物业形象展示手册.docx

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物业形象展示手册

美达集团《物业形象展示手册》

（草案）

一、物业形象展示的目的

通过物业形象展示，充分展现物业服务水平，提升客户对购置物业保值、增值的信心，促进销售、树立品牌形象。

二、物业形象展示的目标

逐步将物业形象展示规范要求渗透到日常物业管理工作中，全面提升美达品牌及物业管理品牌。

三、物业形象展示的阶段及要求

1、营销阶段：

为物业形象展示的重点阶段，应该在此阶段加大展示时间、地点的频率。

重点在销售中心、展示中心及样板区进行不间断循环展示，要求不为表演而表演，充分展示物业服务的形象。

营销阶段（销售展示中心）物业形象展示具体要求表

岗位

职责

具体表现与步骤

备注

礼仪

1、接待、引导、送别客户

专人在门口接待：

1、客户进门、离开时面露微笑；

2、30度左右鞠躬；

3、说：

您好，欢迎参观！

（离开时说：

您好，谢谢参观！

）

礼仪这一岗位不仅要求有较好的容貌，还需经过严格的礼仪培训及相关营销销讲的培训，因此工资待遇也相对较高。

2、负责端茶送水、添水、换烟缸

专人在吧台负责：

1、待客户站定或坐定30秒内，

手持托盘，

说;您好，请喝水；

端上相关饮料；

2、关注客户水杯状态：

在不满1/3的时候进行添加；

手持水壶；

说：

不好意思，给您添水；

侧身单手拿回水杯，添水；

双手将水杯放回；

3、关注客户洽谈桌上烟缸，烟蒂数量达到4枚时更换：

手持托盘；

说：

您好，打搅；

将新烟缸置于被更换烟缸上方；

一并拿回；

放上新烟缸

3、销售讲解

如置业顾问均在忙碌，对客户

1、说：

您好，对不起，置业顾问暂时在忙，我可以先帮你讲解吗？

2、帮忙进行销售讲解

3、有置业顾问结束接待，对客户说：

不好意思，我请置业顾问给您做更为专业的讲解；

如全程陪同讲解结束：

1、将客户资料进行登记

2、送别客户

3、将资料移交置业顾问

安保

1、客户车辆引导

规范姿势指引客户停车

1、观察客户车内乘坐人数，如1人，待车熄火后帮客户打开驾驶车门，一手开门，一手置于车顶；如2人同坐前排，则帮客户开启右门；如有坐后排，则帮客户开启后座门；

2、说：

您好，欢迎参观！

3、指向销售展示中心，对客户说：

请往这边走！

客户离开：

1、标准站姿；

2、向客户行注目礼、敬礼；

3、在必要时指引客户倒车等离开；

信心保障

2、形象展示

在销售展示阶段，以军人站岗姿势体现

交接班，上岗人员与换岗人员进行标准敬礼后进行换岗

保洁

1、案场及样板区域的正常保洁功能工作

1、这项工作在正常接待开始前已完成

表演做秀根据客户数量等有时间、地点的频率区别

2、案场及样板区域的“表演作秀”

1、在销售展示区域如遇到客户：

停下手中工作；

向边上让开一步；

侧身；

30度左右鞠躬；

说;您好，欢迎参观！

2、在案场有3组以上客户时，在模型、摆设等区域进行表演性清洁：

手执专门放有清洁工具的竹篮；

用抹布擦拭模型、摆设；

如遇客户走近，程序回到1

待客户走开，继续工作

综述

物业在营销中结合以上客服职责，让客户不仅有尊贵体验，也对后续的环境和安全有了信心保障，促进销售、提升品牌

2、交付阶段及后期服务阶段：

此阶段可大幅减少展示时间、地点的频率，但应将物业形象展示规范要求渗透到日常物业管理工作中，各岗位着装、装备及动作规范要求严格与营销阶段规范要求保持一致，维护好客户对产品、服务品牌建立的信任。

形象展示可集中在人流进出高峰期，选择广场、中心花园等显眼处进行。

四、物业形象展示日常工作职责

1、客服（接待）

礼仪这一岗位不仅要求有较好的容貌，还需经过严格的礼仪培训及相关营销销讲的培训，因此工资待遇也相对较高。

•客户接待工作。

•亲和力服务于看房（参观）客户、销售讲解。

•做好看房（参观）客户的引导、送别及温馨提示。

•倡导“十米”微笑服务。

•做好看房（参观）客户的登记工作。

2、保安

保安为现代物业管理重要环节之一。

安保人员需要着重礼貌礼仪培训，配置人员有亲和力，着装亦不失物业品质，提倡微笑服务。

•负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定车位。

•为来访客户提供开关车门服务。

•雨雪天提供雨伞服务。

•负责停车场的安全管理，维持停车场秩序，严禁闲杂人员进入。

•负责维持出入口的秩序，保证通畅。

•密切注意进出的人员，对可疑人员及闲杂人员的盘查。

•做好看房（参观）客户及来访人员的各项登记工作。

•负责查验大件物品进出手续并进行登记。

•做好自身的形象、礼貌用语，“请”字当头，充分体现从业人员的素质。

3、保洁

物业的保洁水准直接反映物业管理素质，由日常的清洁操作规程、使用的清洁设备和材料、保洁工作的细致标准、以及清洁工作的检查监督等等汇成我们独特的物业保洁管理系统。

尤其应该注意的是保洁人员的着装及装备应统一而有特色，以往对保洁着装及装备的忽视直接影响客户的观感及展示效果。

•为来访客户参观提供方便（递送鞋套、兼顾引导、讲解等）

•负责区内的道路以及两侧的清洁。

•负责区内的大门，保安室，更衣室的清洁。

•负责室内及室外的各项保洁工作。

五、物业形象展示礼仪规范

1、员工仪表要求

部位

男员工

女员工

整体

自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

头发状况

勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

发型

前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。

前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

发饰

不允许佩戴任何发饰

发饰颜色为黑色或与头发本色近似,须佩戴大厦规定的发网。

面容

脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。

脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

身体

上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

装饰物

不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），特别是豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊;只允许佩戴正装手表、铭牌、婚戒.

着装

---着统一的岗位工作制服，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好；

---佩戴相应的领带、领结、领花或者丝巾，不可衣冠不整；

---铭牌要佩戴在左胸前，不得歪斜、横平竖直；

---衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净；

---不要将衣袖、裤子卷起；

---内衣不能外露。

手部

指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。

女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

鞋袜

着大厦规定的岗位工作鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着大厦规定的工袜。

着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着岗位规定的工作袜，不挂边、不破损、不滑丝。

整理场所

公共场所需整理仪表时，须到洗手间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

2、举止仪态礼仪

㈠、站立（基本要求：

挺拔）

站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。

双臂交叉在身后。

站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

㈡、坐姿（姿态要端正）

入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。

坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。

双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。

也可以一手略握一只手腕，置于身前。

两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。

双脚平落地上。

可并拢也可交叠。

女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

㈢、走姿（给人的感觉：

愉悦）

行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：

“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。

如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：

“对不起”方可离开，行走时不要碰撞陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。

说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

㈣、蹲姿

员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。

正确的蹲姿：

以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。

3、日常工作礼仪

㈠、微笑

微笑重点及意义：

1、微笑不是万能的。

微笑和服务效率，是相辅相成的，离开了服务效率的微笑，已经失去了微笑的意义。

2、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客户服务心理的外在体现，同时也是客人对物业服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。

要求：

微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。

㈡、致意礼仪

1、点头礼—主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。

路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。

2、注目礼—自然凝视对方，并随他们的行走而转移。

不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。

目光应是坦然，亲切，和蔼，有神的。

运用目光应注意:

注视时间：

自然有礼貌的做法是在交谈过程中与对方目光接触应该累计达到50%-70%，其余30%-50%时间，可注视对方脸部以外5-10米处。

注视区域：

在洽谈，磋商和谈判等严肃场合，注视的位置在对方双眼与额头之间的区域，称公务凝视.在一般社交场合，注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域，称社交凝视。

注视方式：

无论那种凝视，都要注意不可将视线长时间固定在所要注视的位置上，因适当将视线从固定位置上移动片刻。

与人说话时，目光要集中注视对方;听人说话时，要看着对方的眼睛;想中断与对方的谈话时，可有意识地将目光稍稍转向他处;谈兴正浓时，切勿东张西望或看表，这是一种失礼的表现。

3、鞠躬礼

取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然