营业厅服务管理规范剖析.docx

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营业厅服务管理规范剖析

营业厅服务标准化管理规范

（试行）

第一节营业人员仪容仪表规范

营业厅做为公司的窗口单位，营业人员仪容、仪表、仪态体现着广电网络企业的整体形象，营业人员应做到仪容美观、仪表整洁、仪态大方。

（一）营业人员应保持仪容端庄、美观大方、面部整洁，适当进行修饰。

女营业员要淡妆上岗，口红应涂抹正统的红色系列，眼影应涂抹浅色系列，禁止浓妆艳抹；男营业员胡须要剃净，禁止留超长发。

（二）营业人员头发应梳理整齐，刘海不要太长，长发者使用统一头饰（深色）将长发束在脑后；男营业员头发要整齐且不遮耳朵；男女营业员发型均要求大众化，不得梳、染奇形怪状的发型，禁用浓烈气味的发乳。

（三）营业人员佩带饰物要得体、适度，手链、手镯、项链不得露出衣外，最多佩戴一枚戒指，女营业员只能佩带耳针，不能佩带耳环。

（四）营业人员手指甲要勤修剪，指甲长不得超过指尖2毫米；女营业员指甲只能染无色、肉色指甲油，禁止留长指甲，染重彩指甲。

（五）营业人员应保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉形象。

（六）营业人员上岗应穿着体现我公司形象的统一制式服装，保持着装整洁、挺扩，头花、领花要统一，佩带领带时，领带夹夹在衬衣的第四具纽扣位置为宜，扣好纽扣、拉闭拉链，季节变更服装由单位统一通知；禁止穿自己的便服。

（七）营业人员服装要求勤洗勤换做到无异味无破损，并熨烫整洁，衣服不得有明显皱褶，裤子要烫出裤线，衬衣领口、袖口扣紧，内衣领不得高于衬衣领，衬衣颜色统一，下摆扎入裤（裙）内，不得有破绽、少钮扣或有扣不扣，拉链不拉，不得敞领口卷袖口，不得将长裤脚卷起。

女营业员着裙装时应穿长筒肉色丝袜，且袜口不能露出裙外。

窗口服务人员均应穿黑色鞋，不得穿拖鞋、或将凉鞋穿成拖鞋状、光脚穿鞋上岗。

（八）营业人员上岗应佩戴工卡（挂在胸前或别在左胸前）并在本台席前放置工号牌，工号牌放置位置应在用户视线监督的范围内。

第二节服务礼仪规范

（一）站立服务：

手上无业务处理时，用户走近柜台，营业员必须站立并主动招呼。

（二）微笑服务：

营业员以真诚的笑容向用户提供服务，使用户在接受服务中体会到一种亲切感，融洽用户与营业员之间的良好关系。

注视用户的眼睛，用健康的笑明朗而又坦诚的欢迎用户的到来，还要做到微笑的宽容，有理也要让三分。

（三）四声服务（来有迎声，问有答声，走有送声，唱收唱付声），话语诚恳，解释耐心，对用户不训斥，不责备。

（四）兼顾服务：

用户多时要及时兼顾下一位用户“对不起，请稍微等一下”。

电脑或系统故障时，要及时告知排队的用户；手头业务多时应及时告知用户，并做好用户的引导工作。

（五）姓氏服务：

在确认身份的情况下向用户提供姓氏服务，拉近彼此距离，如“王小姐，您的身份证，请收好。

”

（六）规范语言：

严格使用营业厅规范服务用语。

1、做到“请”字当头，“好”字结尾。

2、用委婉的语气表达否定的意思：

“对不起”。

3、熟练运用“十字用语”：

请、您好、谢谢、再见、对不起。

4、严禁讲服务忌语，包括营业员之间的对话。

（七）与用户钱物交接时注意双手轻拿轻放，不抛不丢，收费时必须唱收唱付。

（八）客户未表示握手意向时，一般不主动和客户握手；若客户主动伸手握手，可略微欠身握一下即可，不要用力，特别是与女客户握手更不可用力过大或时间过长，只需轻轻握一下手指即可，不可戴手套与人握手，不要向多人同时交叉握手。

（九）尊重客户风俗习惯，不与客户开玩笑。

（十）主动接待客户，主动介绍电信业务，主动为客户提供方便，主动为客户排忧解难，主动征求客户意见。

（十一）与客户谈话时姿态要端庄自然，心平气和，双目平视对方，语音适中，语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表达要得体，语言要简单明了；禁止漫不经心，粗声大气，指手划脚，喋喋不休或吞吞吐吐以及言不达意。

（十二）有问必答，话语诚恳，解释耐心，对客户不教训、不责备，既要实事求是，又要讲究分寸和留有余地。

（十三）严格执行首问负责制。

（十四）得理让人，不与客户争辩、顶撞，必要时请值班经理解决。

（十五）工作有差错时，必须诚恳接受客户的批评，当面向客户道歉并及时纠正错误。

（十六）营业人员在服务工作中应使用普通话，应根据客户的性别、年龄等情况适当予以称呼，应主动、自如地使用各种文明服务用语。

（十七）服务人员在服务工作中不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，当客户态度不好或不礼貌时，要忍耐克制，得理让人，不与客户争辩。

（十八）当客户办理的业务不属于本台席的工作范围时，服务人员应为客户准确指明相关台席的位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。

（十九）当客户向服务人员提出询问时，服务人员应热情、及时、准确地予以回答。

遇客户表达不清楚的情况，服务人员应耐心听取，细致问明，不得简单草率、搪塞敷衍客户，不到对客户承诺没有把握的事情，禁止在与客户交流时不懂装懂，不得错误引导客户。

在解答客户问题时应采用通俗易懂的语言，避免使用业务技术术语；在整个客户咨询过程仲，应该热情大方、耐心周到，必须做到有问必答，不得拒绝客户合理要求，不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再回答或提问；对老弱病残的客户应优先受理，并要有礼貌地向其他客户说明情况。

（二十）遇客户着急催促的情况，服务人员在加快业务处理速度的同时，应语气温和地请客户谅解，同时应注意保证业务处理的准确性。

（二十一）遇客户动作缓慢的情况，服务人员应语气温和地商请或协助客户提高速度，不可催促客户。

（二十二）当客户办理或使用业务有困难时，服务人员应以适当方式给予热情帮助。

（二十三）当客户办理业务或使用业务不当时，服务人员应耐心给予指导。

（二十四）当客户提出超出业务服务范围、不能满足的要求时，服务人员应有礼貌地向客户解释清楚，请客户谅解。

（二十五）营业人员办理业务时应先外后内（先客户后员工），注意优先照顾残疾人和行动不方便的客户。

当本台席前等候的客户较多时，服务人员应注意客户的先后顺序，或适当引导客户遵守秩序，避免发生矛盾。

（二十六）遇到自己不清楚或难以处理的问题时，服务人员应向相关人员求助，不可想当然地进行处理。

（二十七）业务忙时窗口营业人员应做到“接一、顾二、招呼三”，即在接待头一位客户时，口头上可以照顾第二位客户，同时还应当以自己的眼神，点头示意等方法去招呼第三位客户。

第三节服务用语规范

一、规范的服务用语

1、营业人员应使用标准普通话，如果客户需要，可使用其它语种。

2、营业人员应真诚、友善、微笑地与客户交谈，做到“请”字开头，“好”字结尾；谈吐文雅、吐字清晰、语速平和，切忌语速过快，音量保持以客户听清楚为宜。

3、当顾客进入营业厅时，营业人员应主动站立，根据不同对象进行适当称呼，女顾客称呼“女士”，男顾客称呼“先生”等礼貌称呼；主动招呼：

“您好，请问您办理什么业务”？

4、收费时营业人员应主动的打招呼：

“您好，请问您的号码”。

5、营业人员接听电话时，应使用规范用语：

“您好，江西广电网络公司竭诚为您服务”。

6、营业人员接听电话结束时，应使用规范用语：

“好的，再见”。

7、当顾客申请业务时，应使用规范用语：

“请出示您的有效证件好吗”？

8、当客户没带有效证件时，应使用规范用语：

“对不起,为了维护您的合法权益，请您取来好吗”。

9、收费员办理业务时，应做到唱收唱付：

“收您***元，找您**元，请收好。

”双手平举发票、钱或物，递交客户手中。

10、手续办理完毕后，营业员应将顾客所购商品和有关资料进行核对，无误后双手平举票据或物品递交客户“先生（女士）这是您的***，请您收好，如果您需要帮助，请拨打全省统一客户服务电话96123”。

11、若顾客证件不全时，营业员应歉意的告知顾客：

“对不起，办理***业务需要持有***证件和***证件才可以，谢谢。

”

12、当顾客要求办理的业务与公司规定有矛盾时，营业员应歉意的告知顾客：

“对不起！

（委婉解释原因，禁忌说“不能办理”），请您谅解。

”

13、当客户办理查询业务，而设备暂时不能使用时，应歉意的说“非常抱歉，由于**设备正在维修，如果您着急请到***营业厅（最近的营业厅）查询好吗？

（可根据实际情况进行解释）。

14、当核实客户资料时，应说“请问您的姓名（或用户卡号）”?

15、当客户对自己的费用有疑问时，应诚恳的说：

“请您别着急，让我帮您查一下好吗”？

16、当顾客有意见营业员无法解决时，营业员应歉意的提出：

“对不起！

请您稍等，我请***接待您好吗？

”

17、当客户在办理业务需等待时，应主动说：

“请您稍等”。

18、当客户在办理业务等待时间较长时，应歉意的说：

“对不起，让您久等了”。

19、当客户表示感谢时，应谦虚地说：

“不客气，这是我应该做的。

”

20、当客户表示不满要投诉，询问营业员姓名时，应告诉客户：

“非常抱歉出现这种情况。

我的工号是***号”。

21、当得到客户帮助时，应诚恳的说：

“谢谢”。

22、当公司有纪念品赠送客户时，应说：

“这是赠您的纪念品，感谢您对江西广电网络的支持，请笑纳”。

23、当顾客要离开时，营业员应站立且热情的送别顾客：

“您走好、再见（或您慢走）！

”

二、禁忌的服务用语

1、接待客户或办理业务时坚决禁止使用蔑视语：

A.喂

B.说普通话，听不懂

C.你真罗嗦

D.真笨，这都不会

E.问了半天不买，买不起别问呀

F.不买看什么

G.你听懂了吗

H.我不是跟你说了好几遍了吗

I.不懂别乱说

J.你看不懂呀

K.你叫什么名字

L．说普通话

M.报密码

2、接待客户或办理业务时坚决禁止使用烦躁语：

A.自己看说明书去

B.上面不是写着吗

C.你去问别人去

D.公司就这么规定，我解决不了

E.没见我忙着呢

F.越忙越添乱，真烦人

G.你哪儿又不清楚了

H.你有完没完

I.问别人去

J.到底要不要，想好了没有

K.喊什么，等会儿

L.交钱，快点

3、接待客户或办理业务时坚决禁止使用否定语：

A.我不会

B.我不懂

C.我不知道

D.不可能

E.我不会用手机

F.我没办法

G.我没有空

H.我不会算

I.这事不归我管

J.我不愿意

K.我管不了

L.你说得不对

M.别问我

N.自己看去

O.你问别人去

P.看清楚，出门不认账

Q.这事不归我管

R.这事与我无关

S.我要下班了，明天再办理

T.你不要……

U.你不懂

4、接待客户或办理业务时坚决禁止使用斗气语：

A.我就这态度

B.爱哪儿告哪儿告去

C.机器坏了，我有什么办法

D.有能耐你告去

E.谁怕谁呀

F.我也不是好惹的

G.愿找谁找谁去

H.你以为你是谁呀