农业银行淮南分行金融服务策略.docx
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农业银行淮南分行金融服务策略
农业银行淮南分行金融服务策略
第三章农业银行淮南分行经营现状分析
我国农业银行现状分析
农业银行业务进展状况
中国农业银行，简称农业银行，是四大国有独资商业银行之一，是中国金
融体系的重要组成部份，总行设在北京。
在国内，中国农业银行网点遍及城乡，
资金实力雄厚，服务功能齐全，不仅为广大的百姓和客户所信赖，而且与他们
一道取得了长足的一路进步，已成为中国最大的银行之一。
在海外，农业银行
一样通过自己的尽力博得了良好的信用，被《财富》评为世界500强企业之一。
农业银行实行总分行制，为一级法人。
总行是全行经营决策、风险控制、
内部监督、财务核算和人力资源管理的中心。
各分支机构均为非独立核算单
位，其经营活动在总行授权范围内进行，并对总行负责。
农业银行共有分支机
构31004个，在岗员工近488899万人。
其中，一级分行32个，直属分行5个，总
行营业部1个，培训学院3个。
与世界300多家银行总行成立了代理行关系，并在
新加坡、香港设立了分行，在伦敦、东京、纽约等地设立了代表处。
到2007年末，中国农业银行各项资产总额亿元，各项贷款余额
亿元，各项存款余额亿元，实现税后利润320亿元。
目前中国农业银行网点遍及中国城乡，成为国内网点最多、业务辐射范围
最广的大型国有商业银行。
业务领域己由最初的农村信贷、结算业务，进展成
为品种齐全，本外币结合，能够办理国际、国内通行的各类金融业务。
目前主要包括:
（1）人民币业务。
吸收公众存款;发放短时刻、中期和长期贷款;办理国内外
结算;办理单据贴现;发行金融债券;代理发行、代理兑付、承销政府债券;
生意政府债券;从事同业拆借;生意、代理生意外汇;提供信用证服务及担保;
代理收付款项及代理保险业务等。
（2）外汇业务。
外汇存款;外汇贷款;外汇汇款;外币兑换;国际结算;外
汇单据的承兑和贴现;外汇借款;外汇担保;结汇、售汇;发行和代理发行股
票之外的外币有价证券;生意和代理生意股票之外的外币有价证券;代客外汇
生意;资信调查、咨询、见证业务。
1994年为适应中国经济和金融体制改革的新形势，中国农业银行在剥离政
策性金融业务和其后与农村信用社离开行政隶属关系后，加速由国有专业银行
向国有商业银行转化，踊跃调整经营战略，转换经营机制，找准市场定位。
在
农村政策金融、商业金融和合作金融分工协作的体系中，按照农村经济进展和
城乡经济一体化的需要，踊跃开拓城市业务领域，扩大农村金融市场，提升经
营层次，讲求经营效益。
最近几年来，农业银行在建设现代化商业银行的道路上迈出了坚实的步伐。
经
营机制改革稳步推动，在踊跃整合内部机构和营业网点的基础上，以有利于业
务拓展、有利于控制风险、有利于提高服务效率为原则，健全和完善了市场营
销体系与机制，推行了二级分行扁平化改革，强化了鼓励约束机制;防范信贷
风险的能力明显增强，出台了贷后管理规定，成立了信贷管户主责任人制度、
贷后管理责任追究制度、风险领导制、分层次的贷后管理制度、风险预警制度
等五项制度，充实和完善了以事前控制为核心内容的信贷新规则，使信贷管理
工作进一步制度化、规范化、程序化;内控制度建设取得重要进展，针对农业
银行组织体系复杂、内控管理难度大的问题，从头清理和完善了信贷管理等一
系列规章制度，推行了审计特派员制度，加大了对违规违纪行为的查处力度;
踊跃建设学习型银行，人材培育工程全面启动，增强各级行领导班子建设和员
工队伍建设，实施中高级管理人员培训工程，形成了全方位、多层次培育和提
高员工素质的良好局面;电子化建设取得了重大冲破，以省级分行数据中心为
节点、以总行为互换中心的信息系统基础架构已经形成，网上银行、现金管理
平台等一批电子金融产品取得优化和升级，全行技术环境取得较大改善，一体
化营销服务能力明显增强。
2008年，农业银行将继续深化内部改革，转变经营机制;调整经营结构，
转变业务增加方式;加大风险防范力度，尽力提高资产质量;探索实行经济资
本预算配合信贷计划管理模式和以经济增加值为核心的考核指标体系。
通过
经济利润管理、全面本钱管理，充分发挥财务资源的杠杆作用，提高资源配置
效率，为股分制改造创造条件，使农业银行的综合竞争力提升到一个新水平。
农业银行的内部优势和劣势
农业银行是国内四大银行之一，与其他四大国有银行相较，农行还有三个
最大的优势:
1.有中国金融业最多的经营网点;
2.有国内金融业最大的城乡一体化服务网络;
3.农业银行有丰硕的人力资源。
农业银行的劣势:
1.农业银行由于主要的服务网络和客户仍是在农村和不发达地域，个人金融业
务资源相对匾乏，进展空间和难度较大;
2.农业银行在科技上对个人金融业务的支持不足，迄今为止尚未统一的个人
金融业务的统计分析软件和个人理财软件;
3.人员素质不能适应个人金融业务的需要，缺乏一支熟悉个人理财业务的客户
领导队伍;
4.市场定位不明确，营销手腕掉队;
5.个人金融产品和服务缺乏不同化，没有核心竞争力;
6.个人金融业务的营销组织架构层次多，整合性差，市场反映不够灵敏。
农行淮南分行经营现状分析
淮南地域经济及社会进展状况
淮南市地处中国华东腹地，位于淮河中游，是安徽省中北部重要城市，辖
五区一县和一个国家级综合实验区、一个省级经济技术开发区。
东与滁州市属
凤阳、定远县毗邻，南与合肥市属长丰县交界，西南与六安市属寿县、霍邱县
相连，西及西北与阜阳市属颖上县，毫州市属利辛、蒙城县交壤，东北与蚌埠
市属怀远县相交。
最东端位于孔店乡东河村以东与定远县交汇之窑河河面，最
西端位于凤台县尚塘乡侯海孜以西与利辛县交界处，最南端位于孙庙乡庙塘村
以南瓦埠湖水面，最北端位于茨淮新河主航道中心线凤台县与蒙城、利辛县交
汇处。
全市总面积平方千米，其中市区面积巧平方千米，凤台县面
积1030平方千米，建成区面积平方千米。
淮南资源丰硕，是一座快速崛起的现代化新型能源城市，以煤炭、电力和
煤化工驰誉海内外，号称“百里煤城”、“华东工业粮仓和动力之乡”，己成为华
东地域最重要的能源供给基地。
煤炭远景储量444亿吨，探明储量153亿吨，约
占全国的19%、华东地域的32%。
全市拥有大型矿井14对，原煤生产能力6000万
吨，随着丁集、顾北、板集等一批高产高效的现代化矿井的建设投产，2007年
淮南煤炭生产能力将达1亿吨，建成全国亿吨煤生产基地。
2010年淮南将建成
1000万千瓦的华东火电基地，煤化工将形成多个百万吨级生产规模，成为全国
最大的煤化工基地。
国民经济快速增加。
初步核算，2006年全年完成地域生产总值302亿元，按
可比价钱计算，比上年增加%，增速居全省第五位。
其中，第一产业增加值
亿元，增加%;第二产业增加值亿元，增加%;第三产业增加
值亿元，增加%。
三次产业比例为:
:
。
按常住人口计
算，淮南市人均地域生产总值13244元（按2006年末汇率计算约合1696美元）。
财政收入快速增加。
全年实现财政收入43亿元，比上年增加%，其中地
方财政收入亿元，增加%，增值税、营业税等主体税种增收较多。
财政
支出亿元，增加%。
淮南市银行业进展现状
2007年末全市金融机构各项存款余额亿元，比上年末增加亿元
其中，企业存款亿元，增加亿元;城乡居民储蓄存款亿元，增
加亿元。
金融机构各项贷款余额为亿元，比上年末增加亿元。
其
中，短时刻贷款巧亿元，增加亿元;中长期贷款亿元，增加亿
元。
一、服务体系日趋健全。
在“健全部系、控制撤并、优化布局、强化服务”
的政策引导下，淮南市银行业服务体系建设取得新进展，网点布局更趋合理，
金融服务范围和服务水平有了提高。
成立健全了覆盖城乡的银行业金融体系，
机构较为齐全。
淮南矿业集团财务有限公司的开业，填补了安徽省的一项金融
空白。
截至2007年，全市有政策性银行、大型银行、城市商业银行、农村合作
金融机构、企业财务公司、邮储等6大类12家银行业金融机构，共设338个营业
网点。
二、经营机制加倍灵活。
国有大型银行大体完成股分制改造，经营上加倍
灵活，大体能适应市场和客户日趋多元化的金融服务需求。
地方中小法人机构
适时开展了业务流程的再造，尽力提高内部运转效率和对外服务质量，风险管
控水平进一步提升。
3、金融服务能力日趋增强。
各家银行踊跃转变经营观念，普遍树立了以
客户为中心，了解客户，为客户着想，让客户满意的服务理念，并以客户需求
变导向来开发金融产品，以目标客户价值为主导配置资源，不断提高服务效率，
创新金融产品，慢慢提高服务供给能力。
农行淮南分行概况
淮南分行成立于1984年，是中国农业银行设在淮南市的二级分行。
目前有
6个县级支行，8个二级支行，36个网点，558名职工，各项存款余额2006年末为
亿元，市场占有份额%，排名第六。
各项贷款余额亿元，市场占
有份额%，排名第五。
1.人力资源
该行人员558人，正副行长4人，书记1人，中层干部25人;中层以上30人，
占分行本部人员260人的%。
硕士以上2人，其中MBAI名，专科以上员工（成人教育取得的专科生较多）
占比90%以上。
城区人数460人，平均年龄37岁。
男员工238人，女员工222人;该行从事个
人金融业务人员125人，占全行人数的%。
平均年龄35岁。
其人员呈现老化，整体的学历水平不高;员工对市场化的熟悉不高;若员
工熟悉不能转变，对新的战略实施可能形成较大障碍。
2.财务能力
该行到2007年经营状况明显好转，资产利润率由负转正，为%，情形良
好，比同期的工商银行%，建设银行%，中国银行%都高，其原因是
2006年一2007年向淮南矿业集团、国投新集集团等大企业近20亿元的贷款。
同时
最近几年来加大力度营销中间业务，使欠债结构发生了较大的转变，按期存款占比
2006年末较2005年末下降了近8个百分点，存款综合付息率较低。
3.营销能力
（1）个人金融业务的营销现状
回顾该行过去5年人民币储蓄存款、消费贷款和银行卡业务增加情形，并与
同业的四家银行对比情形:
全辖储蓄存款稳步增加，市场占有率稳中有升，2005
年到2007年增加在同业排名别离为第三、第四和第四，目前市场占有率为第
四。
消费贷款3年来市场增加较快，从%增加为%，市场占有率在同业
排名第二。
银行卡发卡规模有必然增加，2007年新发贷记卡2800张，年发卡量地域同
业排名第四。
该行决定对城区网点布局进一步进行改善，预备改善目前网点布局不合理
的局面，拟撤并和搬迁部份低效网点，实施经营战略转型，把网点作为个人金
融业务的营销窗口。
该行的个人金融业务中基础部份的人民币储蓄存款亿元在同业的占
比只有10%的市场份额，可是其理财业务在淮南城区同业中是数一数二的;2006
度市文明委群众调查表明其柜员服务态度在同业也是第一，从多家竞争的银行
当选出该行授予文明单位的荣誉称号。
目前，该分行正依照总行提出的“创建国内最大的零售银行”口号全力打
造个人业务品牌。
（2）技术能力
该行在上级行的领导下，踊跃推动金融业务的综合化、多样化，电子化建
设。
一是存款、贷款、汇款方面实现了多样化经营，并依托其全世界的网络优势，
个人外汇业务品种齐全;二是业务综合性高，业务延伸到个人生活的方方面面，
如代理收付、信用卡、保管箱、委托理财等，分理处和支行由原来存款、取款，
进展成为集存款、取款、贷款、汇款、咨询、委托理财于一身的连锁店;三是
已经具有金融超市的特点，通过电子银行网络和代理理财形式，能够向任何一
个客户提供包括银行业务、证券生意、代理保险、委托投资、代理收付等社会
服务在内的综合金融服务。
农行淮南分行金融服务中的问题
随着经济形势的转变和业务经营的需要，农行淮南分行慢慢把客户拓展作
为效益增加点，从不断推动体制改革和机制创新、激活经营活力入手，依托客
户群体，以规范化经营为基础，以优质服务和多种形式的学习、教育和培训为
保障，以不断加大宣传力度、公关力度为手腕，整合利用现有产品资源，充分
挖掘、进展客户资源，全面加大个人、公司、机构类客户市场开发力度，使各
项业务取得快速进展，大体形成了综合经营进展的格局。
全行正在向以现代化
多功能型商业银行迈进，适应市场转变的能力和综合竞争能力由此不断增强。
最近几年来的实践，也让咱们注意到，农行淮南分行在业务营销、进展进程中，与
发达地域银行相较存在以下几个方面的不足:
一、存款增加乏力，资金营运压力较大。
2007年，随着央行数次提高存款预备金，农行淮南分行资金日趋紧张，全
年大体上是以向省分行借款来投放贷款，2007年末该行在省行借款余额达
224000万，较年初增加139000万，资金实力明显较弱（见表2）;
二、信贷集中度高，行业风险集中。
煤电化产业信贷集中度太高，容易积累金融风险。
从淮南分行对煤炭和电
力行业贷款的集中度数据看，信贷集中趋势十分明显（表3）。
由此，信贷资金
的高度集中，形成了银行与大型企业间“一荣俱荣，一损俱损”的深度依赖关
系。
与之相对应，全市小企业贷款的增加掉队于大型企业贷款增速，小企业贷
款难的问题仍然在必然程度上存在。
3、产品单一化，不能知足煤电行业需求。
由于煤电化产业的建设主如果中长期项目，在信贷投放上也主如果以中长
期贷款为主，辅之以一些单据融资、中间结算业务，银行金融产品较为单一，
处于品种少、范围窄、进展慢、效益差的低层次进展水平，专门是在个人及公
司理财、担保、投资、衍生工具等方面还大体上处于空白。
银行之间同质化竞
争较为明显，适合各类大中型企业个性化需求的金融服务产品不多，在与其他
异地金融机构竞争中处于不利地位。
淮南农业银行应在产品创新上狠下功夫，
认真研究市场，寻求适销对路而且办理流程简化的业务产品来知足客户需求。
4、面对金融脱媒，应对办法不足。
金融脱媒是资金不通过商业银行那个媒介体系而从供给方直接输送到需求
方，从而造成资金在银行体系外循环。
随着淮南市地方经济的快速进展，本地
煤、电、化等支柱产业的优质客户正慢慢拓宽融资，通过发行债券、包装上市
等方式直接从资本市场融通筹措资金，金融脱媒现象己经初露眉目，并己对淮
南分行的持续进展带来必然的影响。
如淮南矿业集团财务公司成立后归还贷款
近3亿元，国投新集上市召募资金后，贷款余额减少了亿元，企业存款出
现了大幅度的下降，随之而来的结算业务也相应下降。
随着大型支柱产业上市
步伐的加速，将会有更多的企业筹备上市，影响还将进一步增强，而银行业无
论是从经营策略，仍是经营方式、方式上尚未完全做好预备。
五、财务收入结构不合理。
2007年末淮南分行经营业务收入9441万元，各项中间业务收入2143万元，
仅占经营业务收入%，而西方发达国家商业银行中间业务收入这一比例达
50%以上。
目前淮南分行业务以从事传统业务为主，中间业务进展缓慢，自身的
盈利渠道相对狭小，在中间业务收入中，银行卡业务收入占80%以上，而个人
理财、公司理财、投资银行业务收入寥寥无几。
六、网点规范化建设掉队，缺乏品牌核心竞争力。
淮南分行现有的36个网点中，近两年依照总行统一视觉形象进行改造的网
点仅有8个，其余的营业网点都是连年前自行设计装饰，内外部构造五花八门，
且都已陈腐不堪，社会形象欠佳。
另外因为历史上的原因，也造成了网点布局
不合理，部份商业、居民密集区没有网点或网点密度不够，没有合理的计划。
掉队的网点硬件设施不能对高端客户形成吸引力，品牌的营销功能也就大打折
宁口。
7、战略进展目标不明确，业务进展缺乏久远计划。
受到历史及经营体制的限制，该银行没有结合淮南市区域经济散布状况找
出适合经济进展需求和客户群体需求的经营思路，而将所有上级行的经营指标
简单地分派给各支行及直属单位，形成了眉毛胡子一把抓的局面，使各经营机
构找不到目标客户的定位和业务产品的定位，没有足够的精力形成自身的特色
业务，来服务特定的目标客户。
如该行所辖的凤台县支行属典型的县域经济，
在服务三农方面本应有广漠的市场前景，而该支行没有在这方面有所冲破，从
而影响了该行的长久、持续进展。
八、机制创新力度不够，用人和鼓励机制僵化，进展后劲不足。
目前淮南分行人员年龄结构老化，已有连年未补充急需人材，有相当一部
分人思想观念掉队，市场竞争意识不强，干部能上不能下，不求有功但求无过
的思想在一些人心目中逐渐形成。
专门是由于最近几年来业务操作的慢慢规范，责
任追究制度的落实，一些人因害怕承担责任，对拓展客户做好业务心存疑虑，
必然程度地影响了营销踊跃性，对业务营销进程中做出突出奉献的客户领导，
也没有给予相应的奖励，以价值创造为核心的业绩考核体系尚未真正成立，难
以引导广大员工把业绩创造和农行进展的质量和效益联系起来，这不仅制约了
农行有效客户的进展和效益的提高，同时迫害了社会形象，使淮南分行的进展
后劲不足。
九、以客户为中心的金融服务理念、文化气氛及科技支撑尚需进一步更新。
由于历史因素影响，农行淮南分行的相当一部份职工的思想还停留在以往
计划经济时期的坐等客户上门的营销模式，不能主动地融入市场，牢固树立“以
客户为中心”经营理念。
从而也就不能及时地了解客户的金融需求，因客户需
求而随时调整经营战略。
这种思想也决定了优质服务文化气氛的成立是一项长
期复杂的工程，近几年该行也深刻熟悉了优质服务的重要性，在每一年开展首季
开门红业务营销竞赛的进程中，也主动融合了优质服务的内涵，对全行员工的
理念形成产生了潜移默化的作用。
另外在科技创新服务客户方面，最近几年在全国
数据大集中、提高结算效率、优化ABIS操作系统等做了大量的工作，但是科技
手腕仍然显得较为掉队，专门是尚未成立一套完整、科学的客户评价系统，
没有把客户的相关评价指标纳入客户关系管理，科学化地引导客户领导来保护
和拓展高端客户。
第四章农行淮南分行服务创新对策
树立以客户为中心的服务创新理念
市场需求是商业银行进行金融创新的主要灵感来源和不竭动力。
我国金融
市场己由卖方市场转向买方市场，客户的需求才是决定商业银行金融创新的主
要依据，客户已经成为商业银行最为重要的资源之一。
按照服务利润链的一般
理论，金融服务利润链是由获利能力、客户满意度、感知的服务质量、服务传
递、管理层运营能力等一系列相关因素组成的系统。
长期利润的增加来自客户
忠诚度，客户忠诚度源于客户满意度，而客户满意度直接反映了客户感知的服
务质量，服务质量又取决于金融服务企业的服务传递和运营能力（见图2）。
按照市场的需求进行金融创新，最大程度的知足客户的需求，贯彻以客户
为中心的经营理念，是提高商业银行金融创新效率的首要条件。
不然，即便有
技术含量的金融创新，若是不能知足市场和客户的需求，创新最终也要走向失
败。
金融业的服务性质是由金融行业的产业属性所决定的，从本质上说金融就
是一种服务。
因此，更新服务理念，提高对金融服务的熟悉是实现基层银行金
融创新的先决条件。
这种服务理念创新应该包括以下内容:
实现以银行中心向以市场中心转变。
在长期的计划经济体制下，银行以自己为中心，基层银行依照上级的业务
指令开展各项业务，缺乏在竞争中自我开拓和自我进展的能动性和主动性，成
了被动完成各项业务指标的机械。
在经营方式上的“官商”作风与市场经济的
要求格格不入。
在市场经济条件下，竞争主体已经多元化，竞争方式更为灵活，
计划经济条件下所形成的一套业务组织方式和员工行为方式已经不能适应市场
经济对金融服务的要求。
基层银行的服务理念必需实现“以银行为中心”向“以
市场为中心”的转变，把服务市场需求知足市场需要作为经营的第一要义。
实现“客户熟悉”的更新。
以客户为中心的经营思维的确立是服务创新的熟悉论前提，深切了解顾客
期望，也只有了解了顾客的期望，金融机构才能为顾客提供令他们满意的服务。
为此应该以顾客需求和期望为金融企业决策基础，区分顾客个性化的服务需求，
了解不同顾客的偏好，按照2/8原则，80%的利润由20%的优质顾客创造，所
以要研究哪些特有顾客群是有利可图的，并将服务针对这些特定的顾客群。
还
要力求优质服务的持续性，及时知足顾客需求和期望。
金融企业各项策略的制
定、各类业务的进展方向和全数服务的创新的工作核心应集中在顾客身上。
在
业务开发的设计、业务组织结构的设计及服务设计中，充分表现顾客的个性特
征。
实现对客户熟悉的更新就是要以服务市场需要，知足客户需求作为业务经
营的重要准则。
树立个人金融业务服务新理念。
个人金融业务是金融服务的新领域。
大量资料表明，我国个人金融业务不
论是深度仍是广度都与进展国家存在极大的差距，尤其是在个人信用卡业务上。
个人业务类的金融产品应该以科技为支撑，以信用卡为载体。
而我国目前的情
况是:
据中国人民银行总行调查统计司的统计，目前我国各类信用卡的发行种
类已达20多个，发行总量约为2000万张，个人持卡数约为1200万张，约占我国
人口总数的1%。
基层银行要进行服务创新，在服务理念创新环节，也应该对个
人金融业务的重要性有足够的熟悉。
提供“不同化服务”。
所谓不同化服务就是银行依照不同的标准（如对银行的奉献、收入水平、消
费适应、年龄等）和要求，将客户进行相应的分类，并针对不同类别的客户群体，
提供不同的服务组合。
提供金融服务是商业银行的主要业务之一，可是，对不同客户所提供的每
一笔服务所花费的商业银行的资源却是相差不大。
例如，商业银行进行一笔2
万元和50万元的贷款所花费的资源相差并非大，可是这两笔业务为银行所带
来的收益却大不相同。
所以，商业银行需要按照不同的标准对客户进行细分，
并对不同的客户提供不同服务。
按照分析，银行80%的利润来自20%的客户，这
就要求银行必需充分利用自身有限的资源，对为银行带来收益的20%的客户提供
具有不同化的贴心、切近、贴身服务。
商业银行第一要对客户进行相应的品级
划分，比如说能够按照客户对商业银行的奉献划分为黄金客户、重要客户、普
通客户、潜力客户和亏损客户，对黄金客户和重要客户提供贵宾式服务，提高
客户的满意程度和忠诚度，提高银行的经营效率;对普通客户和潜力客户，在
充分知足他们需求的基础上，要注重开发，进一步宣传营销，引导客户利用适
宜的金融产品，提升客户的品级。
对于亏损客户，商业银行能够采取相应的措
施提高客户的利用本钱，限制亏损客户的数量。
通过提供不同化服务，商业银
行能够实现资源的优化配置，又能够真正贯彻“以客户为中心”的服务理念。
进行服务方式创新，建设多元化的银行服务渠道
商业银行的服务渠道能够分为直接服务渠道与间接服务分销渠道，前者是
指商业银行在各地域设立的分支机构、营业网点;后者则是指最近几年来出现的ATM、
POS、电话银行、网络银行等新兴IT服务渠道。
随着消费者需求的多元化与个性
化，商业银行也应随之提供多元化的服务渠道。
优化直接服务渠道
通过连年的建设与进展，淮南分行已经设立了普遍的分支机构，成立起庞
大的直接分销网络。
网点服务仍然是淮南分行营销的主渠道，因此应充分加以
利用。
应该撤并无效益的服务网点，对旧有网点进行改造，添设先进的服务设
施，尽力改善服务流程，提高服务效率，提升服务人员素质及服务水平。
营业场所是为客户直接提供金融服务的地方，为使客户有一个舒适的环境，
能够在营业厅摆放沙发供休息、填单利用;为便于客户了解银行的业务，可在
营业场所安装电子显示屏或电脑等。
在明确经营定位基础上，进行规范化、标
准化建设或改造，实现“功能分区、业务
升级会员 