天猫运营实施计划书.docx

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天猫运营实施计划书

天猫运营方案书

天猫店运营方案书

旗舰店针对90后女士群体18-25岁为主25-29为辅互联网活泼度较高的90后群体，大致价位夏季价格59-99，秋冬定位69-119.

第一章

天猫店的人员架构

一、“〞天猫店组织架构

1.岗位职责〔初级-中级-高级〕

〔1〕

1〕负责商城日常管理和运营。

2〕制定商城整体运营方案。

3〕监视指导各部门的工作。

4〕决策店铺运营的各项案。

5〕参与制定员工薪酬绩效制度。

6〕协同美工负责商城整体整体规划丶风格设计。

7〕熟悉商城运营流程和规那么，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运营。

8〕制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。

9〕执行与配合公司相关营销活动，筹划店铺促销活动案。

〔2〕视觉美工〔目前：

岑+〕

1〕负责图片丶动画丶视频的制作和美化。

2〕负责商城的整体形象设计，界面风格丶色彩和布局。

3〕定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。

4〕熟悉商品发布规那么，梳理商品类目，负责商品的上架丶更新丶下架。

5〕对接摄影公司跟进拍摄进度，产品平铺拍摄〔目前：

岑+米〕

〔3〕文案编辑〔目前：

米+〕

1〕熟悉商品描述规那么，负责商品描述的编写和修饰。

2〕负责促销活动文案的构思和编写。

3〕负责网页所有文字信息的校验和修改。

〔4〕筹划推广〔目前：

岑+〕

1〕熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位丶价格定位和客户定位。

2〕熟悉商品推广规那么和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定丶执行丶跟踪商品的促销活动和推广案。

3〕对店铺客户的流量丶流量的来源丶咨询的问题丶订单量进展统计和分析，实时改良促销活动和推广案。

4〕前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。

〔5〕客服中心〔+1人〕

——售前客服〔目前：

+〕

1〕熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规那么。

2〕熟练使用旺旺丶千牛PC、无线端等聊天后台软件，为客户提供咨询效劳，解答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。

3〕熟悉常用物流机构的价格.速度丶配送围和运作流程，负责实时对商品的价格和库存进展调整修改。

4〕实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改良促销活动和推广案。

——售后客服〔目前：

+〕

1〕熟悉商品知识丶沟通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易规那么。

2〕实时关注客户评价，对低分评价的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。

3〕客户投诉时，耐心倾听客户述，了解客户诉求，解决客户问题；不能解决的及时报请主管部门。

4〕实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。

〔6〕仓储部〔待定+1人〕

1〕实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，妥善包装，及时发货。

2〕实时登记商品入库丶出库记录，统计库存商品报送售前客服。

3〕实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反响商品行程，客户签收后催款。

4〕负责库存管控，需要补单及时向运营沟通。

〔7〕财务部〔待定+〕

1〕负责支付宝账户收支。

2〕掌握淘宝商城的各项收费规那么。

3〕负责职员工资结算。

〔8〕产品部〔待定+〕

1〕懂时尚，懂搭配，懂产品。

负责每季度产品定位，流行元素，开发设计，找款

2〕对接工厂打样、生产进度跟踪.

3〕负责产品研发与开发新产品同时针对市场风格走向、价格以及本钱趋势整理出建议零售价

2.后期：

人员增加待定

客服部：

主要负责其售前客户产品介绍引导其下单，售中负责其增加客户公司信任度以及粘性品牌以及效劳印象。

售后负责其产品退换货以及其他纠纷售后问题。

50-100单/天增加一个客服，150-250单/天增加一个客服

运营部：

主要负责其店铺的正常运营涵盖装修丶推广丶促销文案筹划三大局部

50单-150单/天配一个推广人员

250-350单/天配一个活动申报或数据分析员

数据分析：

统计其店铺整体运营数据结果以及店铺经营状况和同行数据信息分析

视觉部：

店铺海报及页面设计，修图，摄影跟进，平拍细节等

财务部：

店铺涵盖三大块：

人力本钱货物本钱企业运营本钱〔......〕

产品部：

负责研发与开发新产品同时针对市场价格以及本钱趋势整理出零售价

仓库部：

涵盖三大块：

仓储物流以及打包配货。

50-100单/天增加一个打包150-250增加一个打包

〔前期一人多职，对部门工作负责〕

第二章2017艾季开展规划

第一阶段：

正式投入运营〔初级阶段〕

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0pt">初期固定费用

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0pt"lang="EN-US">1.

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0pt">装修店铺智能模板费用：

1188元/1年

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0pt"lang="EN-US">2.

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0pt">生意经专业版：

专业版（生e经500/1年已订购

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0pt"lang="EN-US">3.

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0pt">生意参谋专业版：

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0pt">市场行情专业版

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0pt"lang="EN-US">3096.00/1

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0pt">年+竞争情报2827.68/1年已订购

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0pt"lang="EN-US">4.

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0pt">爱用商品管理高级版：

98元/1年

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0pt"lang="EN-US">5.

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0pt">打快递单软件：

300元/1年

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0pt"lang="EN-US">6.

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0pt">网店管家库存管控ERP系统软件：

待定

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0pt"lang="EN-US">7.

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0pt">一部手机和：

主要用来维护老客户及新客户开发.

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0pt"lang="EN-US">8.

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0pt">小礼品：

待定

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0pt"lang="EN-US">8.

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0pt">其他费用：

待定

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#003300">第二阶段：

正式投入运营〔4-5

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#003300">月〕

运营推广：

〔前期小岑一人先兼顾推广后期看店铺咨询情况招推广〕

客服：

〔前期小一人先兼顾后期看店铺咨询情况招人〕，

美工：

〔前期小米一人先兼顾，看工作量以及新图片风格后确定加人，〕

达成目标：

4月25000元月营业额以上5月60000元月营业额以上

1.筹划店铺开业活动，确定当季主推单品及单品活动

2.店铺风格确定，并制作出店铺首页独特的装修风格。

3.调整推广工具，站/站外、免费/付费

4.列出客服部的绩效考核以及培训，工作流程

5.主推货品规划，根据生意经、行业分析看市场属性占比。

6.看到市场好的款式发摄影公司拍照。

已经做货测试点击转化不行的可重新拍摄。

1.筹划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动，主推单品初步定主推款后，配合单品活动。

如：

收藏店铺减5元，赠送运费险，领取优惠券等单品活动。

2.调整推广工具，确定精准人群前期以刷单和直通车为主，站外微博粉丝客户群挖掘为辅。

刷单根据每天访客流量配合行业平均转化率。

①刷单

根底销量刷单佣金8-11元/1单不等，不包含快递、天猫5%佣金

刷单订单货品客单价转金10000.〔此项是转金，不是支出〕

刷单目的：

前期没有老客户，只能通过刷单做根底销量，后期补单维持店铺到达行业平均转化率，吸取自然流量。

②直通车

按点击收费

以直通车测试款式平均300-400元测试一个单品为标准。

直通车前期投放词语主要以类目级长尾词为主，点击率高的款式后续加1级大词。

女装类目行业平均点击单价1-2元不等.爆款平均点击单价正常的0.8-1.3元。

直通车投放依据：

测试款式，店铺营业额增长率，直通车roi〔投入展出比〕，直通车在roi高于2以上不赔本情况下推广不设推广上限。

③钻展

投钻展，按点击收费

设置精准定向人群为主，一般在活动前期做预热比拟有效果，后期店铺有知名度或有一定的店铺访客人群，效果更佳，不建议新款直接投入。

3.列出客服部的考核工作培训，工作流程

前期客服的主要工作为售前和售后，产品知识资料，入职一到半个月为试用期〔试培训资料难易程度为主〕，考核通过那么转正；客服的考核前期主要以响应时间/平均回复字数等一些非业绩任务指标为主的数据考核点；工作流程主要是：

接待流程/快捷回复语句/加群流程/售后接待流程/退换货流程等。

4.主推货品规划，根据生意经、行业分析看市场属性占比。

如：

4月进入短裤上涨期，5-6月爆发期，

8月初长裤九分裤的开场有上涨趋势9-10爆发期。

5.看到市场好的款式发摄影公司拍照。

已经做货点击转化不行的重新拍摄摄影费用

最高预算10000-20000元流动资金.〔摄影费用，包含搭配，快递寄收〕

根据市场收费：

摄影费：

120-150/1小时

化装搭配：

1500/1天

场地费：

250/小时

模特费：

100-200/1件

综合预算：

普通拍摄300/1件左右，精拍400-500元/1件以上

第三阶段：

全店经销过度阶段〔6月份-7月份〕

增加招聘一名客服，一名推广，二名库管，一名美工，员工电脑〔电脑配置建议网上天猫类目旗舰店采购，或是直接定制品牌机〕，桌椅，仓库货架，包装盒，各种办公用品。

达成目标：

300000元月营业额

1.列出各岗位KPI〔业绩指标〕，工作流程，以及岗位职责，产品培训

2.销售目标：

打造出1个主爆款，2-3个次爆款群。

3.7月中清仓方案

4.完善客服部的工作流程，提升一个客服主管

5.搭建店铺老顾客框架〔需要配手机〕，提升客户体验，增加店铺SNS元素

6.制定年全年任务方案

7.2017秋冬季任务分解，产品，流量，销售目标方案

1.列出各岗位KPI〔业绩指标〕，工作流程，以及岗位职责，产品培训

在员工入职之前，准备好相关的培训资料，主要包含：

产品知识培训，所属岗位的岗位职责培训，工作流程培训，

①美工的KPI数据化难度较大，因此考虑从任务完成度入手，薪资水平参照海报制作能力，及行业平均工资水平来指定。

②推广的KPI主要以推广工具的点击率/流量本钱/ROI三面权衡入手。

③库管职责前期不宜分的太细致，考核数据主要有：

店铺dsr发货速度，包裹发错率，质量问题退货占比三面入手。

发错率超过规定比例扣除相应奖金。

2店铺主推款：

以收藏减价，老客户送优惠券，送礼物，淘宝