酒店管理系统及客房控制系统.docx

酒店管理系统及客房控制系统.docx

《酒店管理系统及客房控制系统.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店管理系统及客房控制系统.docx（27页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

酒店管理系统及客房控制系统

目录

第12章酒店管理系统及客房控制系统2-12-1

12.1酒店管理系统设计摘要2-12-1

12.1.1数字酒店IT架构2-12-1

12.2酒店管理系统设计2-12-1

12.2.1酒店管理系统概述2-12-1

12.2.2管理系统在酒店管理中的作用与地位2-12-1

12.2.3软件平台2-12-3

12.2.3.1系统安全性2-12-3

12.2.3.2丰富的系统接口2-12-3

12.3数字酒店软件产品特点综述2-12-3

12.4系统环境要求2-12-6

12.4.1机房要求2-12-6

12.4.2电缆布线要求：

2-12-6

12.5系统实施步骤2-12-6

12.6客房控制系统设计2-12-6

12.6.1客房控制设计摘要2-12-6

12.6.2客房控制系统需求分析2-12-7

12.6.3客房控制系统结构及原理2-12-10

12.6.3.1系统结构2-12-10

12.6.3.2与楼宇管理及其他系统的连接2-12-10

12.6.3.3与其他系统的联动2-12-10

12.6.4客房控制系统主要产品介绍2-12-10

12.6.4.1输出控制模块2-12-10

12.6.4.2控制面板（推荐选配样式）2-12-11

12.6.4.3液晶触摸屏控制（推荐选配）2-12-11

12.6.4.4i-bus系统USB接口2-12-11

12.6.4.5管理软件WINSWITCH2-12-12

12.6.5客房控制系统技术实施特点及优点2-12-12

12.6.5.1系统安装2-12-12

12.6.5.2特点及优点2-12-12

12.6.6客房控制系统配置清单2-12-13

第12章酒店管理系统及客房控制系统

12.1酒店管理系统设计摘要

本项目酒店管理系统，我们设计选用MICROSFidelio公司以及石基公司的酒店管理软件。

采用成熟模块和定制开发相结合，实现传统的酒店管理系统软件的前台系统与后台系统的完美结合。

提供从酒店客房信息管理到客房能源管理系统的多种强大管理功能。

传统的酒店管理系统软件的前台系统与后台系统的划分，基本上是基于酒店职能部门的设置。

这使得软件本身与管理实践之间的差异相对明显，而且难以克服。

为此我方建议本项目酒店管理系统的产品划分思想基于数据流，这使得用户可以更灵活地利用酒店管理系统为自己的管理服务而不失去固有的风格和传统。

在管理的深层次上对数据流实施控制和动态分析，使得提高酒店的利润、降低成本成为可能。

例如，前台系统不仅包含有预订、接待、客房、出纳、夜审等传统模块，而且还包含财务应收账系统以及众多的附加模块和决策支持，使得酒店可以有效控制收益的全过程。

物流/餐饮管理系统对采购和价格管理、收货发货、库存盘点、厨房食谱/菜单工程、成本控制乃至财务应付账等的全过程实现统一管理，对从餐饮到一般物品以及工程备件的完整的成本控制，并与收款机的功能融为一体。

工程管理系统则将用于支持酒店客房和餐饮运营的工程部日常工作纳入网络系统之中，任何用户都可以在不中断工作的前提下立即发出维修申请，使得维护工作更及时，而且工程部的人、财、物均可达到定量管理的水准。

工程备件的采购、库存与成本控制和核算，既可以独立使用，也可以与物流/餐饮管理系统配合使用，以求更有效地管理。

营销与宴会管理系统则试图将客房和餐饮销售人员从繁琐的日常事务中解放出来，腾出更多的精力和时间用于同客户联络，其决定通常可以直接存入前台系统，而酒店运营的实时动态信息也可立即由自己的工作站获得，无须等候前一天的报表。

用于酒店连锁机构和酒店管理公司的总部软件，更使酒店前台与餐饮的管理业务透过CRS（中央预订系统）与全球相连，使得酒店连锁的知名度在更广的范围内大大提高，客源覆盖面和客源档次也随之大大提高，客源覆盖面和客源档次也随之大大提高。

而其它系统和界面软件，或充实自身，或引入其它领域的产品，如PABX/虚拟网，Minibar,VideoService,信用卡，电子门锁，等等，不一而足。

12.1.1数字酒店IT架构

针对本酒店项目，为了满足酒店内部管理机制灵活伸缩等需求，我公司选用MICROSFidelio公司以及石基公司的一系列管理软件与接口构成本项目的数字酒店管理解决方案，具体软件产品包括：

✓前台管理系统軟件（Opera）

✓宴会销售管理系统軟件（OperaS&C）

✓餐厅管理系统软件（Micros9700）

✓财务管理系统軟件（Accounting）

✓成本控制管理系统軟件（Inventory）

✓人事考勤工资管理系统软件（HRMS）

✓数字酒店客房信息管理

✓数字酒店客房能源管理系统

✓数字酒店电话计费及语音管理系统

12.2酒店管理系统设计

12.2.1酒店管理系统概述

随着我国旅游业迅速发展，酒店业务的不断扩大，采用先进的科学技术，充分发挥第一生产力在酒店管理和经营中的作用，是酒店参与国内外旅游市场竞争中取胜的重要手段之一。

现在管理好一个酒店，首先要控制住资金流，物质流，人才流，客源流，而这几个流集中反映的是信息流，它不仅是这个流的流动结果，也是预测将来的依据，可以帮助酒店更好的管理资金，资产，人才和客源。

因此使用计算机信息管理系统有利于酒店服务上的档次，管理和效益上一台阶。

二十一世纪是一个完全信息化的时代，信息的迅速获得，传递，管理和使用将直接影响企业在这个时代的生存和竞争能力。

12.2.2管理系统在酒店管理中的作用与地位

a）高质量的酒店管理系统可以大大提高酒店的运作效率

大中型酒店每天的客流量大，涉及到前台每天对客房状况的统计，记录订房信息，登记信息，提供查询，为查询客房提供结帐帐单的业务量要大，用手工方式进行上述业务运作，速度很慢，需要的人手也多，出现的错误的可能性也大，计算机管理则大大提高业务运作的速度和准确性。

Fidelio系统的客人查询方式就多达三十五种，例如如果只知道客人名字中间一个字，其他都不清楚，可以通过模糊查询找到客人。

而其它品牌的酒店前台管理软件（甚至包括国外品牌的系统）做到这一点就比较少，往往客人就住在酒店，确缺少客人资料或根本查不到，这如果发生在星级酒店是很不应该的。

b）高质量的酒店管理系统可以提高服务的质量，对住店客人提供及时，准确规范化服务

由于计算机处理信息的速度很快，可以大大减少客人在住宿登记，用餐，娱乐购物，结帐时的等候时间，大大减少差错的可能性，并随时进行有关信息的查询，为客人提供诸如morningcall（叫早），留言等服务，有利于酒店开拓客源市场，树立特色形象。

c）高质量的酒店管理系统能使酒店信息管理规范化

在提高信息利用率的同时，又减少信息处理的工作量。

通过计算机管理，酒店可以建立各种范围的信息网络，及时了解客源信息，方便异地订房。

酒店的计算机管理也为许多合资酒店，海外酒店管理集团管理的酒店以及国内加入诸如世界一流酒店组织（TheLeadingHoteloftheWorld），世界受欢迎酒店等创造了国际连锁订房的必要条件，在客源竞争上显示出巨大的优越性。

d）先进的酒店管理系统能提高酒店管理效益

应用计算机管理系统可以通过节省大量的人力物力，增加酒店的服务项目，提高酒店的服务档次，从总体上提高酒店的经济效益。

例如管理系统软件中投入使用工资模块就使得原来工资管理时间大大减少，分配的准确度大大提高。

过去一年1000多人的酒店，发工资时需五六人工作二三天。

使用计算机管理后二人花二天时间，而且工资单和工资条用电脑打印，清楚，准确，每个部门所需人民币单位数量也一清二楚，大大缩短了人力和时间，其他如报表，库存，商场，餐厅等均可做到日清月结。

采用计算机管理还可以产生一些直接经济效益。

例如用国内一些豪华酒店加入世界一流酒店组织，每年通过预订网络接待的散客消费水平一般都很高，通过网络接待的散客量占全部散客量的比例也呈上升趋势。

又如采用电脑计费系统，由于线路通畅加之收取服务费，用和不用电脑计费系统前后，整个收入支出换了个位置。

又例如客人离店中经常发生长途电话费的迟帐，上午退房客人的早餐迟帐，采用酒店计算机管理系统可以有效的减少这一类经济损失。

对于较大的酒店，单此一项的年收益可达数万元。

酒店计算机系统提供客人黑名单控制，客人信用记帐限额控制，同时酒店计算机系统能够实现在各部门，各级岗位之间及时的进行信息核对，这样既有利于及时发现客人跑帐，又有利于杜绝工作人员作弊。

e）辅助决策管理，提高决策水平

在辅助决策方面，在这一层上，计算机的服务对象是酒店的最高领导层酒店的管理层也是酒店的决策层。

计算机通过对酒店日常信息加工，归集，提炼，为酒店的长远发展提供科学的决策依据。

只有到了这一层次，计算机的作用与价值才能得到最充分的体现。

举例来说，计算机可以在酒店促销策略制定，信用政策制定以及成本控制决策等方面，为决策者提供一些分析数据，以辅助决策，把握市场。

酒店的管理层在面向市场竞争时，更要加强对各种营业进行预测分析，对酒店经济状况进行全面分析，而酒店计算机系统既能为此提供历史的以及当年度的数据，又可以提供各种分析的模式，这使管理人员很方便的完成复杂的分析工作。

酒店的管理者离不开对酒店运营的内部控制，如控制客房数量，餐饮原料数量，客房消耗品数量，由于酒店计算机系统提供了更好的信息管理，可以很好的增强酒店管理人的控制决策水平。

f）确保管理体系的可靠性，减少员工流动的不良影响

酒店业员工流动性大，甚至有高级管理层或某个部门集体性辞职，而酒店必须有可靠稳定的管理。

酒店管理系统在酒店的管理体系中发挥着强有力的稳定作用，可以明显得减少员工及各层管理人员的流动对酒店管理运作的不良影响。

管理成熟的酒店都要正式形成自己的管理模式，就是要确保有一个稳定的管理体系。

酒店管理系统是形成有特色酒店管理的一个重要得组成部分。

成熟的酒店管理系统是酒店“个性化”服务的得力助手

酒店所提供服务的统一，规范与客人对服务要求的个性化往往形成巨大的差异，应用管理系统可以使酒店“个性化”服务得以很好的实施。

例如，利用先进的软件技术可以储存大量的顾客资料，通过对所有住客在一段时间以来得入住资料的分析，对经常光顾的常客或消费额达到一定数量后自动的给予房价或就餐方面的折扣；也可以对顾客预订客房及消费的情况进行统计和分析，总结出客人对住房及生活方面的要求和特点，研究如何为客人提供更合适的个性化服务，如安排房间，提供餐饮，甚至细致到给客人送什么报刊杂志，什么时间生日送什么礼品等，象这样在一些细节上为客人着想，会使客人感受到酒店服务的周到，细致，温馨。

g）国内MicrosFidelio管理系统应用情况

目前中国大陆使用石基/MicrosFidelio系统的四星级以上的宾馆将达到500多家左右，如北京的北京国际酒店，中国大酒店，燕莎中心凯宾斯基酒店，上海的波特曼大酒店，希尔顿酒店，锦沧文华大酒店，金茂君悦大酒店，浦东香格里拉大酒店等。

MicrosFidelio以及石基的软件开发与支持政策确保了用户能不断享受免费升级服务。

而石开放产品策略更给用户提供了产品扩充和发展的最大自由度。

由于是开放体系结构，用户根本不用担心硬件会不会落后，配件从哪里买，兼容性方面有何限制，办公自动化能不能与PMS相容，CPU的压力会不会过大而导致速率降低等等。

在开放体系结构下，用户的硬件维护等同于过去的追新，配件可以从任何专业公司购买，不会被单一厂商垄断，安装了MicrosFidelio系统的同时也就安装了办公自动化软件，前台和后台不再分楚河汉界。

12.2.3软件平台

石基/MicrosFidelio同时支持Netware和WindowsNT/2000/2003Server,也同时支持DOS，Windows2000/2003和WindowsNT工作站，因此，目前尚不存在动摇Fidelio领先基础的可能性。

硬件可应用一般的微机网络，界面灵活。

现在越来越多的客户期望采用视窗图像界面和运行在视窗环境下的软件。

Windows版本的成功开发和应用,应用软件服务器是Windows2000/2003,开发工具Delphi,客户机Windows2000/2003,数据库xBase+/Oracle,同时在软件方面，为保护用户的长远投资，我们在软件更新方面作出相当的成绩：

每年将免费提供至少2次新的版本，这是其他产品无法做到的。

10年多的不断发展和全球范围的广泛应用，大多数管理集团的指定和推荐，足以证明MicrosFidelio系统的高度可靠性。

根据我们对酒店的认识，我们此次推荐了基于WindowNT/2000/2003平台上的产品。

该产品已在包括国内众多家用户中实施安装。

12.2.3.1系统安全性

MicrosFidelio系统的安全机制主要分为3个层次，第一层是操作系统的安全保护层，该标准被美国军方定为B2级别，第二层是Fidelilo模块的保安，用于对用户进入相应模块使用相应功能进行限定，Fidelio允许对每个人使用的每个细小功能（而非子模块）进行限定。

第三层是出纳保安，对涉及财务操作的用户作进一步限定。

换句话说，一个出纳可能有三个密码，如数通过后才能进行财务操作。

此外，一个人可以使用多个工作站，除非限定；一个工作站可以被多人使用，除非限定。

操作简单，易学易用是Fidelio系统的特点之一。

快捷键的充分利用是Fidelio软件的独到之处。

下拉式菜单，弹出式选单，全屏幕编辑，多窗口调用，智能化处理，决策支持，自定义屏幕，自定义报表，自定义在线帮助，随时自我培训和实践，诸多特点，不一而足。

所有操作，都紧扣实际运作，信息相互关联。

12.2.3.2丰富的系统接口

Fidelio不仅有PABX和CAI/PMSI系统界面软件，POS系统界面软件，电子门锁系统界面软件，而且有语音邮件界面软件，视频服务界面软件，信用卡网络界面软件，等等。

12.3数字酒店软件产品特点综述

在产品性能方面，设计中心始终是围绕着效益在进行，即使用户在体验灵活简便的操作的同时能从中得到更好的回报：

开源节流。

这种把先进的管理理念包含到系统内并加以细化的方式，与只注重表面，即操作及界面的初级方式是无法同日而语的。

a）多元化营销

通过多渠道的统计，以详尽的数据来展示酒店的实际运行情况及未来任何时期的预测情况。

同时以智能化的分析提供有效的参考资料。

（在分析数据的准确性，数量及层面等方面FIDELIO所能提供的帮助是最多及最有效的）三年或更长的统计分析可令酒店及时，准确地了解合作公司，旅行社或个人等主要客源市场的产出情况以帮助制定最佳的营销方案。

如：

任何时间都能提供至少三年的历史与预测对比资料等（储存客人资料及帐单超过一年可节省每周三小时工作时间）；其中包括通过客房出租率，房价，客源（即国籍，驻地，预订来源，渠道，预订分类，公司，旅行社等多元化/多层次方式），对于合作公司，旅行社等大型客户可通过消费分析（明细或概括），或以图表形式更形象地来体现出来。

而有关资料及报表的生成是有用户自定义为主，但无需修改程序以确保系统的安全性及今后的维护。

旅行社、公司合约管理可将酒店与主要客户所制定的价格、付款条件以及客户资料加以保存，并进行归纳分类。

至此在接受客户预订时无需再作手工核对系统即可将有关信息填入预订内。

同时销售部再也不需要经过前厅或其它部门即可随时了解每一客户的最新情况以及销售员的业绩等原来需要经过多道环节方能完成的工作。

效益/产出管理（YieldManagement）可帮助酒店及时、准确地控制客房的出租预订。

同时根据与预算情况的比较而有效的调整销售策略以达到最佳效益。

如：

套票管理（Package）是通过有效的记录分配消费统计来协助市场推广活动的成功。

在这一功能上国内各系统均不具备完善效率，即只是有其名而已。

✓通过房价销售政策的设立可根据出租率的变化而有效推销

✓通过系统有效控制人员失误及漏洞

✓严格有效地控制订房数量

✓跟踪分析遗失的客源

✓提高效益及分析预测能力

✓增加2%的效益Yield，以本酒店项目470间客房计算，可获得增加的效益为：

470房间x50%出租率x365天x400元x增加2%=686,200元

客史档案（包括个人、公司、旅行社、会议/团队、及销售人员业绩）可详尽地记录每一个客人的登记资料，乃至相片等以及各种特使要求及服务标准等。

同时提供给前台员工该客人历次消费的分析以更好的提供服务。

通过此项功能可大大提高客人的满意度，同时为酒店提供了了解客源情况分析资料及促销活动的对象。

此外，对于销售人员的业绩考核也有充分的依据。

这一功能的详尽程度和管理效果也是国内外其它系统所无法比拟的。

✓准确、详细及多样化的营销预测可随时提供最新的资料来帮助酒店决策及人员安排。

✓多样化的价格设置可帮助酒店进行各种促销活动，并在减轻部门成本的同时更好的服务于客人。

✓全球订房网，可减少酒店管理成本为：

减少40%x1个预订x365天x500元=RMB58,400元

减少成本（不包括人工，纸张等）2个预订x2分钟国际长途x365天=RMB21,900元

这一产品特点系MICROSFIDELIO公司独有。

此外，FIDELIO系统还拥有以下特点：

✓最低的分销成本（系行业中最低，一般可降低50％的成本）

✓与前台系统（PMS）的联网能力

✓完整的解决方案（同时可将酒店连接至GDS、Internet、Intranet）

✓随机预订确认

✓本地专业服务人员

✓全新的市场机遇

✓增加业务量

✓全面细致的预订统计

✓在线宣传及市场促销

b）宾客服务

✓三十多种查询方式可很方便并在最短时间里为客人服务。

如：

可通过模糊查询（PartialName），何处来，订房渠道等。

✓便捷多样的宾客留言功能可提供给客人更好的通讯服务。

如：

把最长用的留言格式设定，可以解决80%以上留言时的操作工作。

同时也具备与语音系统联网的功能。

✓公共信息查询及当天活动查询可在节省成本的同时以最快的速度回答客人的疑问。

如：

减少前台/总机工作压力及纸张费用的同时任何操作员均可为客人服务以加快效率。

✓灵活多变的帐单显示及打印功能，可根据客人的特殊要求在任何时间段（预订，登记，结帐）以最快的操作来完成。

如：

客人对消费明细的任意组合，划分及修改。

（不影响内部统计）

c）管理上（严谨，操作简单）

✓通过详细的日报表提供给管理者以最有效的运行情况。

如：

各部门负责人可根据各自要求汇编报表及打印组合。

✓对销售人员及旅行社等的管理可更好的控制成本，减少漏洞。

如：

通过资料保存避免无味的信息外泄。

✓及时对特殊价格及房间安排进行反馈。

如：

通过授权查询及时了解价格情况。

✓酒店可根据自身情况制定报表及格式。

同时对特殊用户，如总经理设定特殊菜单。

✓帮助提高管理层及员工的决策力

✓有效及多元化的预测（ReservationForecast）

如：

通过价格，房间，公司/旅行社，订房种类等分析。

✓用户自定义的报表（Reports）

✓灵活多变的报表及显示节省纸张（每天一箱），即每年20,000多元

✓信息跟进功能减少了各部门交接班时的手工劳动

如：

通过电子邮件及设定好的发送途径来减少手工操作，并提高效率

✓管理人员可以随机了解员工对客人资料的任何修改以及时杜绝漏洞

✓与多家银行信用卡系统的直接联网可减少电话线路及通讯费用，减少手工操作及工作量并降低酒店商户的经营成本。

由于缩短了单笔交易时间，增加了单位时间的交易量。

降低了应收款余额。

并可以分析客源结构及市场动态。

d）财务管理（准确，相互监督）

✓灵活的帐单处理可随时（预订，登记，结帐时）为客人服务。

✓有效的套票管理可在准确提供消费数据的同时分析每一项优惠或促销活动的产出结果。

✓详细，严密的应收帐管理可帮助酒店缩短帐龄，以获得更好的效益。

✓良好的会议，团队管理可在有效管理帐目的同时满足各种特殊要求。

如：

可为系列团，会议/旅游，机组等不同类型的订房服务。

✓佣金管理可在满足客人需要的同时杜绝漏洞。

✓减少2%的成本

e）操作简便

✓热键帮助及图形界面功能可减少培训成本并令操作人更快的输入。

如：

用户可根据自己的管理及操作要求把操作流程，说明等在系统内建立。

操作员只需根据情况查询即可知道如何操作，以减轻培训压力。

✓自由的系统设置可令酒店根据自身需要随意设定，修改配置。

如：

用户可随时更改系统设置而无需依赖供应商，因为其它系统是通过修改程序来完成，而我们不是。

✓客房及楼层平面图，及快捷键等功能提供给用户更方便的操作环境，以减低压力而更好的为客人服务。

✓提高工作效率

✓自动打印销售及客人信件或直接传真出去（Mailing,Confirmationetc.）可节省一至二个人工的工作时间

✓前台收银可根据客人要求随时随意调整帐单打印格式

f）内部沟通

✓通过留言，提示等功能可及时有效的传达信息而减少重复及手工劳动。

✓文字处理及电子邮件等功能可大大方便领导与部门间的联络并减少了手工劳动及成本。

✓销售部无需再通过前厅部而能直接了解各公司/旅行社的情况

✓订房合同的建立可减少部门间沟通的时间及纸张等成本

g）安全性

✓多层次管理以避免操作员的越权行为。

✓对信息资料修改的反馈可避免误操作及恶意破坏。

如：

管理者可随时通过显示或打印方式来了解任何人对客人或内部资料的改动情况。

✓黑名单的分类管理更有效的控制犯罪及逃帐的发生。

h）灵活性

✓本系统的界面及报表格式等均可由用户自行调整，并可根据经营及使用需要而选择多语言功能进行操作或打印。

i）拓展性

✓本系统保持着很强的拓展能力，如其它系统：

门锁系统、收银系统、电话计费系统、语音系统、收费电视系统、信用卡系统、公安户口登记系统、客房Internet服务系统等的联网以配合酒店的长期发展需要。

这些工作均无需另行开发、编程，故从稳定性方面有绝对保证。

同时，FIDELIO系统的数据库是与MSOffice中的Word,Excel等兼容的，故用户可以非常容易地建立所需的图表等。

j）最系统的安装培训计划

✓通过经验丰富（酒店管理及系统方面）的工作人员可大大提高使用效果。

如：

我们的安装人员是有着长期酒店工作经验，能为用户提供超出简单操作介绍方面的帮助。

而其它公司的人员一般只是普通技术人员，对酒店的认识很有限。

✓严谨，周密的课程安排是无人可以比拟的。

k）良好的售后服务

通过24小时全天候远程维护及网络维护（INTERNET）方式可在最短的时间内为用户服务。

l）保护投资

公司在听取用户及市场反馈，及根据行业变化情况不断推出新版本，并免费提供给有效用户，从而避免了用户二次开发的压力及成本。

✓每年提供多次免费版本升级且所有数据均可顺利移植

✓Fidelio是目前唯一一家能保持原程序统一的公司，这样可以增强售后服务能力、真正意义上实现系统线型升级、并保证稳定的使用效果。

而许多其它系统，特别是国内系统根本无法做到这一点。

12.4系统环境要求

12.4.1机房要求

✓需安装地线，要求机柜端电阻最好<1欧姆，最大不可超过4欧姆。

地线分开布置，应与电源零线，防雷地线分离，可与通讯地线共用。

✓空气清洁度：

灰尘含量《=0.17微克/平方米。

✓空气湿度<=85%。

✓湿度：

15度至30度。

最好安装独立空调，具有除湿功能。

✓地板：

防静电感应，最好用铝合金静电屏蔽地板。

地