客户服务质量考核细则汇编及处罚标准最终版.docx

1、客户服务质量考核细则汇编及处罚标准最终版四川省有线广播电视网络股份公司成都金牛分公司客户服务质量考核细则汇编及处罚标准第一章营业网点服务现场巡检考评细则第一节营业网点内部环境1. 门前环境出现如下情况之一的（2分）：门前环境脏、乱、差，车辆无序停放、未设置车辆停放区的。扣两分，参考罚款为100元。2. VI出现如下情况之一的（1分）：VI店招、标识制作不符合规范要求，有缺损、变形、开裂、污渍的，出现故障的地方未粘贴故障提示的，扣1分，参考罚款为50元。3. LED显示出现如下情况之一的（1分）：橱窗宣传印刷品张贴不规范，橱窗灯箱和LED宣传屏未正常使用，显示内容要根据相关要求未及时更新的，扣1

2、分，参考罚款为50元。4. 营业时间牌出现如下情况之一的（1分）：营业时间牌未设置在门前显目位置的，扣1分，参考罚款50元。第二节、网点内部环境1. 功能区域设置出现如下情况之一的（2分）：未设置咨询引导台、业务办理区、接待咨询区、客户休息区、产品演示区、VIP专区等功能区域之一的，扣2分，参考罚款为100元。2. 厅内环境出现如下情况之一的（5分）：网点内脏、乱、差；柜台、桌椅板凳及其他服务物品设施摆放无序；桌面宣传资料摆放无序；有破损、污脏，不卫生工具等挂放在客户视线范围内；机具设施布线裸露；各类宣传广告、通知、公告等摆放、张贴、悬挂不规范；出现一例扣1分，累积最高扣至4分，参考罚款标准为

3、每分50元，累积罚款最高为200元。3. 服务基础设施出现如下情况之一的（6分）：未设置排号机，排号机未正常运作；无休息椅、饮水机、一次性水杯、时钟、验钞机的；在录像监控范围内，未设置垃圾筒、禁烟标示；未设置便民服务设施，如：老花眼镜、便民服务箱等；未设置残疾人无障碍通道。未设置意见簿/箱（含书写文具），且未在24小时内对意见本上的意见进行正确回复的；未设置96655、96543客户服务和投诉监督电话的；营业网点监控系统未正常运作的；出现一例扣1分，累积最高扣至6分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为300元。4. 演示设施出现如下情况之一的（2分）：演示设备未标有清晰的名称标识如：

4、高清双向演示机顶盒、标清单向演示机顶盒、多可视演示机顶盒等；演示设备正常使用，若有故障，设置“故障提醒”并及时修复。出现一例扣1分，参考罚款为每分50元。5. 公示设施出现如下情况之一的（3分）：未公示或更新主要业务资费的；未公示或更新营业服务人员信息（姓名、工号、照片）的；未公示或更新服务公约、主要业务流程的；未公示表单填写模板的（台式夹或上墙均可）。出现一例扣1分，累积最高扣至3分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为150元。6. 台面标准出现如下情况之一的（4分）：各业务柜台、窗口无明显、统一、规范的标识；标识摆放凌乱，电子标识（含业务电子牌和服务评价器）不能正常运作；柜面使用

5、区域，物品设施（书写工具、验钞机、业务办理牌等）摆放凌乱的；客户视线范围内出现私人物品，客户使用区域柜面未放置必备的DM单；出现一例扣,1分，累积最高扣至4分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为200元。第三节、服务礼仪1. 工装出现如下情况之一的（4分）：上岗时，未着制式工装，工装不干净、整洁的；翻卷了袖口、裤口的；混搭其他服饰，打赤脚，穿拖鞋的；出现一例扣1分，累积最高扣至3分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为150元。营业厅人员工装着装要求如下：A.男员工衬衣衣摆束入裤内，系统一的领带，穿黑色皮鞋。B.女员工衬衣修身平整，佩带统一的领结，穿黑色船型皮鞋。着裙装时，应

6、配穿不带图案的肉色长袜，衬裙不外露。C.新员工和实习生在尚未配发制式工装时，须穿款式、颜色与工装相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿工装时，可穿颜色与工装相近的服装。如与上述标准不符的，出现一例加重扣分，每例扣1分，累积最高扣3分，参考处罚标准为直接处罚当事人并予以通报批评，且罚款每分100元，累积最高300元。2. 工牌出现如下情况之一的（2分）：未佩戴工牌的，或佩戴他人工牌的，实习人员应办理实习人员标识牌。扣1分，参考罚款标准为50元。3. 仪容出现如下情况之一的（4分）：未佩戴头花、领带的；女员工有浓妆、彩发、浓彩指甲、夸张头饰、赤脚、拖鞋的；男员工有彩发、长发、蓄须、赤脚、拖鞋的；出现一

7、例扣2分，累积最高扣至4分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为200元。4. 基本礼仪出现如下情况之一的（4分）：跷二郎腿、抖腿、双手抱胸、伸懒腰等，萎靡不振；站姿、坐姿、引导手势、鞠躬等服务礼仪不符合规范要求；出现一例扣2分，累积最高扣至4分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为200元。5. 规范话术出现如下情况的之一的（3分）：无声服务、冷服务的；不适用礼貌用语的；使用推诿、推脱说辞的；出现一例扣1分，累积最高扣至3分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为150元。6. 普通话（2分）：如无特殊情况，不使用普通话的，扣2分，参考罚款为100元。7. 五声服务出现

8、如下情况的之一的（10分）：来无迎声；去无送声；问无答声；错无歉声，赞无谢声。出现一例扣2分，累积最高扣至10分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为500元。8. 唱收唱付（2分）：如无特殊情况，未进行唱收唱付的，扣2分，参考罚款为100元。9. 工作状态出现如下情况的之一的（4分）：不按规定擅自停止或缩短营业时间的；在营业现场从事与业务无关的事的，如擅离岗位、串岗聊天、玩游戏、看书报、绣十字绣、吃东西、吸烟、接、打与业务无关的手机或电话等；酒后上岗的。出现一例扣1分，累积最高扣至3分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为150元。10.服务纪律-办理原则出现如下情况的之一的

9、（5分）：未及时接待用户的；故意拖延用户办理时间的；柜台未开放或柜员暂离的未列示“暂停营业”的；在营业时间内营业人员无故全员暂停业务的；临近下班时间对待客户敷衍的；出现一例扣1分，累积最高扣至5分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为250元11.以客为尊，如出现以下情况之一的（全分扣除并予以通报批评和行政处罚）：与客户争吵、讥讽、斗殴、议论客户的；怠慢、顶撞、刁难客户的。第四节、服务能力1. 首问责任如出现以下情形之一的（4分）：作为最先受理客户诉求的人，如出现对客户需求不负责跟踪处理或督促相关人员解决客户诉求的；对客户的咨询、报障和投诉推诿、推脱的；出现一例扣4分，情节严重者加倍扣

10、分，最高可扣至8分，参考罚款为200元，情节严重者500元，并予以通报批评。2. 导购能力如出现以下情形之一的（4分）：导购人员漠视客户需求；未采取规范化手势进行引导；未能做好客户拥堵时有效分流；不熟悉业务种类导致客户投诉的；对产品展示和用户体验区体验设施操作不熟；出现一例扣1分，累积最高扣至4分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为200元。3. 业务能力如出现以下情形之一的（5分）：员工对各项业务操作不熟练的；业务知识掌握不熟练的；讲解复杂难懂，客户认为误导性错误的；营销能力有所欠缺的，不能进行有效的区别用户的；出现一例扣2分，累积最高扣至5分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚

11、款最高为250元。4. 主动服务如出现以下情形之一的（8分）：不主动告知用户所要提供的相关资料及复印件的；不主动指导用户填写表单的；不主动提醒用户注意事项，特别是营销业务应注意的：如爱家业务是两年期，在每个保底消费阶段办什么套餐，所办业务的使用方法、规定使用时限、开通时间、到期时间、安装时限及有关资费标准和注意事项；客户问一句答一句，客户不问则不答的；无法办理的业务不向客户解释说明并致歉的。出现一例扣2分，累积最高扣至8分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高400元。5. 工作效率出现以下情形之一的（3分）：不严格按照限时办结制，导致用户情绪较大的（多业务不超过30分钟，单业务不超过1

12、5分钟，VIP优先服务不超过10分钟）；出现一例扣4分，参考罚款为200元。6. 特殊事件处理出现以下情形之一的（6分）：对客户纠纷、缴费高峰期、突发意外等处理不当，引发更大的问题的；对业务问题处理不当造成重大投诉的；对客户关注安抚不够，导致恶劣影响的；出现一例扣2分，累积最高扣至6分，情节严重加倍扣分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为600元，情节严重并处以通报批评和行政处罚。第五节、加分事项1. 服务标识使用了英汉双语，开通了特殊处理通道，加2分。2. 客户表扬，根据表扬程度：在考核期内，营业厅内意见薄表扬加2分，累积最高加5分，热线电话表扬（需流转下）加3分累积最高加8分。媒

13、体报道表扬加10分。第六节扣罚标准考核结果将从当月绩效发放中体现，具体标准如下：1、考核到个人的，扣罚具体到该员工；考核到营业厅的，扣罚具体到当天负责人;经营部经理负管理责任，连带扣罚总金额的50%。2、对于首次违反规定的，每扣1分罚款50元；之后再次违反的，加倍扣罚。第二章、装维服务管理办法及抽检标准 第一节、维护人员仪表、语言及行为规范1、仪容、仪表：头发整齐、清洁，不做奇异发型、不染发。男性前不覆额、侧不掩耳、后不及领。胡须剃刮干净或修剪整齐，不留长胡须，不留八字胡或其他怪异胡须。口腔无异味、牙齿整洁无残渣、不嚼口香糖，面部干净清爽、无油污等不洁之物。脖子不戴项链或其他饰物。手部整洁，不

14、留长指甲、不戴手链、戒指等修饰物。脚腿部整洁卫生，不穿短裤或浅色长裤。鞋子整洁完好、不光脚、不穿拖鞋、不戴脚链等饰物。不合格者，扣罚50元/人/次/项。 2、语言 、行为及服务纪律严禁酒后上岗。 行为举止端庄得体，精神饱满，与用户交流时面带微笑，严守服务忌语，严禁与用户争吵、斗殴。严禁在用户家抽烟、吃东西、东张西望，不得使用用户的通讯工具。未经用户同意，不得进入卧室，不得随意搬动室内物品，踩踏用户家桌椅要垫东西，不得损坏用户家的物品。文明施工（安装、维护），尽量不影响左邻右舍，如需要穿孔打洞，要与用户商量具体意见，必须与用户达成共识后方能施工。维修完毕后应用抹布等清洁现场，挪动物品复位、并将维

15、护垃圾带出现场。维修、维护后，向用户讲解、演示必要的使用及保养常识。不得接收用户的任何形式的酬劳和物品。 工作中产生的汗渍、油污、灰垢等应及时清除，不得带入下一个工作任务。不合格者，扣罚100元/人/次/项，情节严重者，给予降薪、降职、除名等行政处罚，或移送司法机关处理。3、工具、工作服、工作牌安装维护作业时着统一工作服、佩带统一工作牌。工作服穿戴整洁，工作牌佩戴规范。 工具箱统一、清洁，工具、备件齐全。不合格者，扣罚100分/人/次 第二节、数据考核 1、首次响应时限维护人员接调度单后30分钟内与用户联系。不合格者，扣罚50元/单。非用户原因连续变动预约时间不超过1次，否则按照重复工单加罚；

16、代维公司变动预约单数总和不能超过总单数的5%。2、预约时间变动再次联系时限在上次预约时限内再次与用户联系。不合格者，扣罚50元/单。三、 完工时限 1、用户信号开通时限受理后7日内（内控5个工作日）或预约时限开通。不合格者，扣罚100元/单。2、一般维护工单完工时限受理的工单在24小时内完工。不合格者，扣罚100元/单。3、重复报障时限指在合格时间内未上门维护造成用户再次报障，或工单完工后，同一用户同一故障类型三天内再次报障的工单。不合格者，扣罚100元/单。4、工单回复内容真实性工单回复内容必须反映实际情况，不得虚假填写工单。不合格者，扣罚300元/单。四、故障率 1、宽带报障率报障率低于9

17、%为合格，不扣罚（报障率=报障工单总数/用户数）；考核指标将根据实际实施情况做出相应调整。报障率高于9%为不合格，每高出1%扣罚50元。 2、双向互动报障率报障率低于5%为合格，不扣罚（报障率=报障工单总数/用户数）；考核指标将根据实际实施情况做出相应调整。报障率高于5%为不合格，每高出1%扣罚50元。3、宽带超时率超时率低于5%为合格，不扣罚（超时率=超时工单总数/报障工单总数）；考核指标可能根据实际实施情况做出相应调整。超时率高于5%为不合格，每高出1%扣罚50元。 4、双向互动超时率超时率低于6%为合格，不扣罚（超时率=超时工单总数/报障工单总数）；考核指标可能根据实际实施情况做出相应调

18、整。超时率高于6%为不合格，每高出1%扣罚50元。 5、宽带重复报障率重复报障率低于7%为合格，不扣罚（重复报障率=重复报障及返修报障工单总数/报障工单总数）；考核指标可能根据实际实施情况做出相应调整。重复保障率高于7%为不合格，每高出1%扣罚50元。 6、双向互动重复报障率重复报障率低于10%为合格，不扣罚（重复报障率=重复报障及返修报障工单总数/报障工单总数）；考核指标可能根据实际实施情况做出相应调整。重复保障率高于10%为不合格，每高出1%扣罚50元。 第三节、对超时类扣罚1、安装类工单并无特殊要求延迟安装的，因安装不及时导致超时，扣罚安装当事人及经营部装维经理各50元/单，累积扣罚20

19、0元，各经营部每周超过5单超时工单将报知装维部经理督促，超过15单超时工单，将全公司通报批评，且装维部经理受连带责任。 2、维护类工单并无特殊要求延迟维护的。因维护不及时超时导致用户不满意而生成投诉的，扣罚维护当事人及经营部装维经理50元/单，累积扣罚200元，各经营部每周超过5单超时工单将报知装维部经理督促，超过15单超时工单，将全公司通报批评，且装维部经理受连带责任。3、安装、维护工单未及时回单、销单，经调度岗多次催促仍逾期不处理的，按超时工单扣罚，扣罚当事人及经营部装维经理50元/单。第四节、对维护工单类扣罚1、维护工单回复情况与实际不符，扣罚调度及经营部装维经理50元/单。2、维护工单

20、回复填写不规范，扣罚调度及经客服部副经理各50元/单。第五节、对回访不满意工单的扣罚：1、对一类安装和一类维护我公司回访岗回访不满意工单，一周内按各经营部5单以下（含5单）扣罚安装人员50元/单，5单以上，扣罚安装人员50元/单，经营部装维经理负连带责任扣罚200元第六节、对投诉类扣罚1、安装、维护类引起投诉，视情节轻重和有理无理，有理投诉且情节较轻的扣罚当事人及经营部装维经理各200元/单，有理投诉且情节较重的扣罚当事人及经营部装维经理500-2000元/单并处以公司通报批评。2、涉及态度类投诉（用户主观原因投诉除外），若不及时回单、销单，扣经营部经理200元/单；若未回单，逾期不处理，扣经

21、营部经理500元/单。当事人则实行待岗或辞退处理。4、对已生成投诉的工单，已做处理并用户撤消投诉的，任对当事人和分管经理各扣罚50元/单。第七节、抽检和常规检查管理办法1. 抽检：（1）突击检查，客服部通过新装维派工系统生成测试工单，工单地址为各经营部实体地址，由客服部人员在实体地址等待安装和维护人员响应、上门。（2）变相检查，由客服部联系事实工单用户，并约定上门处理，再通过新系统派遣工单，客服部人员到事实用户处检验装维人员安装、维护流程。处罚标准：1.突击检查不合格的装维人员，扣罚当月15%绩效，如若下月依然不合格建议实行待岗或辞退处理，装维经理负连带管理责任，扣罚200元；变相检查不合格的

22、装维人员，扣罚20%绩效，如若下月依然不合格建议实行待岗或辞退处理，装维经理负连带管理责任，扣罚300元。2. 常规检查：常规检查是以安装维护基础数据生成，每周客服部会出具安装维护人员常规检查考核表，便于装维部实施细则考核。第八节、加分项目（季度、年度考核） 1、故障率指标加分项连续3个月超时率、重复报障率持续下降，奖励每个装维经营部500元/次。考核期间，只要出现工单回复内容与实际情况不符的工单，则取消此奖励。连续6个月超时率、重复报障率持续下降，奖励每个装维经营部1000元/次。备注：在考核“完工时限”和“用户满意度”相关指标时，因下列原因造成不能在合格时限内解决问题，受理单经部门经理及以上领导签字确认，可不受扣罚处理：A、因线路被盗割、城市改造、供电系统故障、房屋拆迁等第三方原因致使线路无法恢复；B、因地震、雷击、暴雨自然灾害等不可抗力影响；C、因用户装修毁坏原线路或自接线路隐蔽故障等自身因素影响；D、维护人员已经与用户事前沟通且用户满意接受预约，不抱怨、不投诉；E、经调查核实确因非工作人员原因等其他客观情况。