客户服务质量考核细则汇编及处罚标准最终版.docx

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客户服务质量考核细则汇编及处罚标准最终版

四川省有线广播电视网络股份公司成都金牛分公司

客户服务质量考核细则汇编及处罚标准

第一章营业网点服务现场巡检考评细则

第一节营业网点内部环境

1.门前环境出现如下情况之一的（2分）：

门前环境脏、乱、差，车辆无序停放、未设置车辆停放区的。

扣两分，参考罚款为100元。

2.VI出现如下情况之一的（1分）：

VI店招、标识制作不符合规范要求，有缺损、变形、开裂、污渍的，出现故障的地方未粘贴故障提示的，扣1分，参考罚款为50元。

3.LED显示出现如下情况之一的（1分）：

橱窗宣传印刷品张贴不规范，橱窗灯箱和LED宣传屏未正常使用，显示内容要根据相关要求未及时更新的，扣1分，参考罚款为50元。

4.营业时间牌出现如下情况之一的（1分）：

营业时间牌未设置在门前显目位置的，扣1分，参考罚款50元。

第二节、网点内部环境

1.功能区域设置出现如下情况之一的（2分）：

未设置咨询引导台、业务办理区、接待咨询区、客户休息区、产品演示区、VIP专区等功能区域之一的，扣2分，参考罚款为100元。

2.厅内环境出现如下情况之一的（5分）：

网点内脏、乱、差；柜台、桌椅板凳及其他服务物品设施摆放无序；桌面宣传资料摆放无序；有破损、污脏，不卫生工具等挂放在客户视线范围内；机具设施布线裸露；各类宣传广告、通知、公告等摆放、张贴、悬挂不规范；出现一例扣1分，累积最高扣至4分，参考罚款标准为每分50元，累积罚款最高为200元。

3.服务基础设施出现如下情况之一的（6分）：

未设置排号机，排号机未正常运作；无休息椅、饮水机、一次性水杯、时钟、验钞机的；在录像监控范围内，未设置垃圾筒、禁烟标示；未设置便民服务设施，如：

老花眼镜、便民服务箱等；未设置残疾人无障碍通道。

未设置意见簿/箱（含书写文具），且未在24小时内对意见本上的意见进行正确回复的；未设置96655、96543客户服务和投诉监督电话的；营业网点监控系统未正常运作的；出现一例扣1分，累积最高扣至6分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为300元。

4.演示设施出现如下情况之一的（2分）：

演示设备未标有清晰的名称标识如：

高清双向演示机顶盒、标清单向演示机顶盒、多可视演示机顶盒等；演示设备正常使用，若有故障，设置“故障提醒”并及时修复。

出现一例扣1分，参考罚款为每分50元。

5.公示设施出现如下情况之一的（3分）：

未公示或更新主要业务资费的；未公示或更新营业服务人员信息（姓名、工号、照片）的；未公示或更新服务公约、主要业务流程的；未公示表单填写模板的（台式夹或上墙均可）。

出现一例扣1分，累积最高扣至3分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为150元。

6.台面标准出现如下情况之一的（4分）：

各业务柜台、窗口无明显、统一、规范的标识；标识摆放凌乱，电子标识（含业务电子牌和服务评价器）不能正常运作；柜面使用区域，物品设施（书写工具、验钞机、业务办理牌等）摆放凌乱的；客户视线范围内出现私人物品，客户使用区域柜面未放置必备的DM单；出现一例扣,1分，累积最高扣至4分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为200元。

第三节、服务礼仪

1.工装出现如下情况之一的（4分）：

上岗时，未着制式工装，工装不干净、整洁的；翻卷了袖口、裤口的；混搭其他服饰，打赤脚，穿拖鞋的；出现一例扣1分，累积最高扣至3分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为150元。

营业厅人员工装着装要求如下：

A.男员工衬衣衣摆束入裤内，系统一的领带，穿黑色皮鞋。

B.女员工衬衣修身平整，佩带统一的领结，穿黑色船型皮鞋。

着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，衬裙不外露。

C.新员工和实习生在尚未配发制式工装时，须穿款式、颜色与工装相近的职业装。

女员工怀孕期间不便穿工装时，可穿颜色与工装相近的服装。

如与上述标准不符的，出现一例加重扣分，每例扣1分，累积最高扣3分，参考处罚标准为直接处罚当事人并予以通报批评，且罚款每分100元，累积最高300元。

2.工牌出现如下情况之一的（2分）：

未佩戴工牌的，或佩戴他人工牌的，实习人员应办理实习人员标识牌。

扣1分，参考罚款标准为50元。

3.仪容出现如下情况之一的（4分）：

未佩戴头花、领带的；女员工有浓妆、彩发、浓彩指甲、夸张头饰、赤脚、拖鞋的；男员工有彩发、长发、蓄须、赤脚、拖鞋的；出现一例扣2分，累积最高扣至4分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为200元。

4.基本礼仪出现如下情况之一的（4分）：

跷二郎腿、抖腿、双手抱胸、伸懒腰等，萎靡不振；站姿、坐姿、引导手势、鞠躬等服务礼仪不符合规范要求；出现一例扣2分，累积最高扣至4分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为200元。

5.规范话术出现如下情况的之一的（3分）：

无声服务、冷服务的；不适用礼貌用语的；使用推诿、推脱说辞的；出现一例扣1分，累积最高扣至3分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为150元。

6.普通话（2分）：

如无特殊情况，不使用普通话的，扣2分，参考罚款为100元。

7.五声服务出现如下情况的之一的（10分）：

来无迎声；去无送声；问无答声；错无歉声，赞无谢声。

出现一例扣2分，累积最高扣至10分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为500元。

8.唱收唱付（2分）：

如无特殊情况，未进行唱收唱付的，扣2分，参考罚款为100元。

9.工作状态出现如下情况的之一的（4分）：

不按规定擅自停止或缩短营业时间的；在营业现场从事与业务无关的事的，如擅离岗位、串岗聊天、玩游戏、看书报、绣十字绣、吃东西、吸烟、接、打与业务无关的手机或电话等；酒后上岗的。

出现一例扣1分，累积最高扣至3分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为150元。

10.服务纪律-办理原则出现如下情况的之一的（5分）：

未及时接待用户的；故意拖延用户办理时间的；柜台未开放或柜员暂离的未列示“暂停营业”的；在营业时间内营业人员无故全员暂停业务的；临近下班时间对待客户敷衍的；出现一例扣1分，累积最高扣至5分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为250元

11.以客为尊，如出现以下情况之一的（全分扣除并予以通报批评和行政处罚）：

与客户争吵、讥讽、斗殴、议论客户的；怠慢、顶撞、刁难客户的。

第四节、服务能力

1.首问责任如出现以下情形之一的（4分）：

作为最先受理客户诉求的人，如出现对客户需求不负责跟踪处理或督促相关人员解决客户诉求的；对客户的咨询、报障和投诉推诿、推脱的；出现一例扣4分，情节严重者加倍扣分，最高可扣至8分，参考罚款为200元，情节严重者500元，并予以通报批评。

2.导购能力如出现以下情形之一的（4分）：

导购人员漠视客户需求；未采取规范化手势进行引导；未能做好客户拥堵时有效分流；不熟悉业务种类导致客户投诉的；对产品展示和用户体验区体验设施操作不熟；出现一例扣1分，累积最高扣至4分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为200元。

3.业务能力如出现以下情形之一的（5分）：

员工对各项业务操作不熟练的；业务知识掌握不熟练的；讲解复杂难懂，客户认为误导性错误的；营销能力有所欠缺的，不能进行有效的区别用户的；出现一例扣2分，累积最高扣至5分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为250元。

4.主动服务如出现以下情形之一的（8分）：

不主动告知用户所要提供的相关资料及复印件的；不主动指导用户填写表单的；不主动提醒用户注意事项，特别是营销业务应注意的：

如爱家业务是两年期，在每个保底消费阶段办什么套餐，所办业务的使用方法、规定使用时限、开通时间、到期时间、安装时限及有关资费标准和注意事项；客户问一句答一句，客户不问则不答的；无法办理的业务不向客户解释说明并致歉的。

出现一例扣2分，累积最高扣至8分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高400元。

5.工作效率出现以下情形之一的（3分）：

不严格按照限时办结制，导致用户情绪较大的（多业务不超过30分钟，单业务不超过15分钟，VIP优先服务不超过10分钟）；出现一例扣4分，参考罚款为200元。

6.特殊事件处理出现以下情形之一的（6分）：

对客户纠纷、缴费高峰期、突发意外等处理不当，引发更大的问题的；对业务问题处理不当造成重大投诉的；对客户关注安抚不够，导致恶劣影响的；出现一例扣2分，累积最高扣至6分，情节严重加倍扣分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为600元，情节严重并处以通报批评和行政处罚。

第五节、加分事项

1.服务标识使用了英汉双语，开通了特殊处理通道，加2分。

2.客户表扬，根据表扬程度：

在考核期内，营业厅内意见薄表扬加2分，累积最高加5分，热线电话表扬（需流转下）加3分累积最高加8分。

媒体报道表扬加10分。

第六节扣罚标准

考核结果将从当月绩效发放中体现，具体标准如下：

1、考核到个人的，扣罚具体到该员工；考核到营业厅的，扣罚具体到当天负责人;经营部经理负管理责任，连带扣罚总金额的50%。

2、对于首次违反规定的，每扣1分罚款50元；之后再次违反的，加倍扣罚。

第二章、装维服务管理办法及抽检标准

第一节、维护人员仪表、语言及行为规范

1、仪容、仪表：

头发整齐、清洁，不做奇异发型、不染发。

男性前不覆额、侧不掩耳、后不及领。

胡须剃刮干净或修剪整齐，不留长胡须，不留八字胡或其他怪异胡须。

口腔无异味、牙齿整洁无残渣、不嚼口香糖，面部干净清爽、无油污等不洁之物。

脖子不戴项链或其他饰物。

手部整洁，不留长指甲、不戴手链、戒指等修饰物。

脚腿部整洁卫生，不穿短裤或浅色长裤。

鞋子整洁完好、不光脚、不穿拖鞋、不戴脚链等饰物。

不合格者，扣罚50元/人/次/项。

2、语言、行为及服务纪律

严禁酒后上岗。

行为举止端庄得体，精神饱满，与用户交流时面带微笑，严守服务忌语，严禁与用户争吵、斗殴。

严禁在用户家抽烟、吃东西、东张西望，不得使用用户的通讯工具。

未经用户同意，不得进入卧室，不得随意搬动室内物品，踩踏用户家桌椅要垫东西，不得损坏用户家的物品。

文明施工（安装、维护），尽量不影响左邻右舍，如需要穿孔打洞，要与用户商量具体意见，必须与用户达成共识后方能施工。

维修完毕后应用抹布等清洁现场，挪动物品复位、并将维护垃圾带出现场。

维修、维护后，向用户讲解、演示必要的使用及保养常识。

不得接收用户的任何形式的酬劳和物品。

工作中产生的汗渍、油污、灰垢等应及时清除，不得带入下一个工作任务。

不合格者，扣罚100元/人/次/项，情节严重者，给予降薪、降职、除名等行政处罚，或移送司法机关处理。

3、工具、工作服、工作牌

安装维护作业时着统一工作服、佩带统一工作牌。

工作服穿戴整洁，工作牌佩戴规范。

工具箱统一、清洁，工具、备件齐全。

不合格者，扣罚100分/人/次

第二节、数据考核

1、首次响应时限

维护人员接调度单后30分钟内与用户联系。

不合格者，扣罚50元/单。

非用户原因连续变动预约时间不超过1次，否则按照重复工单加罚；代维公司变动预约单数总和不能超过总单数的5%。

2、预约时间变动再次联系时限

在上次预约时限内再次与用户联系。

不合格者，扣罚50元/单。

三、完工时限

1、用户信号开通时限

受理后7日内（内控5个工作日）或预约时限开通。

不合格者，扣罚100元/单。

2、一般维护工单完工时限

受理的工单在24小时内完工。

不合格者，扣罚100元/单。

3、重复报障时限

指在合格时间内未上门维护造成用户再次报障，或工单完工后，同一用户同一故障类型三天内再次报障的工单。

不合格者，扣罚100元/单。

4、工单回复内容真实性

工单回复内容必须反映实际情况，不得虚假填写工单。

不合格者，扣罚300元/单。

四、故障率

1、宽带报障率

报障率低于9%为合格，不扣罚（报障率=报障工单总数/用户数）；考核指标将根据实际实施情况做出相应调整。

报障率高于9%为不合格，每高出1%扣罚50元。

2、双向互动报障率

报障率低于5%为合格，不扣罚（报障率=报障工单总数/用户数）；考核指标将根据实际实施情况做出相应调整。

报障率高于5%为不合格，每高出1%扣罚50元。

3、宽带超时率

超时率低于5%为合格，不扣罚（超时率=超时工单总数/报障工单总数）；考核指标可能根据实际实施情况做出相应调整。

超时率高于5%为不合格，每高出1%扣罚50元。

4、双向互动超时率

超时率低于6%为合格，不扣罚（超时率=超时工单总数/报障工单总数）；考核指标可能根据实际实施情况做出相应调整。

超时率高于6%为不合格，每高出1%扣罚50元。

5、宽带重复报障率

重复报障率低于7%为合格，不扣罚（重复报障率=重复报障及返修报障工单总数/报障工单总数）；考核指标可能根据实际实施情况做出相应调整。

重复保障率高于7%为不合格，每高出1%扣罚50元。

6、双向互动重复报障率

重复报障率低于10%为合格，不扣罚（重复报障率=重复报障及返修报障工单总数/报障工单总数）；考核指标可能根据实际实施情况做出相应调整。

重复保障率高于10%为不合格，每高出1%扣罚50元。

第三节、对超时类扣罚

1、安装类工单并无特殊要求延迟安装的，因安装不及时导致超时，扣罚安装当事人及经营部装维经理各50元/单，累积扣罚200元，各经营部每周超过5单超时工单将报知装维部经理督促，超过15单超时工单，将全公司通报批评，且装维部经理受连带责任。

2、维护类工单并无特殊要求延迟维护的。

因维护不及时超时导致用户不满意而生成投诉的，扣罚维护当事人及经营部装维经理50元/单，累积扣罚200元，各经营部每周超过5单超时工单将报知装维部经理督促，超过15单超时工单，将全公司通报批评，且装维部经理受连带责任。

3、安装、维护工单未及时回单、销单，经调度岗多次催促仍逾期不处理的，按超时工单扣罚，扣罚当事人及经营部装维经理50元/单。

第四节、对维护工单类扣罚

1、维护工单回复情况与实际不符，扣罚调度及经营部装维经理50元/单。

2、维护工单回复填写不规范，扣罚调度及经客服部副经理各50元/单。

第五节、对回访不满意工单的扣罚：

1、对一类安装和一类维护我公司回访岗回访不满意工单，一周内按各经营部5单以下（含5单）扣罚安装人员50元/单，5单以上，扣罚安装人员50元/单，经营部装维经理负连带责任扣罚200元

第六节、对投诉类扣罚

1、安装、维护类引起投诉，视情节轻重和有理无理，有理投诉且情节较轻的扣罚当事人及经营部装维经理各200元/单，有理投诉且情节较重的扣罚当事人及经营部装维经理500-2000元/单并处以公司通报批评。

2、涉及态度类投诉（用户主观原因投诉除外），若不及时回单、销单，扣经营部经理200元/单；若未回单，逾期不处理，扣经营部经理500元/单。

当事人则实行待岗或辞退处理。

4、对已生成投诉的工单，已做处理并用户撤消投诉的，任对当事人和分管经理各扣罚50元/单。

第七节、抽检和常规检查管理办法

1.抽检：

（1）突击检查，客服部通过新装维派工系统生成测试工单，工单地址为各经营部实体地址，由客服部人员在实体地址等待安装和维护人员响应、上门。

（2）变相检查，由客服部联系事实工单用户，并约定上门处理，再通过新系统派遣工单，客服部人员到事实用户处检验装维人员安装、维护流程。

处罚标准：

1.突击检查不合格的装维人员，扣罚当月15%绩效，如若下月依然不合格建议实行待岗或辞退处理，装维经理负连带管理责任，扣罚200元；变相检查不合格的装维人员，扣罚20%绩效，如若下月依然不合格建议实行待岗或辞退处理，装维经理负连带管理责任，扣罚300元。

2.常规检查：

常规检查是以安装维护基础数据生成，每周客服部会出具安装维护人员常规检查考核表，便于装维部实施细则考核。

第八节、加分项目（季度、年度考核）

1、故障率指标加分项

连续3个月超时率、重复报障率持续下降，奖励每个装维经营部500元/次。

考核期间，只要出现工单回复内容与实际情况不符的工单，则取消此奖励。

连续6个月超时率、重复报障率持续下降，奖励每个装维经营部1000元/次。

备注：

在考核“完工时限”和“用户满意度”相关指标时，因下列原因造成不能在合格时限内解决问题，受理单经部门经理及以上领导签字确认，可不受扣罚处理：

A、因线路被盗割、城市改造、供电系统故障、房屋拆迁等第三方原因致使线路无法恢复；B、因地震、雷击、暴雨自然灾害等不可抗力影响；C、因用户装修毁坏原线路或自接线路隐蔽故障等自身因素影响；D、维护人员已经与用户事前沟通且用户满意接受预约，不抱怨、不投诉；E、经调查核实确因非工作人员原因等其他客观情况。