监控中心值班人员绩效考核月度考核表完整优秀版.docx
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监控中心值班人员绩效考核月度考核表完整优秀版
监控中心值班人员考核评分表（月度）
姓名
岗位
调度中心值班员
考核日期
业
绩
指
标80%
考核项目
目标值要求
评分等级
自评
上级
结果
1.视频巡检
（20分）
20%
1）值班期间每小时对全部视频巡视一遍，发现异常，及时妥善处理，跟踪录像，进行记录，协调解决，报备。
2）如实填写治安股值班一杆一车和夜间巡查记录。
3）对视频涉及到的所有岗位员工如有睡岗、串岗、脱岗的及时截屏，并如实上报各部门负责人。
按规定巡查并做好记录的得15分，如视频监控区域现场发生异常，违章违纪情况，值班人员尚不知情或未发现,未按时巡查视，治安股巡查记录不清楚，每次扣5分，若造成不良后果的当月无绩效。
2.设备操控
（15分）
15%
能够完成对监控画面的操作、切换、回放、调取等。
每月由安全科考核操作熟练、快速的得10分,出现一次失误扣5分。
3.事件处理
（20分）
20%
当班期间发现监控画面中有违反操作规程或规章制度的行为时，应立即作出处理，利用通讯系统和其他手段纠正或制止。
并对于上述行为进行定时、定位、定人、及时录像并做好记录，并按照程序如实及时上报。
及时，恰当采取办法处理并做记录的得20分部分情况未做处理的每次扣5分，因个人原因导致事件扩大不得分。
4.通信调度
（15分）
15%
来电时及时接听并做好记录（时间、地点、内容），记录完整、详细、准确，及时传达信息，保持通信通畅。
接听并完整传递处理信息得15分，接听不及时或信息传递有误每次扣5分，信息传递失误造成严重后果的取消当月绩效考核。
5.设备维护
（10分）
10%
对设备器材做好维护、保养、检修工作，掌握相关设备的技术参数，熟悉性能特性。
值班期间保持设备室内卫生，设备摆放整齐，外观清洁无积尘，值班人员每天不定时或者交班期间对设备进行清洁打扫。
按照目标要求：
做好设备的维护保养工作，每检查发现问题一次扣5分。
6.资料保密
（5分）
10%
未经公司主要领导或安全科负责人允许，任何人不得查看或调阅监控视频资料和监测数据等内容。
对视频监控监测数据资料严格保密的得10分，如发现资料泄密行为的一次扣10分，造成后果的当月无绩效。
7.档案数据记录
（5分）
5%
如实记录井口值班记录、检测数据记录、值班记录、班前会记录等，填写完整、准确。
记录完整清晰无误得5分，记录有部分缺失每次扣2分，未做记录得0分。
8.工作交接
（5分）
5%
严格交接班制度，无特殊情况按时交接，且在值班室当面签字交接班手续。
依据考核目标，每违反一次扣5分
加权合计
总得分=自评得分×10%+上级考核得分×90%
行为考核
20%
行为指标
权重
指标说明
考核评分
自评
上级
结果
1.仪容仪表
（10分）
10%
1）按公司要求统一着工装，举止文明大方，言行得体。
2）上班期间保持良好的工作热情和精神状态。
依据考核指标违反一次扣10分。
2.劳动纪律
（40分）
40%
1）严格遵守公司各项管理制度
2）保持调度中心卫生整洁干净。
3）监控室实行三班轮换值班制度，值班人员必须严格遵守交班时间，不得迟到、早退，不得擅自换岗，严禁脱岗、睡岗、串岗。
4）参加公司组织的公益劳动。
依据考核指标：
每发现违反一次扣10分，有严重违反行为的当月无绩效。
3.工作态度
（20分）
20%
爱岗敬业，积极主动完成各项工作。
依据考核指标，每发现违反一次扣10分。
如发现不服从领导安排，无理取闹等严重违反制度纪律行为的当月无绩效。
4.工作能力
（20分）
30%
能熟练掌握监控监测软件，了解相关软件知识。
有较强的学习能力，对领导安排的工作任务能通过一定时间的学习后胜任。
具备开展本职工作丰富的专业知识技能和相关业务知识。
具备良好的专业知识、技能的得30分，具备一般的专业知识、技能，能符合工作需要的得20分，专业知识、技能略有不足，对工作开展略有影响的得10分，专业知识、技能有所不足，对工作开展有一定影响的得0分。
5.工作效率
（10分）
20%
能够高效完成公司或部门布置的工作。
能够及时高效完成的得20分，能在规定时间内很好完成的得15分，能在规定时间内基本完成得10分，不能完成的得0分。
加权合计
总得分=自评得分×10%+上级考核得分×90%
总分
最终总分=业绩考核得分×85%+行为考核得分×15%
考
核
人
签字：
年月日
一、客服部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见
反馈及时率
月度
客服部
2
客户服务信息
传递及时率
月度
客服部
3
客户回访率
月度
客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
客服部
5
客户投诉
解决满意率
月度
客服部
6
大客户流失数
月/季/年度
考核期内大客户流失数量
客服部
7
大客户回访次数
月/季/年度
考核期内大客户回访的总次数
客服部
8
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
客服部
9
部门协作满意度
月/季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核
客服部
二、呼叫中心关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
呼叫中心
6
转接率
月/季/年度
呼叫中心
7
呼叫数
月/季/年度
指所有打入/打出中心的，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
呼叫中心
三、客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
客服部经理
部门
客服部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客服工作
计划完成率
20%
考核期内客服工作计划完成率在%以上
2
客服费用
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
10%
考核期内客服标准有效执行率达____%
7
客户满意度
5%
考核期内客户对客服满意得分在分以上
8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度在分以上
9
大客户流失数
5%
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下
10
员工管理
5%
考核期内部门员工平均考核成绩在分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客服工作计划完成率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
四、呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
2
服务费用
预算控制率
15%
考核期内服务费用预算控制率在%以内
3
客户调研
计划完成率
15%
考核期内客户调研计划完成率在%以上
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
15%
考核期内服务流程改进目标完成率在%以上
5
客户满意率
10%
考核期内呼叫中心客户满意率在%以上
6
呼叫业务量
5%
考核期内呼叫业务量在次以上
7
客户意见
反馈及时率
5%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度在分以上
9
一次性解决
问题的呼叫率
5%
考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上
10
员工管理
5%
考核期内员工绩效考核评分达到分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客户意见反馈及时率
客户意见反馈及时率=
2.一次性解决问题的呼叫率
不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的的百分数
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
15.5客户服务人员绩效考核方案
方案名称
客户服务人员绩效考核方案
受控状态
编号
一、目的
①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③鼓励先进，促进发展。
二、范围
①适用范围
公司各分部客户服务部。
②发布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标
（一）考核的内容
1.服务类
回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。
2.管理类
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源
①分部上报。
报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
②ERP系统查询。
总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班、网上投诉等。
（三）考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表
项目
权重（%）
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
专业技能、接听质量
30
抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚
客户投诉解决率
20
0%
0
0~0.4%
2
0.4%~1%
4
1%~1.5%
10
1.5%以上
10
回访完成率
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
回访真实度
10
0
0
1
1
2
2
3%~5
3
5条以上
5
客户满意度
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
报表上交真实性
10
不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚
审计、纠错及行政通报等
10
从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止
奖励
收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）
处罚
被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分
总计
说明：
①抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
②回访完成率为：
每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。
五、绩效考核的实施
①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者
权重
考核重点
被考核人本人
15%
工作任务完成情况
上级领导
60%
工作绩效、工作能力
小组考核
25%
工作协作性、服务性
②客户服务人员考核实施标准如下表所示。
客户服务人员考核实施标准
项目
数据来源
抽查途径
标准答案
专业技能、接听质量
抽查
公司抽查/其他途径
按公司规定
客户投诉解决率
公司抽查
客户投诉/公司抽查
100%解决并回复
回访完成率
公司抽查
公司抽查
按公司规定
回访真实度
公司抽查
公司抽查/客户投诉
100%回访到位
客户满意度
公司抽查
公司抽查/客户投诉
按公司规定
客户服务资料的完整性
公司抽查
公司抽查
按公司规定
六、考核结果的运用
①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。
②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。
③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
四川华旗钢结构有限责任公司
安
全
值
班
制
度
王代国
二○一二年九月十二日
安全值班制度
为了进一步加强各级领导对施工生产安全的工作责任心，现对生产安全值班作如下规定。
一、安全值班人员
1、各分公司安全值班领导人员由各自的安委会确定，名单报总公司安全部备案。
2、各分公司安全值班人员，原则上是每月一人，轮流进行。
二、安全值班人员的职权
1、各分公司安全值班领导主要是协助主管安全领导工作。
在值班期间，行使同级主管安全工作领导的职权和主管安全领导者一并对当月的施工生产安全工作负领导组织责任。
2、安全值班人员在值班期间，要集中精力抓好本单位的安全生产工作，领导和组织本单位的安全、技术、施工、教育等业务部门开展各种形式的安全教育和安全检查工作。
宣传、贯彻安全生产的方针、规程和上级的有关要求；按照国家建设部颁发的“建筑施工安全检查评分标准”和省、市、县及总公司有关规定，检查本单位的施工生产安全情况，奖优罚劣，及时纠正违章，改进安全设施，使本单位的安全工作不断提高。
3、安全值班人员有权拒绝执行违章冒险作业的指令，并立即向上级主管安全工作的领导或上级安全值班领导报告。
三、交接班
1、安全值班交接手续，一般应召开会议布置履行交接程序
和手续。
交接会的时间安排每月末或月初的第一天。
2、安全值班人员在值班期间要做好值班记录。
主要是记录值班期间所做的安全工作内容和结果；在交接会前要做好准备，以便将值班时已解决的问题和要继续解决的问题（待解决）及注意事项交接清楚。
3、交接会的主要内容是上一月安全值班领导向一月值班领导交接和上一级安全值班领导布置下一月安全值班中的工作重点和有关要求。
4、总公司原则上每月举行一次安全值班交接例会（例会具体时间另行通知）。
各分公司的当月值班领导和交接班领导应届时到会，特殊情况不能到会要提前请假，但保证一名分公司值班领导到会。
要尽量避免由安全业务部门人员代替到会的现象。
各单位应根据本单位的情况，制定相应的领导值班奖罚制度，使值班人员在值班期间的工作好坏和施工生产安全情况在经济上与安全值班人员挂钩（如工伤事故率情况，各分公司安全检查评分情况等）。
主管安全工作领导和其他人员的经济挂钩问题，仍按各分公司的现行办法执行。
四、本规定自年月日开始执行。
值班领导人员
年月
值班领导
职务
联系
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
安全领导值班记录表
序号
年月日
安全值班
领导
现场值班值班人员
施工区域
施工现场
责任人
施工中存在
安全隐患
已解决事项
待解决事项
备注
值班领导：
现场值班人员：
记录人员：
本表一式三份，总公司和子公司和项目部资料部门存档
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