加强版400电话呼叫中心操作手册.docx
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加强版400电话呼叫中心操作手册
网络呼叫中心系统操作手册
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目录
一、系统登录：
5
二、坐席首页基本功能说明：
6
1、企业公告6
2、系统公告6
3、修改密码7
4、安全退出系统7
三、产品功能说明：
8
1、我的坐席8
1）我的坐席-我的信息8
2）我的坐席-我的通话8
3）我的坐席-我的留言9
4）我的坐席-我的传真9
5）我的坐席-我的报表10
6）我的坐席-我的表单10
2、质量检查12
1）质量检查-总计通话记录12
2）质量检查-总计通话记录12
3）质量检查-通话录音12
4）留言记录13
5）传真接收13
6）坐席分机监控13
3、坐席报表13
1）坐席报表-坐席详细数据统计14
2）坐席报表-电话接通率统计14
3）坐席报表-坐席服务时长统计15
4）坐席报表-电话接通时长统计15
5）坐席报表-用户来电等待统计16
6）坐席报表-数据导出任务管理16
4、网呼管理17
1）网呼管理-总机接听设置17
2）网呼管理-欢迎词编辑：
21
3）网呼管理-欢迎词时间设置：
23
4）网呼管理-彩铃管理：
24
5）网呼管理-坐席分机管理25
6）网呼管理-坐席分机组管理26
7）网呼管理-区域转接设置：
28
8）网呼管理-黑白名单设置：
29
9）网呼管理-弹屏参数设置：
30
5、系统管理31
1）系统管理-员工管理：
31
2）系统管理-角色管理：
32
3）系统管理-企业信息：
32
一、系统登录：
在浏览器中输入在出现的页面中,选择呼叫中心，输入用户名（邮箱格式）、密码和网站验证码后点击“登录”，进入业务管理页面。
二、坐席首页基本功能说明：
1、企业公告
进入呼叫中心后台后，可查看企业公告，点击后，企业公告显示在页面右下角。
2、系统公告
进入呼叫中心后台后，可查看系统公告。
3、修改密码
登陆后，可修改登录密码。
4、安全退出系统
使用完毕后，点击“安全退出”即可。
三、产品功能说明：
1、我的坐席
1）我的坐席-我的信息
当您登陆后，即会显示呼叫中心的主页面，可查看所有坐席的服务记录，帮助您了解坐席服务情况。
其中，在“我的信息”中，可查看您的登录时间、企业公告等信息，显示您开户时所提供的账号信息及账户余额。
2）我的坐席-我的通话
点击“我的通话”后，您可查看您的通话信息。
3）我的坐席-我的留言
点击“我的留言”后，您可查看您的留言记录。
4）我的坐席-我的传真
点击“我的留言”后，您可查看您的传真记录。
5）我的坐席-我的报表
点击“我的报表”后，您可查看您的报表。
6）我的坐席-我的表单
点击“我的表单”后，您可查看您的表单记录，可进行增加或者删改表单的权限，点击“操作”下方按钮
，则可查询结果。
2、质量检查
1）质量检查-总计通话记录
可以按照转呼号码、结果类型、客户来电和时间查询90天内所有分机的通话记录。
2）质量检查-总计通话记录
可查看不同分机号的通话记录和通话结果。
3）质量检查-通话录音
可按分机号查看各分机通话信息及录音。
系统支持按分机号码、录音状态（已读和未读）、客户号码和时间查询90天内所有分机的录音。
4）留言记录
可查看及收听收听因坐席忙碌，未能被接听的用户的电话录音，方便您了解用户需求。
系统支持按主叫号码、留言状态（已读和未读）及时间查询90天内的所有用户留言。
5）传真接收
可查看用户发送所有传真文件，并可在线查看传真件及下载
6）坐席分机监控
您可以使用管理员身份查看您的所有已登录的坐席，包括分机号、使用人和工作状态等多项信息，并可对其进行相关操作。
3、坐席报表
1）坐席报表-坐席详细数据统计
您可根据坐席的服务时长，统计周期等选项，对坐席的数据进行详细的统计。
2）坐席报表-电话接通率统计
您可根据时间查询呼入呼出的接通率。
3）坐席报表-坐席服务时长统计
您可根据日期查询每个坐席的呼入时长。
4）坐席报表-电话接通时长统计
您可根据日期查询电话接通时长。
5）坐席报表-用户来电等待统计
您可根据日期查询用户来电等待时长。
6）坐席报表-数据导出任务管理
4、网呼管理
1）网呼管理-总机接听设置
A、总机号码：
您可以选择已绑定的400号码作为您的总机接入号码。
B、应答方式：
您可以选择您的总机号码作为不同的应答号码使用。
接听电话：
用户拨打总机号码后，直接接听来电；
智能转呼：
用户拨打总机号码后，执行在“区域转接设置”中的操作；
语音导航：
用户拨打总机号码后，进入您已设置好的语音导航；
传真接收：
用户拨打总机号码后，接入传真。
C、呼转方式：
您可以为400网呼坐席设置不同的呼转方式
顺序呼转：
按坐席工号由大至小的方式呼转，当其中一个坐席空闲时，既由该坐席接听来电；
自动分配：
系统西东查找空闲时间最长的坐席接听来电。
D、彩铃设置：
您可以设置400网呼的彩铃功能，用于呼转过程中为来电用户播放。
您也可以进入“彩铃管理“选项，新增、修改和删除您的所有彩铃。
系统最大支持上传5条不同内容的彩铃，用于您的选择。
E、主被叫显示：
不显示主叫：
所呼转的手机或者固话上不显示主叫号码，固定显示前缀为027或079的接入号码。
该设置接通率一般可以达到98%以上，推荐使用。
显示主叫：
该业务是提供给企业使用的，电信运营商要求接听号码为固定电话。
若呼转到手机上，可能会出现无法显示来电主叫或者接通率低的现象。
F、高级选项：
i、呼叫失败处理：
当来电未被呼转至坐席或坐席组时，系统启用的设置项。
选择“系统语音导航”后，未被成功呼转的来电将进入您已设置好的IVR语音中，重新选择业务；
选择“直接挂断”后，未被成功呼转的来电将被系统自动断线。
ii、主叫呼入过滤：
系统将对来电号码进行筛选和过滤，使网呼系统不受干扰。
选择“允许所有呼叫”，所有来电都将进入网呼系统中等待被接听；
选择“黑名单拒绝”，所有列入黑名单的电话号码都将被网呼系统过滤；
选择“只允许白名单呼入”，只有被列入白名单的来电才能进入网呼系统中等待被接听，其他所有电话号码都将被网呼系统过滤。
iii、拒绝呼入处理：
所有经由“主叫呼入过滤”后的来电号码，将执行的操作。
选择“系统语音导航”后，所有被拒号码将进入您已设置好的IVR语音中，重新选择业务；
选择“直接挂断”后，所有被拒号码将被系统自动断线。
2）网呼管理-欢迎词编辑：
您可以为系统新增、修改和删除所有的IVR欢迎词，并可对该欢迎词的按键进行设置，完善您的网呼系统。
并可设置IVR语音的内容。
点击“添加欢迎词”后，出现如下的页面，您可对各按键功能进行设置，并可设置IVR语音的内容。
添加步骤如下：
设置欢迎词菜单名，选择欢迎词来源，添加提示音内容，选择电脑播音员，选择按键，设置按键功能，设置参数，设置好后，点击“保存”即可。
步骤一：
步骤二：
步骤三：
步骤四：
同样，可根据“操作”下方的按键，对已经设定好的欢迎词进行编辑，下载，删除等操作。
3）网呼管理-欢迎词时间设置：
您可以为网呼系统的不同总机号码设置不同时间段内的欢迎词，您可以新增、修改和删除所有IVR欢迎词用于您的网呼系统。
您可以根据不同时间段设置不同的欢迎词
4）网呼管理-彩铃管理：
您也可以进入“彩铃管理“选项，新增、修改和删除您的所有彩铃。
系统最大支持上传5条不同内容的彩铃，用于您的选择。
5）网呼管理-坐席分机管理
您可在改功能中实现对坐席的管理，可对您想要了解的坐席进行查询，即可了解到当时坐席的状态，也可对选中的坐席进行编辑修改，删除等操作。
分机号码：
您需要设置的分机号码，用于接听来电；
状态：
设置该分机的登陆状态；
使用人：
为该分机分配使用者；
是否录音：
系统默认状态为关闭录音，如需启用录音功能，请手动更改；
技能级别：
用于设置接听电话的优先级，级别越高，优先率越高；
接听电话：
用于接听来电的电话号码。
6）网呼管理-坐席分机组管理
为您的分机设置组，用于接入IVR中的不同组。
您可对组进行新增、修改和删除的操作。
当您选择“新增”或“修改”分机组时，出现如下图的页面：
分机组名称：
设置分机组名称，用于IVR中使用；
分配方式：
为分机组设置不同的呼转方式，便于改组接听来电，该分配方式与“总机接听设置”中的“呼转方式”相互独立，只作为坐席组的呼转方式存在；
分机组号：
设置不同的分机组号，便于您管理不同的组；
最大等待数：
每个组成员在接听来电时，其他来电的最大地等待数（系统默认等待数为5）；
下图显示内容：
将分机添加至相应的分机组中。
7）网呼管理-区域转接设置：
设置不同的分机组接听来自不同地区的电话，使您的网呼系统更加便捷。
选择“区域转接设置”后，点击“新增”或“修改”，出现如下页面：
可根据您的实际需要，设置不同分机组的接听区域。
8）网呼管理-黑白名单设置：
将不同电话号码归入黑白名单，使网呼系统免受骚扰。
可新增、修改和删除黑白名单的电话号码，使网呼系统更加安全。
9）网呼管理-弹屏参数设置：
作为用户测试来电弹屏效果时使用，系统默认的弹屏出现在屏幕正中位置。
5、系统管理
1）系统管理-员工管理：
可新增、修改和删除可以登陆系统的坐席成员账号。
建立好的账号可作为网呼坐席登陆系统，接听来电。
添加员工页面如下：
可根据员工的账号，姓名，对对应的坐席进行查询。
2）系统管理-角色管理：
您可进行添加角色，修改角色的操作。
添加一个新的角色时，可对其的权限进行设置。
3）系统管理-企业信息：
显示的为账号开通时，提交的相关企业信息。
8年专业办理全国400电话,网络传真,语音群呼,短信营销,邮件群发，铁通一号通,呼叫中心,电话会议，网络电话,，企业信息搜索软件,关联产品和服务
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