加强版400电话呼叫中心操作手册.docx

1、加强版400电话呼叫中心操作手册网络呼叫中心系统操作手册本文档由广州雅亮贸易有限公司400电话呼叫中心销售部上传 QQ:189967389 电话：4006-761-761目录一、 系统登录： 5二、 坐席首页基本功能说明： 61、 企业公告 62、 系统公告 63、 修改密码 74、 安全退出系统 7三、 产品功能说明： 81、 我的坐席 81) 我的坐席-我的信息 82) 我的坐席-我的通话 83) 我的坐席-我的留言 94) 我的坐席-我的传真 95) 我的坐席-我的报表 106) 我的坐席-我的表单 102、 质量检查 121） 质量检查-总计通话记录 122） 质量检查-总计通话记录

2、123） 质量检查-通话录音 124） 留言记录 135） 传真接收 136） 坐席分机监控 133、 坐席报表 131） 坐席报表-坐席详细数据统计 142） 坐席报表-电话接通率统计 143） 坐席报表-坐席服务时长统计 154） 坐席报表-电话接通时长统计 155） 坐席报表-用户来电等待统计 166） 坐席报表-数据导出任务管理 164、 网呼管理 171) 网呼管理-总机接听设置 172) 网呼管理-欢迎词编辑： 213) 网呼管理-欢迎词时间设置： 234) 网呼管理-彩铃管理： 245) 网呼管理-坐席分机管理 256) 网呼管理-坐席分机组管理 267) 网呼管理-区域转接设置

3、： 288) 网呼管理-黑白名单设置： 299) 网呼管理-弹屏参数设置： 305、 系统管理 311） 系统管理-员工管理： 312） 系统管理-角色管理： 323） 系统管理-企业信息： 32一、 系统登录：在浏览器中输入 在出现的页面中,选择呼叫中心，输入用户名（邮箱格式）、密码和网站验证码后点击“登录”，进入业务管理页面。二、 坐席首页基本功能说明：1、 企业公告进入呼叫中心后台后，可查看企业公告，点击后，企业公告显示在页面右下角。2、 系统公告进入呼叫中心后台后，可查看系统公告。3、 修改密码登陆后，可修改登录密码。4、 安全退出系统使用完毕后，点击“安全退出”即可。三、 产品功能说

4、明：1、 我的坐席1) 我的坐席-我的信息当您登陆后，即会显示呼叫中心的主页面，可查看所有坐席的服务记录，帮助您了解坐席服务情况。 其中，在“我的信息”中，可查看您的登录时间、企业公告等信息，显示您开户时所提供的账号信息及账户余额。2) 我的坐席-我的通话点击“我的通话”后，您可查看您的通话信息。3) 我的坐席-我的留言点击“我的留言”后，您可查看您的留言记录。4) 我的坐席-我的传真点击“我的留言”后，您可查看您的传真记录。5) 我的坐席-我的报表点击“我的报表”后，您可查看您的报表。6) 我的坐席-我的表单点击“我的表单”后，您可查看您的表单记录，可进行增加或者删改表单的权限，点击“操作”

5、下方按钮，则可查询结果。2、 质量检查1） 质量检查-总计通话记录可以按照转呼号码、结果类型、客户来电和时间查询90天内所有分机的通话记录。2） 质量检查-总计通话记录可查看不同分机号的通话记录和通话结果。3） 质量检查-通话录音可按分机号查看各分机通话信息及录音。系统支持按分机号码、录音状态（已读和未读）、客户号码和时间查询90天内所有分机的录音。4） 留言记录可查看及收听收听因坐席忙碌，未能被接听的用户的电话录音，方便您了解用户需求。系统支持按主叫号码、留言状态（已读和未读）及时间查询90天内的所有用户留言。5） 传真接收可查看用户发送所有传真文件，并可在线查看传真件及下载6） 坐席分机监

6、控您可以使用管理员身份查看您的所有已登录的坐席，包括分机号、使用人和工作状态等多项信息，并可对其进行相关操作。3、 坐席报表1） 坐席报表-坐席详细数据统计您可根据坐席的服务时长，统计周期等选项，对坐席的数据进行详细的统计。2） 坐席报表-电话接通率统计 您可根据时间查询呼入呼出的接通率。3） 坐席报表-坐席服务时长统计 您可根据日期查询每个坐席的呼入时长。4） 坐席报表-电话接通时长统计 您可根据日期查询电话接通时长。5） 坐席报表-用户来电等待统计 您可根据日期查询用户来电等待时长。6） 坐席报表-数据导出任务管理4、 网呼管理1) 网呼管理-总机接听设置A、 总机号码：您可以选择已绑定的

7、400号码作为您的总机接入号码。B、 应答方式：您可以选择您的总机号码作为不同的应答号码使用。接听电话：用户拨打总机号码后，直接接听来电；智能转呼：用户拨打总机号码后，执行在“区域转接设置”中的操作；语音导航：用户拨打总机号码后，进入您已设置好的语音导航；传真接收：用户拨打总机号码后，接入传真。C、 呼转方式：您可以为400网呼坐席设置不同的呼转方式顺序呼转：按坐席工号由大至小的方式呼转，当其中一个坐席空闲时，既由该坐席接听来电；自动分配：系统西东查找空闲时间最长的坐席接听来电。D、 彩铃设置：您可以设置400网呼的彩铃功能，用于呼转过程中为来电用户播放。 您也可以进入“彩铃管理“选项，新增、

8、修改和删除您的所有彩铃。 系统最大支持上传5条不同内容的彩铃，用于您的选择。E、 主被叫显示： 不显示主叫：所呼转的手机或者固话上不显示主叫号码，固定显示前缀为027或079的接入号码。该设置接通率一般可以达到98%以上，推荐使用。显示主叫：该业务是提供给企业使用的，电信运营商要求接听号码为固定电话。 若呼转到手机上，可能会出现无法显示来电主叫或者接通率低的现象。F、 高级选项： i、 呼叫失败处理：当来电未被呼转至坐席或坐席组时，系统启用的设置项。选择“系统语音导航”后，未被成功呼转的来电将进入您已设置好的IVR语音中，重新选择业务；选择“直接挂断”后，未被成功呼转的来电将被系统自动断线。i

9、i、 主叫呼入过滤：系统将对来电号码进行筛选和过滤，使网呼系统不受干扰。选择“允许所有呼叫”，所有来电都将进入网呼系统中等待被接听；选择“黑名单拒绝”，所有列入黑名单的电话号码都将被网呼系统过滤；选择“只允许白名单呼入”，只有被列入白名单的来电才能进入网呼系统中等待被接听，其他所有电话号码都将被网呼系统过滤。iii、 拒绝呼入处理：所有经由“主叫呼入过滤”后的来电号码，将执行的操作。选择“系统语音导航”后，所有被拒号码将进入您已设置好的IVR语音中，重新选择业务；选择“直接挂断”后，所有被拒号码将被系统自动断线。2) 网呼管理-欢迎词编辑：您可以为系统新增、修改和删除所有的IVR欢迎词，并可对

10、该欢迎词的按键进行设置，完善您的网呼系统。并可设置IVR语音的内容。点击“添加欢迎词”后，出现如下的页面，您可对各按键功能进行设置，并可设置IVR语音的内容。添加步骤如下：设置欢迎词菜单名，选择欢迎词来源，添加提示音内容，选择电脑播音员，选择按键，设置按键功能，设置参数，设置好后，点击“保存”即可。步骤一：步骤二：步骤三：步骤四：同样，可根据“操作”下方的按键，对已经设定好的欢迎词进行编辑，下载，删除等操作。3) 网呼管理-欢迎词时间设置：您可以为网呼系统的不同总机号码设置不同时间段内的欢迎词，您可以新增、修改和删除所有IVR欢迎词用于您的网呼系统。您可以根据不同时间段设置不同的欢迎词4) 网

11、呼管理-彩铃管理：您也可以进入“彩铃管理“选项，新增、修改和删除您的所有彩铃。系统最大支持上传5条不同内容的彩铃，用于您的选择。5) 网呼管理-坐席分机管理您可在改功能中实现对坐席的管理，可对您想要了解的坐席进行查询，即可了解到当时坐席的状态，也可对选中的坐席进行编辑修改，删除等操作。分机号码：您需要设置的分机号码，用于接听来电；状态：设置该分机的登陆状态；使用人：为该分机分配使用者；是否录音：系统默认状态为关闭录音，如需启用录音功能，请手动更改；技能级别：用于设置接听电话的优先级，级别越高，优先率越高；接听电话：用于接听来电的电话号码。6) 网呼管理-坐席分机组管理为您的分机设置组，用于接入

12、IVR中的不同组。您可对组进行新增、修改和删除的操作。当您选择“新增”或“修改”分机组时，出现如下图的页面：分机组名称：设置分机组名称，用于IVR中使用；分配方式：为分机组设置不同的呼转方式，便于改组接听来电，该分配方式与“总机接听设置”中的“呼转方式”相互独立，只作为坐席组的呼转方式存在；分机组号：设置不同的分机组号，便于您管理不同的组；最大等待数：每个组成员在接听来电时，其他来电的最大地等待数（系统默认等待数为5）；下图显示内容：将分机添加至相应的分机组中。7) 网呼管理-区域转接设置：设置不同的分机组接听来自不同地区的电话，使您的网呼系统更加便捷。选择“区域转接设置”后，点击“新增”或“

13、修改”，出现如下页面：可根据您的实际需要，设置不同分机组的接听区域。8) 网呼管理-黑白名单设置：将不同电话号码归入黑白名单，使网呼系统免受骚扰。可新增、修改和删除黑白名单的电话号码，使网呼系统更加安全。9) 网呼管理-弹屏参数设置：作为用户测试来电弹屏效果时使用，系统默认的弹屏出现在屏幕正中位置。5、 系统管理1） 系统管理-员工管理：可新增、修改和删除可以登陆系统的坐席成员账号。建立好的账号可作为网呼坐席登陆系统，接听来电。添加员工页面如下：可根据员工的账号，姓名，对对应的坐席进行查询。2） 系统管理-角色管理：您可进行添加角色，修改角色的操作。添加一个新的角色时，可对其的权限进行设置。3） 系统管理-企业信息：显示的为账号开通时，提交的相关企业信息。8年专业办理全国400电话,网络传真,语音群呼,短信营销,邮件群发，铁通一号通,呼叫中心,电话会议，网络电话,，企业信息搜索软件,关联产品和服务 企业QQ： 189967389，123231353 全国受理电话：4006-761-761