物业投诉处理流程.docx

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物业投诉处理流程

）投诉处理服务标准

标准1：

来访诉求

来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。

这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的业主关系。

一般业主

1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待；

2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断）投诉处理服务标准

标准1：

来访诉求

来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。

这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的业主关系。

一般业主

1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待；

2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通；

3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况；

4、对于业主不清楚、不理解的问题，首先向业主说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。

情绪激动业主

是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。

对待此类型的业主服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。

现场当班员工的表情、行为和语言：

1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现；

2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”；

3、当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足，再或者已接待3-5分钟之久，顾客情绪仍很激动时，立即将服务上移，并告知顾客：

“尽快安排我们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询顾客意见；

4、获同意后，在顾客面前联系客服主任或者其他同事［用语如下：

“××经理，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：

“请您稍等一下，我们的经理马上过来”；

5、在服务中心经理来了之后，主动向顾客介绍［用语如下：

您好，这是我们的××经理。

关于您的事情，请我的上级跟您沟通，解决您的疑问。

标准2：

来电诉求

来电投诉主要针对管理处服务中心以及办公室服务人员，当服务人员通过电话与顾客沟通时，我们与顾客相互看不到，同样要求服务人员在接待过程中认真对待、积极倾听、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立融洽信任的顾客关系。

1、电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语；

2、接听电话时要求声音温和，语气平和，普通话标准，并对照仪容镜检查自己的微笑，时时提醒，服务人员的情绪避免受顾客影响。

同时，要以高度的热情感染在电话线另一端的顾客，尽量取得顾客的认可；

3、服务人员在顾客沟通过程中耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通；

4、对于顾客不清楚、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解；

5、与情绪不佳的顾客打交道时，服务人员千万要避免与顾客争吵、与顾客争辩，不要让顾客对公司或个人产生抵触，造成进一步的服务上移；

6、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，如对于超出自身范围内且不知道如何处理的，要向顾客致歉并说明尽快安排直接上级或相关人员与其沟通［用语如下：

您好，关于您提出的问题，我不是很了解，请我们服务中心主任跟你沟通可以么？

］并征询顾客意见； 

7、获同意后，将电话转交给服务中心主任；

8、服务中心主任在沟通过程中，同样以上述要求，尽量给予合理的解答。

标准3：

初步核实投诉

在倾听顾客投诉后，将投诉的重点进行陈述重新核实，如受理人能够直接向顾客解释的直接进入标准4，对于超出受理人职责范围内或因各种原因而不能立即答复顾客的投诉则进入标准5。

标准4：

受理人现场解释处理

1、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，给顾客一个明确的答复，征求顾客满意；

2、如顾客不满意或超出受理人能力范围内且不能立即答复顾客的投诉，要向顾客致歉并说明尽快安排相关负责人与其沟通，并征询顾客意见；

3、获同意后，在顾客面前联系服务中心主任［用语如下：

“××主任，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：

“请您稍等一下，我们的××主任马上过来”；

4、在服务中心主任来了之后，主动向顾客介绍［用语如下：

您好，这是我们的××主任。

关于您的事情，请××主任跟您沟通，解决您的疑问；

5、服务中心主任与顾客沟通后，对于现场能够处理的立即向顾客作以解释说明，并作出整改意见，征求顾客满意；

6、接待人员对投诉情况进行详细记录，并请顾客现场签署满意意见，以示投诉关闭；对于现场无法解释处理的进入标准5。

标准5：

现场无法答复约定回复时间

1、现场无法立即答复顾客的投诉，受理人进行记录，并与顾客约定具体的回复时间（24小时内），以征求顾客同意；

2、对于不能在24小时内进行及时有效处理，也应将进展情况通知顾客；

3、非本单位能力解决的投诉，受理人进行记录，表示会及时跟进，并及时向顾客通报进展状况，并征求顾客理解。

标准6：

调查详情

客服人员、服务中心主任在接待顾客投诉后，根据投诉内容，责成相关部门的负责人展开进一步的调查工作。

一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。

1、如因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉；

2、遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。

标准7：

给予解决方案

及时了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，经过判断分析，做出正确的判断，当找到问题所在，给予合理的解决方案，并征询顾客意见。

注重专业高效。

1、在接待顾客投诉来访或来电以后，客服人员向顾客当面或电话沟通，就投诉问题把解决办法告知对方，并礼貌地征询对方意见；

2、如果投诉内容超出客服人员工作权限及能力范围，迅速通知相关负责人给予处理，并确定回复的时间；

3、对于不能解决的投诉，应婉转地向顾客讲清楚，征求顾客理解。

标准8：

转相关部门服务上移

1、对于受理人无法解释处理的投诉，需将投诉服务上移至相关负责人，相关负责人为服务上移第一受理人； 

2、相关负责人在接到当班人员上移的投诉后，本着积极、负责的工作态度 ，快速了解相关情况，及时与顾客进行沟通，并根据调查到的实际情况向顾客提出解决方案，并征询顾客意见；

3、对于顾客所投诉的问题需要业委会、公司相关部门以及社会相关部门提供专业方面的支持或协助，服务中心负责人应及时与其沟通，同时，对后续事态发展进行关注跟进。

标准9：

及时处理

及时处理是处理投诉的的重要一环，注重的是主动及时。

要求处理以积极正面态度，迅速反映。

1、当与顾客就投诉解决方案达成一致处理意见后，对于顾客的投诉管理处应当日处理完成，并在24小时内回复给顾客；

2、如遇特殊情况，当天无法处理完毕的，则应及时将情况反馈给顾客，并向顾客明确处理完成日期，尽快完成；

3、投诉工作的处理如需其他部门或人员配合完成时，相关部门及人员要给予积极支持，不可出现拖拉或推诿现象，必要时由服务中心主任或公司服务中心进行协调，同时相关部门须及时将相关工作处理进度或完成情况及时反馈给投诉受理人，以便受理人及时回复顾客，避免顾客因等待时间过长而产生不必要的误解。

标准10：

投诉回访阶段③

1、投诉处理完毕后，投诉最终受理人负责回访，客服主任负责跟踪投诉全过程，对非本单位能力解决的投诉，应继续跟进，并及时向顾客通报进展状况；

2、回访应就顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见进行征询，回访的形式可以根据实际情况以电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等方式进行；

3、回访得到顾客满意后，记录结果，方可将投诉作关闭；

4、如在回访后，顾客仍未满意，则将情况重新上移至相关部门进一步跟踪处理；

5、如顾客明确表示不便接受回访，则以处理完毕后顾客一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据；

6、针对实际情况有几项情况无须回访：

①现场能即时处理并得到顾客满意确认的；②匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；③不便回访的敏感投诉等。

标准11：

投诉关闭 记录结果

1、投诉判断关闭后，对于顾客的投诉信息、处理情况及回访情况须完整地收集、整理，在投诉处理完成后，对投诉的处理过程及结果进行详细记录；

2、对顾客的投诉及处理情况进行每日记录、每月汇总，并填写《顾客投诉分类统计表》上报给公司客服中心；

3、对有参考价值的投诉案例进行分析整理，并作为培训案例，丰富员工的知识面，增强员工应变能力，避免同类事件发生，提高服务质量。

顾客，待其将情况说明后，再与其沟通；

3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况；

4、对于业主不清楚、不理解的问题，首先向业主说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。

情绪激动业主

是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。

对待此类型的业主服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。

现场当班员工的表情、行为和语言：

1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现；

2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”；

3、当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足，再或者已接待3-5分钟之久，顾客情绪仍很激动时，立即将服务上移，并告知顾客：

“尽快安排我们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询顾客意见；

4、获同意后，在顾客面前联系客服主任或者其他同事［用语如下：

“××经理，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：

“请您稍等一下，我们的经理马上过来”；

5、在服务中心经理来了之后，主动向顾客介绍［用语如下：

您好，这是我们的××经理。

关于您的事情，请我的上级跟您沟通，解决您的疑问。

标准2：

来电诉求

来电投诉主要针对管理处服务中心以及办公室服务人员，当服务人员通过电话与顾客沟通时，我们与顾客相互看不到，同样要求服务人员在接待过程中认真对待、积极倾听、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立融洽信任的顾客关系。

1、电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语；

2、接听电话时要求声音温和，语气平和，普通话标准，并对照仪容镜检查自己的微笑，时时提醒，服务人员的情绪避免受顾客影响。

同时，要以高度的热情感染在电话线另一端的顾客，尽量取得顾客的认可；

3、服务人员在顾客沟通过程中耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通；

4、对于顾客不清楚、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解；

5、与情绪不佳的顾客打交道时，服务人员千万要避免与顾客争吵、与顾客争辩，不要让顾客对公司或个人产生抵触，造成进一步的服务上移；

6、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，如对于超出自身范围内且不知道如何处理的，要向顾客致歉并说明尽快安排直接上级或相关人员与其沟通［用语如下：

您好，关于您提出的问题，我不是很了解，请我们服务中心主任跟你沟通可以么？

］并征询顾客意见； 

7、获同意后，将电话转交给服务中心主任；

8、服务中心主任在沟通过程中，同样以上述要求，尽量给予合理的解答。

标准3：

初步核实投诉

在倾听顾客投诉后，将投诉的重点进行陈述重新核实，如受理人能够直接向顾客解释的直接进入标准4，对于超出受理人职责范围内或因各种原因而不能立即答复顾客的投诉则进入标准5。

标准4：

受理人现场解释处理

1、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，给顾客一个明确的答复，征求顾客满意；

2、如顾客不满意或超出受理人能力范围内且不能立即答复顾客的投诉，要向顾客致歉并说明尽快安排相关负责人与其沟通，并征询顾客意见；

3、获同意后，在顾客面前联系服务中心主任［用语如下：

“××主任，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：

“请您稍等一下，我们的××主任马上过来”；

4、在服务中心主任来了之后，主动向顾客介绍［用语如下：

您好，这是我们的××主任。

关于您的事情，请××主任跟您沟通，解决您的疑问；

5、服务中心主任与顾客沟通后，对于现场能够处理的立即向顾客作以解释说明，并作出整改意见，征求顾客满意；

6、接待人员对投诉情况进行详细记录，并请顾客现场签署满意意见，以示投诉关闭；对于现场无法解释处理的进入标准5。

标准5：

现场无法答复约定回复时间

1、现场无法立即答复顾客的投诉，受理人进行记录，并与顾客约定具体的回复时间（24小时内），以征求顾客同意；

2、对于不能在24小时内进行及时有效处理，也应将进展情况通知顾客；

3、非本单位能力解决的投诉，受理人进行记录，表示会及时跟进，并及时向顾客通报进展状况，并征求顾客理解。

标准6：

调查详情

客服人员、服务中心主任在接待顾客投诉后，根据投诉内容，责成相关部门的负责人展开进一步的调查工作。

一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。

1、如因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉；

2、遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。

标准7：

给予解决方案

及时了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，经过判断分析，做出正确的判断，当找到问题所在，给予合理的解决方案，并征询顾客意见。

注重专业高效。

1、在接待顾客投诉来访或来电以后，客服人员向顾客当面或电话沟通，就投诉问题把解决办法告知对方，并礼貌地征询对方意见；

2、如果投诉内容超出客服人员工作权限及能力范围，迅速通知相关负责人给予处理，并确定回复的时间；

3、对于不能解决的投诉，应婉转地向顾客讲清楚，征求顾客理解。

标准8：

转相关部门服务上移

1、对于受理人无法解释处理的投诉，需将投诉服务上移至相关负责人，相关负责人为服务上移第一受理人； 

2、相关负责人在接到当班人员上移的投诉后，本着积极、负责的工作态度 ，快速了解相关情况，及时与顾客进行沟通，并根据调查到的实际情况向顾客提出解决方案，并征询顾客意见；

3、对于顾客所投诉的问题需要业委会、公司相关部门以及社会相关部门提供专业方面的支持或协助，服务中心负责人应及时与其沟通，同时，对后续事态发展进行关注跟进。

标准9：

及时处理

及时处理是处理投诉的的重要一环，注重的是主动及时。

要求处理以积极正面态度，迅速反映。

1、当与顾客就投诉解决方案达成一致处理意见后，对于顾客的投诉管理处应当日处理完成，并在24小时内回复给顾客；

2、如遇特殊情况，当天无法处理完毕的，则应及时将情况反馈给顾客，并向顾客明确处理完成日期，尽快完成；

3、投诉工作的处理如需其他部门或人员配合完成时，相关部门及人员要给予积极支持，不可出现拖拉或推诿现象，必要时由服务中心主任或公司服务中心进行协调，同时相关部门须及时将相关工作处理进度或完成情况及时反馈给投诉受理人，以便受理人及时回复顾客，避免顾客因等待时间过长而产生不必要的误解。

标准10：

投诉回访阶段③

1、投诉处理完毕后，投诉最终受理人负责回访，客服主任负责跟踪投诉全过程，对非本单位能力解决的投诉，应继续跟进，并及时向顾客通报进展状况；

2、回访应就顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见进行征询，回访的形式可以根据实际情况以电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等方式进行；

3、回访得到顾客满意后，记录结果，方可将投诉作关闭；

4、如在回访后，顾客仍未满意，则将情况重新上移至相关部门进一步跟踪处理；

5、如顾客明确表示不便接受回访，则以处理完毕后顾客一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据；

6、针对实际情况有几项情况无须回访：

①现场能即时处理并得到顾客满意确认的；②匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；③不便回访的敏感投诉等。

标准11：

投诉关闭 记录结果

1、投诉判断关闭后，对于顾客的投诉信息、处理情况及回访情况须完整地收集、整理，在投诉处理完成后，对投诉的处理过程及结果进行详细记录；

2、对顾客的投诉及处理情况进行每日记录、每月汇总，并填写《顾客投诉分类统计表》上报给公司客服中心；

3、对有参考价值的投诉案例进行分析整理，并作为培训案例，丰富员工的知识面，增强员工应变能力，避免同类事件发生，提高服务质量。