RYSOP07061参观接待管理制度A0.docx
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RYSOP07061参观接待管理制度A0
参观接待管理制度
（第A版第0次修订）
文件编号：
RY/SOP-07-061
受控编号：
编制：
综合办公室
审核：
卢熙
批准：
王金鹏
辽宁辉山乳业集团生产运营事业部
2014年10月17日发布2014年10月24日实施
版本变更
版本号
版本日期
变更人
变更内容概述
A/O
2014.9.25
王伟
新文件建成
文件内容简介
文件类型:
□手册、HACCP计划、授权书□程序文件√□管理类□技术类
内容提要：
随着企业规模的壮大及社会影响力的增加，来厂参观的的人数也逐渐增多，为了更好的展示企业形象，做好企业的宣传工作，规范各加工厂接待、讲解标准流程，特制定本制度，生产运营事业部综合办为参观接待管理制度的归口部门，加工厂综合办负责具体的参观接待工作。
本制度针对参观人员如何申请参观及各加工厂接待、讲解标准流程进行规定，形成统一的规范。
涉及部门：
事业部领导：
集团副总裁财务总监液奶生产总监奶粉生产总监
事业部职能部门
内控督查部运营管理部技术设备部综合办公室人力资源部
项目管理部采购部奶粉财务部液奶财务部质量保证部
加工厂及部门
沈阳秀水抚顺锦州液奶锦州奶粉
厂长生产部综合办质量控制部仓储部设备部人力资源部财务部
集团部门
集团高管总裁办集团采购部集团人力资源部信息技术部法务部监察部
目 录
1目的5
2适用范围5
3相关角色和职责5
4流程图6
5.管理要求7
5.1参观的申请7
5.2接待标准操作流程7
5.3讲解员操作规程7
6权限指引8
7相关文件9
8相关记录9
9附件一10
1目的
为了更好的展示企业形象，做好企业的宣传工作，规范各加工厂接待、讲解标准流程，特制定本制度。
2适用范围
生产运营事业部、加工厂及集团等负责参观联络部门。
3相关角色和职责
3.1生产运营事业部综合办公室（简称事业部综合办）负责本制度的编写与修订。
负责对加工厂参观接待工作进行指导和管理。
3.2各加工厂综合办按照事业部综合办的要求，负责具体的参观接待工作。
4流程图
5管理要求
5.1参观的申请
5.1.1申请参观部门至少提前三天提出参观申请（加工厂所在地政府临时通知的除外），经事业部综合办统一协调、安排，加工厂综合办负责组织参观接待。
5.1.2申请参观部门须填写RY/R-07-044《工作联系单》，并经本部门主管领导签字确认后，送达事业部综合办，事业部主管领导签字同意后方可安排参观。
签字应遵循以下原则：
（1）、涉及就餐、品尝奶等发生费用类，申请参观部门需签到主管副总裁；生产运营事业部主管领导签到行政经理即可。
（2）、进入车间拍摄生产画面或媒体采访，申请参观部门需签到主管副总裁；生产运营事业部主管领导签到副总裁。
5.1.3加工厂所在地政府直接联系加工厂的参观，由加工厂综合办填写RY/R-07-044《工作联系单》，经综合办主任及厂长签字后，送达事业部综合办，经行政经理签字后抄送给综合办并存档。
5.2接待标准操作流程（具体见附件一《加工厂接待手册》）
5.3讲解员操作规程（具体见附件一《加工厂接待手册》）
6权限指引
序号
事件
对应记录
记录编号
发起
审核1
审核2
审批1
审批2
1
参观申请
《工作联系单》
RY/R-07-044
申请人
申请部门经理
申请部门副总裁（如发生费用或进入车间拍摄及媒体采访,需要副总裁审批）
事业部综合办行政经理
事业部副总裁（如进入车间拍摄及媒体采访,需要副总裁审批））
2
接待人员补助申请
《接待人员补助申请表》
RY/R-07-121
经办人
加工厂综合办主任
加工厂厂长
事业部综合办行政经理
事业部人力资源部高级经理
7相关文件
集团辽辉控发〔2013〕2号关于礼品奶申请及领取的通知
8相关记录
RY/R-07-044
《工作联系单》
RY/R-07-121
《接待人员补助申请表》
RY/R-07-122
《讲解员考核表》
附件一
《加工厂接待手册》
随着企业规模的壮大及社会影响力的增加，来厂参观的的人数也逐渐增多，为了更好的展示企业形象，做好企业的宣传工作，规范各加工厂接待、讲解标准流程，特制定《加工厂接待手册》，具体内容如下：
一、接待标准操作流程
1、接待前准备
A厂区设施确认
序号
部位
标准
1
大门
起落杆运转正常
2
正门
转门旋转正常
3
接待区桌椅
摆放整齐、标准，见图一
4
大屏幕播放
运转正常
5
电梯试用
运转正常
6
花木状态
生长茂盛，叶片无尘
7
参观走廊灯
无损坏，正常工作
8
标识
完好、无尘
9
地面
完好、干净
10
墙壁
完好、无破损
11
地脚线
完好、无破损
12
展示柜
运转正常、无尘
13
展示画
悬挂规正
14
参观走廊设施、天花
完好无损
15
二楼大厅天棚
完好无损
16
中控室
所有显示屏工作正常，24小时不间断显示画面，桌面整齐，无多余物品，见图五
B、卫生情况确认
序号
部位
标准
1
厂区门外
两侧100米内无积水，杂物
2
门卫室
门口无烟头、门口地面及大门干净
3
正门
卫生、墙面、地面、玻璃/门、门斗积水
4
草坪清理
无杂物、无飞絮
5
一楼大厅
地面明亮、花木生长茂盛、叶片无尘、无苍蝇、无飞虫爬虫
6
接待区设施
沙发无尘、所有设施手触无尘
7
电梯卫生
扶手手触无尘，电梯台阶干净
8
办公区玻璃
明亮无尘
9
卫生间
一次性厕纸准备齐全、纸篓干净、洗手台干净无积水、地面、便池及门干净
10
二楼大厅
地面干净、宣传画手触无尘
11
参观走廊
地面、墙面干净、设施、玻璃明亮无尘
C物品准备
序号
名称
标准
备注
1
贵宾卡
数量充足
2
接待托盘
洁净、完好
3
麦克音响
设备完好，电力充足
4
礼品奶、吸管、矿泉水、纸抽
按照标准摆放（见图二）
5
风冷柜奶品摆放
按照标准摆放（见图三）
6
托盘奶品摆放
按照标准摆放（见图四）
图一图二
图三图四
图五
D人员准备
1、接待员2人发放、收回贵宾卡，礼品奶准备呈送。
2、讲解员2人，一人讲解，一人支持（如有必要）
3、保安立岗
2、参观接待标准流程
3、接待等级
3.1一级接待：
省级及以上政府人员、重要媒体、集团总裁、总裁重要客人、重要投资人等。
副总裁及以上陪同。
2名接待员+2名讲解员（1名负责讲解,1名协助准备音响设备）。
全项主打乳制品准备（杰西牧场系列、帕洛斯、优尼卡、24K牛初乳、十天、十天（儿童）、鲜博士屋包）。
3.2二级接待：
市级政府人员、重要客人、高级别供应商、一般媒体接待、一般投资人等。
副总裁陪同。
2名接待人员+2名讲解员。
全项制度内规定乳制品（集团辽辉控发〔2013〕2号关于礼品奶申请及领取的通知）。
3.3三级接待：
一般来访、团体参观等。
2名讲解员，1人讲解，1人支持（如有必要）。
二、讲解员操作规程
1、讲解员简介
目前，沈阳、秀水、抚顺、锦州四个加工厂共有讲解员28名，其中男生1名，女生27名，分别来自于：
生产运营事业部1名，秀水加工厂7名，锦州加工厂9名，抚顺加工厂6名，沈阳加工厂5名。
讲解员全部是在厂职工。
2、人员选拔
坚持自愿报名，专业培训，择优录取，考核后上岗的原则，面向全厂员工进行选拔。
3、人员培养
选择业内知名的专业老师进行培训、考核。
4、人员上岗
每月20号-30号，生产运营事业部综合办会去各加工厂检查，从仪容仪表、姿态礼仪、服务规范三方面（详见《讲解员考核表》）考核每名讲解员，按照择优录取的原则，每月确定2名上岗人员，其他人员将作为接待员，承担工厂参观接待服务工作。
每名讲解员最多连任2个月。
5、人员激励
上岗讲解员每月补助200元，每讲解一次另补助50元；接待员每月补助100元，每接待一次补助30元。
每月20号之前，各加工厂综合办根据上月参观接待情况填写《接待人员补助申请表》，经综合办主任及厂长签字确认后，提交事业部综合办，经综合办行政经理签字确认后，提交事业部人力资源部高级经理签字，并体现在次月工资中。
6、服务礼仪规范
●引领客人
（1）引领客人时，一般走在客人前方右侧1米处，转弯时，要先放慢脚步或停下，打出手势说：
“请这边走”。
（2）走到有台阶或有门槛的地方，要提醒客人注意：
“请小心脚下”
●递接物品：
使用双手递接物品，并考虑接物人的方便
●手势礼仪：
手势要求规范适度，在给客人指引方向、介绍
时手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标，表示诚恳、慎重。
●谈话礼节：
（1）、与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。
（2）、交谈时与客人保持75CM距离为宜
（3）、正米对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳
（4）、谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感
7、仪容仪表规范
●员工制服
（1）、工作时间必须着装整齐
（2）、随时保持整洁、挺括、纽扣完整，着装规范
（3）、着制服时，衣、裤口袋内不可装多余的东西，以保证制服外形美观
（4）、工号牌是身份的一部分，员工必须将工牌戴于制服左上方。
●鞋袜
（1）、工作时间穿黑色皮鞋，皮鞋须保持整洁光亮，男士皮鞋鞋跟不宜超过3CM,女士皮鞋不可露脚趾，鞋跟不宜超过4CM，
（2）、男士袜子以深色为宜，女士袜子以肉色偏深为宜。
（3）、不可修剪怪异发型，女士应将长发盘起。
●化妆
（1）、女士要化淡妆，眼影以粉色、紫色为主，口红以粉色、枚红色为主。
（2）、不可使用香味过浓香水。
●饰物
上班期间可佩戴一个订婚戒指、一条项链、一副耳钉，不得佩戴其他饰品（包括头上）
8、各加工厂讲解词（附后）
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