寿险业务流程及组织结构.docx

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寿险业务流程及组织结构

某寿险公司运营业务流程模型

寿险，这个运营系统，处理寿险保单，接受客户理赔服务要求，满足客户售前咨询以及售后服务。

当然，由于寿险是逐年缴纳保费的产品，故需要保费续收的工作，为了使保单正确、有效，需要保全的工作。

故可以把寿险的运营工作分为四类:

新契约承保业务、理赔业务、客户服务业务、续收保全业务。

虽然组织架构被认为是公司重要的组成部分，代表公司的行政管理结构，但是,公司存在的目的是通过各个部门的通力合作，为客户提供产品和服务，以赚取利润。

故组织架构只是业务流程中各个业务步骤的一个个节点而已,故下面先介绍业务流程，后续将写文章介绍组织结构,及两者的关系，即组织结构中的某个部分是为业务的哪部分服务的。

1、寿险运营的业务全流程

上面已经说到，寿险的业务可以分为四大类：

新契约承保业务、理赔业务、客户服务业务、续收保全业务。

这四项业务完成保单生命周期不同阶段的工作，宏观上看，寿险运营的全流程如下图所示。

   前线销售员与客户达成销售意向后，客户填写投保单，寿险运营完成保单承保，确定是否接受该保险投保.对于接受投保的保单，需要维护保单的资料，保证资料的完整、准确，这就是保单保全.由于寿险的产品都是分多期付款，每年缴纳一部分保费，所以每年都要向客户续收保费。

当客户出现投保范围内的事故时，将要求寿险理赔,寿险决定是否理赔及赔多少，这就是保单理赔。

当然，在保单的整个生命周期内，都需要为客户提供服务，服务的内容包括售前和售后两部分，称作客户服务。

投保期之后，保单将结束使命，至此保单结束。

2、新契约承保业务

新契约承保，也就是保单承保，指接受新保单，决定是否承保该保单，保额多少，并收取首期保费的过程.其输入是新的投保请求：

销售人员向客户卖保险，达成销售意向后,将填一份保单，并提交相关的材料，如体检表、无疾病证明、身份证等。

此时，投保单以及相关材料将提交给新契约承保的人员，这些人员将完成核保,以确定是否承保及保费多少，并将承保结果告知客户，给用户送通知书,故新契约承保的标准流程如下图所示。

运营范围内，承保业务从业务员交单、柜面受理开始，机构将保单进行扫描上传，中心将扫描的保单录入系统，转交给核保人员进行审核，在核保过程中，可能需要补充一些资料,或者修改保单的一些投保规则。

最后，对于核保通过的保单，将通过物流系统将最终的保单送到客户手中,财务收取首期保费.至此，完成一个保单的承保，该保单成为“有效契约保单”，该客户成为公司的有效客户.

3、理赔业务流程

理赔业务,指客户投保时的权益发生损害时，接受客户的理赔申请，检查风险、事故等,决定是否给付权益、给付多少,并给付相应权益的过程。

输入是客户的理赔申请：

客户向公司投保时,有相应的权益要求，当客户的对应权益发生损害时，将向公司提出理赔申请,并提供相关的材料、证明等。

此时，理赔申请将调度到对应的员工,进行调查、取证、核赔，以确定是否给付、给付金额的多少。

在核赔的过程中，可能需要调查、协谈这些辅助的手段，来确定最终的给付金额的多少。

为了保证核赔的质量,还需要一些抽检。

最终，给客户发送给付通知，并转帐给客户。

故理赔业务的标准流程如下图所示.

4、保全业务流程

   保全业务，指客户的信息、资料等发生变化时,接受客户的保全申请，更新客户资料，保持保单完整的过程。

首先客户提出保全申请：

在客户基本资料等一切与保单相关的信息发生改变时，均向公司提出保全申请。

此时，保全员将保全的信息录入，有些信息的变更需要审核，有些不需要。

完成审核后，有些变更影响到其它的交易，即投连交易，此时将联动的做出修改。

当然，有些变更还涉及到一定的费用，此时财务将进行收付款动作。

故保全业务的标准流程如下图所示.

5、续收保费业务流程

寿险的产品一般都是长期产品，保费都需要多期缴纳，故在新契约卖出时,仅仅收取首期保费,在接下来的几年，每年都要续收保费。

而客户也可以在缴纳几期保费之后不再缴纳,即撤保。

寿险为了卖出保单，一般都要大量的前期投入，并且业务员的提成也很高，故首期保费一般难以抵销成本投入，所以续期保费的收纳，是寿险回收成本、赚取利润的手段，也可以说续收的成功与否直接影响到寿险的利润。

但是该业务流程还是很简单的,仅仅是向客户收费、收费后给客户发票,一般流程如下所示.

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6、客户服务业务流程

现在几乎没有公司不认为客户是很重要的资源了,所以客户服务也是很重要的部分。

在寿险，跟其它公司一样，客户服务有售前服务和售后服务。

售前服务一般提供产品咨询、购买咨询等。

售后服务又包括产品维护服务以及客户回访、咨询、投诉等类型。

当然对于保险来说，还有一类特殊的客户服务就是理赔接报案服务,该服务是理赔业务流程的起始点，接案之后将转发到对应的员工处理。

其它类型的客户服务一般在客户服务部门内部解决就可以了。

下面以客户投诉为例,给出示例的客户服务流程，如下图所示。

某寿险公司运营组织结构模型

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寿险，这个运营系统，处理寿险保单,接受客户理赔服务要求,满足客户售前咨询以及售后服务.可以把寿险的运营工作分为四类：

新契约承保业务、理赔业务、客户服务业务、续收保全业务。

从组织架构的角度,四类业务有自己独特的工作，也有共同的工作，为了满足专业化的要求,常常会将这些共同的工作合并，形成不同的部门。

前面已经给出了寿险的业务流程角度的寿险运营模型，这里从组织结构角度，给出寿险运营的高层模型。

组织架构被认为是公司重要的组成部分,代表公司的行政管理结构，但是，公司存在的目的是通过各个部门的通力合作,为客户提供产品和服务，以赚取利润。

故下面寿险给出了整个公司的结构，包括运营和前线销售的结构。

然后，给出运营的结构，并按照业务流程的角度,给出每个组织部分的作用和角色，即各部分组织是为业务的哪部分服务的。

1、寿险法人组织结构

寿险按照地区，分为东区、南区、中西区、中区和北区五个事业部。

各个事业部上面按照不同的城市或省份形成不同的二级机构,共43个二级机构。

根据市场潜力及开拓市场能力的不同，二级机构下面分设三级机构、四级机构。

总部以及各二级机构设置一些职能部门，处理一些共同的辅助性功能，如人力资源、财务等管理部门。

总部和二级机构的部门包括前线类部门和后线类部门.前线类部门负责销售、销售支持以及销售管理类工作.后线部门，包括运营部门，主要负责业务处理，为客户生产产品/服务.总部职能部门为机构职能部门提供业务帮助、指导，机构的职能部门的行政管理仍然是机构的总经理，不是总部的职能部门。

如总部人力资源管理人员为机构的人力资源招聘、绩效等提供指导性建议和一些工作的要求,而机构的人力资源部门的绩效考核仍然是机构的总经理.寿险法人组织结构如下图所示。

2、寿险运营的组织结构

运营部门存在于总部和机构，总部的职责偏重于规划、指导，制定制度、规范等。

而机构的运营部门侧重于业务的处理，以及业务的管理。

从前面的分析指导，运营的主要工作是客户服务、核保、核赔、续收保费、保单保全等业务。

故寿险的运营组织结构如下图所示.

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有些类型的部门,如客户服务部、两核管理部、保费部、医务管理部,同时存在于机构和总部，工作内容的范围类似，只是总部更偏重于规划、指导、制度规范的制定以及疑难问题的处理，机构偏重于实际的业务作业,简单件正常件的处理，以及按照规范制度完成对应的工作，故下面仅仅介绍结构部分。

客户服务部-柜面管理室，是前线与运营的界面，受理业务员、客户的要求，受理之后常常将业务交给对应的其他部门处理.

客户服务部—保全室，主要处理立等可取的保全要求,对于不是立等可取件,则有专门的保全员处理。

客户服务部-咨询申诉室，提供客户产品咨询等服务，并解决客户投诉，对于理赔件，也会处理客户认为理赔不当的案件。

客户服务部—服务规划室，规划客户服务,为客户服务提供规划支持.

客户服务部—回访室,对于新契约的客户，一般都过一段时间后,会回访客户。

对于老客户,也会在一定时间回访一些有价值的客户。

两核管理室—核保室，核保新的保险请求,确定是否承保、承保多少以及承保条件。

两核管理室-医务管理室，寿险核保时,可能会有要求体检。

而寿险常常与医院或体检中心建立伙伴关系，而不是自己设立体检中心.该室就是提供与这些合作伙伴的接口，沟通协调，保证体检的顺利进行。

两核管理室—调查室，对于一些核保和核赔的保单，需要做一些调查，才能给出最终结果,调查室即完成这些信息的调查。

两核管理部—个险理赔室，完成个险的理赔案件的核赔作业，确定赔不赔、赔多少。

两核管理部—综合室，提供数据分析、业务支持等工作,同时为核保和核赔提供支持。

保费部—电子渠道管理室，通过电子渠道，如Internet、Email等收取保费.

保费部-人工渠道管理室，通过传统的人员收取保费.

保费部—企划督导室，提供数据分析、预算制定、指标设置,以及一些日常管理支持相关的工作。

运营支持部—运营室，提供运营相关的数据分析，以及预算、绩效指标等制定，提供与其它部门的协调等服务。

运营支持部—档案管理室，提供档案整理、分类、归档等服务.

运营支持部—文档作业室，提供文档扫描等服务，使保单电子化，以方便后续处理.

总部还存在发展运营部、区域运营管理部两个部门，是机构所没有的。

发展运营部—提供寿险全体的运营管理、协调，考核、预算、工作计划等运营相关的统筹，是寿险的统筹部门。

区域运营管理部—主要是与寿险5大分区保持一致，提供各个大区的运营相关工作的统筹、管理，以保证前线销售与后台运营的有效协作。

3、寿险职能部门之间的关系

   寿险分成五个大区，机构都是由区域管理，故二级机构的职能部门都与区域运营管理部建立业务联系，而各区域运营管理部门与寿险的其它部门建立关系。

关系如下图所示。

寿险总部的职能部门服务于五大区域,在运营业务中，直接与区域运营管理部建立业务管理，而区域运营管理部又是各二级机构的职能部门的统筹。

从名称上看，总部职能部门与机构职能部门有相同的名称，工作内容也大致相似。

他们之间是业务指导的关系，而不是行政管理的关系，行政管理是按照四级机构—三级机构—二级机构—区域事业部-寿险总经理/CEO的方向进行的。

他们的关系如下图所示。

   通过业务指导线和行政管理线的建立，可以在有效协作管理的同时，充分发挥专业性。

各级总经理对该公司整体负责、考核,从而使该公司可以统一协作作战，而不是各自为政.通过业务指导线的建立，同时，也会充分利用专业人才，形成专业能力。

当专业能力变得更加重要时，完全可以将某职能部门直接拉出来，形成新的法人结构。

如为了建立集团的人力资源管理能力,可以将各级机构的人力资源部门统一起来，形成一个人力资源管理公司，这样就可以更加专业化。

该公司可以通过内部市场定价的方式为各专业公司提供服务、支持。

现在金融服务行业已经开始关注集中的好处，各个专业公司都有自己的核保、核赔,很难形成自己的专业能力,同时，上级公司对风险的管控能力也有所消弱。

故现在金融服务行业都在建立自己的后援平台，将各个机构的相似部门集中起来，形成一个统一的公司,为其它所有的机构提供服务、支持。

某寿险公司运营管理模型—新契约业务

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前面两篇文章《某寿险公司运营业务流程模型》、《某寿险公司运营管理组织结构模型》已经分别从业务流程和组织结构的角度，描述了寿险运营。

而实际的运营管理模型，需要这两方面的共同协作，故本文就整理这两者之间的关系，即各个业务流程的那一步骤由哪些部门完成，从而建立寿险的运营管理模型。

1、新契约业务

   新契约业务从业务员交单开始，到送单或拒保结束。

其过程包括：

业务员交单、柜面受理、保单扫描、保单录入、核保、首期收费、保单打印，以及送单到客户的整个过程。

整个过程的各个环节由不同的部门负责，严格的说是由不同的岗位负责，但这里只细化到部门这一级，虽然细化到岗位是最佳的级别.

从上图可以看出，新契约业务从柜面受理开始，柜面受理由机构的客户服务部负责，主要工作内容是接收业务员的保单,并进行初步审核，主要检查资料是否完整，即初审.初审完成后,将符合要求的保单交给运营支持管理部,运营支持管理部将保单扫描，将保单由纸质的状态变成电子影像的状态，方便后续的处理。

保单扫描后将上传，交由中心的文档管理部处理。

文档管理部将扫描的影像录入成文字。

录入成文字之后的保单将交给中心的寿险核保作业部，由核保作业部完成保单核保工作，确定是否承保该保单,以什么条件承保等。

当然在这过程中，可能需要更多的资料，需要做一些调查，此时中心核保作业部将与机构的两核管理部沟通，由机构的两核管理部完成调查、资料补充等工作.对于核保通过的保单，有寿险财务收取首期保费,并由机构的运营支持部完成保单打印。

并将打印的保单交给各个机构,或直接由物流送到客户手中。

客户收到承保的保单之后，就完成了一个新契约保单的承保工作.此时,该保单就变成了有效契约保单的一份子，由其他几项业务的人员进行保单维护、服务.

某寿险公司运营管理模型-理赔业务

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前面两篇文章《某寿险公司运营业务流程模型》、《某寿险公司运营管理组织结构模型》已经分别从业务流程和组织结构的角度,描述了寿险运营。

而实际的运营管理模型，需要这两方面的共同协作,故本文就整理这两者之间的关系，即各个业务流程的那一步骤由哪些部门完成,从而建立寿险的运营管理模型。

1、新契约业务

2、理赔业务

理赔业务从客户理赔报案开始,通知客户理赔完成，并给与客户理赔款项结束。

其过程包括：

理赔申请、扫描、录入、核赔、通知以及给付等操作。

整个过程的各个环节由不同的部门负责，这里也只细化到部门这个级别.

从上图可以看出，理赔业务是从理赔报案,中心的电话中心接到报案后,提出理赔申请开始的。

当客户有事故时，给寿险的电话中心打电话，称作理赔报案。

电话中心接到报案后，将提出理赔申请,并交由客户服务部。

机构客户服务部决定是否受理该理赔业务，这就是理赔受理，对于受理的理赔要求，将扫描对应的资料。

扫描过程将完成纸质资料向电子影像的过渡，以方便后续处理。

扫描之后,上传电子影像，由中心的文档管理部完成资料录入，将电子影像录入成文字，并将录入的文字交由中心的理赔作业部，以完成核赔。

理赔作业部根据录入的以及上传的资料，确定是否给付、给付条件以及给付多少。

当然，在理赔的过程中,可能需要补充一些资料，或确认一些资料，称作调查，即由相关的调查人员确认资料的真假，并补充相关的资料,该调查过程由机构的两核管理部相关的调查人员完成。

在理赔过程中,出现一些冲突时，如不能满足客户的部分要求,不能给付客户要求的理赔数量时,机构两核管理部将与客户商谈，以确定最终的给付数量,称作协谈,由机构两核管理部协谈相关岗位的人员完成.对于核赔通过的理赔报案，将给客户通知，并将理赔的款项给付给客户,即通知客户，并给付理赔款项，给付由机构的财务完成。

至此，理赔业务完成，将根据保险产品的类型，决定是否将该保单从有效保单中除去。

对于从有效契约保单中除去的保单，不再需要进一步的维护,该保单完成，即保单生命周期至此结束。

某寿险公司运营管理模型-保全业务

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前面两篇文章《某寿险公司运营业务流程模型》、《某寿险公司运营管理组织结构模型》已经分别从业务流程和组织结构的角度,描述了寿险运营。

而实际的运营管理模型,需要这两方面的共同协作，故本文就整理这两者之间的关系，即各个业务流程的那一步骤由哪些部门完成,从而建立寿险的运营管理模型。

1、新契约业务

2、理赔业务

3、保全业务

保全业务从客户保全申请开始，完成收款,并打印保全批单并寄送客户结束。

其过程包括:

保全受理、保全信息录入、保全审核、保全确认、收款、投联交易、以及打印批单寄送客户.整个过程的各个环节由不同的部门负责，只细化到部门这个级别。

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从上图可以看出，保全业务是从保全申请开始,机构客户服务部接到保全申请之后，受理保全业务.此时，一些简单的保全业务直接由客户服务部的保全岗位处理,称作保全立等可取件。

其它比较复杂的保全业务，需要录入相应的保全信息，这由中心的保全业务部的作业人员完成。

需要审核的保全申请，将由保全作业部对应岗位的人员完成审核。

不需要审核的业务，直接确认。

涉及费用的保全业务,将由寿险财务收取相应的款项.涉及投连交易的保全业务，将完成关联交易信息的更新。

最终将批单打印，并寄送给客户，这由机构的运营支持部完成。

至此,完成整个保全业务申请，由对应部门完成余下的保单维护、服务。

某寿险公司运营管理模型—续收保费业务

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前面两篇文章《某寿险公司运营业务流程模型》、《某寿险公司运营管理组织结构模型》已经分别从业务流程和组织结构的角度，描述了寿险运营.而实际的运营管理模型，需要这两方面的共同协作,故本文就整理这两者之间的关系，即各个业务流程的那一步骤由哪些部门完成，从而建立寿险的运营管理模型.

1、新契约业务

2、理赔业务

3、保全业务

4、续收保费业务

续收保费业务比较特殊，是寿险向客户收取各个年份保费的过程，与之相对的是收取首期规模保费,即卖出保单第一年收取的保费。

从机构保费部催收保费开始,到客户缴费完毕，并向客户开具发票结束。

其过程包括：

催收保费、客户缴费、柜面受理、开发票、更新信息.整个过程主要由保费部和财务负责,这里只细化到部门级别。

从上图可以看出，续收保费业务是从机构保费部催收保费开始的，催收的过程中，可能会用不同的渠道，比如用网络、电子邮件、电话等。

成功催收，则更新催收相关的信息，客户交纳对应的费用.机构客户服务部将收取对应的费用,由寿险财务开具发票，此时保费收取完成，等下一年再重复这个过程.对于不能催收成功的保费，则直接更新信息，进入其他的流程，完成余下的善后工作。

由于寿险产品常常是多年收取保费，第一年收取的保费常常不能弥补营销的花费，故后续多年的保费收取工作非常重要，甚至成为寿险的生命线，因为寿险的利润绝大部分来自于续收保费的部分.

某寿险公司运营管理模型—客户服务业务

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