酒店员工流失探讨.docx

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酒店员工流失探讨

饭店企业大学生员工流失探源与对策研究

旅游管理专业学生宋丽君

指导教师王建喜

摘要：

饭店的员工流动一直是旅游业管理人士关注的重点，而大学生员工的流失又为其中的焦点。

大学生员工不仅仅是一般的劳动力资源，更是饭店企业未来的人力资源的储备。

因此，研究饭店企业中大学生员工的流失问题对于优化饭店企业人力资源配置、降低饭店经营管理成本以及提高饭店整体竞争力有着重要意义。

本文对大学生员工的流失现象进行了剖析，探讨了大学生员工流失使饭店经营面临的风险，并试图对如何吸引并留住具有管理潜力的大学生员工提出了相应的具体对策。

关键词：

饭店；大学生员工；流失

Researchonthesourceandthecountermeasureabouttheuniversitystudentstaffdrainfromthehotel

StudentmajoringinTourismManagementSongLijun

TutorWangJianxi

Abstract:

Thehotelstaffflowsalwaysisakeypointwhichthetourismmanagerpaysattention,buttheuniversitystudentstaffdrainsforfocalpoint.Theuniversitystudentstaffnotmerelyisthegenerallaborforceresources,willbethefuturehumanresourcesreserveofhotelenterprise.Therefore,studiesintheloseoftheuniversitystudentstaffinhotelenterpriseregardingtooptimizethehotelenterprisehumanresourcesdisposition,toreducethehotelmanagementcostaswellasenhancesthehotelwholecompetitiveabilitytohavethevitalsignificance.Thisarticlemakesastudyonthefactorsoftheloseoftheuniversitystudentstaff,discussestheuniversitystudentstaff’sdraincausingtheriskwhichthehotelmanagementface,andattemptstoproposethecorrespondingconcretecountermeasuretohowabsorbedanddetainedtheuniversitystudentstaffwhichhasthemanagementpotential.

Keywords:

hotel;universitystudentstaff;drains

员工的高流动率一直是困扰所有企业管理者的难题。

近年来，随着饭店业竞争的不断加剧，饭店企业的人员流动率居高不下，尤其是大学生员工的流失现象更是有增无减。

同时饭店的星级越高，员工流失率越高；另外外语好、学历高、受过专业教育和培训、年轻，且处于管理岗位及专业技术岗位的人才流失更加频繁。

人员流动是饭店企业人力资源优化配置的前提条件，但必须合理、适度，否则不仅影响饭店管理的实施，甚至会使企业的综合实力遭受重创。

一、饭店企业大学生员工流失的现状

在其他行业，正常的人员流失率应该维持在5%—10%左右。

作为劳动密集型产业，饭店业的流动率也不应超过15%。

但据中国旅游协会人力资源开发培训中心所作的一项调查显示，1994—1999年来饭店员工的平均流动率高达23.95%。

而作为饭店企业的高素质人才——大学生员工，他们的流失率竟然高达70%以上[1]。

一方面，饭店急需高素质的管理人才，另一方面，旅游管理专业的高校毕业生却不愿意从事饭店企业工作，造成饭店企业人力资源的供需失衡。

本文拟根据南京市3家饭店（两家四星级酒店、一家五星级酒店）的调查情况，对饭店企业大学生员工流失的现状及原因、造成的危害，以及缓解其高流失率的对策几个方面来论述这一问题，以期对改善饭店企业大学生员工高流失现象做出有益的探索。

据笔者调查发现，被调查的2家四星级酒店中，其中江宁区一家连续3年所招聘的应届大学生的流失率在前3个月就达到了50%，一年内达到了80%以上,只有少数几个当时通过熟人介绍而进入酒店工作的大学生保持相对稳定；而另外一家位于中山风景区内的四星级酒

店2005年通过某高校校园双选会招聘的10名大学生也在半年之内全部流失掉了；笔者所调查的五星级酒店因在业界享有盛名，且有自己的后备员工培训学校，一般很少对外招聘。

所以每年能够进入该酒店工作的大学生凤毛麟角，一般都能坚持从事这份难得的工作。

它的员工流失率及大学生员工流失率较之其他酒店都比较低，维持在15%—20%左右，如图1所示。

二、大学生员工流失对饭店的影响

保持适度的员工流动率有利于企业的更新和活力的再现，有利于淘汰不合格员工、引进高素质人才、推动企业实现效益目标和组织远景，但是如果员工的流动率过高，企业就缺乏一个较为稳定的员工队伍的支撑，尤其是没有对企业保持忠诚的优秀员工的支持，企业必然会面临较为严峻的市场竞争的风险。

大学生员工流失首先是一种直接的人才流失。

其次我们还应考虑到与大学生员工流失相关的间接成本。

如降低的生产率、受挫的员工士气、客源的流失、饭店品牌的损害、可能的销售损失等。

准确计算出这些成本比较困难，但我们知道这些成本确实存在。

（一）人工成本损失

由于人员流动大，饭店培训费用和工资成本普遍增加。

在调查中，江宁区某饭店的人力资源经理主动谈到该饭店录用一个员工的平均成本约为3600元，每年更替一个员工所花费的成本约为7100元（其中在职培训成本1500元，离职成本2000元）。

经过众多培训和工作体验的大学生员工，结合多年的系统教育所体现出来的综合能力，有待于通过工作磨练而成为优秀员工，但其一旦流失，损失的不仅仅是原来的培训成本，还包括使一个新员工成为同样的优秀员工的机会成本[2]。

（二）影响服务质量的稳定

人员的高比例流动，骨干不断的流失，使饭店服务质量和效率下降。

首先，从大学生员工萌生跳槽念头之时起，就不会再继续专心从事本职工作了；甚至会出于对酒店的不满而故意将事情做砸。

此时饭店的服务质量必然下降。

其次，当员工离职后而饭店未招聘到合适的代替者时，酒店的其他员工必然要分担离职员工的本职工作，给他们增加了额外的工作负荷，有人会心生抱怨和不满：

跳了的倒清闲了，我凭什么多干这么多活儿啊！

在这种情绪支配下，他们的服务当然不会是高水准的。

再次，由于酒店服务属于劳动密集型产业，员工工作水平的高低依赖于实践锻炼所造就的熟练度。

就算酒店顺利招聘到新员工，但是将其培养成与原流失员工服务水平相当的员工，所花费的人力和财力是显而易见的，而且其中空缺时间必然降低饭店的整体服务水平。

如果是中层管理人员的流失，在服务质量上造成的影响就更大[2]。

（三）动摇员工士气，损害企业形象

员工的流失会对在岗员工的情绪及工作态度产生消极影响。

这不但影响到饭店的整体服务水平，而且当其他大学生员工看到流失的大学生员工得到了比在原单位更好的发展机会或是更高的薪酬待遇时，人心思动是必然后果，严重影响了在职员工的工作积极性。

这时也许从未考虑过要换一个岗位的员工也蠢蠢欲动，准备投入新的工作或新的行业，使得企业员工队伍不稳定。

另外，大学生员工的流失在企业内部常被理解为对现状不满，引起不必要的揣测和人心浮动；大学生员工的频繁流失，在企业外部也会对自身信誉产生消极影响。

内外效果的双重作用下，毫无疑问的损害了饭店形象[4]。

（四）降低饭店人力资本优势，削弱饭店市场竞争力

尽管刚进入饭店的大学生员工不一定称得上是人力资本，但他们是极其重要的后备资本。

作为受过高等教育的大学生员工的大量流失，势必影响饭店员工的整体素质，有可能造成未来管理人员青黄不接的尴尬局面，最终导致饭店市场竞争力的削弱。

三、饭店企业大学生员工流失问题探源

根据中国旅游协会人力资源开发培训中心1999年9月对国内23座城市33家2—5星级饭店的调查结果，饭店人员流动的五个原因依次为“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”、“人际关系”，共占84.32%[5]。

知识经济时代，饭店员工，尤其是大学生员工需求日趋多元化，逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。

总的说来，大学生员工流失是社会、饭店、大学生三方因素共同作用的结果。

（一）饭店自身磁性不足导致大学生员工流失

笔者通过走访上述饭店部分已流失的大学生员工以及从曾经在饭店实习过的我校旅游管理专业学生处了解到，饭店对大学生员工缺乏吸引力主要集中在员工薪酬、工作软环境、晋升机会、福利保障、培养方式等问题上，如图2所示。

当谈及大学生员工个人认为以上诸因素中最大的问题时，大多数人的回答集中在员工薪酬低及晋升机会无望上，分别为30%、36%；得不到有益的培训和进修也占相当一部分，为17%；另外，8%和9%的人认为最大问题是工作环境差及福利保障低，如图3所示。

1.员工薪酬低

由于饭店业已经度过了高利润的时期，所以在工资的竞争方面与新兴的一些产业也出现较大差距，如物流、电信、银行、空乘等等。

据中国青年政治学院李家华、吴庆二人在2000年1月和6月对北京地区大学生就业状况调查结果显示：

大学生对工资收入的期望值一项中,选择月工资待遇1500—2000元的大学生占49%，选择2500元以上的占28%，大大高于北京市平均工资。

只有3%的大学生选择了500—800元，20%的大学生选择了800—1500元[4]，如图4所示。

经过四年的大学生活，大学生员工有强烈的经济独立和回报父母的愿望，而同时社交支出又大大增加，此时是他们经济最困难的时期，因此大学生员工对工资收入的期望是很高的。

但据笔者对南京市几家星级酒店的实地调查发现，近三年来到酒店工作的应届本科大学生员工的月薪基本在800元左右，即使是在四星级酒店前厅工作了大半年的大学生员工，其月薪也不超过1200元；而与他们同期毕业但是到外企就职的大学生，一年之内他们的月薪基本达到了2000元左右。

这种反差下，饭店企业的大学生员工很有可能“穷则思变”，另谋他职。

2.饭店工作软环境差

饭店提供的是对客服务，饭店员工、尤其是第一线员工工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的刁难甚至人格侮辱；有些饭店里，由于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使大学生员工感到未得到应有的关心和尊重；特别是一些饭店内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张，致使一些员工因无法忍受这种压抑的环境而流失[5]。

3.缺乏理想的晋升机会

目前我国饭店中的人事管理制度存在一定的僵化性。

在外界环境对大学生存在诸多诱惑的情况下，仍然墨守本科生与职高生同一起跑线的陈规，而且薪酬和晋升机会并不向大学生倾斜，使之感觉其教育投资白白浪费，造成心理失衡[6]；另外，发展较为成熟的星级饭店中，其管理层已经相对稳定，本科毕业生很难在短时期内得到迅速提升，很多大学生员工会产生前途迷茫的感觉。

在与各饭店人力资源部经理的交谈中了解到，一个本科生进入饭店工作，如果其表现优秀，大概2—3年后可以步入管理层；但是要想提升到中层管理职务岗位，则需要6—10年。

因此大学生员工要想在饭店得到提升发展，要禁得住时间的考验，做好“千年的媳妇熬成婆”的心理准备。

所以，饭店缺乏晋升机会也是造成大学生流失的重要原因之一。

4.培养、管理上的欠缺

首先，饭店企业对人才规划缺乏长远观念，对所需大学生岗位缺少正确的设计和分析。

有的饭店忽视了对招聘的大学生员工的再教育，只教授实用服务技能，不能满足大学生员工的培训和进修需要，导致员工对自己的未来没有很好的预期；其次，有些管理者自身素质不高或管理方法欠妥，员工得不到充分尊重、信任和认可；另外，目前大多数饭店都缺少与大学生员工的交流制度，企业缺乏融洽的人际关系和良好的沟通渠道，员工不能正确认识企业的长远目标和战略意图，没有与饭店一起成长的意愿，使刚进店的大学生员工感到隔离感和对工作环境的不认同感，从而对饭店产生“离心力”[7]。

5.无全面的社会福利保障体系

有个别酒店为了降低成本和多出效益，一味地将员工的工资压低，对应缴纳的各项社会保险的基数精打细算；由于饭店经营上的季节性波动，一些饭店甚至采取减员增效的方式来保持利润，使得饭店工作缺乏稳定感。

（二）社会环境因素

1.市场经济的建立，为人才流动提供了良好的环境

所有需要的人才都可以到人才市场或别的企业去挖，可以用品牌、高待遇或良好的发展环境去吸引他。

这种宽松的用人环境导致各行各业员工流动率的增加。

2.严峻的就业形势

随着我国就业压力不断加大，有时甚至出现了职高生、大学生、研究生共同竞争同一工作岗位的现象，旅游管理专业毕业生能谋到管理层岗位的机率几乎不存在，更多的是要从事第一线工作。

此时，许多旅游管理专业的毕业生抱着“骑驴找马”的心态，认为在饭店供职只是一种阶段性的工作而绝不是终身职业，一旦有机会就会毫不犹豫地跳槽。

3.社会传统观念的影响

我国旅游业起步晚，长期以来，我国在政治、经济和社会生活中，旅游这个行业不被重视，认为是吃喝玩乐的行业。

尤其是旅游饭店，人们普遍认为在饭店工作就是伺候人，没有地位，没有尊严，无法体现人的价值，并且饭店工作非常辛苦，经常会受委屈；另外，在对饭店业的员工年龄结构的分析中也不难看出选择饭店业作为终身职业的人数比例相对太少，25岁以下的员工占行业的就业人数的比例超过40%，而50岁以上的员工比例才2%多一点，饭店业被认定是一种青春性行业，流动也就再所难免[8]。

因此，许多大学生往往不甘心长期从事饭店工作，一旦有机会就想方设法到其他行业中去工作。

（三）大学生员工自身的因素

1.大学生心理特点与饭店工作性质之间的冲突

饭店企业是劳动密集型行业，饭店服务工作单调而枯燥，每天都重复着相同的工序，虽然在对客服务中具有一定的挑战性，但缺乏创新，长时间如此难免会抹杀大学生个性的发挥。

而当代大学生头脑灵活，活泼好动，善于思考，崇尚个性，反对对人性的压抑，热爱具有挑战性的工作，积极寻求职业发展，努力实现个人价值最大化。

所以，许多大学生员工发现机械重复的饭店工作对于他们高涨的成长动机来说，简直是职业生涯的浪费与蹉跎[4]。

2.大学生员工的职业预期与饭店工作现实的冲突

大学生进入饭店工作多是被安排在最基层的岗位。

大学生们从“象牙塔的天之骄子”突然转型到饭店“端盘子的”、“洗马桶的”，很多人无法承受巨大的心理落差，造成角色冲突和角色模糊；此时，他们更希望得到饭店企业的认可，而这种认可应体现在薪金、福利待遇、物质和精神奖励等方面。

另外，大学生员工追求自我价值的实现，特别重视自身知识的获取和提高，且很看重饭店企业对自身职业发展潜力的正确评价，如果饭店企业一直忽略大学生员工的学习意愿，势必造成他们的流失。

另外，大学生在一线操作方面与职高生相比技能略逊一筹，且失去年龄优势；虽然经过本科教育的大学生其优势在于知识理论的积累，但并无实际的管理经验。

这就让大学生员工产生了一种无所适从感，也使饭店产生大学生不及职高生的印象，这也客观造成了大学生对饭店工作环境的不认同感。

（四）高校教育的缺陷

为了顺利完成招生计划，高校在开设专业时难免存在盲目跟风现象，几乎各个综合院校都开设了旅游管理专业，师资力量良莠不齐；招生时很少对报考学生进行仪表、表达等方面的面试。

这不仅在无形中增加了学生就业的竞争压力，而且降低了学生对自己所学专业的热爱与自信。

同时，高校对学生的培养侧重在理论知识的累积上，多采用课程讲授，并且学生很难有参与饭店实习的时间和机会；而饭店管理工作更多需要的是学生的实际操作、为人处事及对外交流等方面的能力及经验。

这些差异必然造成学校培养与饭店企业要求的脱节。

四、饭店企业有效控制大学生员工流失的基本对策

（一）科学招聘，把好进人关

饭店是服务性企业，讲究人才的适应性：

应聘者要适应饭店行业的特殊要求，要适应本饭店的管理风格，要适应特定岗位的任职要求。

若只为改善企业的员工学历结构而一味引进高学历人才，招进来的也很快会流失。

因此，在招聘大学生之前，饭店企业要以“适才适岗”为原则，根据饭店所需要人才的类型，设计出合理科学的招聘问卷，通过提问、交流和沟通，对应聘者的心理素质、职业取向、性格特征等方面有一个基本了解；同时为应聘者提供饭店工作的各种信息（包括积极与消极两方面），使应聘的大学生对未来所要从事的工作有一个较全面的了解，降低他们的预期，避免进入饭店后由于巨大的心理落差而产生不满从而导致流失[9]。

（二）注重职业生涯规划

1.帮助大学生员工重新定位

通过入店培训和心理测试让刚刚走上工作岗位的大学生员工进行自我测评，从而重新定位。

为避免因其定位过高或过低而影响职业发展和饭店服务质量，饭店要及时与刚走出“象牙塔的天之骄子”进行沟通，了解其性格特征、爱好特长、发展目标，帮助其进行科学合理的定位。

2.岗位自选制与工作轮换制相结合

对于新进饭店的大学生，应给予充分得自由让他们选择自己感兴趣的部门及岗位。

通过横向转换，允许新员工调换不同的工作岗位，为员工提供适应不同工作任务、掌握多个工作岗位服务技能和服务程序的机会，为将来晋升管理岗位创造条件；同时，大学生员工通过工作轮换可以发现自己的兴趣和优势所在，有助于提高其协调能力、增添工作热情、发挥专业特长。

3.实行职业指导制，建立职业晋升阶梯

大学生员工处于职业探索阶段，作为饭店应建立科学的职业指导制度，帮助他们正确择业，设置合理而可行的目标和达标途径。

首先应建立科学的绩效评估制度，了解他们现有的才能和特长，评估他们的管理和技术潜质。

其次帮助其设置合理的职业目标,提供必要的职业发展信息。

再次建立必要的制度,加强与他们的即时沟通,通过持续不断的个人发展计划，帮助他们适应饭店多方面的工作及未来发展的需要。

同时，为其建立职业晋升阶梯，让其明确努力的方向和目标，对大学生员工的工作业绩给予及时的肯定，鼓励其充分施展自己的抱负，从而实现大学生个人与饭店的共同发展[6]。

4.建立项目小组制

饭店经营过程中经常会有一些临时活动，如节日庆典、营销策划、员工活动等，饭店可以采用公开竞标的方式鼓励大学生员工自由组合成项目小组，参与活动的设计和组织[5]。

饭店应给予他们充分授权和信任，并允许失败。

以此建立起的参与机制，既可以满足大学生员工急于想把知识转化成生产力的愿望，又可以使他们在实践中检验自己的实际水平，并磨练他们的意志，培养他们的能力[10]。

5.试行职务见习制

职务见习是一种能为大学生员工提供管理实践并开发其潜力的有效手段。

饭店给予在基层岗位工作了一段时期的大学生员工一个见习管理职务,如见习领班或见习主管。

这样可以激发大学生员工的工作热情,锻炼他们的管理能力;企业也可以通过大学生见习期的工作表现,考察他们的综合素质和管理能力,为大学生员工的晋升提供依据[4]。

（三）适当提高薪酬福利待遇

经济利益作为一种激励因素永远不可忽视。

现阶段，工作仍是大多数员工谋生的手段，人们不得不考虑收入问题。

饭店通过向员工提供较丰厚的薪酬，也能够提高员工跳槽的机会成本，有效地抑制员工流出本饭店。

同时，高薪也能吸引外部优秀人才的加盟。

（四）实行学历津贴制

饭店可参考机关事业单位做法，根据员工不同的学历给予一定的津贴。

此举不在于树立论资排辈的陋习，而在于鼓励后续教育和终身教育。

对于现有的大学生员工，可以使其明确饭店管理层的重视程度；而对于非大学生的员工，则为其树立奋斗目标，督促其不要在原地踏步，应积极通过各种途径，提升自身水平，最终达成饭店和员工的“双赢”。

（五）开展校企合作

现今饭店里有许多非正式员工是来自高校的实习生，他们以专业水准的知识和技能赢得了饭店和顾客的青睐。

他们的加入有效提升了饭店员工的整体素质，并缓解了饭店人力资源的季节性波动，降低了饭店的人工成本；但随着短暂实习经历的结束，更加影响了饭店服务质量的稳定。

所以，探索新型人才培养模式，旅游院校和饭店企业联合办学，产学研一条龙，从而建立起稳定的人才输送渠道[7]。

（六）推进高校招生及培养方案改革

学校应本着为学生负责、为社会负责的宗旨，录取面试合格的学生进入旅游管理专业深造，同时加强师资力量建设及学风师德建设，力争以优秀的教师队伍培养出合格的毕业生。

另外，尝试改进教学方案，压缩理论课的学习，争取学生在校期间有1—2个学期的实习教学时间参加酒店工作，增强学生的实际动手能力与应变能力，促成理论与实际的转化，以适应饭店行业要求。

五、结论

总之，饭店企业中大学生员工流失是由多方面因素综合作用的结果。

其中大学生自身因素是造成其在饭店企业中流失的关键所在；饭店企业自身的吸引力不强则是造成大学生员工流失的重要原因；而严峻的就业压力及宽松的用人环境又在一定程度上催化并加剧了大学生员工在饭店企业中的流失。

笔者认为只有大学生个人、饭店企业、学校等各方面要素结合起来、共同努力、探索，才能有效地缓解饭店企业中大学生员工的流失。

但限于调研时人力、时间的不足，以及笔者自身水平的缺陷，造成本文对于学校培养及家庭教育方面的探讨还不够深入。

对此，笔者将在今后的研究生教育中力争将其进一步完善。

致谢

在此，笔者由衷地感谢指导老师在本文写作过程中对我进行的悉心指导！

同时，也向南京国际会议中心大酒店、水秀苑大酒店以及金陵饭店的人力资源部职工、领导及广大员工表示衷心的感谢！

再次感谢他们在我进行毕业论文写作过程中所提供的帮助和支持！

参考文献：

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