中国电信营业厅服务规范与基础管理规范指导手册.docx

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中国电信营业厅服务规范与基础管理规范指导手册

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中国电信营业厅服务规范与基础管理

指导手册

中国电信集团公司

2007年4月

前言

随着电信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗口，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知,树立竞争优势，扩展客户数量，增加企业收入等方面的作用越来越明显。

为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。

各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进一步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。

本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005）》（中国电信[2005]538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。

本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范；第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求；第六部分是团队文化建设。

参加本手册编写的成员有：

广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徐卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢!

中国电信集团公司市场部

二00七年四月

前言1

第一部分销售服务内容与要求4

第一章迎导服务4

第二章流动咨询服务5

第三章固定咨询服务9

第四章演示体验服务10

第五章综合业务受理11

第六章客户保持13

第八章品牌客户服务16

第九章投诉处理16

第十章终端销售服务（含电信卡）19

第十一章信息处理19

第十二章培训师20

第十三章质检20

第十四章值班经理21

第十五章厅经理22

第二部分服务规范27

第一章服务总则27

第一节服务原则27

第二节服务标准27

第二章服务形象规范28

第一节仪容规范28

第二节着装规范29

第三节饰品规范29

第四节形体仪态规范30

第五节日常礼仪规范33

第六节沟通规范34

第七节基本语言35

第八节服务忌语35

第三章客户接待服务规范37

第一节服务规范要点37

第二节服务过程规范37

第三部分销售活动执行41

第一章宣传活动41

第二章促销活动41

第三章客户需求挖掘42

第三章业务推介43

第四章区域销售44

第五章销售分析47

第四部分　现场管理50

第一章环境管理50

第二章排班管理51

第三章离席管理55

第四章排队叫号管理57

第五章突发事件处理57

第六章厂商管理60

第七章信息收集管理61

第八章服务质量自检管理62

第九章会议管理63

第十章培训管理65

第十一章信息披露管理67

第十二章安全保密制度69

第十三章消防安全管理70

第五部分后台管理71

第一章报表管理71

第二章基础资料管理73

第三章票据管理74

第四章资金管理75

第五章业务/帐务稽核76

第六章库房管理76

第七章设备管理77

第八章绩效考核78

第九章实习管理79

第十章卡类管理80

第六部分团队文化建设81

第一章概述81

第二章员工激励82

第三章有效沟通83

第六章员工素质管理84

第一部分销售服务内容与要求

第一章迎导服务

一、服务内容

1、向进出营业厅的客户问候；

2、判断客户是否具有办理业务的条件，再根据客户需求，帮客户取号并指引客户到相应的业务窗口办理业务,把好营业厅现场分流工作的第一关；

3、恭送客户；

4、初级的引导；

5、门外环境卫生的督导、监督协助保安对门外现场轶序的督导；

6、排队叫号的引导。

二、服务要求

迎接客户

1、在迎接客户时采用标准站姿，男营业员：

双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。

女营业员：

头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧，）当客户走入营业厅时微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和微笑迎接客户，“您好，欢迎光临！

请问您办理什么业务？

”

2、当同时有几个客户进入时这时不必向每一位客户致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。

提供帮助

1、当了解到客户要办理的业务类别时，应判断客户是否带有办理业务所需的有效证件，此时可以这样对客户说：

“办理××业务需要您的有效证件，请问您带证件了吗？

”

2、当客户没带证件而需要办理业务时，耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：

“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢。

”同时，可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的营业厅办理业务。

3、当了解到客户需要去营业厅的某一区域时

用标准指引手势指引客户到目标区域，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。

手势范围在腰部以上，下颚以下。

恭送客户

当客户办理完业务走出营业厅时，面带微笑、目光迎视客户，用热情的声音感谢他的光临。

这时可以这样说：

“××电信感谢您的光临，再见！

”

第二章流动咨询服务

一、服务内容

1、在营业大厅内流动巡视，解答客户的问题，做好客户咨询；

2、指导用户使用电信自助服务终端；

3、引导用户至体验区进行新业务体验，协助实施体验营销；

4、开展主动营销工作，如：

询问了解客户需求，进行针对性的业务宣传，派发宣传资料等；

5、不能提供免填单的，指导并帮助客户填写出各种工单、表格和卡片填写无差错、无涂抹；

6、根据现场情况开展客户关怀、安抚客户情绪，比如：

端茶送水、送糖果；

7、监督检查营业厅环境是否整洁卫生，负责业务宣传资料的更换补充；

8、协助值班经理维持现场秩序；

9、信息收集。

二、服务要求

迎接客户

1、发现客户的目光在寻找帮助时,主动迎上前,亲切询问对方。

如：

“您好！

小姐/先生，请问您需要帮助吗？

”

2、客户在悠闲的边走边看，没有办理业务的意思时，不必急于上前提供帮助，察言观色，在他流露出对某项事物感兴趣的时候再上前提供帮助。

3、客户徘徊疑惑时，主动上前对客户提供帮助，“您好，有什么可以帮助您？

”当客户需要帮助时，及时快速地帮助客户找到相应的资料，并对客户进行详细介绍。

咨询解答

1、在倾听客户咨询时双眼注视客户，合情合理面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。

2、没有听清客户的问题时重复客户的问题，并与客户确认，也可以说：

“不好意思，我没有听清您的问题，请您再说一遍好吗？

谢谢。

”

3、当客户没有听懂解答时耐心为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法，可以这样向客户说：

“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？

”

4、如有其他客户插问时观察并判断这位客户的表情是否很焦急，如果后面的客户非常着急，可微笑着征询先到的客户意见，可以说：

“先生，您看，这位先生非常着急，耽误您几分钟时间，我先帮他解决一下，好吗？

请您稍等。

”如果后来的客户不焦急，则亲切地安抚后者，可以说：

“先生，您请稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？

”

5、咨询的客户较多时可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时可以说“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您到休闲区喝杯水，等一下好吗？

”

6、咨询解答完毕时需要征询客户的意见，得到客户对咨询的确认。

这时可以这样说：

“请问，您都清楚了吗”？

7、遇到无法解决的问题应首先向客户致歉，求得客户的谅解，这时可以说：

“对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和上级部门沟通，我叫***，工号是***，我将尽快与您联系。

对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。

”之后填写首问负责表格，并跟踪事情进展，负责向客户反馈。

提供帮助

1、客户需要办理业务时，应询问客户办理业务的种类和确认客户是否带有办理业务所需的有效证件。

2、询问客户办理业务种类时，可以这样说：

“请问您办理什么业务？

”如果此时客户无法确切说出办理业务的名称时，耐心询问客户需要什么样的服务，以便准确地为客户提供帮助。

3、客户没带证件而需要办理业务时，耐心向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：

“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢。

”同时，可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。

4、客户已经符合办理业务的条件时，快速并准确地为客户递上业务单。

需要客户填单时，应主动帮助客户填写。

（适合于未提供免填单的营业厅）

5、给客户递送单据时，要用双手递送，将业务单的文字以正向方向交给客户，同时面带微笑，目光注视客户。

（适合于未提供免填单的营业厅）

5、帮助客户填业务单时，应侧身站在客户的右手边填写，以方便让客户看见。

填写时注意不要将头压得过低，一边填写一边与客户确认，如果遇到不认识的字时，应询问客户：

“对不起，请问您这个字怎么写？

”（适合于未提供免填单的营业厅）

6、客户来办理销号业务时，引导客户说出拆机的原因，有针对性地向客户进行其他业务的介绍，对客户进行挽留。

若挽留不成功，应提醒客户带齐相关证件才可以办理销号业务

7、当客户嫌排队等候的时间太长时，可向客户解释说：

“很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您服务，请稍等。

8、客户办理业务需要复印证件时，主动询问客户：

“您好，我帮您先复印一下证件，这样可以为您节省时间，好吗？

”双手接过，向客户道谢，快速将证件复印好。

9、知道客户的姓氏后，对客户的称呼前面应加上客户的姓氏，如：

“XX小姐/先生”，以示对客户的尊重和亲切感

业务推介

1、新业务推介

在替客户填写业务单时，如果时间允许的话，应向客户介绍新业务，可以先向用户派发宣传单张，可以使用二择一的法则征询客户是否需要开通办理。

2、推介10000号及其它渠道

客户咨询、业务办理时要主动向客户推介10000号、网上营业厅、代办点服务等

3、推介充值卡及其它缴费方式

如果客户前来咨询话费，可以向客户推介小灵通手机充值卡、银行缴费、银行划帐等缴费方式。

4、推介自助服务

如果客户咨询的业务可以通过营业厅自助设备及网上自助服务系统实现，我们可以向客户推介自助服务，如营业厅自助话单打印、自助话费查询以及网上自助服务等。

5、促销活动介绍

向用户派发宣传单张，向用户讲解最新促销活动内容，注意做到言简意赅。

投诉解决

将客户引导到专用区域，由专人进行接待；如并未设专人处理投诉，则需按以下规范进行投诉接待

1、进行简单的招待，比如泡茶等，缓解客户情绪。

2、认真倾听，保持冷静；同情、理解，并安慰客户。

给予客户足够的重视和关注