营运手册从职责到日常工作细则.docx
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营运手册从职责到日常工作细则
营运篇
一、营运部组织架构
二、店铺岗位职责说明
1.导购员岗位职责
2.店助岗位职责
3.店长岗位职责
4.高级店长、区域主管岗位职责
5.销售督导岗位职责
6.区域经理岗位职责
三、店铺营运管理
1.店铺日营业流程
2.营业流程说明
3.店长日工作流程
4.店长周工作流程
5.店长月工作流程
6.导购工作流程
7.新员工带教流程
8.店铺周、月会议流程
9.关于接“单”的界定程序
10.播麦技巧、标准及程序
11.VIP办理及管理程序
12.售后服务
13.店铺排班说明
14.店铺音乐播放要求说明
四、店铺形象标准
1.品牌形象
2.人员形象
3.商品陈列形象
4.店铺行为规范
5.店铺POP使用标准及申请流程
五、商品管理
1.商品说明
2.店员穿版说明
3.商品补货程序
4.商品验收及交接程序
5.商品进、销、存、调、退注意事项
6.商品质检及处理程序
7.商品盘点流程
六、报表管理
七、电脑操作常识
1.办公软件常识
2.系统操作常识
3.电脑日常故障问题解决
一·营运部组织架构（附件）
二·店铺岗位职责说明
一、导购员岗位职责
岗位
导购员
所属部门
营运部
上级岗位
店助、店长
下级岗位
见习导购
岗位任职要求
◆年龄：
18周岁以上
◆性别：
女
◆学历：
初中以上学历
◆籍贯：
不限
◆经验要求：
有服装行业工作经验
◆婚姻状况：
不限
◆知识要求：
有一定的服装知识和搭配色彩知识、有较强的时尚概念。
◆能力要求：
普通话标准或会将当地方言、语言表达流畅、有较强的
抗压能力及沟通能力。
◆其它要求：
形象良好具有较强的服务意识，并热爱服装行业。
工作权重示意图：
序号
工作权重
工作职责
工作内容
01
80%
销售业绩工作
1、负责完成店铺每月分解的个人销售指标，每天跟进个人指
标的完成率，及时上报店长；
2、每月个人业绩指标完成率100%。
02
5%
服务礼仪
1、负责为每一位客户提供高品质服务，三声服务（来有迎声、走有送声、问有答声）三米微笑原则，严格执行首问负责制，满意度100%。
2、高品质执行店铺的服务流程。
与顾客亲切的关系。
03
5%
形象维护工作
1、负责每日清洁打扫卫生，并保持随手清洁，保证店内无尘
埃，无卫生死角。
2、负责店内陈列、模特换版、橱窗调整、新品挂板等
工作，以整洁、美观、新颖为标准。
3、每天更换店内模特服装出样及橱窗模特服装出样，3天进行1次店铺陈列调整。
4、每天及时整理店铺内的仓储区货品，及时进行陈列维护。
04
5%
货品管理工作
1、参加店长安排每月的盘点工作、每月不少于1次向店长提
出有关于店铺建设及货品分析方面的建议。
2、协助店铺做好货品的调拨、订、退、换货的完成，按时按
量符合公司标准。
3、熟悉店里所以货品知识，搭配知识，爆版、逆销版，熟知货品库存。
05
3%
店铺日常工作
1、负责客户的售前售中售后服务，以客户为中心，满意度达
100%。
2、负责客户资料的收集，客户资料登记的完整率100%。
3、每天收集星级客户2个以上。
（星级客户：
买单干脆，消费
能力强）
4、每日参加店内会议、每周参加店内培训1次，上级随机考试每月1次。
5、负责日常店铺营业中的防火、防盗、防损工作，保证店内无任何失误损失。
06
2%
其它工作
店长、店助安排的其它工作
二、店助岗位职责
岗位
店助
所属部门
营运部
上级岗位
高级店长、店长
下级岗位
导购员
岗位任职要求
◆年龄：
20岁以上
◆性别：
女
◆学历：
初中以上学历
◆籍贯：
当地户口优先
◆经验要求：
1年以上服装行业销售经验，半年以上店铺管理经验
◆婚姻状况：
不限，已婚优先
◆知识要求：
熟悉卖场知识，熟悉服装连锁管理知识及服装货品管理知识。
◆能力要求：
有办公软件的基础操作能力，较强的人际协调能力及团队合作精
神，有较强的计划与执行能力。
◆其它要求：
形象良好，五官端正。
工作权重示意图：
序号
工作权重
工作职责
工作内容
01
75%
销售业绩工作
1、协助店长每月1日前完成店铺（月，周，日）计划的下达
与业绩指标分配；参与店铺销售计划的跟踪、监督与指导店内人员；负责完成每日店内工作事务，每月1日协助店长总结和上报店铺销售总结。
2、负责完成公司每月下达的个人销售指标，每周向店长总结
和汇报一次个人及店铺完成情况。
3、个人业绩指标完成率100%以上。
02
5%
店铺日常工作
1、负责完善店内工作流程并协助监督公司各项规章制度的执
行。
2、和店长轮班时负责主持店铺会议，做好每日工作小结，协
助员工销售，创造销售氛围，并在营业结束后向店长汇报
当日店铺工作。
03
5%
商品管理工作
1、协助店长组织每月店铺的货品盘点工作的开展与审核，每
月向店长总结和汇报问题1次。
2、负责监督和指导店内商品的调拨、订、退、换的流程、按
照公司的要求标准严格执行与把控，无差错率。
3、协助店长完成常规及规定的店铺货品补货，补货流程及数
据符合公司标准，无差错率。
04
5%
团队建设工作
1、协助店长做店内人员的培训，合理安排分工，协助店长完
成人才培养，协助店长合理控制人才流失，每周培训1次。
（包括业务技能、产品知识、企业文化、营业流程等）
2、任职期间培养优秀有效导购2名以上，培养优秀有效储备
店助1名。
05
2%
形象维护工作
1、负责指导员工对店内货品做好陈列布局（挂板、模特换版、
橱窗调整、货架调整等），保持店面的新颖和变化性，每周1次。
2、店铺淡场时间带领员工完成店内卫生维护、线头检查、次
品检查、氛围激励等。
3、每天更换店内模特服装出样及橱窗模特服装出样，3天进行1次店铺陈列调整。
06
1%
突发事件处理工作
1、作为值班店长时负责店内突发事件的处理，做到事件影响不扩大化，对公司无造成影响。
2、处理店内突发时不应在卖场及收银台处理，特殊突发设计监控的应在下班后处理。
07
1%
市场调研工作
1、协助店长做好市场调研提交。
08
2%
VIP维护工作
1、协助店长完成每周客户档案的建立与客户关系的维护，客户信息无差错，客户关系无流失。
09
3%
财务管理工作
1、负责营业款收缴（当店内无专职收银，需承担收银的责任）并每日向店长汇报收银情况。
10
1%
其它工作
店长、高级店长安排的其它工作。
工作权限
1、销售收银接收找付；
2、权责范围内贵宾卡的发放与更换；
3、协助店长对店铺人员、货品的管理。
三、店长岗位职责
岗位
店长
所属部门
营运部
上级岗位
高级店长、区域主管
下级岗位
导购员、店助
岗位任职要求
◆年龄：
20岁以上
◆性别：
女
◆学历：
中专以上学历
◆籍贯：
当地户口优先
◆经验要求：
服装行业2年以上经验，店长岗位1年以上经验。
◆婚姻状况：
已婚优先
◆知识要求：
熟悉卖场管理，服装连锁管理及服装货品管理
◆能力要求：
有较强的组织管理能力、市场判断能力、良好的合作精神，较强
的观察能力、突发事件处理能力及应变力。
◆其它要求：
形象良好，口齿清晰并愿意服从公司调派。
工作权重示意图：
序号
工作权重
工作职责
工作内容
01
65%
销售业绩工作
1、负责分解本店铺的年度指标计划并上报上级；制定本店铺
月、周、日销售计划并下达至个人监督执行。
2、每月1日总结上月销售情况；个人月销售指标完成100%。
3、店铺月销售指标完成100%；季度指标完成100%；年度指标
完成100%。
02
10%
店铺日常管理工作
1、负责主持日常店铺会议、每日每周工作小结、协助员工销
售，创造销售氛围。
2、负责日常员工考勤，考勤资料每月3日前提交行政部。
3、负责加强员工沟通，传达公司各项文件，领导并贯彻政令
执行。
03
5%
团队建设工作
1、负责人员的合理安排与分工，针对店内人员的特质，完成
店铺人才培养（培养店助和其它岗位有潜力的员工）；每周
培训不少于1次（包括业务技能、产品知识、企业文化、
产品FAB等），季度人才达成率不低于80%，人才流失率不
高于20%。
2、在岗1年期间应培养1名优秀有效店长，2名优秀优秀店助。
04
5%
店铺形象管理工作
1、负责组织带领员工针对店内货品做好陈列布局（挂板、模
特换版、橱窗调整、货架调整等），保持店面的新颖和变化
性，每周1次。
2、带领店员清理店铺卫生、员工着装形象符合公司标准。
3、指导检查店铺灯光的使用、音乐播放、顾客接待、服务意
识提升，确保各项服务符合公司标准。
4、每天更换店内模特服装出样及橱窗模特服装出样，3天进行1次店铺陈列调整。
05
5%
商品管理工作
1、负责监督、指导店铺货品的调拨、退、换货、产品的验收、
整理、盘点（每月1次）等各项工作。
2、负责指导和监督店铺常规补货，负责店内货品的进、销、
存管理，季度货品的周转率90%以上。
3、负责找出爆版，引导店员做主推。
4、注意节假日货品准备与补充。
06
5%
财务管理工作
1、负责店铺人员的销售数据统计，工作绩效表评估及员工工
资核算，并在每月3日前提交公司总部。
2、负责营业款收缴（当店无专职收银的，店长需承担起收银
的责任）每月3前向总部提交营业报表、存款明细。
07
2%
VIP管理工作
1、负责建立和管理本店客户资源档案，检查资料是否完善，
定期向上级提交客户状况分析。
2、新款上市的邀约及节假日问候等VIP回访服务；回访方式
有短信、电话、微信等。
08
1%
突发事件处理工作
1、负责店内各项突发事件的处理（包含客户投诉、防火防盗、
设备维护），保证事件不扩大化，无造成公司损失。
09
1%
市场调查工作
1、负责洞察周边竞争对手的产品销售情况、促销方式和广告投放，每季度末向上级提出销售方案，并执行公司各类型促销活动，按公司通知的规定时间做好店铺氛围调整，活动讲解。
10
1%
其它工作
高级店长、区域主管交代的其它工作。
岗位权限
1、店铺日常管理制度及工作计划的监督权；
2、对直接下级人员调配的建议权、权限内奖罚的处理权；
3、对直接下级工作争议的裁决；
4、对店铺内突发事件处理权；
5、要求相关部门和人员配合工作的权利。
四、高级店长、区域主管岗位职责
岗位
高级店长、区域主管
所属部门
营运部
上级岗位
区域经理、营运经理
下级岗位
店长、店助
岗位任职要求
◆年龄：
23岁以上
◆性别：
不限
◆学历：
高中以上学历
◆籍贯：
当地户口优先
◆经验要求：
3年以上服装行业经验，店长岗位2年以上经验
◆婚姻状况：
不限
◆知识要求：
具备卖场管理、服装连锁管理、货品管理、团队管理知识。
◆能力要求：
能熟练操作办公软件，有独立的团队管理能力，良好的合作精神，较强的观察能力、突发事件处理能力及应变力
◆其它要求：
形象良好，口齿清晰并愿意服从公司调派。
工作权重示意图：
序号
工作权重
工作职责
工作内容
01
60%
销售业绩工作
1、对区域店铺的销售业绩进行时刻追踪，对销售业绩提出解决
方案，并落地执行。
2、协助上级做好营运部各类活动的推动，组织本区域积极参
加每月PK活动，并每周跟进，时时激励。
3、区域月度总指标完成率100%；季度总指标100%；年度总指
标100%。
4、每月管辖区域内所有店铺指标完成率100%。
5、每月管辖区域内店铺，1/2以上为标杆店铺。
（标杆店铺的
指标完成率为115%以上）
02
5%
工作计划与总结
1、负责区域工作目标规划、业绩具体运作方案的制定并落实、
跟踪、定期督导执行。
（每月3日前将本区域整体工作方案
及工作总结上报上级）
2、负责每月召开本区域店长会议，有计划组织培训所辖区域
的店铺人员，总结销售情况、分享经验和总结改善建议，
并对培训效果进行考核、评估、各项总结每月上报经理。
3、负责接受并领导组织分配、落实、完成区域的各项销售任务。
（公司任务下达启动大会前上报各个店铺具体分配目标并每
月监督考核）
03
5%
发现问题和解决问题
1、根据月度计划报表的行程下店或驻店，在店期间分析店铺存
在的问题或表现好的方面。
2、对于存在的问题及时与店长沟通，并及时提出方案解决问题。
3、重点问题店铺安排行程重点跟进解决，并定期回访该店。
4、下店检查店铺的硬件形象及软件形象，发现问题及时责令整
改，必要时上报上级。
04
5%
团队建设工作
1、负责指导区域店铺的团队建设，店员的沟通、后备人才培训
培养、建立人才梯队。
对本区人员进行提职、加薪、调整、解聘的建议权。
（季度考评人才的达成率）
2、负责本区域店员的绩效考核方案的审核、奖罚措施及销售分
配制度的组织实施。
（随时检查督导、每月考核评价）
3、负责做好本区域店长的合理分工，当区域出现店长岗位空缺
时，做好店长岗位的选拔与任命。
4、一年期间应培养3名以上的优秀有效店长。
05
5%
商品管理工作
1、负责分析本区域所辖店铺库存和商品结构管控（新款、畅销款、旧款、滞销款），
2、审核店铺提出的补货、调拨、退、换货要求、盘点等工作，并监督补货的执行情况及各项流程的执行标准。
（即时检查，月报反馈，季度考评货品周转率）
3、负责找出爆版，引导店铺做主推。
06
5%
财务管理
1、负责监督店铺的营业款收缴情况及各项财务情况；
2、督促各类报表上传至公司总部，月度总结汇报。
07
3%
突发事件处理
1、负责店铺各项突发事件的处理（包含客户投诉、防火防盗、
设备维护等），重大情况及时反馈至上级。
08
5%
市场调查
1、负责本区域的周边市场调研，搜集竞争品的售价情况；
2、对区域促销有市场导向规划、建议权。
（周报信息反馈、月度报告3日前提交并分析制定本区域策略）
09
2%
新店开业的统筹工作
1、负责本区域的新店开业筹备；
2、指导新店店长进行新店开业布置工作，做好销售计划、销售分析、促销活动跟进等工作。
10
5%
其它工作
1、积极主动上级交代的其它工作
岗位权限
1、店铺日常管理制度执行及工作计划的监督权；
2、对直接下级人员调配的建议权、权限内奖罚的处理权；
3、对直接下级工作争议的裁决；
4、对店铺内突发事件处理权；
5、要求相关部门和人员配合工作的权利；
6、对下属员工的请假审批权（2天以内）。
5、销售督导岗位职责
岗位
销售督导
所属部门
营运部
上级岗位
区域经理
下级岗位
无
岗位任职要求
◆年龄：
20岁以上
◆性别：
不限，女性优先
◆学历：
高中以上学历
◆籍贯：
不限
◆经验要求：
服装行业3年以上经验、同岗位1年以上经验
◆婚姻状况：
不限
◆知识要求：
具备市场营销、服装连锁管理、货品管理及人员管理知识。
◆能力要求：
销售能力强，能指导、引导别人提升销售；具备熟练操作办公软件，有独立管理和运作区域市场的能力、丰富的团队管理经验并落实、考核、督导团队完成公司的各项任务指标
工作权重示意图：
序号
工作权重
工作职责
工作内容
01
75%
销售业绩工作
1、新店开业的驻店，以全店业绩为考核，100%完成店铺指标。
2、原有店铺的驻店，考核驻店周期的店铺指标完成率。
并分
析店铺存在的问题，提出解决问题的方案与店长分享引导
其执行整改。
3、对驻店期间发现问题与解决问题及所需支持等以文件形式
上报上级。
02
5%
驻店带教工作
1、负责对驻店店铺形象、陈列、商品、人员、促销等情况进
行督导，责成整改。
2、负责督察店内各项公司流程标准、政令文件、营运规范的
执行情况，并及时责令整改。
3、驻店提升店铺人员业绩以及店铺总业绩，使其驻店期间及
驻店之后店铺业绩得到正面增长。
4、协助店长做好各类活动的推动，跟进销售进度，时时激励。
03
5%
商品管理
1、分析店铺库存和商品结构管控（新款、畅销款、旧款、滞
销款），协助店长补货。
04
5%
分析问题与解决问题
1、驻店期间能迅速分析店铺存在的问题，能迅速提出解决方
案，并反馈至上级审议。
2、将问题的解决方案与店长沟通及分析店铺后期老问题重现
的注意事项。
05
3%
突发事件处理
1、指导店铺各项突发事件的处理（包含客户投诉、防火防盗、
设备维护），重大情况及时反馈至区域经理。
06
5%
新店开业
1、协助其它部门进行本区域的新店开业筹备，指导新店店长
进行新店开业布置工作，促销活动跟进等工作。
2、新开店每月合适的店长时，销售督导应先驻店管理店铺行
驶店长全力与职责。
带店期间指标完成率100%。
07
2%
其它工作
1、区域经理交代的其它工作
岗位权限
1、有对店长业绩事项相关工作的监督与提议权；
2、对于店铺提升业绩所需支持的提议权。
六、区域经理岗位职责
岗位
区域经理
所属部门
营运部
上级岗位
营运经理
下级岗位
销售督导、高级店长、区域主管
岗位任职要求
◆年龄：
25岁以上
◆性别：
不限
◆学历：
高中以上学历
◆籍贯：
不限
◆经验要求：
5年以上服装行业工作经验，1以上同岗位经验。
◆婚姻状况：
不限
◆知识要求：
0市场营销、服装连锁管理、货品管理及人员管理知识。
◆能力要求：
具备熟练操作办公软件，有独立管理和运作区域市场的能力、丰富的
团队管理经验并落实、考核、督导团队完成公司的各项任务指标
◆其它要求：
形象良好具有较强的服务意识及热爱服装行业。
工作权重示意图：
序号
工作权重
工作职责
工作内容
01
50%
销售业绩工作
1、100%完成区域月度、季度、年度业绩，指标完成率作为岗
位考核标准。
2、协助上级做好营运部员工各类活动的推动，组织本区域积
极参加每月PK活动，并每周跟进，时时激励。
02
5%
计划统筹工作
1、对本区域店铺的年度计划指标作分解，围绕指标作营运事
项计划。
2、对下属高级店长、区域主管的工作计划作审核指导，并监
督其后期执行。
3、对销售督导工作行程计划作安排，针对性安排其驻店提升
当店业绩及其它营运标准。
4、对整体计划统筹内容上报至营运经理审议。
03
5%
总结评估工作
1、对本区域店铺的阶段营运结果作总结评估，提出改善建议。
2、对下属高级店长、区域主管的工作总结进行审核评估，提
出改善建议。
3、对销售督导的工作结果作总结评估，提出改善建议。
4、对整体总结评估内容上报营运经理审议。
04
5%
财务管理工作
1、负责监督店铺的营业款收缴情况及各项财务情况；
2、督促各类报表上传至公司总部，月度总结汇报。
05
10%
日常管理工作
1、对每个片区店铺存在的情况清楚掌握，订立每月主次跟进
的片区及片区店铺。
2、对于主要重点跟进的片区及店铺，重点安排行程下片区及
店铺考察实际情况。
提出解决方案，上报上级。
3、对业绩下滑的店铺，重点安排驻店跟进，迅速提出业绩改
进、提升方案。
4、驻店所辖店铺，对店铺形象、陈列、商品、人员、促销等
情况进行分析，责成整改。
4、负责督察店内各项公司流程标准、政令文件、营运规范的
执行情况，并及时责令整改，月度总结汇报。
06
5%
团队建设工作
1、1年区域培养优秀有效高级店长和区域主管3人以上，培养
优秀有效店长5人以上。
2、负责指导区域店铺的团队建设，店员的沟通、后备人才培
训培养、建立人才梯队。
对本区人员进行提职、加薪、调
整、解聘的建议权。
（季度考评人才的达成率）
07
5%
货品管理工作
1、负责分析本区域所辖店铺库存和商品结构管控（新款、畅销款、旧款、逆销款），审核店铺提出的补货、调拨、退、换货要求、盘点等工作，
2、监督补货的执行情况及各项流程的执行标准。
（即时检查，月报反馈，季度考评货品周转率）
08
5%
品牌形象管理工作
1、对区域店铺的品牌形象（软件、硬件）进行检查，并提出改善建议。
09
5%
市场调研工作
1、负责本区域的周边市场调研，搜集竞争品的售价情况；
2、对区域促销有市场导向规划、建议权。
（周报信息反馈、月度报告3日前提交并分析制定本区域策略）
10
3%
新店开业工作
1、组织部门人员进行本区域的新店开业筹备，指导区域主管或高级店长进行新店开业布置工作，做好销售计划、销售分析、促销活动跟进等工作。
11
2%
其它工作
营运经理交代的其它事项
工作权限
1、有对下属终端发布工作目标，要求高级店长、区域主管提交工作计划的权利；
2、有权根据下属高级店长、区域主管工作计划的执行进行监督，并对其进行考核；
3、有相关培训需求及费用的申请权；
4、有对培训计划、培训体系负有建立和实施权；
5、有对下属员工人员配置、人事任免建议权；
6、对下属员工的工作表现有奖惩权并有请假审批权（5天以内）；
三、店铺日常营运管理
（一）店铺日营业流程
（二）店铺日营业流程说明
1、开铺：
先观察店外情况，确保店铺完好。
2、开启设备
（1）开启店铺照明、空调、电脑、音响等设备。
（2）检查收银台及店内设施，确保完好。
（3）收银款项交接。
3、晨会的目的：
鼓舞士气部署工作方向
晨会准备：
店长或领班准备晨会内容并记录店铺交接本，内容如下：
晨会流程说明：
（1）开会前
会议主持人组织好开会流程（引子/内容/结论等）
所须物料
员工精神面貌（仪容仪表/精神状态）
（2）部署内容
订立每个人员的个人销售指标
订立当天的时段销售指标
订立当日的主推款
订立当日的陈列主题
订立当日的服务主题
（3）开会过程
让所有同事围成一个圈。
与每位员工保持目光接触。
同事适当的补充，协助开会者达成会议目的。
鼓励参与性（多提问让同事作答）。
结束时将内容重点总结强调，起到促进作用。
鼓舞士气，团队口号激励结束。
（4）开会后
同事们给主持人提建议（如会议主持的技巧/语言/非语言等内容）。
跟进开会内容。
4、做卫生
店长、店助根据实际情况分区合理安排同事做卫生。
店长、店助在卫生做完后作检查。
5、巡铺及跟进
订立时间段目标，且给全场同事打气提神。
跟进昨日交接“事项”。
利用10—15分钟巡铺，并用本子记录需跟进的事项。
（仓库/陈列/服务状态等）
交接跟进，即把发现到的问题，交代相应人员跟进，并订立明确的完成时间并进行跟进。
6、销售环节
①根据公司要求的服务流程服务顾客。
流程如下：
（服务前的准备）
微笑问候
升级会员 