营业厅管理规范.docx
《营业厅管理规范.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《营业厅管理规范.docx(8页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
营业厅管理规范
营业厅管理规范
第一节营业人员仪容仪表制度
营业厅做为公司的窗口单位,营业人员仪容、仪表、仪态体现着企业的整体形象,营业人员应做到仪容美观、仪表整洁、仪态大方。
(一)营业人员应保持仪容端庄、美观大方、面部整洁,适当进行修饰。
女营业员要淡妆上岗,口红应涂抹正统的红色系列,眼影应涂抹浅色系列,禁止浓妆艳抹;男营业员胡须要剃净,禁止留超长发。
(二)营业人员头发应梳理整齐,刘海不要太长,长发者使用统一头饰(深色)将长发束在脑后;男营业员头发要整齐且不遮耳朵;男女营业员发型均要求大众化,不得梳、染奇形怪状的发型,禁用浓烈气味的发乳。
(三)营业人员佩带饰物要得体、适度,手链、手镯、项链不得露出衣外,最多佩戴一枚戒指,女营业员只能佩带耳针,不能佩带耳环。
(四)营业人员手指甲要勤修剪,指甲长不得超过指尖2毫米;女营业员指甲只能染无色、肉色指甲油,禁止留长指甲,染重彩指甲。
(五)营业人员应保持良好的个人卫生习惯,不给他人造成不良的视觉形象。
(六)营业人员上岗应穿着体现我公司形象的统一制式服装,保持着装整洁、挺扩,头花、领花要统一,佩带领带时,领带夹夹在衬衣的第四具纽扣位置为宜,扣好纽扣、拉闭拉链,季节变更服装由单位统一通知;禁止穿自己的便服。
(七)营业人员服装要求勤洗勤换做到无异味无破损,并熨烫整洁,衣服不得有明显皱褶,裤子要烫出裤线,衬衣领口、袖口扣紧,内衣领不得高于衬衣领,衬衣颜色统一,下摆扎入裤(裙)内,不得有破绽、少钮扣或有扣不扣,拉链不拉,不得敞领口卷袖口,不得将长裤脚卷起。
女营业员着裙装时应穿长筒肉色丝袜,且袜口不能露出裙外。
窗口服务人员均应穿黑色鞋,不得穿拖鞋、或将凉鞋穿成拖鞋状、光脚穿鞋上岗。
(八)营业人员上岗应佩戴工卡(挂在胸前或别在左胸前)并在本台席前放置工号牌,工号牌放置位置应在用户视线监督的范围内。
第三节服务礼仪规范制度
(一)站立服务:
手上无业务处理时,用户走近柜台,营业员必须站立并主动招呼。
(二)微笑服务:
营业员以真诚的笑容向用户提供服务,使用户在接受服务中体会到一种亲切感,融洽用户与营业员之间的良好关系。
注视用户的眼睛,用健康的笑明朗而又坦诚的欢迎用户的到来,还要做到微笑的宽容,有理也要让三分。
(三)四声服务(来有迎声,问有答声,走有送声,唱收唱付声),话语诚恳,解释耐心,对用户不训斥,不责备。
(四)兼顾服务:
用户多时要及时兼顾下一位用户“对不起,请稍微等一下”。
电脑或系统故障时,要及时告知排队的用户;手头业务多时应及时告知用户,并做好用户的引导工作。
(五)姓氏服务:
在确认身份的情况下向用户提供姓氏服务,拉近彼此距离,如“王小姐,您的身份证,请收好。
”
(六)规范语言:
严格使用营业厅规范服务用语。
1、做到“请”字当头,“好”字结尾。
2、用委婉的语气表达否定的意思:
“对不起”。
3、熟练运用“十字用语”:
请、您好、谢谢、再见、对不起。
4、严禁讲服务忌语,包括营业员之间的对话。
(七)与用户钱物交接时注意双手轻拿轻放,不抛不丢,收费时必须唱收唱付。
(八)客户未表示握手意向时,一般不主动和客户握手;若客户主动伸手握手,可略微欠身握一下即可,不要用力,特别是与女客户握手更不可用力过大或时间过长,只需轻轻握一下手指即可,不可戴手套与人握手,不要向多人同时交叉握手。
(九)尊重客户风俗习惯,不与客户开玩笑。
(十)主动接待客户,主动介绍电信业务,主动为客户提供方便,主动为客户排忧解难,主动征求客户意见。
(十一)与客户谈话时姿态要端庄自然,心平气和,双目平视对方,语音适中,语调要亲切、诚恳,表情要明朗,表达要得体,语言要简单明了;禁止漫不经心,粗声大气,指手划脚,喋喋不休或吞吞吐吐以及言不达意。
(十二)有问必答,话语诚恳,解释耐心,对客户不教训、不责备,既要实事求是,又要讲究分寸和留有余地。
(十三)严格执行首问负责制。
(十四)得理让人,不与客户争辩、顶撞,必要时请值班经理解决。
(十五)工作有差错时,必须诚恳接受客户的批评,当面向客户道歉并及时纠正错误。
(十六)营业人员在服务工作中应使用普通话,应根据客户的性别、年龄等情况适当予以称呼,应主动、自如地使用各种文明服务用语。
(十七)服务人员在服务工作中不得对客户流露出不满或不耐烦情绪,当客户态度不好或不礼貌时,要忍耐克制,得理让人,不与客户争辩。
(十八)当客户办理的业务不属于本台席的工作范围时,服务人员应为客户准确指明相关台席的位置,不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。
(十九)当客户向服务人员提出询问时,服务人员应热情、及时、准确地予以回答。
遇客户表达不清楚的情况,服务人员应耐心听取,细致问明,不得简单草率、搪塞敷衍客户,不到对客户承诺没有把握的事情,禁止在与客户交流时不懂装懂,不得错误引导客户。
在解答客户问题时应采用通俗易懂的语言,避免使用业务技术术语;在整个客户咨询过程仲,应该热情大方、耐心周到,必须做到有问必答,不得拒绝客户合理要求,不能随意打断客户的讲话,要让客户将问题说完后再回答或提问;对老弱病残的客户应优先受理,并要有礼貌地向其他客户说明情况。
(二十)遇客户着急催促的情况,服务人员在加快业务处理速度的同时,应语气温和地请客户谅解,同时应注意保证业务处理的准确性。
(二十一)遇客户动作缓慢的情况,服务人员应语气温和地商请或协助客户提高速度,不可催促客户。
(二十二)当客户办理或使用业务有困难时,服务人员应以适当方式给予热情帮助。
(二十三)当客户办理业务或使用业务不当时,服务人员应耐心给予指导。
(二十四)当客户提出超出业务服务范围、不能满足的要求时,服务人员应有礼貌地向客户解释清楚,请客户谅解。
(二十五)营业人员办理业务时应先外后内(先客户后员工),注意优先照顾残疾人和行动不方便的客户。
当本台席前等候的客户较多时,服务人员应注意客户的先后顺序,或适当引导客户遵守秩序,避免发生矛盾。
(二十六)遇到自己不清楚或难以处理的问题时,服务人员应向相关人员求助,不可想当然地进行处理。
(二十七)业务忙时窗口营业人员应做到“接一、顾二、招呼三”,即在接待头一位客户时,口头上可以照顾第二位客户,同时还应当以自己的眼神,点头示意等方法去招呼第三位客户。
服务用语规范
一、服务用语规范
1、营业人员应使用标准普通话,如果客户需要,可使用其它语种。
2、营业人员应真诚、友善、微笑地与客户交谈,做到“请”字开头,“好”字结尾;谈吐文雅、吐字清晰、语速平和,切忌语速过快,音量保持以客户听清楚为宜。
3、当顾客进入营业厅时,营业人员应主动站立,根据不同对象进行适当称呼,女顾客称呼“女士”,男顾客称呼“先生”等礼貌称呼;主动招呼:
“您好,请问您办理什么业务”?
4、收费时营业人员应主动的打招呼:
“您好,请问您的号码”。
5、营业人员接听电话时,应使用规范用语:
“您好,中国电信,**号为您服务”。
6、营业人员接听电话结束时,应使用规范用语:
“好的,再见”。
7、当顾客申请业务时,应使用规范用语:
“请出示您的有效证件好吗”?
8、当客户没带有效证件时,应使用规范用语:
“对不起,为了维护您的合法权益,请您取来好吗”。
9、收费员办理业务时,应做到唱收唱付:
“收您***元,找您**元,请收好。
”双手平举发票、钱或物,递交客户手中。
10、手续办理完毕后,营业员应将顾客所购商品和有关资料进行核对,无误后双手平举票据或物品递交客户“先生(女士)这是您的***,请您收好,如果您需要帮助,请拨打客户服务电话10000”。
11、若顾客证件不全时,营业员应歉意的告知顾客:
“对不起,办理***业务需要持有***证件和***证件才可以,谢谢。
”
12、当顾客要求办理的业务与公司规定有矛盾时,营业员应歉意的告知顾客:
“对不起!
(委婉解释原因,禁忌说“不能办理”),请您谅解。
”
13、当客户办理查询业务,而设备暂时不能使用时,应歉意的说“非常抱歉,由于**设备正在维修,如果您着急请到***营业厅(最近的营业厅)查询好吗?
(可根据实际情况进行解释)。
14、当核实客户资料时,应说“请问您的号码(或用户姓名)”?
15、当客户对自己的费用有疑问时,应诚恳的说:
“请您别着急,让我帮您查一下好吗”?
16、当顾客有意见营业员无法解决时,营业员应歉意的提出:
“对不起!
请您稍等,我请***接待您好吗?
”
17、当客户在办理业务需等待时,应主动说:
“请您稍等”。
18、当客户在办理业务等待时间较长时,应歉意的说:
“对不起,让您久等了”。
19、当客户表示感谢时,应谦虚地说:
“不客气,这是我应该做的。
”
20、当客户表示不满要投诉,询问营业员姓名时,应告诉客户:
“非常抱歉出现这种情况。
我的工号是***号”。
21、当得到客户帮助时,应诚恳的说:
“谢谢”。
22、当公司有纪念品赠送客户时,应说:
“这是赠您的纪念品,感谢您对中国电信的支持,请笑纳”。
23、当顾客要离开时,营业员应站立且热情的送别顾客:
“您走好、再见(或您慢走)!
”
二、服务禁语
1、接待客户或办理业务时坚决禁止使用蔑视语:
A.喂
B.说普通话,听不懂
C.你真罗嗦
D.真笨,这都不会
E.问了半天不买,买不起别问呀
F.不买看什么
G.你听懂了吗
H.我不是跟你说了好几遍了吗
I.不懂别乱说
J.你看不懂呀
K.你叫什么名字
L.说普通话
M.报密码
2、接待客户或办理业务时坚决禁止使用烦躁语:
A.自己看说明书去
B.上面不是写着吗
C.你去问别人去
D.公司就这么规定,我解决不了
E.没见我忙着呢
F.越忙越添乱,真烦人
G.你哪儿又不清楚了
H.你有完没完
I.问别人去
J.到底要不要,想好了没有
K.喊什么,等会儿
L.交钱,快点
3、接待客户或办理业务时坚决禁止使用否定语:
A.我不会
B.我不懂
C.我不知道
D.不可能
E.我不会用手机
F.我没办法
G.我没有空
H.我不会算
I.这事不归我管
J.我不愿意
K.我管不了
L.你说得不对
M.别问我
N.自己看去
O.你问别人去
P.看清楚,出门不认账
Q.这事不归我管
R.这事与我无关
S.我要下班了,明天再办理
T.你不要……
U.你不懂
4、接待客户或办理业务时坚决禁止使用斗气语:
A.我就这态度
B.爱哪儿告哪儿告去
C.机器坏了,我有什么办法
D.有能耐你告去
E.谁怕谁呀
F.我也不是好惹的
G.愿找谁找谁去
H.你以为你是谁呀