旅行社经营管理重点提示.docx
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旅行社经营管理重点提示
旅行社经营管理重点提示
第一章导论
一、旅行社的产生
根据联合国《国际产业划分标准》，旅行社，住宿业，交通运输业被称为旅游业“三大支柱”。
世界上第一位专职的旅行代理商是英国人托马斯·库克。
1841年7月5日，身为传教士的库克创造性地组织了世界上第一次团体包价旅游，他包租了一辆往返火车，运载570人，从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大会，往返24英里，以后几年，他又多次组织举办了类似的“业余活动”，为日后商业经营提供了经验。
1845年，托马斯·库克决定开办商业性的旅行业务，并于当年首次组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦，为期一周，参加人数为350人，此次活动的目的是纯商业营利性的，为配合此次活动，他还专门编写出版了世界上第一本旅游指南《利物浦之行手册》，这是一次包含了旅游线路考察、旅游产品组织、旅游广告宣传、旅游团队组织和陪同及导游等多项内容的旅行社业务活动，体现了当今旅行社的基本业务，从而确立了旅行社业务的基本模式。
1855年，库克组织了从英国莱斯特前往法国巴黎的旅游，在巴黎停留、游览四天，全程采用一次性包价，这是世界上首次出国包价旅游活动。
1865年，随着约翰梅森·库克的加入，“托马斯·库克父子公司”（又名通济隆旅行社）正式在伦敦成立，这标志着世界上第一个旅行社的诞生。
1872年，托马斯库克组织了世界上第一个包价环球旅游团，到19世纪末期，库克父子公司已发展成为一个多元化的大型跨国旅游公司，市场遍布五大洲。
美国的运通公司、英国的托马斯·库克公司和以比利时为主的铁路卧车公司成为当时世界旅行社业的三大巨头。
20世纪初期，英国的通济隆旅游公司（前身即托马斯·库克父子公司）、美国的运通公司旅行部等外国旅行社开始在上海等地设立了旅游代办机构，总揽中国旅游业务，并雇佣中国人担任导游。
1923年上海商业储蓄银行旅行部成立。
开始为旅客办理代售车船票、预订旅馆、派遣导游、代管行李和发行旅行支票等事宜。
1924年春，他们第一次组织出国旅游，以赴日本观赏樱花为主要内容。
1927年6月，上海商业储蓄银行旅行部曾经单独挂牌，向国民政府交通部申请注册。
1928年1月，经国民政府天津部核准，领取到第一号旅行社营业执照，旅行部正式更名为“中国旅行社”，企业的宗旨是：
“发扬国光、便利旅行、阐扬名胜、提倡游览、辅助工商、服务社会”。
旅行社的定义：
《旅游管理条例》对我国旅行社的规定，旅行社是指有盈利目的，从事旅游业务的企业。
二、旅行社的职能：
最基本的职能是设法满足旅游服务者在旅行和游览方面的各种需要。
作为一种为旅游者提供相关服务的专业性机构，旅行社一般都具有以下几种基本职能。
（一）生产职能
（二）销售职能
（三）分配职能
（四）协调职能
（四）信息提供职能
1996年10月我国颁布了《旅行社管理条例》，把我过旅行社分为国际旅行社和国内旅行社。
三、旅行社的基本业务
（一）组合产品、设计线路
（二）促销产品、传递信息
（三）销售产品、招徕客源
（四）组织协调、安排客源
（五）实地接待、提供服务
旅游主体，旅游客体和旅游媒体构成现代旅游经济活动的三要素。
五、旅行社的行业特点
（一）旅行社企业经营资金投入较少
这一特点给我国旅行社经营活动带来以下三方面的不利影响：
1.由于资金投入较少，行业壁垒较低，如果政府不有意识地加以数量控制的话，旅行社在数量上会增长很快，从而容易形成较激烈的市场竞争。
2.由于资金投入较少，企业经营基础薄弱，在市场竞争激烈或企业资金周转发生困难时，旅行社极易出现亏损甚至破产，企业行为普遍短期化，投机性较强。
3.由于资金占有数量较小，因此多数旅行社难以获得较高的商业信用，而结算手段的落后又为相互拖欠款提供了可能，由此导致的流动资金周转速度缓慢，势必使旅行社的经济效益受到影响。
我国政府对旅行社行业实行了特许经营许可证制度与质量保证金制度，并已取得了成效。
（二）旅行社经营依附性较强
首先，旅行社，特别是国际旅行社必须依靠客源地的旅行社为其提供客源；其次，旅行社必须依靠当地众多的其他旅游企业为提为其提供各种相关服务。
旅行社对客源市场与服务市场严重依赖，决定了其经营活动的重心之一就是积极主动、千方百计地与相关企业建立长期可靠的相互协作与信任关系。
（三）旅行社经营对无形资产要求较高
（四）旅行社经营风险较大
旅行社业务的一个显著特点是客源与效益的不稳定，这无疑增加旅行社经营的难度，增加经营的风险，而这种经营风险又是由旅游市场特殊的供求关系决定的。
除此之外，国际局势的稳定与动荡、各国经济的繁荣与萧条、汇率的上升与下降等对旅游需求也都会造成突发性的影响。
第二章旅行社的设立
三、旅行社设立的基本条件
旅行社被国家工商局列为特许经营的行业，实行双重注册。
（一）设立旅行社应当具备的条件
1.旅行社应当依法设立，依照《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》的规定，设立旅行社必须具备的条件是：
（1）有固定的营业场所；
（2）有必要的营业设施；
（3）有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员；
（4）有符合《条例》规定的注册资本和质量保证金。
2.设立国际旅行社的条件
（1）具有足够的营业用房和传真机、直线电话、电子计算机等办公设备，具备与旅游行政管理部门联网的条件，具备业务用汽车等。
（2）具备相应任职资格的人员：
持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的总经理1名；持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的部门经理至少3名；取得会计师以上职称的专职财会人员。
（3）注册资本不得少于150万元人民币。
（4）质量保证金：
经营入境旅游业务的，需缴纳质量保证金60万元人民币；经营出境旅游业务的，需缴纳质量保证金100万元人民币。
3.设立国内旅行社的条件
（1）具有足够的营业用房和传真机、直线电话、电子计算机等办公设备，具备与旅游行政管理部门联网的条件。
（2）具备相应任职资格的人员：
持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的总经理1名；持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的部门经理至少2名；取得助理会计师以上职称的专职财会人员。
（3）注册资本不得少于30万元人民币；
（4）需缴纳质量保证金10万元人民币。
四、影响旅行社设立的因素
（一）影响旅行社设立的外部因素
1.旅游业发展状况
旅游业的发展，深受宏观政治、经济和社会环境的制约，旅行社的设立也不能脱离一定时期某一地区旅游行业整体发展水平的影响。
2.国家政策和法律规定
任何企业都要受到国家和地方有关政策法律规定的制约，而国家在一定时期内对旅行社的设立规定，一般要与宏观经济形势相吻合。
（二）影响旅行社设立的内部因素
1.资金的筹措
《旅行社管理条例》对各类旅行社的注册资本额和质量保证金提出了具体要求，如果缺乏资金，开办旅行社便成为一纸空谈。
因而申办者必须根据自己的实际情况，通过各种渠道筹措资金，以满足开办旅行社的资金需要。
2.营业场所
一个企业的竞争力将直接受到其地理位置和环境的影响，对于旅行社这样的服务企业来说，选址问题直接影响着供求关系。
3.客源渠道
在申办旅行社的可行性研究报告中，旅行社必须对未来客源市场进行研究论证，对企业经营前景做出分析预测。
客源是旅行社的生命线，客源组织情况将最终决定旅行社的经营状况，关系到企业的生死存亡。
五、旅行社的组织结构：
形成了国有独资公司，股份有限公司，有限责任公司，股份合作公司于中外和资公司。
企业组织结构模式很多，主要有直线职能制（U型结构）、事业部制（M型结构）、超事业部制、矩阵制、多维制，等等。
直线职能制和事业部制是企业组织结构的基本类型。
（一）旅行社直线职能制
直线职能制是指按照职能划分部门的旅行社组织结构模式，在这种组织结构模式中，旅行社的业务部门和管理部门按照内部生产过程划分和设立。
分为：
市场部，外联部，计调部，接待部，营业部。
是我国大部分旅行社采用的组织机构模式。
直线职能制组织结构的优点是：
1、强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高。
由于每一个部门都有明确的业务分工，每一位员工对自己承担的任务都有明确了解，所以减少了部门内部和部门之间相互推诿扯皮的现象。
2、权力高度集中统一。
上下级之间实行单线领导的管理方式，旅行社的经营决策权和管理决策权集中于旅行社的最高管理层，便于决策执行与监督落实。
而每一个部门均由企业最高领导直接管理，是一种高度集权的组织结构。
这一模式适应单一产品生产经营的要求，具有反应灵活、控制有效，管理成本低的优点。
直线职能制组织结构的不足之处是：
1、各个职能部门之间协调困难，往往只重视本部门利益，而忽视整体利益，旅行社实现整体目标的能力容易被削弱。
2、组织结构缺乏弹性，不够灵活，缺乏横向联系，难以适应现代市场竞争的要求。
实现旅行社业科学管理的途径：
1：
重心转向市场行为监督
2：
建立旅行社质量认证制度
3:
加强科学管理四旅行社内部管理的关键
4：
加快改革旅行社企业机制的步伐。
第三章旅行社的产品开发
旅行社产品时旅行社根据市场需求，通过采购并整合景点，交通，住宿，餐饮，购物，娱乐等单项服务产品，并将自己的服务贯穿于其中的，向旅游者提供在旅游活动中的全部产品和服务的总称。
最主要的反映形式是旅游线路。
旅行社产品的特征
作为服务范畴的旅行社产品，首先具有服务的共同属性，即：
不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权。
1.不可感知性。
是服务最主要的特征。
2.不可分离性
3.差异性
差异性又称异质性，是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。
4.不可储存性
5.缺乏所有权
缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中，不涉及任何东西的所有权的转移。
旅行社产品除了具有服务的共同属性，又存在其独有的个性，即综合性和易受影响性。
6.综合性
综合性是旅行社产品的最基本的特征综合性还表现在旅行社所涉及的部门和行业很多，其中有直接向旅游者提供产品和服务的部门和行业，也有间接向旅游者提供产品和服务的部门和行业。
7.易受影响性
旅行社产品的易受影响性又叫脆弱性或易折性，其直接成因是旅行社产品的综合性。
因为在旅行社提供产品和旅游者实现的过程中，涉及众多的部门和众多的因素。
四、旅行社产品开发的原则
设计理念：
美的境界，美的理念；以人为本，人文关怀；天人合一，清静交融。
尽管旅行社产品在服务形态方面存在差异，但不同形态的产品在其设计过程中，应遵循基本共同的原则。
（一）市场原则
旅行社产品开发的市场原则具体体现在以下三个方面：
1.根据市场需求变化的状况开发产品
旅行社可以根据旅游者这些相对稳定并具代表性的需求特点，同时结合不同时期的不同风尚和潮流，设计出适合市场需求的旅游产品。
2.根据旅游者或中间商的要求开发产品
旅行社还可以直接根据旅游者和客源地中间商的要求，设计专门的旅游产品，开拓自己的市场。
3.创造性地引导旅游消费
旅行社审时度势，创造性地引导旅游消费，也是市场原则的实际应用。
（二）经济原则
（三）旅游点结构合理的原则
旅行社在设计旅游线路时，应慎重选择构成旅游线路的各个旅游点，并对之进行科学的优化组合。
具体地讲，在旅游线路设计过程中应注意以下几点：
1.尽量避免重复经过同一旅游点
2.点间距离适中
3.择点适量
4.顺序科学
5.特色各异
（四）交通安排合理的原则
交通工具的选择应以迅速、舒适、安全、方便为基本标准。
（五）服务设施确有保障的原则
旅游线路途经旅游点的各种服务设施必须得到保障，如交通、住宿、饮食等。
一、旅行社产品的组合采购：
是指旅行社为组合旅游产品，而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。
旅行社所购买的服务项目是构成旅行社产品必不可少的部分。
旅行社的旅游服务采购主要有两大任务，即保证供应和降低成本。
在旅游采购中，可以采用的策略包括集中采购、分散采购两种策略。
整合产品：
并非简单的对产品进行组合。
它包含旅行社对各旅游产品提供的公共关系，产品间的科学配置，合理安排，新旧超频的适时交换，优劣产品的保留与淘汰。
整合原则：
系统性原则
时效性原则
客观性原则
第五章旅行社的营销管理
所谓营销管理，是指旅行社为实现其市场营销目标，创造，建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的计划，组织，执行与控制的过程。
一、旅行社的市场细分的原则和标准
旅行社市场细分是指把整体旅游市场安一定的标准划分为若干个需求与愿望大体相同的旅游消费群体的过程。
二、旅行社目标市场的选择
比较理想的目标市场应该具备以下一些条件：
1．具备一定的市场规模和发展潜力
2．具有较高的可自由支配收入水平
3．未被竞争对手完全控制
4．旅行社有能力开拓的市场
选择目标市场时，除了要考虑上述各种外部客观条件以外，更要考虑旅行社自身所具备的实际能力。
旅行社市场定位：
旅行社市场定位是指旅行社根据竞争者现在产品在细分市场上所处的位置和顾客对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜明形象并传递给目标消费群体，使该产品在细分市场上具有强有力的竞争优势。
旅行社形象市场定位的有效工具是进行企业形象识别系统CIS的建设。
CIS由理念识别，行为识别，视觉识别。
四、处理事故的原则和依据
（一）处理事故的原则
处理事故的原则主要有四项，即“宾客至上”原则、“服务至上”原则、“AIDA”原则和“合理而可能”原则。
“AIDA”原则是商界的市场推销原则
（二）处理事故的依据
旅行社处理事故的依据是相关法律条文和旅游协议。
1.法律依据
2.协议依据
旅行社组织旅游活动时，应给旅游者办理旅游意外保险，并事先和旅游者签订旅游合同，明确给旅游者提供的服务质量标准。
旅行社质量管理
含义：
旅行社的质量，就是旅行社所提供的产品质量，只要表现为旅游服务在使用价值方面适合并满足旅游者的物质和精神方面需求的程度。
包括：
1，旅行社提供的信息质量2：
旅行社产品设计质量3：
旅行社人员实际接待服务质量4：
旅行社的环境协作质量
服务质量=服务满意度=顾客感受到的服务-顾客期望得到的服务或者
服务质量=顾客感受到的服务/顾客期望得到的服务
旅行社质量管理的内涵：
旅行社质量管理是指旅行社为了保证提高产品质量，综合运用一套质量管理的体系，思想和方法进行的系统管理活动。
IS9000（国际标准化组织）制定标准来保证服务质量的方法。
保证质量体系的运转——PDCA循环见书上130页
旅行社人力资源管理与开发
概念：
人力资源管理是指在人力资源的获取，开发，培养，保持和使用等方面所进行的计划，组织，控制和协调的活动。
一、我国旅行社人力资源管理的现状
1.对人力资源战略认识不够缺乏专门人力资源开发与管理人才
多数旅行社人力资源部门大多处于二线参谋部的位置，把人力资源管理与行政管理同属于一个部门，缺乏专门人力资源开发与管理人才。
规划、招聘、考核、薪酬、福利、培训等方面的工作通常由少数员工承担，他们没有时间也没有精力更没有能力实施系统、科学的人力资源管理。
2.经营者综合能力不高，缺乏科学的人力资源管理知识
管理上的随意性。
“人治”色彩浓厚而“法制”管理不足，表现在旅行社管理制度不全，不规范、不系统、可操作性差。
我国旅行社管理人员的学历也普遍较低，在我国旅行社经理人员中高中学历者占18.3%，大专学历者占54.8%，本科以上学历者仅占26.9%。
3.旅行社行业员工队伍素质不高
在我国导游队伍中，有高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%，外语类导游的学历比中文导游稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。
从导游等级结构来看，导游队伍以持资格证和初级证者占大多数，为96.3%，持中级、高级和特级证者所占比例极低，仅占3.7%。
我国旅行社的本质决定了其本身的“两低”，即技术含量低和进入门槛低。
这实际上是造成目前旅行社人才危机的另一原因。
二、我国旅行社人力资源流失的原因
1.旅行社人力资源管理制度简单化
人力资源管理不但是一门科学，更是一门艺术，但旅行社在这方面的管理力度远远不够，在招聘培训、绩效管理、薪酬设计等方面的技术和方法相当落后，有许多旅行社将薪酬设计简单地理解为工资等级。
在旅行社内部对人才的选拔、使用、考核、激励机制等方面都存在着严重的缺陷。
2.绩效考核体系不严密，激励机制不健全
目前，许多旅行社进行绩效评价时把重点放在个人的知识、能力、素质等方面，而忽视了工作结果本身。
这些个人素质只能说明员工的工作潜能，而并不代表实际的工作行为。
3.旅行社行业一直被认为是一个“吃青春饭”的行业
旅行社和其他许多服务性行业一样，现在有不少人认为旅行社是吃青春饭的，特别是导游员。
抬眼看看，活跃在各景点手拿导游旗的似乎都是些靓仔靓女们，许多旅行社行业在招聘启事上写什么20岁以上，30岁以下，在旅行社干了五年、八年的人员有很多转行到了其它行业。
三、对我国旅行社人力资源流失的对策及建议
1.在人力资源管理中树立“人高于一切”的价值观
所谓“人高于一切”的价值观，简单地说就是以人为中心的人性化管理思想，是“人本”思想的体现。
它要求旅行社把员工当作企业最宝贵的财富和最重要的资源，只有充分认识到满意的员工是企业生存发展的源泉和动力，旅行社的发展才能更加有后劲、更趋成熟。
（1）建立双向沟通是树立“人高于一切”的价值观的基础
（2）认清每个员工的个体差异
认清个体差异，可以让旅行社对不同需要的员工进行个别化，个别化的激励，使旅行社的管理更具有针对性。
2.注重员工的可持续性发展
（1）帮助员工实现自我实现
管理者通过双向沟通，可以根据员工个人情况选择增加员工工作的挑战性、丰富员工的工作内容、委以一定的责任等具体方法。
（2）帮助员工确定“职业锚”
员工在各个部门都能有一个锻炼的机会，熟悉各个岗位的工作职责和工作特点，不仅丰富其工作经验，也便于其更快找到自己最适合、最感兴趣的工作，即找到自己“职业锚”。
（3）帮助员工制定个人职业发展计划
旅行社想要充分利用员工的聪明才智，发挥员工的积极性和创造性，就必须关心员工的职业发展前途，更应进一步帮助员工不断提高学习的积极性，在企业内部形成求发展的良好环境。
（4）适当授权
适当授权首先意味着放权。
适当授权，让员工参与管理，能赋予员工更多的灵活性，也是相信员工的职业操守与能力的表现。
（5）建立学习型企业
但要让员工自觉、自愿地将自己的知识奉献给企业，实现知识共享，其最好的办法就是建立学习型组织。
旅行社信息管理
概念：
旅游信息化是数字旅游的基础阶段，它通过对信息技术的运用来改变传统的旅游生产、分配和消费机制，以信息化的发展来优化旅游经济的运作，实现旅游经济的快速增长。
现状：
1：
营销手段即通过报纸，电视，杂志等媒体广告宣传，但效果有限，成本高。
2：
商品交易都是通过现金交易，既不安全，也比较麻烦。
3：
联系方式，旅游接待方式只要通过电话，电报，传真进行联系，时间长且费用高。
成都旅游信息管理平台（成都旅游网成都旅游咨询中心）
既是旅游管理的电子政务门户，更是一个电子商务社区，吸引全球不同地方的游客关注成都
与传统旅游网站不同，不仅能为旅游者提供咨询服务，还具有预订、支付和线上互动等功能
将加强景区间的信息联动，展示景区景点间换乘路线、特色旅游产品、周边酒店餐饮信息等
据称，通过该平台，成都的旅游业不仅打开了与全球游客直接交流的窗口，还可为国际游客提供旅游搜寻、预订及支付等电子商务功能。
一站式解决吃住游购娱
这个平台既是旅游管理的电子政务门户，同时也是一个B2B（企业对企业）平台，更是一个电子商务社区，吸引全球不同地方的游客关注成都，在该平台上实现互动，并一站式解决吃、住、游、购、娱等旅游消费项目。
与传统的旅游网站不同，该旅游信息化平台不仅可解决旅游者的咨询服务问题，还将解决旅游信息化的最后一程——预订、支付和线上互动等功能。
也就是说，通过这一平台，旅游消费可以直接在网上支付，将在很大程度上方便游客。
成都可看可游的景区景点很多，通过旅游信息化平台，可加强景区间的信息联动。
“景区景点开关门时间、景区景点间换乘的交通路线、特色旅游产品、周边酒店餐饮信息将一一展示。
”记者了解到，通过即将打造的旅游信息化平台，市民和游客在游览时能更好地做计划，也方便国际游客通过网络提前感受成都旅游的便捷和舒适，及时确定行程；同时，也将满足自驾游、自助游等不同群体的需求。
用电子商务推广成都旅游
当传统服务业旅游产业遇上现代服务业中的电子商务产业，成都旅游业的提档升级进一步显现。
自年初落户成都建立西部总部基地之后，软通动力就一直积极探寻参与成都发展的第一步棋。
这时，旅游业进入其视线。
“成都是全国最佳旅游城市，旅游业高水平的发展让软通动力有了用武之地。
”刘天文表示，通过几个月来的接触，软通动力对成都旅游十分看好，希望能参与其中，用科技手段帮助成都旅游上台阶，更加国际化。
“电子商务的时代已经来临。
成都旅游信息化平台将通过科技手段，充分利用电子商务和移动电子商务技术，从技术和模式上进行创新，对外展示成都的宜居环境和旅游资源，让成都旅游对外推广更加国际化。
与当地企业一起全方位深入合作，共同打造并运营的旅游信息化项目的模式尚属首次。
旅行社的战略管理
旅行社内部分析：
主要有经营能力分析，管理能力分析，营销能力分析，财务状况分析
旅行社总体战略分为四大类：
发展型，维持型，防御型，退出型战略。
战略选择模式：
SWOT分析模型见书242页
十二：
中外旅行社的发展趋势
中国旅行社发展趋势：
1：
建立合理的企业制度
2：
加快产业市场化的进程
3：
经营从单一走向多元化
4：
信息化，网络化石旅行社发展的必然方向
关于数据质量评价
质量评价：
适用性、准确性、及时性、可取得性、衔接性、可解释性；
数据质量评价的方法：
（1）历史数据对比法。
（2）极值与众数判别法。
（3）结构审核法。
存在数据造假现象，统计项目太粗，数据难于逻辑审核，数据异常变化不做说明，效果表现方式落后。
时效性差，有限的数据以图片、Word格式发布，统计分析软件无法读取。
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