某别墅小区物业管理方案.doc
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某别墅小区物业管理方案－－－１
2010-05-1319:
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第一部分项目概况
一、地理位置及占地面积：
二、区内环境：
三、房屋特点：
四、配套设施：
五、交通条件：
六、物业管理：
第二部分物业管理服务内容
服务项目服务内容服务标准
（一）工程服务园区内房屋小、中、大维修服务
1.小修：
1）完成日常小修任务指标；
2）房屋小修、急修、及时率100%；接到维修单10分钟赶到现场；零修及时（24小时）完成，急修不过夜；
3）小修合格率达100%；
4）水电维修不超过24小时，土建维修不超过3天。
2.中修：
保持房屋完好率100%；房屋外观：
保持完好，无破坏立面，整洁，无涂污处，无违反规定私搭乱建现象；
3.维修工程质量合格率达100%；分项检查、结合部位，严格把关；按照工序一步到位，杜绝二次返工现象；
4.住户满意率达到98%以上；
（二）设备设施管理园区内公共设备设施管理
1.公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率100%
2.设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100%
3.设备设施保养、检修制度完备率达99%；
4.消防系统设备完好无损坏，可随时启用；
5.道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷；完好使用率99%以上，无随意占道，无改变使用功能；
6.排水管、沟完好率99%；排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、残缺，定期检查一次/月；
7.路灯、庭院灯灯具完好率100%，无损坏，定期维护保养、清洁，每月一次。
8.公共文化娱乐、休闲设施完好率100%，确保设施的使用功能，定期维护，每月检查一次；
9.供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏；
（三）装修管理监督业主和住户遵照有关规定进行装修
1.审查装修单位相关资质、证件合格率达到100%；
2.检查业主办理装修相关证件、表格、装修改动部位等手续是否合理并符合要求；
3.监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、无改变用途及不可更改项目进行装修施工监督率100%；
4.建筑垃圾无乱堆乱放，无乱搭接；
5.装修时间固定，不影响他人，不超时施工；
6.每日三次做到巡视装修现场，监督检查装修人员是否持证上岗，人证相符；
7.检查装修场所是否有火灾隐患，有否违章用电、用火现象。
（四）保洁服务园区道路环境的日常清洁保养
1.24小时卫生保洁制；
2.园区内环卫设施完备，设有垃圾箱，垃圾中转站等设备，合格率100%；
3.园区内清洁卫生、空气清新，环境无污染，保洁率99.6%
4.垃圾日产日清，公共垃圾每天清理一次；
5.垃圾箱每日清洁一次，每周清洗二次；
6.地面部分无垃圾杂物、无泥砂、无积水，自行车棚整洁无杂物、无蜘蛛网，无乱张贴标语、小广告，无乱堆乱放，清洁率99%以上；
7.所有公共场所无杂物、无垃圾，保洁率99%以上；
8.园区内少蚊、少蝇、少虫，鼠密度1%以下。
（五）绿化管理园区内花草树木绿地日常养护和管理
1）绿化完好率100%；植物配置基本合理，乔灌花草齐全，园区内绿化布置优美，花草树木与建筑协调一致，基本无裸露土地；绿地覆盖率超过40%；
2）有多种树种，有一定数量的耐荫灌木，耐荫宿根花卉、草坪，有一定的立体绿化，衬托美化环境；
3）花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈，及病虫侵害现象；
4）树木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；
5）树木无钉拴捆绑现象；
6）绿地整洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、侵占现象。
（六）保安服务维持园区公共秩序及住户安全
1）园区实行封闭管理，24小时巡逻值班制度，与派出所配合，维护园区治安有权对园区内可疑人员进行查问；
2）巡视时发生火警事故或隐患及治安、交通等事故，及时处理并上报相关部门；
3）被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率1‰以下，年度无重大刑事案件、重大火灾和交通事故发生；
4）遇突发案件，保安人员2分钟内赶到现场，第一时间采取防范措施；危险处设有明显标记和防范措施；
5）保安人员着装有明显标志和工作规范，按巡检路线认真巡检；
6）违章发生率1‰以下，处理及回访率100%。
（七）消防管理园区的日常消防管理
1）园区消防设施完好率100%，消防供水率100%；系统设施完好，定期定人检查维护，对消防供水系统定期试水试压；
2）火灾发生率1‰以下，有防范措施，定期进行安全教育、培训，保证工作人员掌握基本消防技能，合格率达到100%；
3）制定防火责任制并严格执行，消防设施有明显标记，不得挪做它用，放置合理，定期巡视检查，使之合格有效。
（八）车辆交通管理园区内提供车辆管理
1）提供车辆停车泊位、车辆发牌、登记率100%，认真检查进出车辆及车辆凭证；
2）车辆按规定路线及速度行驶，有明显交通提示标记；
3）车辆无鸣笛叫人，违章率低于1‰以下；
4）人车进出有序，车证相符，缴费率98%以上，无被盗。
（九）档案资料管理建立园区公共档案资料
1）建立计算机资料库，档案齐全，档案建立与完好率100%，有物业管理费用的收缴和使用记录，工作日记整洁真实；
2）房屋有总平面图、地下管网图规划批准文件、竣工接管验收档案，（验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图纸）、公共设施设计安装图纸资料，帐实相符；
3）有1/10001比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网规划图、绿地规划图以及园区的详细规划说明书和环境预评价书；
4）有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统计表，居住园区情况表、房屋安全普查统计表；
5）有历年房屋完损等级评定记录，房屋及设备大、中、小修和检查记录，设备设施运行记录；
6）公共维修基金的提存和使用记录。
（十）代收代缴服务代收、缴费服务
1）熟悉收缴公共设施费。
卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电气费的收费标准、计算方法；
2）熟悉抄看水电气表，正确读表，计量准确（准确率100%）并提供凭证；
3）管理费收缴率98%以上；按规定收取，不擅自提高收费。
（十一）服务规范用语与客户进行日常业务交往时使用礼貌用语
1）好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了，请留步，您走好，再见
2）节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞快乐
3）小姐，先生，女士，夫人
4）让您久等了，给您添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？
我再给您想想办法
5）请问您有什么事？
请问您找谁？
有什么需要我帮忙？
请您登记，欢迎光临本园区
6）很乐意为您服务，这是我应该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见
7）请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位置停车，请交停车费，谢谢光临
第三部分管理方式
驻场管理
第四部分管理原则
服务宗旨业主和住户至上服务第一 依法管理
企业服务精神热诚奉献求实创新
职业道德
热爱工作忠于职守
廉洁奉公遵守纪律
艰苦奋斗勤俭节约
钻研业务科学管理
文明礼貌优质服务
第五部分管理目标
²以人为本，为业主/住户服务，通过对别墅园区的管理，对业主/住户的服务，保持和提高物业的完好程度，使物业保值增值，以维护业主/住户的整体利益为出发点，为业主/住户带来最大限度的利益。
²以业主/住户为中心，为业主/住户提供完善的服务，创造安全、舒适、温暖、快捷、方便、清洁的生活环境。
²管理处对别墅园区实施专业化、规范化管理，使我们的管理融入业主/住户的居住生活之中，用优质的管理服务，为业主/住户营造一个高品质的生活空间。
²通过我们的管理服务，树立物业的优质品牌形象；通过营造高品质的生活空间，树立别墅园区的良好社会形象；通过别墅园区的良好形象使开发商获得更大的经济效益和社会效益；通过我们的努力使管理处成为业主/住户的朋友和别墅园区的长期管理者，使管理处在竞争中得到发展。
第六部分总目标和分项指标
总体目标：
我们将尽力确保别墅园区物业管理按本方案标准实施及达到良好效果。
²通过我们的物业管理服务，树立物业管理的品牌形象，确保开发商今年在别墅园区项目上销售/出租任务的完成。
²2002年10月开展ISO9002质量体系认证，并在一年内获得ISO9002质量体系认证证书。
²争创“优秀物业管理示范园区”。
分项指标：
第七部分实现目标的保证措施
管理体制和人员配备
▲管理机构设置
根据《管理原则》、《管理方式》及别墅园区的具体情况，管理处全面负责日常管理运作，统管整个园区的内外事务。
管理处按管理内容设置机构，保证管理区域安全、设备正常运转、业主/住户正常居住。
▲人员配备
按ISO9002质量标准和别墅园区管理内容，科学、合理地设置机构和人员，本着“精干、高效、节约”的原则确定人员编制。
▲管理处职责
Ø贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令。
执行公司统一的财务管理规定。
Ø
执行公司统一的人事管理规定。
Ø
Ø负责管理处的全面管理工作，并根据公司的整体计划，制订管理处的工作目标、工作计划并组织实施。
制定管理方案报公司批准并组织实施。
Ø
Ø根据公司批准的年度财务计划，合理、有效的控制成本，收取物业管理费、供暖费等各种费用，提高各种费用的收缴率，并积极开展项目内的多种经营，为公司经济发展，寻找新的经济增长点。
Ø负责别墅园区项目管理处各种文档的收发、传递、存档及信息管理、反馈等工作。
负责别墅园区项目管理处办公用品、工程所需维修材料及固定资产的采买。
Ø负责别墅园区项目工程设备、设施的日常检查、维修、保养工作。
负责别墅园区项目内装修管理工作。
负责别墅园区项目内保安、保洁、绿化、车辆管理等工作。
Ø根据权限和内容负责处理和配合业主、开发商对管理处工作或人员的有关投诉。
自觉接受业主和开发商的监督，并协调好与业主和开发商的关系。
Ø
Ø负责与各项目所在地政府及有关部门建立良好的协作关系。
Ø配合协调与项目部、销售公司等公司内相关部门的关系，配合供暖、收视等专业部门的工作，配合相关的外包公司的工作，为专业公司及外包公司提供必要的条件。
▲入住
入住流程具体说明：
1、验房
2、填写返修单
3、返修
4、验收
5、领取资料、签协议
Ø发给业主签订并填写的文件资料
签订《物业管理合同》、《供暖协议书》，业主、管理处各保留一份。
业主领取《房屋使用、管理、维修公约》并签订《承诺书》，三方各保留一份。
6、领取《住户手册》、《装修手册》、《工程质量保证书》、《住宅使用说明书》、《建筑工程保修卡》。
业主填写《业主基本情况登记表》、《紧急情况联络登记表》。
7、收取费用
在签订协议后，向业主收取物业管理费、供暖费等，如办理装修再向装修公司收取装修管理费，垃圾清运费、保证金等。
8、锁匙发放
Ø验房合格并签署法律文件后，办理钥匙交接手续。
填写《钥匙交接单》。
Ø
业主/住户、管理处签章。
Ø
▲装修
一、房屋装修程序
业主办理入住手续后，可以依照以下程序进行装修工作。
装修流程如下图：
装修流程具体说明：
（1）业主/住户需要装修时，应提前到公司物业部提出申请，领取《住宅园区装修管理规定》和《别墅园区装修手册》，并如实填写《业主（住户）装修施工申请表》，办理装修申报手续。
（2）业主/住户将《装修方案》、设计图纸以及装修施工单位的营业执照（副本）复印件、《资质证书》复印件等有效证件交到物业部，由工程部审批方案。
合格后，签协议。
（3）若装修项目不符合规定，须变更装修内容，交工程部再审，直至通过。
（4）《装修方案》审批合格后，管理处、业主/住户、装修施工单位三方
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