酒店中层管理人员绩效考评管理体系.docx
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酒店中层管理人员绩效考评管理体系
2011年中层管理人员绩效管理体系
一、定义
绩效考核是根据公司发展目标及营运需要，对各岗位的职责胜任程度、工作表现及阶段性工作结果的评估。
二、目的
绩效考核管理是公司人力资源管理体系的基础，绩效考核是完整的绩效管理过程中的一个环节，绩效考核的结果是确定员工晋升、岗位轮换、薪酬、福利、奖罚等人事决策的客观依据，同时也是检验员工创造最佳业绩的有效手段。
三、目标
1、通过绩效考核管理系统实施目标管理，保证公司的总体目标能顺利实现。
2、通过绩效考核管理帮助每个员工提高工作能力，保证员工行为符合规定的准则。
3、在绩效考核管理过程中，促进管理者与员工之间沟通交流，及时纠正不当行为，有的放矢的辅导员工的个人成长。
四、原则
1、公开性原则：
管理者要向被管理者明确说明绩效考核管理的标准、程序、方法、时间等事宜，使绩效考核管理有透明度。
2、客观性原则：
绩效考核管理要做到以事实为依据，对被管理者的任何评价与考核都应有事实根据，避免主观（光环效应、亲近性、偏见）和臆断。
3、开放沟通原则：
在整个绩效考核管理过程中，管理者和被管理者要开诚布公地进行沟通与交流，考核结果要及时反馈给被考核者、肯定成绩、指出不足，并提出今后应努力和改进的方向及办法，发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通。
4、差别性原则：
对不同部门、不同岗位进行绩效考核时，要根据不同的工作岗位及工作内容制定贴切的衡量标准，考核的结果要适当拉开差距，不搞平均主义。
5、常规性原则：
绩效考核管理是各级管理者的日常工作职责，对下层做出正确的考核评估是管理者重要的管理工作内容，绩效考核管理工作必须成为常规性的管理工作。
6、发展性原则：
绩效考核通过约束与竞争促进个人及团队的发展。
因此，管理者和被管理者都应将通过绩效考核管理提高绩效作为首要目标。
任何利用绩效考核管理进行打击、压制，报复他人和小团队主义的做法都应受到制度的惩罚。
五、绩效考核管理的依据
绩效考核管理的依据是员工在绩效期内工作过程中的工作表现观察记录和工作成果小结。
包括质检记录、过失记录、客户评价、个人工作周报、历史考评记录等。
六、绩效考核方式
部门经理级绩效考核实行目标管理与行为观察量表相结合的月度考核；同时实行上司、同事、下属、自我、客户考评为一体的360度的季度考核。
七、考核的对象、频率
B级（含）经理级以上管理人员，每季度考评三次（前两个月进行一次，季度考评一次）。
八、考核的组织
1、绩效考核的归口管理部门为人事行政部，负责督促和推动绩效考核方案的具体实施、汇总、核定考核成绩，并及时向被考核者公布；
2、绩效考核的监督部门为人事行政部、培训部；
3、总经理为中层管理人员绩效考核的审批者；
4、考核指标的设定、修改者为总经理。
九、绩效薪资的核定
B级经理（含）以上管理人员按工资（合同工资）的30%核定。
（例：
某经理的工资为1000元，则绩效工资为300元）
十、加分项（部门及培训部做好档案）
1、所有考核指标中有五项为优秀的加一分，六项加两分，七项以上加三分；
2、本人或者本部员工在酒管及以上级别单位组织的相关活动中获奖的，一次加五分；
3、协助其他部门或者酒店在酒管及以上级别单位组织的相关活动中获奖的，一次加二分；
4、本人或者本部员工酒店举办的各类活动、比赛中获得第一名的（包括只设1名的评比）一次加二分；
5、本部为客人提供过个性化服务或特殊服务被客人书面或酒店认可的四次的加两分，五次三分，依此类推；
6、本人或者本部员工为酒店经营管理提供建议被采纳的一次加两分，两次加三分，依此类推；
7、经营指标超额完成时（营销部按预算指标，餐饮部按经营利润指标，其他部门均承担总经营利润指标的20％连带责任），酒店总经营利润指标每高于1％则营销部、餐饮部加四分，其他各部门加一分。
十一、减分项（部门及培训部做好档案）
1、出现安全事故的视情节严重情况，一次减十至五十分；
2、酒店安全检查通报的需整改项目，未在指定时间内整改的，一次减五分；
3、受到VIP客人投诉的一次扣两分；
4、被总经理点名批评的一次扣两分；
5、接到过“质量整改通知书”的一次扣二分，部门接到超过三次以上（含员工）的扣二分。
6、经营指标未能完成时（营销部按预算指标，餐饮部按经营利润指标，其他部门均承担总经营利润指标的20％连带责任），每低于1％则营销部、餐饮部减四分，其他各部门扣一分。
十二、考核结果的运用（此项作为年终奖发放的依据，作用备用、解释条款）
B级（含）经理以上的年终绩效考核成绩＝每季度度绩效考核的总和÷4；
十三、评分标准及奖罚措施
1、以100分制为绩效考核评分标准：
低于60分，不能接受，未能达到最低要求，需要离开原岗位；
60分（含）～69，需要督导，不能全面达到工作要求，需加以指导和培训；
70分（含）～79（含），尚可接受，基本达到岗位工作要求，还有提升空间；
80分（含）～89（含），良好，即能够达到岗位工作要求，某些方面超越要求；
90分（含）以上，优秀，即成绩卓越，非常适合此项工作。
总分=评估分+嘉奖分—违规分。
被考核者必须保证其绩效考核结果的分值至少为70分，方可保证其相应的绩效薪资。
2、月考核结果低于70分：
69分（含）～65分（含）扣其当月绩效薪资30%；64分（含）～60分（含）扣其当月绩效薪资50%；59分（含）以下本月绩效薪资全部扣除，不予发放。
3、月考核结果在90分（含）以上，其当月绩效薪资上调30%（按其月度绩效薪资基数为准）。
4、季度考评结果均分低于70分：
69分（含）～65分（含）扣其当季度绩效薪资30%；64分（含）～60分（含），扣其本季度绩效考核薪资50%，59分（含）以下本季度度绩效薪资全部扣除。
（与月度考核结合，不重复扣除。
例：
某经理的月绩效工资为1000元，那么其三个月的绩效考核与季度的绩效考核的扣除总额不超过3000元，如果前两个月的考核通过，但季度考核时的总分少于59分（含），那么将一次性扣除季度的所有绩效薪资）。
5、季度考核结果在90分（含）以上：
奖励该季度绩效工资总额（3个月绩效工资之和）的30％，累计全季度奖励总额不超过季度绩效工资总额。
6、连续二个月考核成绩为不可接受、一季度考核为不可接受的由总经理晤谈或做出处理。
十四、绩效考核体系的培训
1、对考核的目的、内容、方法、评分标准、原则、最终结果的审议进行培训，所有考核与被考核者都必须统一，相互达成共识；
2、如考核指标有所改变，及时告知相关人员。
十五、考核具体实施程序与细则
1、本体系适用于入职满30天的B级经理以上管理人员，当月3日前入职的可视为满30天，3日以后入职的则从下月开始考核。
例：
某部门经理于6月20日前入职，则从七月份开始对其进行考核。
2、360度考核的比例分配：
上司50%、同事20%、下属10%、客户10%、自评10%（均采用随机抽样）
3、360（季）度考核的基本操作要求：
①为体现公平公正，不能出现所有参与考核的人都用一张考核表，实行一式五份；
②考核过程中，有关项目是考核者不能明确的，由培训部或总经理填写；
③不得过早通知考核者（指同事、下属）要参与当次的考核；
④考核过程中除总经理外，所有参与评估的考核者于第二季度的第一个月的12日（遇星期六、天顺延）于指定的时间、地点同时进行。
⑤考核表、成绩表均分为《表一》和《表二》，《表一》为总经理评和自评；《表二》为同事评和下属评。
4、每个季度的第一个月的11日前培训部、财务部负责将有关数据提供至人事行政部，如所提供的数据没有事实为依据将追究责任。
5、月度考核：
只进行自评和总经理评。
每月12号由人事行政部将考核表发至被考核者，次日返回至总经理。
6、季度考核：
①进行360度考核，即自评、同事评、下属评、客户评、总经理评，每季度第一个月的12日由人事行政部将考核表发至相关考核者。
②述职：
考核者及全体酒店管理人员在每个季度第一个月的11日在指定场所听取被考核者的述职，时限十分钟，述职内容为：
一个季度来的工作内容，卫生质量情况，人员流动情况，需检讨、改进事宜，客诉情况等。
7、视考核情况总经理将于每月13日前与被考核者反馈。
8、人事行政部于每月14日或每季度第一个月的14日将考核结果及有关事项进行汇总，并准确计算出绩效薪资，与基本工资同时发放。
9、年终总评按全年十二个月或四个季度的考核结果进行年度绩效考核总评，考核时间为次年元月12日，细则与月、季度考核一致；
10、考核使用表格形式，实行百分制，原则上满分为100分，但综合其特殊贡献总分可能超过100分。
11、当月绩效工资为0的几种情况：
入职40天内离职的人员；辖区出现重大事故的；被辞退、开除者、停职检查的；旷工一天或以上的；因触犯国家法律法规被劳动教养等的。
12、请、休假人员的绩效工资发放：
除国家法定假期、正常例休、年假外，所有请事假、病假达7天及以上者都要扣除相应天数的绩效工资（例：
某经理的绩效工资为900元，考核成绩为76分，绩效工资发放100%，但该经理当月请假8天，即每日绩效工资为30元，其当月绩效工资=900－8×30）
13、离职人员（即未进行过考核的）的绩效工资发放：
15天内的发放其15内天应得绩效工资的30%，15天以上的发放其应得绩效工资的50%；
绩效考核表一
序号
考核项目
赋分
考核等级说明
A级优秀
90％≤得分≤100％
B级良好
80％≤得分＜90％
C级尚可接受
70％≤得分＜80％
D级需要督导
60％≤得分＜70％
E级不能接受
＜60％
1
主动性
参照
各
部
考
核
项
目
说
明表
总是能提前甚至15天以上判断机遇或危机，并及时作出积极反应。
几乎能提前甚至7天判断机遇或危机，并及时作出反应。
偶尔能提前判断机遇或危机，或者偶尔能作出反应。
在指导下能判断机遇或危机，或在督导下作出反应。
任何事情都在迫在眉睫时才进行计划，或作出反应。
2
可靠度
从不需要辅导或者督办都独立地准确完成。
几乎不需要辅导或者督办都独立地准确完成，偏差仅仅一次。
偶尔需要辅导或者督办后，独立地准确完成，偏差2次以下。
经常需要辅导或者督办才能独立地准确完成，偏差3次以下。
经常需要辅导或者督办才能独立地准确完成，偏差超过3次。
3
计划能力
对部门的工作目标、主次、条理非常的明清晰明了；且全体员工100％了解目标。
工作目标、主次比较明确、条理清晰、轻重缓急把握得当；或员工90％了解目标。
工作思路、目标基本清晰，偶尔要提醒；或员工80％了解目标。
无目标，工作安排主次不分，不能把握轻重缓急，出现二次类似情况；或员工70％了解。
无目标，工作安排主次不分，不能把握轻重缓急。
出现三次类似情况；员工40％不了解。
4
协作能力
任何工作都按时保质保量完成，且从不怨言、牢骚。
偶尔一次不能迅速响应或完成，或基本没有怨言、牢骚。
有二次不能迅速响应或按标准完成，或者不明显伴有怨言、牢骚。
有三次不能按时保质保量完成，或有抱怨言行。
有四次以上不能按时保量保质完成；或经常显露抱怨言行。
5
团队行为
0错误、损坏、偏离标准的行为、从不重复工作。
少于1次有错误、损坏、偏离标准的行为、或重复工作，没造成严重影响。
少于3次有错误、损坏、偏离标准的行为、或重复工作，影响严重但没损失。
少于4次有错误、损坏、偏离标准的行为、或重复工作，影响严重但没造成损失。
多于5次有错误、损坏、偏离标准的行为、或重复工作，影响严重或造成损失。
6
安全
参
照
各
部
考
核
项
目
说
明
表
从未发生过有关人身财产安全方面的事件。
出现过安全隐患，但及时排除没造成不良影响。
出现一次有关人身、财产安全方面的轻微事故，没造成不良影响。
出现一次有关人身、财产安全方面的案件，造成500元以下损失。
出现一次有关人身、财产安全方面的事故，造成1000元以下损失。
7
卫生质量
管区卫生总是完全能达到卫生质量检查标准。
质检过程中2次以内出现卫生质量、设施设备保养问题。
质检中超过2%的客房或者4次以内有卫生、设施设备保养问题。
质检中超过3%的客房或者6次以内有卫生、设施设备保养问题。
质检中超过4%的客房或者8次以内有卫生、设施设备保养问题
8
设施设备完好
供水、电、气设施、会议设备、空调、电梯、等完好率95%以上，从未影响正常运营。
供水、电、气设施、会议设备、空调、电梯、等完好率90%以上，轻微影响正常运营。
供水、电、气设施、会议设备、空调、电梯、等完好率90%以上，一次明显影响正常运营。
供水、电、气设施、会议设备、空调、电梯、等完好率不到90%，一次严重影响正常运营。
供水、电、气设施、会议设备、空调、电梯、等完好率不到90%，2次严重影响正常运营。
9
客户管理
有齐全的客户档案；有定期的客户意见收集不少于20家，及时反馈投诉信息100％。
有齐全的客户档案；定期的客户意见收集不少于15家，1次没及时反馈投诉信息。
有90％的客户档案；客户意见收集不少于10家，或2次没及时反馈投诉信息。
客户档案不到90％；定期的客户意见收集少于8家，或3次没及时反馈投诉信息。
客户档案不到90％；定期的客户意见收集少于5家，或3次没及时反馈投诉信息。
10
市场开发
新签约商务客户20家以上，总是准时提供市场情报。
新签约商务客户15家以上，经常准时提供市场情报。
新签约商务客户10家以上，基本准时提供市场情报。
新签约商务客户5家以上，偶尔准时提供市场情报。
低4于家，不能准时提供市场情报。
11
采购保障
采购信息齐全，能够在2小时内提供准确查询，实施采购从未延误。
采购信息齐全，能够在4小时内提供准确查询，1次出现到货不及时的现象
采购信息比较齐全，一般能够在8小时内提供准确查询，出现过二次以上的时间延误
采购信息不够齐全，偶尔能够在8小时内提供准确查询，出现过三次以上的到货延误
采购信息不齐全，不能够在当天内提供准确查询，超过四次以上不及时现象
12
义务消防队
100%的队员清晰职责，熟练使用各类消防器材并掌握相关知识。
90%的队员清晰职责，熟练使用各类消防器材并掌握相关知识。
80%的队员清晰职责，熟练使用各类消防器材并掌握相关知识。
70%的队员清晰职责，熟练使用各类消防器材并掌握相关知识。
60%的队员清晰职责，熟练使用各类消防器材并掌握相关知识。
13
保安员礼仪
100％的员工做到100％对客行军礼、微笑，问候、需求指引
90％的员工或者90％做到行军礼、微笑、问候、需求指引
80％的员工或者80％做到行军礼、微笑、问候、需求指引
70％的员工或者70％做到行军礼、微笑、问候、需求指引
60％的员工或者60％做到行军礼、微笑、问候、需求指引
14
人员招聘
总是能提供符合素质标准的备选人才，从未出现缺员，并有10家以上随时可合作人才储备基地（地方就业局、旅游学校）。
经常能提供符合素质标准的备选人才，从未出人员紧缺的情况，20天内补充到位，并有8家以上随时可合作的人才储备基地。
基本能提供符合素质标准的备选人才，缺员一般在30天内补充到位，偶尔出现个别岗位缺员。
并有5家以上人才储备基地。
偶尔能提供符合素质标准的备选人才，缺员补充困难，往往超过30天内才补充到位。
只有3家以上可合作的人才储备基地。
不能提供符合素质标准的备选人才，缺员补充困难，往往超过30天内才补充到位。
只有2家以上可合作的人才储备基地。
15
后勤保障
从未出现任何问题或投诉
出现一次问题或投诉
出现二次问题或投诉
出现三次问题或投诉
出现四次问题或投诉
绩效考核表二
考核项目
赋分
考核等级说明
A级优秀
90％≤得分≤100％
B级良好
80％≤得分＜90％
C级尚可接受
70％≤得分＜80％
D级需要督导
60％≤得分＜70％
E级不能接受
＜60％
准确
10
工作从无差错
工作少有差错
工作有时会出现失误
工作上经常出现失误
工作上总是出现失误
效率
10
总是能在规定的时间内完成工作
经常能在规定的时间内完成工作
一般能在规定的时间内完成工作
偶尔能在规定的时间内完成工作
从不能在规定的时间内完成工作
协作
对于部门或他人的工作请求从不怨言、牢骚、畏难。
对于部门或他人的工请求少有怨言、牢骚、畏难。
对于部门或他人的工作请求有时怨言、牢骚、畏难。
对于部门他人的工作请求经常怨言、牢骚、畏难。
对于部门他人的工作请求总是怨言、牢骚、畏难。
指导
10
总是能给予下属必要的指导
经常能给予下属必要的指导
一般能给予下属必要的指导
偶尔给予下属必要的指导
从不给予下属必要的指导
沟通
10
总是虚心聆听他人意见，会沟通，工作上从不造成误解。
经常虚心聆听他人意见，比较会沟通，工作上很少造成误解。
一般都会虚心聆听他人意见，比较注意沟通，工作上有时造成误解。
偶尔虚心聆听他人意见，有时缺乏沟通，工作上经常造成误解。
从不虚心聆听他人意见，缺乏沟通，工作上总是造成误解。
实施能力
10
总是能把上司的意愿变为现实
经常能把上司的意愿变为现实
一般能把上司的意愿变为现实
偶尔能把上司的意愿变为现实
从不能把上司的意愿变为现实
责任感
10
总是有大局观且愿意承担责任
常有大局观且愿意承担责任
一般有大局观且愿意承担责任
欠缺大局观且不太愿意承担责任
没有有大局观且不愿意承担责任
预见性
10
对各类问题、情况总是能提前判断
对各类问题、情况经常能提前判断
对各类问题、情况一般能提前判断
对问题、情况偶尔能提前判断
对问题、情况从不能提前判断
创新
10
在管理方法和技巧上总是能不断地创新。
在管理方法和技巧上经常能不断地创新。
在管理方法和技巧上一般能不断地创新。
在管理方法和技巧上偶尔能不断地创新。
在管理方法和技巧上从不就没创新。
激励
10
总是能对员工的成绩予以及时肯定
经常能对员工的成绩予以及时肯定
一般能对员工的成绩予以及时肯定
偶尔能对员工的成绩予以及时肯定
很少能对员工的成绩予以及时肯定
各部考核项目说明表
部门
考核项目（参照绩效考核总表）
分值说明
餐饮部
1至7项
第3、4、7项20分，其余每项10分
客房部
1至7项
第3、4、7项20分，其余每项10分
前厅部
1至7项
第3、4、7项20分，其余每项10分
培训部
1至7项
第3、4、7项20分，其余每项10分
工程部
1至8项
第4、9项20分，其余每项10分
保安部
1至6项、12、13项
第12、13项20分，每项10分
采购部
1至6项、11项
第11项40分，其余每项10分
财务部
1至7项
第3、4、7项20分，其余每项10分
公关营销部
1至7项、9、10项
第9、10项15分，其余每项10分
人事行政部
1至6项、14项、15项
第14、15项20分，其余每项10分
考核成绩表
（一）
姓名：
部门：
职务：
入职日期：
考核项目
得分
考核项目
得分
考核项目
得分
主动性
服务质量
设施设备完好
可靠度
安全
客户管理
计划能力
人员招聘
市场开发
协作能力
后勤保障
保安员礼仪
采购的速度
义务消防队
区域卫生质量
备注：
说明：
如被考核者的考核项目中无该项的请在得分栏内划“/”
考核成绩表
（二）
姓名：
部门：
职务：
入职日期：
考核项目
评估分
考核项目
评估分
准确
实施能力
效率
责任感
协作
预见性
指导
创新
沟通
激励
绩效考核成绩汇总表
自评10%
下属20%
同事20%
总经理50%
评估分
实际分
总评估分
备注
绩效考核面谈表
培
训
部
填
写
当月嘉奖情况
当月违规情况
当月考核结果
评估分
嘉奖分
违规分
总得分
被
考
核
者
填
写
上司怎样帮助你，使你未来工作的更好？
对此次考核的意见
下步工作如何改进
总
经
理
填
写
主要优点
改进方向
其他
2011年1月份
考核项目
升级会员 