3444+酒店管理概论.docx
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3444+酒店管理概论
3444+酒店管理概论
D
4、中国饭店业的等级制度。
第二章饭店管理基础理论
一、重点名词
饭店管理
二、重点掌握
1、饭店管理的特点。
三、一般掌握
1、饭店管理的基本内容、基本职能;
2、饭店管理者应具备的基本素养、基本观念;
3、饭店职能管理的主要内容。
第三章饭店组织与计划管理
一、重点名词
饭店组织管理 等级链 饭店计划管理
二、重点掌握
1、饭店组织机构设计应遵循的原则。
三、一般掌握
1、饭店组织管理的内容;
2、饭店组织管理制度包含的内容;
3、饭店组织机构设计的原则;
4、传统的组织结构形式和现代的组织结构形式;
5、编制饭店长期计划的方法和编制年度计划的方法。
第四章饭店市场营销管理
一、重点名词
饭店市场营销 饭店营销组合 产品策略 饭店新产品
二、重点掌握
1、促进饭店内部营销的因素。
三、一般掌握
1、饭店市场营销的功能;
2、饭店市场营销环境分析的意义;
3、饭店的外部环境和内部环境;
4、影响饭店宾客消费行为的因素;
5、饭店进行市场细分的原则;
6、饭店促销手段的种类。
第五章饭店人力资源管理
一、重点名词
饭店人力资源管理 激励
二、重点掌握
1、饭店人力资源管理的意义;
2、有效激发饭店员工工作潜能的途径和方法。
三、一般掌握
1、饭店员工招聘的途径;
2、饭店员工培训的内容;
3、饭店员工绩效考评的内容;
4、在饭店人力资源管理过程,可以采用的激励措施。
第六章饭店财务管理
一、一般掌握
1、饭店财务管理的任务;
2、饭店经营利润的计算公式。
第七章饭店前厅管理
一、重点名词
金钥匙服务
二、重点掌握
1、前厅部预订工作中容易产生纠纷的原因,及控制客房预订纠纷的方法;
2、加强前厅信息资料管理的方法及措施。
三、一般掌握
1、前厅部的地位、作用及主要功能;
2、客房预订的方式;
3、做好超额订房的关键。
第八章饭店客房管理
一、重点名词
饭店客房服务
二、重点掌握
1、客房部的地位和作用。
二、一般掌握
1、客房服务的两种类型;
2、客房部的业务部门;
3、客房清洁整理的内容。
第九章饭店餐饮管理
一、重点名词
饭店餐饮服务
二、一般掌握
1、饭店餐饮服务的地位和作用;
2、餐饮服务的特点和功能;
3、餐饮服务的基本原则;
4、根据餐饮服务的三个阶段,餐饮服务质量的类型。
第十章饭店康乐服务管理
一、一般掌握
1、饭店康乐服务项目的选择原则。
第十一章饭店安全与危机管理
一、重点掌握
1、饭店安全管理中的误区。
二、一般掌握
1、饭店安全管理的原则;
2、饭店危机管理的基本内容。
第十二章饭店设备管理
一、重点名词
饭店设备管理
第三部分综合练习题
一、名词解释
饭店 特许经营 饭店产品 饭店管理 饭店组织管理 等级链
饭店市场营销 饭店营销组合 饭店人力资源管理 激励 金钥匙服务
得分
评卷人
二、填空题
1.大型饭店一般指拥有间以上标准客房,服务项目较齐全,设施比较豪华的饭店,中型饭店一般指拥有间标准客房的饭店,小型饭店的房间数通常在间以下。
2.中国饭店业的等级制度采用国际上通行的,这一制度是从1988年开始推行的。
3.饭店管理包括管理和管理两个大的方面。
4.饭店管理的基本职能包括:
计划职能、、指挥职能、和协调职能。
5.传统的组织结构形式包括直线制、职能制、三种,现代的组织结构形式包括、网络式和矩阵式。
6.饭店计划管理有双重含义,一是指对的管理,二是,用计划指导管理饭店。
7.饭店在进行市场细分时,必须遵循可衡量性、、和效益性的原则。
8.是关系到饭店生死存亡的关键,是饭店营销组合中最重要的策略。
9.前厅部在饭店中具有举足轻重的地位,它是饭店的门面,是饭店的窗口,是饭店的枢纽,也是建立的重要环节。
10.做好超额订房的关键,在于掌握超额订房的数量和幅度,根据国际酒店的管理经验,超额订房的百分数可以是左右。
11.客房服务一般分为服务和服务两种类型。
12.客房部的业务部门通常包括:
、洗衣房、、公共区域卫生部等部门。
13.的质量水平和风格特色,在很大程度反映了饭店的总体质量水平和风格特色,直接影响饭店的声誉和成败。
14.饭店餐饮服务具有、一次性、和差异性的特点。
15.根据餐饮服务的三个阶段,餐饮服务质量可以相应地分为 、和反馈控制。
16.饭店危机管理的基本内容包括:
、危机处理和危机总结三个阶段。
三、多项选择题
1.以下对饭店产品的构成说法正确的是( )。
A.从宾客的角度讲,饭店产品是一段住宿经历
B.对宾客来说,饭店产品是一种感觉上的享受
C.对宾客而言,饭店产品是一种心理上的感觉
D.对饭店本身来说,饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合
E.饭店产品由实物产品和劳务服务组成
2.我们通过饭店管理的概念,可以体会到它包含了以下意思:
()。
A.饭店拥有的资源是无限的
B.饭店只有充分了解市场需求,饭店管理才能有所作为
C.饭店拥有一定的资源,但这些资源都是有限的
D.要使有限的资源发挥最大效用,必须进行有效的管理
E.饭店必须通过管理才能获取社会效益和经济效益
3.以下属于饭店管理的基本内容的有( )。
A.计划管理B.组织管理C.前厅管理D.安全管理E.设备管理
4.饭店职能管理主要包括如下内容:
()。
A.计划管理B.组织管理C.营销管理D.人力资源管理E.财务管理
5.饭店管理者应具备哪些基本的素养:
( )
A.战略观念B.道德素养C.市场观念D.心理素养E.业务素养
6.饭店组织管理的内容有:
()。
A.进行组织结构设计B.进行人员配备C.搭建并维持组织管理体系
D.进行员工招聘和培训E.进行组织变革
7.饭店组织机构设计的原则是:
()
A.满足经营需要的原则B.等级链和指挥统一原则C.管理幅度和授权原则
D.团结一致原则E.适应环境原则
8.以下属于饭店的组织管理制度的是:
()。
A.总经理负责制B.员工手册C.岗位责任制D.经济责任制E.专业管理制度
9.饭店市场营销的功能可以归纳为:
()。
A.安排宾客食宿B.发现和了解宾客需求C.指导决策
D.开拓市场E.引导宾客消费
10.影响饭店宾客消费行为的是:
()。
A.种族因素B.宾客所处的社会阶层、所属的家庭、所经历的文化背景
C.宾客所属的政治派别D.个人因素E.旅游环境因素
11.以下对饭店市场营销策略描述正确的有:
()。
A.饭店营销策略包括产品、价格、营销渠道、促销方式等多种策略
B.产品策略是饭店营销组合中最重要的策略
C.现代饭店市场营销发展的新趋势是:
服务营销和内部营销
D.心理价格策略是饭店产品的定价策略之一
E.饭店的营销渠道主要包括中间商、代理中间商
12.饭店促销手段包括:
()。
A.人员推销B.广告宣传C.营业推广D.公共关系E.内部促销
13.以下属于饭店新产品的是:
()。
A.全新产品B.改进型产品C.模仿型产品D.重新定位型产品E.形成系统型产品
14.饭店员工培训的内容大致可以分为:
()。
A.英语培训B.职业道德培训C.职业知识培训
D.员工综合能力培训E.操作技能培训
15.在饭店人力资源管理过程,可以采用的激励措施包括:
()。
A.薪酬激励B.竞争激励C.领导激励D.文化激励E.惩罚激励
16.前厅部在饭店中具有举足轻重的地位,它的主要功能是:
()
A.负责客房清洁B.销售客房及控制客房状态C.提供各项前厅服务
D.信息收集与处理E.建立客史档案
17.客房预订的方式可以有:
()。
A.电话预订B.传真预订C.互联网预订D.当面预订E.合同预订
18.客房的清洁整理一般包括以下内容:
()。
A.床铺整理B.打扫除尘C.擦洗卫生间D.更换及补充用品E.检查设备
19.饭店餐饮服务的主要功能是:
()。
A.向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品
B.向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务
C.增收节支、开源节流D.为饭店树立良好的形象E.协调宾客服务安排
20.餐饮服务的基本原则是:
()。
A.准确理解宾客B.注入服务热情C.立足规范服务
D.注重个性化服务E.满足宾客、人人有责
21.饭店康乐服务项目的选择原则是:
()。
A.社会效益与经济效益相结合的原则B.适应康乐消费者需求的原则
C.讲求特色的原则D.先进性原则E.合理配套的原则
四、简答题
1.饭店与旅行社、旅游交通一起,被称为旅游业的三大支柱,请简述饭店在旅游业中的地位和作用。
密封线内不要答题
2.由于饭店产品和饭店企业的特殊性,饭店管理也一般企业的管理有很大差异,具有自己的特殊性,简述饭店管理的特点。
3.饭店组织机构设计应遵循哪些原则?
4.促进饭店内部营销的因素有哪些?
5.简述饭店人力资源管理的意义。
6.简述前厅部预订工作中容易产生纠纷的原因,及控制客房预订纠纷的方法?
7.如何加强前厅的信息资料管理?
8.简述客房部的地位和作用。
9.饭店安全管理中的误区有哪些?
五、论述题
1.试述饭店产品的特点。
2.从分析饭店的特殊性入手,分析饭店管理具有什么样的特点?
3.如何有效激发饭店员工的工作潜能?