旅游消费行为复习总结.docx
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旅游消费行为复习总结
【研究对象】旅游者消费行为的产生、发展趋势和变化规律
【组成消费行为的几个阶段】
1.购买前的欲望产生（一定的经济收入，一定的余暇时间）
2.购买消费过程（旅游者把实际产品和感知比较。
内部推销）
3.消费活动结束（建立客户资源管理）
消费行为研究的主要内容有哪些
1.研究各个时期旅游消费者心理变化及行为特点和规律（观光旅游、休闲旅游、体验旅游）
2.研究旅游者带有普遍性的消费心理和个性心理特征（安乐小康型、追新猎奇型）
3.研究影响旅游者消费前和消费过程中的心理与行为活动（新型媒体的出现，感知产品）
4.研究旅游者消费心理与行为和产品开发、市场营销的关系（旅游和心理）
消费行为学研究具有哪些重要意义
1.它有助于实现旅游者的旅游消费需求，有助于旅游事业的发展和服务质量的提高。
2.旅游消费行为学的研究为旅游企业经营管理提供了心理依据。
3.旅游心理学的研究对科学合理地安排旅游设施，开发旅游资源提供了心理依据。
4.旅游消费行为学的研究有利于建设高质量的旅游企业职工队伍。
消费行为学研究的基本原则和方法是什么
1.原则：
客观性原则；发展性原则（在事物产生、延续和变动的连续过程中研究心理现象）；个性研究中的分析—综合原则；联系性原则
2.研究方法：
1观察法（注意：
对象有代表性，规定的时间内）（优点：
直观，材料真实可靠，切合实际）（不足：
观察对象选择的制约，有一定的被动性、片面性和局限性）
2实验法（实验室实验法；现场实验法）
3问卷调查法（最普遍）（面谈调查；留置调查）（优点：
灵活）（注意：
取样问题和样本大小问题3000-5000）
-----------------------------------------------第一章搞定！
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【感觉】是人脑中对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映，是客观世界在人脑中的主观映像。
最低级的心理过程，最简单的心理现象，对外界刺激最原始的、客观的反映。
【知觉】是人对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。
是把又感觉器官得来的信息进行选择、组织、解释，获得一个完整的有意义的连贯的认识。
知觉的特性有哪些
1.选择性。
帮助消费者确定购买目标。
2.组织性。
（接近原则、相似原则、封闭原则）
3.解释性。
（依赖于刺激本身的清晰度、个性的经验、当时动机和兴趣）
4.连贯性。
（重复性购买）
【记忆】是过去经验在人脑中的反映，或者说是人脑对过去经验中发生过的事物的反映。
【注意】是人的心理活动对外界一定事物的指向与集中，是普遍存在的（指向性.集中性）
【无意注意】并不是没有注意，而是事先没有预定的目的，也不需要做意志努力，不由自主地指向某一对象的注意，也叫不随意注意或被动注意。
【有意注意】指自觉的、有预定目的的，必要时需要做一定意志努力的注意。
也叫随意注意或主动注意。
记忆的心理过程的四个环节是什么
识记、保持、回忆、认知。
四个环节紧密联系又互相制约。
相互的关系是，识记和保持是回忆和认知的基础，回忆和认知既是识记和保持的结果，又是强化的催化剂。
影响记忆效果的因素有哪些
1.明确目的有助于记忆。
2.理解有助于记忆。
3.活动对记忆的影响。
如何发挥注意在企业营销中的作用
1.用内容丰富多彩的产品组合调节旅游消费者在旅游活动过程中的注意转换。
2.发挥注意心理功能，引发旅游者的消费需求。
3.成功的广告需要引起消费者的注意。
【想象】是指用过去的感知的材料来创造新的形象，是头脑改造记忆中的表象二创造新形象的过程。
【想象的分类】无意想象，也称不随意想象；有意想象，分为再造性想象和创造性想象
【情绪与情感】人对周围现实和对自己独特的个人态度的内心体验。
【情绪和情感的分类】
1.情绪按性质、强度、时间、复杂状态分为：
心境、激情、热情、应激和挫折。
2.情感的社会性内容，分为：
道德感、理智感和美感。
想象在旅游活动中的运用
1.旅游者在评价旅游产品时常伴随着想象活动的参加。
2.导游的工作需要一定得想象力。
情绪和情感的联系和区别
在西方心理学著作中，常把情绪和情感称为感情。
他们是从不同的角度来表达感情这种复杂心理现象的。
一般来说，情绪上较强的情感，常用于感情的表现形式。
情绪具有较大的情景性、激动性和短暂性。
在实际生活中，情绪与情感往往交织在一起，难于绝对区分。
【兴趣】人们积极地认识事物的一种倾向。
【兴趣的特点】指向性、持久性（个性心理）
【兴趣的类型】
1.癖好型:
是兴趣强度最大的一种类型，对于某种商品形成了长期的兴趣，甚至是消费习惯
2.固定型：
有丰富的消费经验，经过多次消费选择，对某类商品形成了稳定的兴趣，这种兴趣一般不会轻易地丧失。
3.新奇型：
因为商品的外表、包装、式样等特征具有新意，商品的价格、功能、质量具有特点，让消费者产生兴趣。
消费者的兴趣与消费行为的关系
新奇异样的商品容易吸引消费者注意，进而产生购买的欲望。
消费者长久稳定的消费兴趣，容易形成持久的消费习惯。
消费兴趣是影响人们消费行为的主要因素，各旅游景区要开拓思路，不断丰富景区内的旅游活动，通过各种手段来吸引消费者的兴趣。
【气质】气质就是一个人的‘脾气’和‘性情’。
它是人们心理和行为方面典型的、稳定的和持久的特点。
有动力性和指向性的特点。
【气质的类型】希波克利特：
多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质
巴甫洛夫：
兴奋型、活泼型、安静型、抑制型
消费者在购买行为中的气质表现
1.胆汁质：
情绪变化大、易于冲动、脾气暴躁、表情丰富、购买行动迅速
2.多血质：
情感转换快，反应灵敏、热情好动、沟通迅速、言行举止快捷
3.黏液质：
情感变化慢、安稳踏实、多疑怯懦、反应从容、言行拘谨自制
4.抑郁质：
心绪消沉、迟钝忧郁、孤僻寡欢、多疑自省、言行缓慢腼腆。
【性格】是人们在对待客观事物的态度和社会行为方式中，表现出来的稳定倾向，是个性中最主要的心理特征，是心理特点的综合反映，人与人之间的差别首先表现在性格上。
【性格的分类】按占优势心理机能，分为理智型、情绪型、意志型
按心理活动倾向性，分为外倾型、内倾型
按个体独立性程度，分为顺从型和独立型
性格与消费行为的关系
1.外倾型：
言语表情、动作反应外倾，易受广告宣传、他人购买行为、营业员诉求的影响，热情活跃，乐于与营业员进行信息交流。
2.内倾型：
沉默少语、动作反应迟缓、内心活动丰富而不露声色、面部表情如一。
3.理智型：
善于权衡商品的各种利弊因素，通过周密思考理智地做出购买与否的决定。
4.情绪型：
购买行为带有浓厚感情色彩，易受营业现场各种因素影响，有时情感反应强烈
5.意志型：
购买目标明确，积极主动，按照自己的意图购买商品，购买决定果敢、迅速。
【能力】是指直接影响活动效率，使活动顺利完成的个性心理特征。
【能力的分类】按不同倾向划分，分为一般能力和特殊能力；
按创造性程度划分，分为再造性能力和创造性能力
旅游消费者的基本消费能力
1.对于旅游产品的感知辨别能力。
2.对于旅游产品的分析评价能力。
3.选购旅游产品时的决策能力。
4.旅游消费者对于消费利益的自我保护能力。
-----------------------------------------------第二章搞定！
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【需求】是个体对其生存和发展的某些条件感到缺乏而出现体内平衡倾向和择取倾向，力求获得满足的一种心理状态。
是人类行为的基本动力，它激发人朝特定的方向运东，获得满足
【需求的特性】1.对象性2.延续性与发展性3.共同性和差异性4.历史制约性和对社会发展的先导性。
在社会心理学的需求类型（美.马斯洛）
1.生理需求。
人的生理需求受社会生活条件的制约。
2.安全需求。
从生理层面转为社会的要求。
3.归属与爱的需求。
包括情感、社交等。
4.尊重的需求。
自尊和他尊。
5.自我实现的需求。
最高层次，精神性的需要。
面对自我、对自我负责、超越自我
在神经心理学的需求类型
1.单一性刺激和单一性需求：
指稳定、和谐、平衡、没有冲突可以预见的一类刺激
2.多样性刺激与复杂性需求：
指不稳定的、新奇的、有冲突的、变化不可预知的刺激
【旅游消费需求】是指为满足旅游欲望，在一定时间和价格条件下，具有一定支付能力的人们所愿意购买的旅游商品的数量（购买欲望、购买能力、旅游需求）
人们旅游需求的产生的三大基本要素：
1.可支配收入的提高是前提条件。
2.闲暇时间的增加时必要条件3.交通运输现代化.催化剂
【旅游消费需求的类别】功能性、渴望性、威望性、地位性、快乐性、嗜好性
【旅游需求的特征】多样性、层次性、伸缩性、习惯性、从众性、整体性、季节性、周期性
【旅游消费动机】是直接推动人进行旅游购买活动的内部动因或内部动力，常以愿望、兴趣、思想、信念等形式表现出来，是个体发动和维持其旅游消费行为的一种能动心理。
【消费动机产生条件】内在：
旅游需要；外在：
刺激。
旅游宣传的方法：
1.运用感觉、知觉的规律，吸引人的注意。
2.运用情绪感染作用，引起旅游者的好感。
3.运用模仿心理和从众倾向进行旅游宣传。
4.利用有声望人士或游客的评价作广告词。
购买动机的分类：
一、按旅游消费者购买目标的确定程度分：
确定型、半确定型、不确定型
二、按旅游消费者购买态度和购买要求分：
习惯型、理智型、经济型、冲动型、情感型、慎重型、随意型
三、按旅游消费者在购买现场的情感反应分：
深沉型、温顺型、活泼型、敏感型、激动型
-----------------------------------------------第三章搞定！
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【参照群体】指的是能够直接或间接影响人的思想和行为的群体，它或者为个人树立并维持各种标准，或者成为个人与之进行比较的对照框架。
【参照群体的类型】
1.首属群体和次属群体：
区别在于成员之间直接互动的频率和一致性
2.正式群体与非正式群体：
非正式群体是指无正式规定的、自发产生的，成员地位和角色、权利与义务都不明确也无固定编制的群体。
3.关联群体与否弃群体：
隶属群体，抱负群体；身在曹营心在汉
参照群体对旅游消费行为的影响
规范作用，示范作用，助长作用，顾虑倾向，从众压力，信息影响
家庭形态对消费决策的影响
家庭形态对消费决策的影响，主要取决于家庭成员在消费中扮演的角色，在家庭中所处的地位和所发挥的作用。
在一项旅游产品的购买消费过程中，一个家庭成员有时要扮演几个角色——引发人、影响人、决策人、使用人；有时几个家庭成员可能要扮演同个角色——影响人、使用人。
根据决策主导的作用，可以把家庭决策分为五种类型：
丈夫主导，妻子主导，双方商量，共同商量，子女主导的决策消费类型。
【社会阶层】社会中相对持久和同质的部分、个体或家庭享有类似的价值观和生活方式，往往在社会地位上接近的属于同一社会阶层。
【测量社会阶层的方法】主观法、声望法、客观法（单一变量指示法、复合变量指示法）
职业是较有说服力、最为完善的，权重为4；收入为3；教育为2；财产为1.
比较不同消费阶层的消费心理与行为的异同：
1.高阶层（炫耀型消费）：
奢侈享受型消费，显示型消费，投资型消费
2.中等阶层（形象型消费）：
象征标志型消费，高雅舒适型消费，高效快捷型消费
3.低阶层（实用型消费）：
经济实惠型消费，强计划型消费，忠诚型消费
同一社会阶层消费行为的相似型是本质的、差异是表面的。
不同阶层的社会成员，由于收入水平、教育程度、价值观念、生活习惯等方面存在的…
不同消费群体的动机及行为分析：
1.观光型：
（1.）外出旅游的季节性强（2.）对旅游目的地的选择有较大的自由度（3.）对旅游产品价格较为敏感，整体的消费水平不高。
2.娱乐消遣型：
以娱乐、消遣求的精神松弛，享受环境变换所带来欢愉为目的的旅游者。
3.度假保健型：
通过参加一些有益于身心健康的旅游活动，消除健康、增进健康。
4.文化型：
（1）大多数具有较高的文化修养
（2）具有某种专长或特殊的兴趣（3）对旅游线路的科学性较敏感。
5.公务型：
包括商务旅游、会议旅游、展览旅游、奖励旅游。
特点：
（1）消费水平高，对价格不太在意
（2）对接待服务要求较高（3）对目的地的选择受工作的限制（4）对出行时间的选择不受旅游淡旺季的影响（5）人数相对较少，但出行次数频繁。
6.家庭事物型：
探亲访友、出席婚礼等小家庭事务而外出。
特点：
季节性弱，价格敏感
7.购物型：
异地购物。
交通、关税、经济发达、不受时间限制、消费水平高
-----------------------------------------------第四章搞定！
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【社会文化】是人类在社会历史发展过程中的不断继承、总结、改造、创新，逐渐积累发展起来的物质和精神财富的总和。
（物质文化、智能文化、精神文化）
【社会文化的特性】象征性、复合性、共同性和多样性、共享性、稳定性和动态性、习得性
【文化价值观】虽然价值观是后天形成的每个人都有一套其独特的价值观但在每一种文化中总有弥布于文化之中的普遍的价值观这种价值观称为“文化价值观”
现代人的文化价值观对旅游消费行为的影响
1.旅游、休闲、娱乐活动成为劳动力再生产的必要而有效的途径。
2.旅游促进了社会及文化的融合。
3.旅游丰富了自我，提高了人格的精神力量。
4.旅游是搞好教、科、研及经济生产的一种重要手段。
【文化冲击后经历的三个阶段】1.接触与崩溃2.恢复与自立3.适应与不适应
【时尚】是指一个时期内大多数人所追求的特定趣味的语言、观念和行为等
【流行】是人们对时尚从认识到追逐的行为过程
【流行的特征】大量普及、急剧变化、主动采纳、易学易仿、公开传播
时尚的诱发因素及其传播规律
因素：
1.名人的诱发因素2.重大事件的诱发因素3.文学艺术..4.新闻媒体的..5.权威机构预测
规律：
1.模仿是总的规律，包含三个副律：
先内后外、逐层传递、几何级数
2.时尚的流行与社会物质生产和文明的发展变化速度成正比
3.时尚流行有着深厚的社会心理基础
4.时尚的变化发展符合唯物辩证法中事物发展的循环上升规律
5.时尚的流行表现为统计学上的常态曲线
6.时尚流行有着显著的时代特征
7.时尚的流行常因传播的广远而失掉其本来面目
时尚与旅游消费的联系
1.旅游消费活动本身就是时尚行为
2.旅游消费的活动场所是传播时尚的重要场所和媒介
3.旅游企业是引导、培育消费时尚的一个重要因素
4.经营时尚的商品，提供时尚的服务，是旅行社提高经济效益的强有力手段
【社区文化】在特定的地域范围内，人们所创造、孕育形成的人文环境、行为模式和生活方式的总和。
三大要素：
社区的独特景观，社会居民的文化素质。
（文化底蕴）集中展示部分。
社会文化与旅游的关系：
1.良好的社区文化能构筑优异的旅游地整体形象，而旅游地的整体形象是吸引旅游消费者的法宝。
2.体验社会文化是旅游消费者的重要活动内容。
（冰灯节、牡丹花节等）
3.社区是旅游企业不可忽视的重要客源地，旅游企业应积极参与社区文化建设，扩大市场
-----------------------------------------------第五章搞定！
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【消费者对饭店的共同心理需求】
美好的期望、安全保障、被尊重、方便、清洁卫生、安静舒适、公平合理
消费者对饭店各部门的心理需求及饭店各部门的服务对策
[前厅部]需求：
1.期望受尊重、欢迎2.快速3.求知的需求4.代办事方便
对策：
1.提供优美的环境，给旅客留下美好的印象2.重视前厅员工外表形象
3.培养员工语言美4.积极培养和提高服务人员的素质和服务技能
[客房部]需求：
1.休息好2.卫生洁净3.舒适4.保障人身与财务的安全
5.便利6.客房宁静7.被尊重
对策：
1.满足旅客求尊重的心理（轻巧房门三下）2.亲切对待旅客
3.细致周到4.耐心5.主动6.机敏
行为要求：
1.经常保持客房整洁2.保持宁静的气氛3.提供超常服务、延伸服务
[餐饮部]需求：
1.特色风味2.优雅洁净的环境3.祥和的氛围4.尊重
5.食品卫生6.高效率7.求知、求新奇的心理
对策：
1.环境优雅，氛围祥和2.配制多样、齐全的特色风味饮食
3.餐厅人员良好的心理素质4.严格做好清洁工作
【绿色饭店】亦称生态饭店，是指那些为宾客提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求而对人体无害的饭店。
【绿色饭店的特点】1.生态性2.可持续性3.自然趣味性
【绿色饭店的功能】
1.可提高饭店的品味2.树立绿色形象，争取消费者3.生态退税制度的建立，可使饭店受益
创建绿色饭店的思路
（一）转变观念，通力合作，推进创建绿色饭店的进程。
政府、社区、商业伙伴相互沟通、共同参与
（二）创建绿色企业文化
要求饭店必须认真履行社会责任和义务，切实做到节约资源，维持生态平衡
（三）培养绿色员工
使员工具备绿色意识，参与环保行动，提绿色建议
（四）吸引绿色消费者
绿色消费是以持续的并承担环境与社会责任进行的消费。
（绿色客房运动）
（五）推出绿色产品，提供绿色服务
绿色食品（有机食品）、绿色客房（绿色装饰材料）、绿色服务（打包）
（六）实施4R原则与节约自然资源
1.减量化原则（Reducing）
2.再使用原则（Reusing）
3.再循环原则（Recycling）
4.替代原则（Replacing）
（七）实施创建绿色饭店的5G原则
1.树立绿色意识
①关键在于转变观念②要成为全体员工的自觉意识
2.营造绿色环境
包括饭店建筑环境和社区环境：
选址、节能环保的设施家具、树木花卉
3.提供绿色产品和服务
①开辟绿色客房②创办绿色餐饮③提供绿色服务
4.实施绿色管理
①研究原则②减量化原则③再使用原则④再循环原则⑤替代原则
5.开展绿色营销
①通过绿色宣传，吸引绿色消费者②重视环境标志认证③营销手段用绿色思维
【饭店消费者的决策类型】1.名义型购买决策2.有限型购买决策3.扩展型购买决策
【饭店消费者的信息搜集】
1.性质：
内部搜集（有限型搜集）、外部搜集（扩展型决策）
2.类型：
入住饭店的评价标准，可供选择的其他饭店或其他解决办法，可供选择的饭店在其适合的评价标准上的表现或特征。
3.来源：
见书P96图6-4
4.影响因素：
市场环境、情景变数、饭店产品的特征、知识与经验、消费者个体的不同
饭店市场营销战略
1.保持战略：
要求饭店产品和服务保持一致，不断提高创新，如奖券派从、价格转让
2.瓦解战略：
名义型下未能纳入激活域。
要重大改进、广告效应、促销。
优惠券礼券。
3.捕获战略：
应向旅行社、交通、中间商、景点提供有关价格、可获性等信息。
媒体广告
4.拦截战略：
原本想住三星，听到广告五星有三星价位，改变注意即成功拦截
5.偏好战略：
需要构建几种信息方案，使其品牌受到偏爱。
建立优势地位、广泛信息渠道
6.接受战略：
饭店出钱让消费者主动搜集产品信息，建立良好的公众形象，进入激活域
【饭店情景类型】1.传播情境2.接待与入住情境3.消费情境4.产品的处置情境
【饭店情境分类】1.物质环境（颜色、气味、背景音乐、拥挤状态、饭店气氛）
2.社会环境：
宏观社会环境、微观社会环境（名人效应）
3.消费者的时间压力：
倾向选择知名品牌饭店产品。
（排队绕弯）
4.消费者的先前状态：
非持久的个人特征，如短暂的情感状态
情景影响与饭店营销战略：
见书P105
【旅游饭店核心竞争能力】是指旅游饭店在开发新技术、新产品以及实施新的营销手段等方面所具有的独特能力，是饭店成长过程中逐步建立和发展起来的一种资产与知识互补体系
【旅游饭店核心竞争能力特征】独占性、延展性、动态性
【旅游饭店核心竞争能力必备条件】
1.对旅游饭店最终产品或服务的价值有重要贡献
2.代表独一无二的并且能提供持久竞争优势的能力
3.有支持多种最终产品或服务的潜能。
旅游饭店核心竞争能力的培育
1.突出核心竞争能力重点
2.正确选择旅游饭店竞争战略
3.建立以核心竞争能力为导向的饭店组织，并取得高层人员的一致意见
4.加速旅游饭店集体化建设，利用集团优势塑造核心竞争能力
5.积极实施饭店品牌战略
6.走旅游饭店可持续发展之路
-----------------------------------------------第六章搞定！
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【游览活动中各阶段心理表现】
1.初入境心理：
既有兴奋好奇、探索新事物的迫切心情，又有人地生疏语言不通的茫然
2.游览过程中的心理：
好奇心理、审美心理
3.离境的心理：
茫然担心、人民币兑换、与亲属联系
游览活动中的消费行为形成的过程
1.游客对游览活动的感知。
整体性、选择性、相对性、恒常性。
一定的娱乐设施和优质的服务质量，使旅游活动既具有一定的特色又能使旅游者感觉舒适，产生良好的旅游知觉。
2.游客对游览活动的参与度。
实践出真知。
旅游消费具有较强自主参与性。
程度因人而异
3.游客对游览活动的购买行为。
游览活动的构成要素是：
旅游者、旅游资源、旅游产品、旅游业。
购买决策过程步骤：
问题确认、信息搜索、方案评价、购买、购买后的行为。
旅游购买行为分为例行型购买行为、有限型购买行为、广泛型购买行为。
【游览活动与消费行为的关系】
1.游览活动本身可以是消费活动
2.游览活动促进其他旅游消费
3.游览活动是旅游消费的基本项目
4.旅游消费行为对游览活动也有一定的反作用
不同游览活动对消费行为的影响
1.观光型：
主要消费项目是景点门票。
2.购物型：
旅游动机是旅游目的地商品对游客的刺激。
3.娱乐型：
有积极参与的勇气，还能享受娱乐活动带来的成功感和精神愉悦。
4.疗养保健型：
借助天然资源对游客的某些疾病或生理医疗保健。
5.体育型：
对大自然的回归，强身健体。
6.探险类、科学教育类、宗教类等
-----------------------------------------------第七章搞定！
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【旅游交通】指为旅行者在旅行游览过程中提供所需交通运输服务而产生的一系列社会经济活动与现象的总和。
属第三产业范畴。
【旅游交通的特性】游览性、舒适性、季节性、区域性、无形产品、不可贮存性、同步性
【旅游交通线路设计考虑的因素】旅游者的流向、流量、流时、流程
旅游交通的作用
1.交通是旅游的重要组成部分
2.交通是完成旅游的充要条件
3.交通是旅游业产生与发展的前提条件
4.交通是旅游质量的主要评价项目（决定性作用）
5.交通是旅游发展的主要保障
6.交通是旅游外汇收入和回笼货币的重要渠道
各主要旅游交通方式的特点
1.公路交通。
设施：
汽车、公路、公路客
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