新编导游服务.docx

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新编导游服务

第1章导游服务

第1节导游服务

1、导游服务的内涵

导游服务是指导游人员接受旅行社委派，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

导游服务的三层含义：

其一，从事导游服务的导游人员是旅行社委派的，可是专职或兼职的。

其二，导游服务是涵盖旅行社旅游产品销售前、销售中和销售后的全过程

其三，导游服务是按合同约定和标准要求提供的。

对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施；对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。

导游人员不得擅自增加或减少旅游项目甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。

2、导游服务的工作内容

导游服务大体可以分为三大类：

1、导游讲解服务

2、旅行生活服务

3、市内交通服务

导游人员向游客提供的导游讲解服务和旅行生活服务是旅游接待服务的重要组成部分。

三、导游服务的方式

现代导游服务方式大致可以分为两大类：

图文声像导游和实地口语导游。

1、图文声像导游，是指利用导游图、旅游宣传品以及各类音像制品进行的导游活动，亦称物化导游方式。

具有形象、生动、指导性明确等优点。

它包括四种类型：

一、导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册、旅游画册、旅游产品目录

二、有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴画、旅游纪念品

三、有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影、幻灯片等

四、景区的游览线路图板、经典说明、景物注释、路标、警示牌等

2、实地口语导游，亦称讲解导游方式。

它是指导游员的现场口头语言服务。

包括三种状态：

一、旅游目的地情况介绍、景区景点讲解等服务

二、回答游客的提问，满足游客咨询的服务

三、旅游游览中与游客的日常对话和交流沟通

3、实地口语导游方式将永远在导游服务中处于主导地位，这是因为：

第一，导游服务的对象是有思想和目的的游客

第二，现场导游情况纷繁复杂

第三，旅游是一种人际交往和情感交际的活动

4、导游服务的工作特点

导游服务是旅游服务中为数极少的，几乎不凭借物质手段而单独以劳务本身提供实用价值，并实现商品交换价值的服务类型。

服务的特性：

生产消费同时性；产品不可储存性；生产过程被支配性；

导游服务是一种高技能、高智能的服务工作特点如下：

1、服务周期长、工作量大：

导游服务是贯穿旅游活动的全过程.

2、工作独立性、即使性强：

要独立宣传、执行国家政策；

独立实施旅游计划、安排组织活动并提供各项旅途服务；

独立开展质量监控和促销活动；

导游讲解也要独立完成。

3、脑力与体力高度结合：

导游服务是一种知识密集型的服务工作。

4、事务繁杂、情况多变：

服务对象繁杂；游客要求多种多样；人际交往关系复杂；要面对各种物质诱惑和不同文化的影响（导游人员需要有较高的国家安全意识、高度的政治警惕性和坚强的意志，能始终保持清醒头脑，自觉抵制“精神污染”）。

5、关联度高、协作性强

5、导游服务的社会特性：

世界各国导游服务在经济和文化层面具有许多共的同属性。

（1）社会性：

导游工作是一种社会职业，是一种谋生手段，因此导游服务有着很强的社会性。

（2）文化性：

导游服务是这种传播传统文化和现代文明的作用就是文化性的根本体现。

（3）服务性：

旅游业是典型的服务行业，导游服务又是最典型的内容。

（4）经济性：

导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。

经济性主要表现：

1、直接创收：

导游人员直接为游客服务，收取服务费和手续费。

2、扩大客源间接创收：

导游人员提供优质的服务，在招徕游客、扩大客源，在间接创收方面起着不可忽视的作用。

3、促销商品：

在促销商品过程中，导游人员的作用举足轻重，游客出于信任，往往十分重视导游的意见。

4、促进经济交流：

（5）涉外性，主要表现：

1、、发挥民间大使的作用；2、有助于开展对外交流，促进相互学习

六、导游服务的地位和作用

（一）导游服务在旅游服务中的地位（主导和核心地位）

旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于主导地位的是旅行社。

旅行社是游客与旅游目的地之间的纽带和桥梁。

导游服务居于主导和核心地位。

（2）导游服务的作用：

1、纽带作用：

导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。

具体表现为：

承上启下：

连接内外：

导游人员是旅行社和游客之间的联络人和信息沟通、执行决策的核心人物。

协调左右：

2、标志作用：

导游服务质量对旅游服务质量的高低其标志作用。

导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务质量以及各项旅游活动安排落实的质量。

导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系着国家或地区旅游业的声誉。

3、反馈作用：

在消费过程中，有课会根据自己的需要对旅游产品的型号、规格、质量、标准等作出这样或那样的反应。

4、扩散作用：

导游服务质量对旅游服务质量起着标志性作用，决定着旅游产品的使用价值。

游客往往通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。

第2节导游服务的发展

1、导游服务的产生和发展历程

1、导游服务是随着消遣性旅游活动的出现产生的。

2、工业革命引发近代旅游：

1841年7月5日，英国人托马斯库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，成为公认的近代旅游活动的开端。

是现代旅行社全程陪同的最早体现。

3、旅行社的产生、发展促进导游服务的发展：

1845年，托马斯库克在英国莱斯特创办了世界第一家商业旅行社，同时整理出版了第一部专项旅游指南《利物浦之行指南》。

1846年他又组织了世界上第一次有商业性导游陪同的旅游团。

4、中国近代的导游服务起步于20世纪20年代：

1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部。

1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社。

1949年11月19日，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社。

2、导游服务发展的主要特征

1、导游服务社会属性方面：

导游服务是从社会中的一件偶然行为发展成为一种社会行为的，从非职业性发展为职业性

导游分为：

旅行导游、观光导游、机构访问向导。

《中国职业分类大典》中奖导游作为一种职业列在第四大类“商业与服务业”中。

2、导游服务内容方面：

导游服务内容从为游客当向导发展为向导与讲解相结合，最后发展为向导、讲解与旅途安排、生活照料或开车相结合。

3、导游服务方式方面：

导游服务的类型从单纯的依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合。

4、导游服务语种方面：

从单一语种发展为多语言。

第3节导游服务的原则

导游人员应遵循的基本原则有：

“宾客至上”的原则、维护游客合法权益，以及规范化服务与个性化服务相结合的原则。

1、宾客至上原则：

“宾客之上”是服务行业的座右铭，宾客之上表现在服务人员与游客关系上要尊重游客、全心全意为游客服务。

2、维护游客合法权益原则

游客的合法权益包括：

1、旅游自由权

2、旅游服务自主选择权

3、旅游获知权

4、旅游公平交易权

5、依约享受旅游服务权

6、人身和财务安全权：

人身和财务安全不受侵犯，是游客最基本的权利。

7、医疗、救助权

8、求偿权好寻求法律救援权

3、规范化服务与个性化服务相结合的原则

1、规范化服务又称标准化服务

1995年12月发布，1996年6月1日实行《导游服务质量》国家标准。

1997年3月13日发布、1997年7月1日实施《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准。

1999年10月1日开始实施的《导游人员管理条例》

组成了当前指导中国导游工作的权威性文件

2、个性化服务也称之为特殊服务或针对性服务

它是导游人员在执行标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的合理要求或潜在要求提供的超值劳务或心理服务。

这种服务都是针对游客的个别要求提供的，所以称之为个性化服务。

第2章导游人员

第1节导游人员的概念与分类

1、导游人员的概念

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。

导游人员进行导游活动必须佩戴导游证。

导游人员进行导游活动必须经旅行社委派，按接待计划实施。

2、导游人员的分类

（1）按导游活动的地域东范围分类

1、全程陪同导游人员，是指受国内旅行社的委派，作为组团社的代表。

2、地方陪同导游人员，是指受接待旅行社的委派，作为接待社的代表。

3、景区景点导游人员，

4、旅游领队人员，出境旅游领队人员和入境旅游领队人员

（2）按导游人员的职业性质分类

1、专职导游人员，以导游工作为固定职业，是我国导游队伍的主体。

2、兼职导游人员，业余导游人员，不以导游工作为主要职业

3、自由职业导游人员，以导游工作为谋生手段，不是某家旅游公司的正式员工，而是通过合同受雇于多家公司。

（3）按导游服务使用的语言分类

1、中国范畴语言类导游人员

2、外国范畴语言类导游人员

（4）按导游职业等级分类

1、初级导游人员

2、中级导游人员，取得初级3年或大专以上取得初级2年；实际带团不少于90工作日

3、高级导游人员，有大专以上学历，取得中级3年，实际带团不少于70工作日

4、特级导游人员，有大学本科以上学历，取得高级3年，实际带团不少于50工作日

第2节导游人员职责

一、基本职责

1、按照接待计划安排组织游览

2、负责引导游览、讲解，

3、保护游客的人身和财务安全

4、耐心解答游客的问题，处理旅途中的问题

5、反映游客的意见和要求，协助游客会见、座谈等活动

二、全程陪同导游人员职责

1、实施接待计划

2、联络接待单位

3、协调督办工作

4、维护游客安全

5、处理事故问题

6、做好宣传调研

三、地方陪同导游人员职责

1、安排旅游活动

2、做好接待计划

3、引导游览和讲解景点

4、维护游客安全

5、妥善处理问题

四、景区景点导游人员职责

1、引导游览和讲解景点

2、维护游客安全

3、保护旅游环境

第三节导游人员的素质要求（7项）

一、良好的思想品德

1、热爱祖国、热爱社会主义、热爱家乡

热爱祖国热爱社会主义是作为一名合格的中国导游的首要条件。

2、优良的道德品质

社会主义道德的本质是集体主义和全心全意为人民服务的精神。

3、爱岗敬业

4、高尚的情操

5、遵纪守法

二、渊博的知识

1、语言知识

语言知识和能力是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。

语言知识包括外语知识和汉语知识以及运用能力。

2、史地文化知识

3、政策法规知识

掌握政策法规知识对中国导游人员具有特别重要的意义。

这是因为：

第一，政策法规是导游人员工作的指针

第2、旅游过程中出现的有关问题，导游人员要根据国家的政策和有关法律法规予以正确的处理

第3、导游人员自身言行更要符合国家政策法规的要求，遵纪守法。

4、心理学和美学知识

导游工作的对象主要是各种各样的游客，导游人员是做人的工作，往往是短暂的相处，因此掌握心理学知识具有特殊的重要性。

旅游活动是一项综合的审美活动。

导游人员的责任不仅是向游客传播知识，也要传递美的信息，让游客获得美的享受。

一名合格的导游人员要懂得美，知道美在何处，并善于生动的介绍美，而且还要用美学只是指导自己，因为导游人员代表着国家的形象，其本身就是游客的审美对象。

5、政治、经济、社会知识

6、旅行知识

7、国际知识，

要了解国际形势各个时期国际上的热点问题；熟悉客源国的概况

3、较强的独立工作能和创新精神

1、独立执行政策和宣传讲解的能力

2、较强的组织能力和灵活的工作方法

3、和各种人打交道的能力

4、独立分析并解决问题以及处理事故的能力

四、娴熟的导游技能

1、服务技能可分为操作技能和智力技能

2、语言、知识、服务技能构成了导游服务的三要素。

五、竞争意识和进取精神

导游服务是一种高智能的服务，它以导游人员的智力资源为主要依托。

因此导游人员只有不断充电，更新知识，不断进取，才能面对充满竞争的新世纪挑战。

6、身心将康

1、身体健康

2、心理平衡

3、头脑冷静

4、思想将抗

七、良好的仪容仪表

仪容、仪表、仪态不但表现的是导游人员的外部特征，而且是其内在素质的呈现，他与导游人员的思想修养，道德品质和文明程度密切相关。

第4节导游人员职业道德

1、旅游职业道德

（1）旅游职业道德主要内容与基本规范

1、主要内容：

一是，马克思主义“三观”；二是，社会主义“三德”；三是，旅游职业道德三“意识”

2、基本规范：

爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务游客、奉献社会

（二）马克斯注意“三观”

1、世界观：

是人们对整个社会的总的看法和根本观点，它涵盖了自然观，历史观、人生观等。

2、人生观：

是对人生目的、人生意义的总的看法和根本观点。

人生观的内容包括：

人生目的决定人的思想意识水平，处于核心地位，是起决定作用的。

人生目的（为谁而活）

人生态度（做什么样的人）

人生价值（怎样活才有价值）

3、价值观：

人生的价值取向，人的价值分为自我价值和社会价值。

社会价值是我们实现惹生价值的目的和手段。

（3）社会主义“三德”

1、家庭美德2、社会公德3、职业道德

（四）旅游职业道德“三意识”

1、政治意识2、敬业意识3、服务意识

敬业意识体现三种精神：

敬业精神；乐业精神；勤业精神；

2、导游人员职业道德

（1）导游职业道德规范

导游职业道德规范是由一般的旅游职业道德行为准则与导游工作岗位的职业特点结合起来形成的职业行为规范和标准。

导游人员职业道德规范主要包括以下9个方面；

1、爱国爱企、遵纪守法

2、公私分明、诚实善良

3、尽心尽责、宾客之上

4、热情友好、文明礼貌

5、一视同仁不卑不亢：

是爱国主义、国际主义在导游服务中的具体体现，是国家交往、人际关系的一项行为准则。

6、耐心细致、服务周到，是服务人员最重要的业务要求和行为规范之一，也是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要指标。

7、顾全大局、团结协作，是正确处理各方面关系的行为准则，是集体主义原则在服务工作中的具体体现。

8、服务优质、勤学上进，是衡量服务人员工作优劣的一项最重要、最基本的标准，也是服务人员职业道德水准的最终体现。

优质的服务应该是规范化与个性化相结合的服务，应该是高效率的服务，应该是高附加值的服务。

9、保护环境，身体力行

（2）导游人员行为规范

1、忠于祖国，坚持“内外有别”原则

2、严格按规章办事，执行请示汇报制度

3、自觉遵守法纪

4、自尊、自爱、不失人格、国格

导游人员有权拒接游客侮辱其人格尊严和违反其职业道德的不合理要求。

5、注意小节（饮酒不超自己酒量的1/3）

第3章导游服务章程

第1节导游服务集体

1、导游服务集体的组成与任务

导游服务集体通常是由全陪、地陪和领队组成。

这个集体是临时性的、松散型的组织。

2、导游服务集体协作共事的基础

全陪，是接待国或地区组团旅行社的代表

地陪，是旅游目的地接团旅行社的代表

领队，是旅游客源地组团旅行社的代表

1、就入境旅游团而言，全陪、地陪、领队：

共同的工作对象——同一团队的游客

共同的工作任务——执行该团队的旅游计划

共同的努力目标——组织好旅游活动，提供满意的服务。

在导游服务过程中，全陪、地陪、领队必须全面执行协议为原则，因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务。

3、导游服务集体协作共事的原则

1、主动争取他方配合

2、尊重各方的权限和利益

3、建立相互之间的友情关系

4、彼此尊重、分担责任

第二节地陪导游服务规程

地陪应该按照导游服务质量标准提供各项服务

1、服务准备

（1）熟悉接待计划，接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游或团活动的契约型文件。

1、联络方式2、旅游团概况3、旅游团团员情况4、旅游路线

5、所乘交通工具情况6、掌握交通票据情况；下一站的票据情况；有无返程票；有无国内段国际机票；出境票的票种；7、掌握特殊要求和注意事项

（二）物质准备；导游证、导游旗、接待计划、扩音器、接站牌等。

（三）知识准备

1、根据计划确定参观游览的项目，做好外语和介绍资料的准备

2、接待专业的要求团队，做好相关专业知识、词汇的准备

3、当前热门话题、游客可能感兴趣的话题方面准备。

（四）形象准备

1、着装要符合导游人员身份，方便导游服务工作。

2、衣着要简洁、整起、大方、自然，佩戴首饰适度，不浓妆艳抹。

3、导游人员上团时，必须佩戴导游证。

（五）心理准备

一是，面临艰苦复杂工作的准备

二是，承受抱怨和投诉的准备

（6）落实接待事宜

1、落实旅行车辆

2、掌握联系电话

3、落实住房及用餐

4、了解落实运送行李的安排情况

5、了解不熟悉旅游点的情况；对不熟悉的景点，地陪应该事先了解其概况，如开放时间、最佳游览线路、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。

2、迎接服务

迎接服务在地陪的整个接待过程中至关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触，这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。

（1）旅游团抵达前的安排

1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

一般情况下，飞机前2小时，火车、轮船提前1小时查询。

2、与司机联络，通知出发时间，确定接头地点，告知活动日程和具体时间

3、提前抵达迎接地点

地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头），并掌握用车停放位置。

4、再次核实旅游团抵达准确时间

5、与行李员取得联系，通知行李送往的地点

6、持接标志迎接旅游团

（2）旅游团抵达后

1、认找旅游团

认找方法是：

地陪站在明显位置上举起接站牌，主动从游客的民族特征、衣着、组团社徽记等分析判断并上前委婉询问。

2、核实人数

3、集中清点行李

4、集合等车

（3）首次导游服务

1、致欢迎词：

1）代表所在接待社、本人和司机欢迎客人

2）介绍自己的姓名和所属单位

3）介绍司机

4）表示提供服务的诚挚愿望

5）简要介绍在当地的旅游游行程安排

6）预祝旅游愉快顺利

2、调整时间

3、首次沿途导游

首次沿途导游主要介绍当地的风光、风情、以及饭店概况

4、宣布集合时间和停车地点，*游客下车前

3、入住服务

1、协助办理住店手续，请领队分发的房卡。

2、介绍饭店设施

3、宣布当日或次日活动安排

4、照顾行李进房

5、逐一确认房间是否完好

6、带领游客用好第一餐*客人进房间前，地陪要交代好用餐情况

1）在酒店用餐，须指明用餐地点，约定集合时间

2）不在酒店，须说明餐厅地址、名称，约定集合时间和登车出发时间

3）酒店自助早餐，须指明用餐地点，时间以及早餐票的使用情况。

客人到餐厅用第一餐时，导游人员应向客人介绍有关规定，

7、确定叫早时间

4、核对及商定日程安排

地陪应该与领队、全陪商定本地日程安排，并及时通知到每一位游客。

1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时

（1）向旅行社反映，合理又可能满足的，尽力安排。

（2）需加收费用的，事先向领队全陪说明，按规定收取费用

（3）对有困难无法满足的，详细解释、耐心说服

2、提出与原日程不符或设计接待规格时

（1）一般应该婉言拒绝，说明我方不方便单方面不执行合同。

（2）确有特殊理由的，请示旅行社有关部门，视情况而定。

3、领队或全陪手中旅行计划与地陪接待计划有出入时

（1）要及时汇报旅行社，查明原因，分清责任

（2）若是我方责任，应实事求是说明情况，向领队和游客道歉。

5、参观游览服务

参观游览服务是旅游产品消费的主要内容，是游客期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。

1、做好出发前的准备

（1）准备好小旗、胸卡和必要的票证

（2）督促司机做好各项准备工作

（3）核实团队用餐情况

（4）出发前地陪应提前10分钟到达集合地点

（5）核实、清点实到人数

（6）提醒注意事项

（7）准备集合等车

2、途中导游

（1）重申当日活动安排

（2）风光导游；

（3）介绍游览景点

（4）活跃气氛

3、景点导游、讲解

（1）交代游览注意事项；

（2）游览中的导游讲解，景点导游是导游中最大量、最核心的工作

（3）留意游客的动向，防止游客走失

4、参观活动，提钱联络，安排落实并由主人接待

5、返回途中的导游，地陪应当回顾当天参观、游览的内容，补充讲解回答游客的问题。

六、其他服务

——用餐服务，用餐过程中，地陪应该巡视旅游团用餐情况1--2次解答游客在用餐时提出的问题。

七、送站服务

（一）送行前的业务

1、核实交通票据，要四核实：

计划时间，时刻表，票面时间，查询时间

2、若是乘飞机离境的旅游团，提醒领队提前72小时确认机票。

3、商定交接行李时间，地陪、全陪、领队、饭店行李员四方交接。

（二）离店服务

1、集中交运行李，办理好行李交接手续

2、办理退房手续

3、集合等车

（3）送行服务

1、致欢送词

（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作

（2）表达友谊和惜别之情

（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议

（4）若旅游活动中有不顺利之处，向游客赔礼道歉。

（5）表达美好的祝福。

2、提前到达机场（车站、码头），照顾游客下车

出境航班120分钟；国内航班90分钟；火车60分钟

3、办理离站手续

（1）移交交通票据和行李票。

（2）与全陪按规定办理好结算手续，并保管好单据。

（3）等旅游团所乘交通工具启动后方可离开，

国际航班的出境手续：

1）移交行李

2）与全陪按规定办理好结算手续，并保管好单据。

3）向领队介绍办理出境手续的程序

4）旅游团进入隔离区后方可离开

4、与司机结账

8、后继工作：

处理遗留问题；结账；总结工作

全陪是导游服务集体的中心，全陪导游服务是保证旅游团队的各项旅游活动按计划顺利、安全实施的重要方面。

第5节散客导游服务规程

1、散客旅游的含义

散客旅游又称自助或半自助旅游，它是游客借助现代的通讯和支付手段，并依托有关的旅游接待企业自行安排旅游行程的旅游形式。

散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供的各项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。

涉及导游人员的只是一部分，即导游人员受旅行社的委派向散客提供的接待服务。

2、散客旅游的特点，主要体现其与团队的区别上：

1、在游客购买和消费形式上，

（1）旅游行程的计划于安排不同。

（2）付费方式不同，散客是零星付费；团队是报价方式，一次性付费。

（3）自由度不同，散客自由度大；团队受约束。

（4）旅游人数不同，散客在9人以下，团队必须在10人以上。

（5）价格不同，散客零售价；团队有折扣。

2、在旅游产品生产和销售上，

（1）批量小，

（2）批次多

（3）预订期短

（4）要求多

（5）变化多

三、散客导游服务的要求

散客对旅游服务的效率和质量的要求往往比团队旅游的游客更高。

对导游人员的要求概括起来主要有：

（1）高效率的接待服务，散客由于游客自主意识强，往往要求导游人员有较强的时间观念，能在短时间内为其提供快速高效的服务。

（2）高质量的导游服务，要求导游人员有更能突出其文化内涵和地方特色的讲解。

（3）较强的独立工作能力和语言表达能力，由于没有领队和全陪，无论出现什么问题，导游人员都需要自己处理。

4、散客导游服务规程

从我国目前的实际情况看，散客导游服务主要是面向国外游客。

单项委托业务，是旅行社为散客提供的各种单项计价的可供选择的服务。

涉及导游人员的服务通常为接站服务、导游服务和送站服务