主位,后次位的原则;端茶送水时,服务人员须用托盘及白餐巾一条;添茶水应从客人右侧服务,服务过程要使用礼貌用语。
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行政楼层会议室出租服务标准与程序
标准和程序
页数
共2页
发行部门:
前厅部
生效日期
批准人:
签字:
(4)茶或咖啡要以七成满为标准,上饮品时要提醒客人注意。
(5)添茶水时间间隔:
第一次不应超过10分钟;第二次与第一次间隔不超过15分钟;其他可因人而异,酌情考虑。
(6)会议结束时,接待员应站立迎送,并请其负责人结帐。
4.会议结束时,接待员应在门口站立,并热情送客,有礼貌地道别,目送客人离开。
客人离开后,应迅速进入会场仔细地检查,如发现宾客遗忘的物品,须立即设法追送。
追送不到时,按酒店要求速交主管或大堂副理。
5.
(1)清理台面。
(2)拾起地面纸碎、杂物。
(3)摆放好椅子。
(4)补充文具和会议物品。
(5)退还仪器设备。
(6)关掉音响照明系统。
(7)洗净饮具、放回储藏柜。
(8)补充物资。
(9)在交班本上写明当班饮品损耗量。
程序:
1.预约工作。
2.会议前准备工作。
3.接待服务要求。
4.送客离场。
5.收拾会场。
标题
行政楼层散客离店结账流程及标准
标准和程序
页数
共1页
发行部门:
前厅部
生效日期
批准人:
签字:
标准:
1.1.目光接触(3米之内),微笑(表情自然的),点头(下颌微收,微微点头),问候语:
“早上(下午/晚上)好,先生!
有什么需要我帮忙的吗?
”(Goodmorning!
HowmayIhelpyou,Sir?
)
2.询问客人需要何种帮助,确定客人要办理离店结账手续。
3.前台接待员为客人办理结账手续。
4.询问客人是否需要行李服务并为其联系行李员。
5.与客人道别:
“祝您旅途愉快!
”(Haveanicetrip!
)
程序:
1.问候。
2.提供帮助。
3.为客人办理结账手续。
4.提供行李服务(帮助客人联系行李员)。
5.与客人道别。
标题
行政楼层VIP入住登记流程及标准
标准和程序
页数
共2页
发行部门:
前厅部
生效日期
批准人:
签字:
标准:
1.接到VIP预抵通知单后,仔细阅读。
2.根据通知单上要求安排合适的房间。
3.在电脑中锁定选好的房间。
4.根据VIP的信息填写好RC单,准备好RC、钥匙放入欢迎卡。
5.发送VIP表格至相关部门,包括礼宾部、客房部、餐饮部的RoomService。
6.VIP到达时,问候并欢迎VIP(参照散客Greeting标准)。
7.礼貌地请VIP在已填好的RC单上签字。
8.与VIP确认具体的离店时间,把离店时间输入电脑。
9.把房卡及钥匙交给行李员。
10.与客人道别:
“祝您入住愉快!
”(Haveaniceday!
)
11.行李员拿到钥匙及房卡,按VIP服务程序引领客人进房间。
程序:
1.接到VIP预抵通知单。
2.安排房间。
3.电脑锁房。
4.准备工作。
5.发送表格。
6.问候并欢迎。
标题
行政楼层VIP入住登记流程及标准
标准和程序
页数
共2页
发行部门:
前厅部
生效日期
批准人:
签字:
7.请VIP在RC上签字。
8.确认离店时间。
9.钥匙交给行李员。
10.道别。
11.提供行李服务。
标题
行政楼层VIP离店结账流程及标准
标准和程序
页数
共1页
发行部门:
前厅部
生效日期
批准人:
签字:
标准:
1.当VIP接近前台时,按标准的Greeting问候客人。
2.收回房间钥匙,礼貌征询VIP意见,并做记录。
3.前台接待员准备好VIP客人账单。
4.前台接待员按照VIP结账标准为其办理结账手续。
5.行李员按VIP离店行李服务标准为其提供行李服务。
6.与客人道别:
“祝您旅途愉快!
”(Haveanicetrip!
)
程序:
1.问候。
2.收回钥匙。
3.准备好账单。
4.为客人办理结账。
5.提供行李服务。
6.与客人道别。
标题
行政楼层换房流程及标准
标准和程序
页数
共3页
发行部门:
前厅部
生效日期
批准人:
签字:
标准:
1.接到客人换房要求,仔细聆听。
2.礼貌地询问客人换房原因。
3.若属酒店方的问题,要马上诚恳地向客人道歉,若通过维修等手段仍不能给予解决,在条件允许的情况下准备为客人换房。
4.在电脑中查找同型同价房:
有,准备为客人换房;没有,先向客人推荐略高等级房间;若不成功,请示上级为客人做房间的免费升级。
5.把准备好的房间之房价和房号告知客人。
6.马上通知客房部客人换房:
“**号房换到**号房”。
7.客房服务中心接到前台换房通知。
8.进行查房。
9.将查房结果告知前台接待员。
10.前台接待员在客房部查房的同时,填写换房/价单(内容包括客人姓名、原房号、原房型、原房价、新房号、新房型、新房价、换房原因、换房日期、时间等)。
11.确定换房后,立即在电脑中换房,注意需更改的项目。
12.立即制作新房间的钥匙。
13.询问客人是否可以马上为其换房。
14.征得客人的换房允许后,立即通知礼宾部为客人换房。
标题
行政楼层换房流程及标准
标准和程序
页数
共3页
发行部门:
前厅部
生效日期
批准人:
签字:
15.把新房间的钥匙交给行李员。
16.接到前台换房的通知(礼宾部)。
17.到前台领取新钥匙(礼宾部)。
18.协助客人换房,把新钥匙交给客人,同时收回旧钥匙(礼宾部)。
19.把收回的旧钥匙交回前台(礼宾部)。
20.在换房/价单上签字,负责把换房/价单送至各相关部门或岗位签字,并交回前台。
(礼宾部)
21.从换房的行李员处收回旧钥匙,放回指定地方。
22.填写好的换房/价单由前台接待员、前台收银、礼宾部、客房服务中心等岗位签字,并各留一联存档。
23.将一联换房/价单存档,另一联放入客人的FILE夹中。
24.为客人换房后的5—10分钟内打电话给客人,询问客人对新房间是否满意。
程序:
1.接到换房要求。
2.询问原因。
3.向客人道歉。
4.找同型同价房。
5.告知房价和房号。
6.通知客房部换房。
标题
行政楼层换房流程及标准
标准和程序
页数
共3页
发行部门:
前厅部
生效日期
批准人:
签字:
7.接到前台电话。
(客房部)
8.查房。
(客房部)
9.查房结果报前台接待员。
(客房部)
10.填写换房/价单。
11.电脑换房。
12.制作新钥匙。
13.征得客人换房允许。
14.通知礼宾部。
15.把新钥匙交给行李员。
16.接到前台换房通知。
(礼宾部)
17.到前台领取新钥匙。
(礼宾部)
18.协助客人换房。
(礼宾部)
19.收回旧钥匙交前台。
(礼宾部)
20.签字并分发换房/价单。
(礼宾部)
21.收回旧钥匙。
22.通知相关部门或岗位。
23.换房/价单存档。
24.征询客人意见。