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设施设备维护手册

目录

一、前言…………………………………………………………………………………………1

二、公共设施、设备维护部服务架构…………………………………………………………3

三、管理制度及办法……………………………………………………………………………3

1、交接班制度……………………………………………………………………………………3

2、物业服务维报修制度…………………………………………………………………………3

3、机房（强电间）管理制度………………………………………………………………………4

4、水泵房管理制度………………………………………………………………………………5

5、电梯常规检查制度………………………………………………………………………………6

6、电梯钥匙的管理制度…………………………………………………………………………6

7、工程技术档案管理制度…………………………………………………………………………7

8、共用设施管理制度………………………………………………………………………………7

9、设备管理制度……………………………………………………………………………………8

10、工具管理制度…………………………………………………………………………………9

11、设施设备维护人员培训制度…………………………………………………………………10

四、岗位职责…………………………………………………………………………………19

1、工程部主管工作职责………………………………………………………………………19

2、工程维护部班长岗位职责……………………………………………………………………20

3、工程维护人员岗位职责………………………………………………………………………20

4、工程维护夜班岗位职责………………………………………………………………………21

五、服务流程…………………………………………………………………………………22

六、教育培训…………………………………………………………………………………23

七、公共设施、设备维护部服务内容及标准………………………………………………24

1、服务内容……………………………………………………………………………………24

2、服务标准……………………………………………………………………………………25

八、安全检查…………………………………………………………………………………28

九、突发事件的处置…………………………………………………………………………30

1、工程维护部紧急事件处理程序………………………………………………………………30

2、电梯困人、故障的救援步骤…………………………………………………………………31

3、应急预案……………………………………………………………………………………33

一、前言

诚挚的感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。

我公司即“金辉达物业”是严格按照ISO9001国际质量管理体系提供物业管理服务的企业。

我们深信，在中国移动公司各位领导的支持和关心下，“金辉达物业”和“中国移动”结合，一定能在更大程度上提高贵司品质，确保贵司各营业网点健康、快乐、自然、休闲的商业环境。

在此，我们郑重承诺：

秉承“为您想得更多，让您住得更好”企业理念，推行“帮助客户，就是帮助自己”的全员服务标准。

倡导“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”并最终形成以“高档物业特征、优质服务标志、独具项目特色、合理收费取向”为核心的物业管理品牌风格。

1.拟工程维护部人员设置及职责

工程维护部：

主管1名及工程维护员6名组成。

在主管的带领下主要负责工程维护部的工作方案制定及各岗位的岗位职责、工作流程、岗位纪律、考核标准的制定与实施，并对各岗位的执行情况进行检查监督，对违反规定的行为进行处理。

本项目按岗位制定了各项制度、工作流程、岗位职责，严格执行公司指定的质量体系工作手册，要求各类人员持证上岗，组织各部门认真学习物业管理的相关法律、法规、条例办法；组织人员参加建设部的企业经理、管理人员的上岗培训并领取了上岗证书；组织设备工程部技术岗位、秩序维护部的中控人员、秩序队员参加专业主管部门的培训并领取了上岗证书。

2．项目管理情况

服务中心依照国家有关法律法规、管理标准以及合同的要求，运用现代管理科学和先进技术,以经济手段对物业实施统一的专业化管理。

公司拥有一支知识结构合理、管理经验丰富、服务水平较高的物业服务队伍,按照企业化、专业化要求,实施综合管理,为业主提供高效、优质、便捷、经济的物业服务,使管理发挥到最大的社会效益和经济效益。

严格按照《国家物业管理条例》、《省物业管理条例》为指导，开展承诺服务，坚持“尽心履职尽善服务”的宗旨，在“物业服务上台阶、物业管理创品牌”上下功夫，公开承诺服务宗旨，公布便民服务项目、公布服务监督电话，客户服务员工亮证上岗，文明礼貌服务、卫生保洁全天候、秩序维护、工程维护24小时值班。

金辉达物业入驻中国移动项目，在项目领导的通力支持配合下，服务中心全体员工共同努力，完善规范、增强素质、自我加压、勤奋工作，希望给广大消费者提供更好的服务。

随着人民生活水平的提高，消费者的服务需求会不断增加，对服务质量的要求也会越来越高。

我们有信心有决心加倍努力，不断增强员工素质，练好内功，完善考核，以消费者的满意度作为检验工作的标准，认真贯彻执行国家物业管理条例，走规范之路，不断改革创新参与市场竞争，为全市物业管理工作的发展做出更大的努力！

二、公共设施、设备维护部服务架构

三、管理制度及办法

（一）管理制度

1、交接班制度

（1）着整齐工作服，提前10分钟到达交接班现场。

接班人员必须按规定时间到岗；

（2）未经履行完交接手续前，交班人员不得离岗；

（3）接班人员应主动询问交班人员上班情况及核查值班记录。

上班时间不得饮酒或酒后上班；

（4）交接班时如发生事故未办理交班手续前，仍由交班人员处理，接班人协助处理；

（5）接班后应立即巡视一遍各楼层设备间，做好巡视记录；

（6）交接班内容包括：

a异常运行和设备缺陷，事故处理情况，待处理事宜；

b记录表、交班工具、材料、备件和消防器材、设备房钥匙完备情况；

c交接班时必须严肃认真，要做到“交得细致，接得明白”，接班人要进行全面检查核实；

d夜班接班人员应按夜班工作要求进行巡视检查和记录。

2、物业服务维报修制度

（1）客服人员接到维修申报时，应认真填写《工程维修接报登记表》的各项内容，在接受申报过程中要有礼貌，登记表填写字迹清晰、内容完整。

（2）客服人员应立即与工程主管或维修人员联系，并填写《派工单》。

维修人员在检查制服是否整洁，是否佩戴工作证后，准备好所需的材料和工具，在10分钟内必须赶到维修现场。

（3）维修人员进行维修时，应简洁、清晰、礼貌的介绍自己的身份和来意，并向报修人出示《派工单》。

（4）在取得报修人同意后，进入指定范围进行维修。

（5）维修人员在进行维修时，要把有碍操作的物品小心的移开，要严格按照操作规程进行作业。

（6）维修人员在进行维修前，首先应进行仔细检测，判断出故障部位和元器件，严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起报修人的投诉。

（7）维修人员进行维修时应征询报修人的意见，尽量恢复维修前的原样，如需改动，应征得报修人的同意方可进行。

（8）维修人员不得做与维修无关的任何事情，不得接收报修人的小费和酬谢。

（9）维修人员必须在最短的时间内完成维修工作，若工程量较大时，不能一次完成，需向报修人说明原因，并约定下次维修时间。

（10）操作完毕后必须清理、清洁现场，不得遗留任何工具和材料及杂物，请报修人在《派工单》上签字确认，礼貌道别。

（11）维修人员在完成维修作业后，将《派工单》一联交工程维护主管，另一联交客户服务人员存档以便今后核查。

3、机房（强电间）管理制度

（1）目的

保证机房内设备设施的安全运行,力保本枢纽的用电需求

（2）适用范围

适用于多媒体中国移动物业服务中心所有管辖区内的机房及强电间

（3）出入管理

a严禁非机房工作人员进入机房，特殊情况需经中心值班负责人批准，并认真填写登记表。

b进入机房人员应遵守机房管理制度，未经许可不得在机房内拍照。

c进入机房人员不得携带任何易燃、易爆、腐蚀性、强电磁、辐射性、流体物质等对设备正常运行构成威胁的物品。

（4）安全管理

a、机房内严禁私拉乱接电线，杜绝一切安全隐患存在。

b、机房工作人员应恪守保密制度，不得擅自泄露本枢纽各种信息资料与数据。

c、机房内严禁吸烟、喝水、吃食物、嬉戏和进行剧烈运动，保持机房安静。

d、每月对机房内设置的消防器材、监控设备进行检查，以保证其有效性。

（5）操作管理

a、在对配电箱（柜）进行维护检修时，应由两人或者以上进行，确保人身及设备安全。

如需登高作业时，需有人身及机房内设备安全保障的相关措施。

b、在对相关线路进行维修时，应在对应断路器上挂“线路检修请勿合闸”标识牌。

并严格按照停电、验电、接保护地线、应有人监护（必要时需设置围拦）的程序进行检修。

c、责任人应不低于定期巡检要求的频次进行巡检，并将巡检结果真实完整填写与定期巡检表内。

4、水泵房管理制度

（1）水泵房门禁卡由工程部（含空调维保方）保管，在交班时应把门禁卡作为移交物品，其他部门不得保管机房门禁卡；外来人员进入水泵房要有工程人员的陪同，并要求在人员进出登记表上登记。

（2）水泵正常运转时，每日最少巡视一次，巡视不要走马观花；重点检查水压是否正常、水泵有无温升及异常声音；控制箱柜的控制线路是否正常；供水管路及阀门连接处有无漏水、渗水现象；水箱的供水闸阀及浮球阀门是否正常；照明是否正常。

（3）在巡视的时候，需按要求填写《水泵运行记录表》。

（4）定期对水箱进行清洗、消毒，并要求自来水公司在清洗、消毒结束后提供加盖公章的水质检测报告，并及时告知业主委员会代表。

（5）本枢纽采用PPR给水管，应标明管路的走向；供水阀门要求标示常开或常闭的标示牌；设备上要求标明设备台帐的编号、名称、责任人等信息。

（6）进入泵房应随手关门，防止小动物窜到电气控制箱柜内及水箱内，造成不必要的损失；生活水箱的箱盖应该上锁；机房内要求保持清洁。

（7）（值班人员要求具备给排水、电气等方面的专业知识并持证上岗。

（8）不得在机房内聚众赌博、抽烟、喝酒等娱乐活动；不得在上班时间离岗或者在巡视记录中作假。

（9）遇到突发停水时，应按照停水应急预案操作，同时报告上级领导。

5、电梯常规检查制度

（1）目的

　　为规范电梯常规检查的形式，落实电梯常规检查的各项措施，保证电梯正常运行。

（2）范围

　　规定电梯日常性检查的周期，参加检查的有关人员及对检查发现的问题实施整改措施和落实。

（3）电梯常规检查制度

a电梯常规检查的分类

电梯常规检查分日检、月检、年检和不定期抽查四种（本项目安照维保合同执行）。

b电梯常规检查由电梯安全管理人员负责监督实施，并负责向质量技术监督部门申报年检，协助领导，组织单位有关部门对电梯安全情况进行抽查。

电梯日常检查与维护人员按照《电梯日常（月度）检查表》内容负责具体日检和月检工作。

c电梯常规检查应填写好检查表，并由负责检查的主持人签字，在检查中发现的问题应及时报告维保单位及时处理。

d电梯日常检查和保养的内容、项目参照《电梯日常（月度）检查表》和电梯产品随机文件所带的使用维护说明书的要求进行。

e检查中发现的问题要及时按照“定人、定时、定措施”的原则进行处理，并就处理结果进行跟踪检查。

6、电梯钥匙的管理制度

（1）电梯机房钥匙管理办法：

电梯机房钥匙、操作箱、电锁钥匙、三角钥匙须由物业工程维护部保管，其它部门借用（机房钥匙）时，须办理钥匙借用登记手续，必要时须由上级主管领导签字方可借用。

（2）电梯层门专用钥匙（三角钥匙）是在电梯维修和紧急状况下打开层门进入实施维修、解救的专业工具。

具体使用按照下列内容进行：

a三角钥匙必须由经过培训并取得特种设备操作证的人员使用。

其它人员不得使用。

b使用的三角钥匙上必须附有安全警示牌或在三角锁孔的周边贴有警示牌：

注意禁止非专业人员使用三角钥匙，门开启时首先确定轿厢所在位置。

c电梯管理员应负责收集并管理电梯钥匙（包括操纵箱、机房门钥匙、电锁钥匙、厅门开锁三角钥匙）；如果电梯管理员出现变动则应做好三角钥匙的交接工作。

d严禁任何人擅自把三角钥匙交给无关人员使用；否则，造成事故，后果自负。

e三角钥匙的正确使用方法：

（a）打开厅门时，应先确认轿厢位置；防止轿厢不在本层，造成踏空坠落事故；

（b）打开厅门口的照明，清除各种杂物，并注意周围不得有其它无关人员；

（c）把三角钥匙插入开锁孔，确认开锁的方向；

（d）操作人员应站好，保持重心，然后按开锁方向，缓慢开锁；

（e）门锁打开后，先把厅门推开一条约100mm宽的缝，取下三角钥匙，观察井道内情况，特别是注意此时厅门不能一下开得太大；

（f）操作人员在开锁完成后，应确认厅门已可靠锁闭。

7、工程技术档案管理制度：

（1）图纸资料分类整理存档；

（2）将图纸资料清单、开发建设单位（业主委员会）与物业公司交接的清单复印件提交品质管理部；

（3）提交的图纸资料是否齐全应在资料清单上备注，并负责催收相关的图纸资料

（4）对进行了改造、更换、添加的设施设备，应将相应的图纸资料进行变更、添加后归档，并将档案清单做相应改动；

（5）借阅工程技术档案资料必须填写《文件资料借阅登记表》，借阅过程中必须爱护资料、及时归还，归还时在《文件资料借阅登记表》上核销。

8、共用设施管理制度

（1）、各物业服务中心工程维护部应严格执行《房屋接管验收管理制度》和《工程前期介入管理制度》确保新建工程交付质量。

工程维护部主管依据“定期检查项目一览表”在每年12月制定次年《设施维修保养计划》，按计划对设施进行维修保养，并将维修保养结果记录于《设施维修保养记录》中。

对于计划外的外委维修保养或维修保养金额在1000元及以上的，应向项目负责人提交维修保养方案及费用测算报告，经项目负责人审核、公司批准后予以实施，维修保养情况也应记录在《设施维修保养记录》中。

（2）、工程维护部主管应将服务区域内的共用设施划分责任人。

责任人应按不低于“定期检查项目一览表”要求的频率进行检查巡视，每日巡视中发现的问题应立即处理，不得拖延，并将处理情况记录在《值班情况记录表》中。

对每周或每周以上需检查的项目，应按不低于“定期检查项目一览表”要求的频率进行检查，并将检查及处理结果记录在《定期检查记录》中。

检查中发现问题应及时整改，不能处理应及时上报工程维护部主管，涉及到安全的，要立即作好防护和明显的危险警告标识,必要时留下专人看护。

工程维护部主管应及时组织人员解决或联系相关部门解决。

工程维护部要积极搞好共用设施零星修缮工作,加强修缮工程质量把关，确保修缮质量，及时处理发现的问题，避免问题扩大。

（3）、服务中心人员、秩序维护员等公司员工，应自觉参与巡视工作，发现问题，及时报告工程维护部主管，由工程维护部主管安排处理。

对影响日常秩序管理的维修，应调整时间，安排在夜间施工；对一些工艺要求较高、物业服务中心难以自行解决的工作项目，报公司同意后，可安排外委施工，工程维护部主管负责对进度、工艺质量、造价以及施工安全进行监控和协调

10、设备管理制度　

（1）、物业服务中心工程维护部应严格按照设备接管验收标准接收设备，确保新建设备交付质量，并建立设备台帐和设备卡，设备台帐中的设备编号要求如下：

××××（项目名称）××（设备所属系统代号）－××（设备所在楼层）－×××（系统设备自编号），设备卡编号：

××（设备所属系统代号）－×××（系统设备自编号）。

设备所属系统代号：

配电系统－PD、消防系统－XF、电梯－DT、给水系统－GS、排水系统－PS、送风系统－SF、排风系统－PF、空调系统－KT、监控－JK、道闸－DZ、其他－QT。

例：

中国移动DT-11F-01（项目为：

中国移动设备名称为：

电梯，在11楼，该类设备编号：

01）。

（2）、工程维护部应在每年12月份制定次年的《设备维修保养计划》，并按计划对设备进行维修保养，填写《设备保养记录表》，保养计划分月检查、季检查和年度检查；《设备维修保养计划》应张贴值班室或物业服务中心办公室，对设备维修保养情况工程维护部主管应检查并督促。

A、月检查：

对设备的主要机构和设备作定期检查、清洁、防腐、紧固和润滑，对不经常运行的机械进行盘车、试车（正压风机、消防水泵、发电机），发现小故障及时排除，作好记录。

B、季检查：

设备运行三个月后，对机械设备进行检查、检测，根据实际需要局部解体，进行清洗、调整、维修更换；对电机进行绝缘摇测；对电气设备清扫，检查仪表、电器（断路器等）；对电子设备除尘、触头研磨、更换，功能检查、软件检查；对管道、风道局部除锈防腐、刷漆；对各种主要阀门（含风阀、防火阀）渗漏、故障进行处理。

C、年度检查：

设备运行一年时，对机械设备进行全面清洗、调整，部分解体检查和局部修理，更换易损件，噪声、振动、泄漏检测，发电机带负荷试车；对电机进行绝缘摇测，抽芯检查，清扫、轴承上油；对电气设备全面清扫，母线、导线、电器端子压接面除氧化，电器参数整定，耐压绝缘测试；对电子设备除尘、插接件接口清洗，系统功能、参数测试，工作点调整，软件维护；对管道、风道部分除锈、防腐、刷漆；对各种主要阀门（含风阀、防火阀）渗漏、故障处理或更换。

（3）、对设备的小修、大修、改造，有物业服务中心向省公司（业主单位）提出书面报告，由工程维护部主管亲自组织并应做好记录，填写《设备维修记录表》；加强设备维修质量把关，确保设备正常运转。

（4）、工程维护部主管应对各类设备指定责任人，工程维护部班长根据《设备维修保养计划》组织和督促责任人填写《设备保养记录表》并进行设备保养。

（5）、外委设备根据合同内容定期签收维保记录，设备故障即刻向维保单位反映，督促维保单位按合同约定及时维修，并作好详细记录，

（6）、设备运行过程中，由责任人对设备运行情况实施监控并将运行情况填写在相应的设备运行记录表中。

设备责任人应忠于职守，强化自身业务能力，提高技能水平，工作中应保持清醒的头脑、思维敏捷，严禁酒后操作设备。

（.7）、设备房外必须做好“设备重地，非请勿进”标记，设备责任人离开设备房时必须锁闭门窗，防止发生意外事故，遵守安全操作规程和各种规章制度，杜绝事故发生。

（8）、工程维护部主管应根据运行记录表中的数据分析设备运行状况，每月25日前填写《设备运行状态月报表》（对运行状态异常的要做分析说明）并存档一份，交服务中心一份。

（9）、工程维护部对一些工艺要求较高、维修难度较大的工程项目，可以由服务中心以书面报告形式报业主单位（省公司后勤管理中心），由业主单位安排施工队进行维修，工程维护部主管负责、对进度、工艺质量及施工质量进行监控；对个别影响服务区域日常秩序管理的维修，应调整时间，安排在夜间维修并尽量减少影响业主的正常使用和休息。

11、工具管理制度

（1）、领用工具时，应遵循以旧换新、以一换一的原则签字领取，工程维护部主管应控制工具的使用周期；领用工具时应填写《工具领用登记表》，实行工具报损制度。

（2）、领用者应爱护工具，对损坏的工具经工程维护部主管确认后方可以旧换新。

（3）、对部分大型工具应建立严格的报损制度，并按照财务相关制度及质量手册《采购控制程序》进行。

（4）、对工具实行个人负责制，谁丢失、损坏谁赔偿。

（5）、对于公用工具及大件工具应由工程维护部主管指定专人负责进行统一管理。

对需交班的工具，应做到交班就交接工具并由接班人签认。

（6）、对在工作中损坏的工具应向工程维护部主管汇报,同时将损坏的工具交回物业服务中心后方可重新领取。

（7）、对于损坏的工具由物业服务中心定期进行统一销毁（应有相关负责人签字）。

（8）、对于专用工具应由专人管理，不得轻易损坏、更换，一旦损坏应填写损坏原因，如属人为损坏则需进行适当赔偿，如属自然损坏（需有相关部门负责人出具损坏凭据）则按照相关财务制度办理。

12设施设备维护人员培训制度

（1）.目的

A.为了使本部门员工能尽快熟悉公司的相关要求，规章制度、岗位职责等内容，需要对员工进行必要的培训，以适应工作的需要。

B.对设施设备的性能、使用方法、维护保养内容、新增设备等尽快熟悉了解。

C.使新进员工尽快投入到工作中去，熟悉设施设备的使用、维护保养等工作。

（2）.范围

本服务中心设施设备维护人员

（3）.职责

A．在组建新项目时，参加由公司品质部组织的统一集中培训，对公司的企业文化、品质方针、服务宗旨及各项规章制度进行学习

B．到具体项目时在所在项目工程主管的组织下，尽快对项目整体布局、设施设备的安放位置、使用方法等进行了解，掌握设备的正常运行状况及维护保养内容。

C．通过对员工的培训，使员工能懂得设备的维护保养方法、注意事项，尽量避免在维护过程中给设备造成不必要的损失，甚至使故障扩大化。

D．对于新招员工，需要进行为期一月的入职培训，主要内容是了解楼宇的结构、布局、使用功能、业主方主要领导等，方便日后的工作开展；对设施设备的安放位置，使用方法、维护保养内容、技巧等进行学习了解。

E．培训安排：

每年至少需对设施设备维护人员20次（课时），培训方式可分为理论讲解与现场操作相结合等形式。

有新设备增加时

F．参与培训的员工按要求在培训记录表中签名，以备查阅。

（二）：

办法

1、钥匙管理办法

（1）工程维护部主管应指定专人保管设备房（箱、柜）钥匙、设备钥匙，并在钥匙上做好标识，便于确认。

以上钥匙不得私自配制或带出服务区域，在交接班时严格按照交接班制度执行。

物业服务中心将所有钥匙留存一套备用，备用钥匙应做好标识；钥匙在借（领）用时应填写《钥匙领用登记表》，属于借用的应于当日归还。

（2）电梯机房钥匙、操作箱、电锁钥匙、三角钥匙须由物业工程维护部保管，其它部门借用（机房钥匙）时，须办理钥匙借用登记手续，必要时须由上级主管领导签字方可借用。

（3）、电梯层门专用钥匙（三角钥匙）是在电梯维修和紧急状况下打开层门进入实施维修、解救的专业工具。

具体使用按照下列内容进行：

A、三角钥匙必须由经过培训并取得特种设备操作证的人员使用。

其它人员不得使用。

B、使用的三角钥匙上必须附有安全警示牌或在三角锁孔的周边贴有警示牌：

注意禁止非专业人员使用三角钥匙，门开启时首先确定轿厢所在位置。

C、电梯管理员应负责收集并管理电梯钥匙（包括操纵箱、机房门钥匙、电锁钥匙、厅门开锁三角钥匙）；如果电梯管理员出现变动则应做好三角钥匙的交接工作。

D、严禁任何人擅自把三角钥匙交给无关人员使用；否则，造成事故，后果自负。

（4）、三角钥匙的正确使用方法：

A、打开厅门时，应先确认轿厢位置；防止轿厢不在本层，造成踏空坠落事故；

B、打开厅门口的照明，清除各种杂物，并注意周围不得有其它无关人员；

C、把三角钥匙插入开锁孔，确认开锁的方向；

D、操作人员应站好，保持重心，然后按开锁方向，缓慢开锁；

E、门锁打开后，先把厅门推开一条约100mm宽的缝，取下三角钥匙，观察井道内情况，特别是注意此时厅门不能一下开得太大；

F、操作人员在开锁完成后，应确认厅门已可靠锁闭。

2、外委单位监管办法

（1）目的：

为使本项目的消防设施（含安防）、电梯、中央空调等设备更好的运行、有效使用。

（2）范围：

本监管办法适用于移动中国移动的消防设施（含安防）、电梯、中央空调维护保养单位所在中国移动的工作内容（运行、维护、保养等）。

（3）监管办法

A、按照公司后勤服务管理中心、