《酒店服务实训教程》总复习第四套.docx

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《酒店服务实训教程》总复习第四套

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您的姓名：

[填空题]*

_________________________________

1、绿云的数据平台产品已获得了国内主流的酒店联盟、OTA、订房平台和（）的普遍认可与广泛合作。

[单选题]*

A旅游B2B平台（正确答案）

BB2B交易和服务平台

C置换平台

D预订平台

2、（）与主流OTA、第三方支付、收益管理实现了对接。

[单选题]*

A云PMS基础平台

B电商平台

C数据平台（正确答案）

D网络平台

3、下列对数据平台表述不正确的是（）[单选题]*

A是一个面向酒店业的B2B交易和服务平台

B包含酒店联盟平台、对接平台和CRS预订平台（正确答案）

C绿云的数据平台产品已获得了国内主流的酒店联盟、OTA、订房平台、旅游B2B平台的普遍认可与广泛合作

D它与主流OTA、第三方支付、收益管理实现了对接。

4、下列对信息存储的表述不正确的是（）[单选题]*

A、信息存储是整个系统运行的基础。

（正确答案）

B、信息存储是信息系统的特征，是区别于手工管理的重要特征。

C、随着计算机技术的进步，存储技术得到空前的发展，存储、检索手段也不断提升。

D、计算机能存储大容量的信息，并通过搜索技术（工具），快速找到所需要的相关信息。

5、对大理石地面进行抛光时对碱性清洁剂清除不彻底，有残留会导致（）。

[单选题]*

A全部涂层很差（正确答案）

B地面过滑

C涂层成粉状

D耐久性差

6、客房服务员应掌握对大理石地面的抛光和打蜡的方法，如果封蜡时湿度过高或过低会导致（）。

[单选题]*

A全部涂层很差

B地面过滑

C涂层成粉状（正确答案）

D耐久性差

7、客房服务员应掌握对大理石地面的抛光和打蜡的方法，如果地面下有热度会导致（）。

[单选题]*

A全部涂层很差

B地面过滑

C涂层成粉状（正确答案）

D耐久性差

8、锡制品清洗前可先用（）擦除污渍。

[单选题]*

A油

B水

C酒精（正确答案）

D清洁剂

9、锡制品清洗干净后用（）进行抛光。

[单选题]*

A油

B水

C抛光机（正确答案）

D清洁剂

10、（）使用的大多为镀金制品和纯银制品。

[单选题]*

A装饰（正确答案）

B餐厅

C客厅

D客房

11、磨砂玻璃或花纹玻璃，清洁保养的方法只能是用（）。

[单选题]*

A干燥的抹布

B柔软的干抹布（正确答案）

C湿的抹布

D报纸

12、如果客人的贵重物品丢失，一般（）不参与现场寻找。

[单选题]*

A客人

B服务员（正确答案）

C保安人员

D管理人员

13、影响饭店客房定价的主要因素是产品成本、需求和（）。

[单选题]*

A市场竞争（正确答案）

B地理位置

C装修程度

D服务质量

14、一般饭店的大堂面积应不少于客房数乘以（）。

[单选题]*

A0.2平方米

B0.4平方米

C0.6平方米（正确答案）

D0.8平方米

15、饭店大堂内的噪音一般不得超过（）。

[单选题]*

A30分贝

B40分贝

C50分贝（正确答案）

D60分贝

16、对欧陆式计价方式表述正确的是（）。

[单选题]*

A房价中只含房租，不含餐费

B包含早餐费（正确答案）

C客人在饭店用午、晚餐不必另行收取费用。

D这种计价方式为世界大多数饭店采用

17、（）是管理信息系统的核心，是业务运行的关键所在。

[单选题]*

A、信息存储

B、信息加工（正确答案）

C、信息收集

D、信息交流

18、团队入住登记程序正确的是（）。

[单选题]*

A表示欢迎-与领队确认房间数量，把房间钥匙交给领队--与领队确认人数、早餐、叫醒时间、收行李时间及离店时间等--检查有效证件、由领队排房--协助领队发放钥匙--电脑中将该房间改为入住状态，并通知管家部该团队已抵店（正确答案）

B表示欢迎-与领队确认房间数量，并把房间钥匙交给领队--与领队确认人数、早餐、叫醒时间、收行李时间及离店时间等--协助领队发放钥匙--电脑中将房间改为入住状态，并通知管家部该团队已抵店--检查有效证件

C表示欢迎-检查有效证件、由领队排房--与领队确认房间数量，把房间钥匙交给领队--与领队确认人数、早餐、叫醒时间、收行李时间及离店时间等--协助领队发放钥匙--电脑中将该房间改为入住状态，并通知管家部该团队已抵店

D表示欢迎--电脑中将房间改为入住状态，并通知管家部该团队已抵店-与领队确认房间数量，把房间钥匙交给领队--与领队确认人数、早餐、叫醒时间、收行李时间及离店时间等--检查有效证件、由领队排房--协助领队发放钥匙

19、适合于中、高档客房，针对有消费能力、社会地位高的客人，可以采用的报价方式为（）。

[单选题]*

A鱼尾式报价

B冲击式报价

C夹心式报价（正确答案）

D高码报价

20、客房服务员在清扫客房时检查设备这个环节不包括（）。

[单选题]*

A电视机是否清晰

B空调是否有效

C电话是否畅通

D冰箱物品是否补充（正确答案）

21、（）是饭店前厅，客房和餐饮等部门的服务于一身的服务[单选题]*

A管家服务

B金钥匙（正确答案）

C宾客关系主任

D大堂经理

22、引领客人时，走在客人（）前方，距离（）步，步伐与客人保持一致，遇到客人多或拐弯时，应招呼引领。

[单选题]*

A左，1-2步

B右，1-2步

C右，2-3步

D左，2-3步（正确答案）

23、饭店针对团体、会议客人提供的一揽子报价是（）[单选题]*

A标准间

B折扣价

C商务合同价（正确答案）

D包价

24、财务部需指导、协助客房部做的工作不包括（）。

[单选题]*

A员工薪金支付（正确答案）

B部门的预算

C物资管理

D预算的执行

25、客房部要与（）共同安排客房的维修保养，否则会影响客房的销售和客房的安排。

[单选题]*

A前厅部（正确答案）

B工程部

C销售部

D保安部

26、大中型饭店客房部一般分为三个基本部分中不包括（）。

[单选题]*

A客房楼层（正确答案）

B客房服务中心

C公共区域

D洗衣房

27、饭店的（）管理机构是大多数饭店必设的组织机构。

[单选题]*

A洗衣房

B布草房

C客房服务中心

D公共区域（正确答案）

28、（）负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜。

[单选题]*

A房务部总监

B客房部经理

C客房部主管

D客房部经理室（正确答案）

29、饭店常用的拧拖布器的种类中不包括（）。

[单选题]*

A滚轴式

B下压式

C边压式

D旋转式（正确答案）

30、饭店客房部员工的服务能力中包括（）。

[单选题]*

A语言沟通能力（正确答案）

B应变能力

C协调能力

D学习能力

31、聚酰胺纤维地毯的优点是（）。

[单选题]*

A有优良的抗皱性

B价格昂贵

C耐碱不耐酸（正确答案）

D易被虫蛀

32、去除衣物上的瓜果渍，可用稀释（）倍的氨水清洗，再用洗涤剂洗。

[单选题]*

A5

B10

C15

D20（正确答案）

33、饭店在旺季时，在首先打扫完部门指示要打扫的房间后，应尽快打扫的房间是（）。

[单选题]*

A空房（正确答案）

B走客房

C贵宾房

D“请即打扫”房

34、（）有耐磨度高、不蛀不霉。

遇火熔化但不燃烧。

耐碱不耐酸等优点。

[单选题]*

A羊毛地毯

B聚酯纤维地毯

C聚酰胺纤维地毯（正确答案）

D聚丙烯纤维（丙纶）地毯

35、（）是一个面向酒店业的B2B交易和服务平台，包含酒店联盟平台、对接平台、CRS预订平台、置换平台、服务平台和管理平台。

[单选题]*

A电商平台

B数据平台（正确答案）

C云PMS基础平台

DB2B2C直销平

36、礼宾部的工作范围不包括（）[单选题]*

A联络和协调各部门的对客服务（正确答案）

B参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议

C检查交接班的事项、跟踪落实情况

D考核下属员工的工作表现

37、影响客房定价的外在因素不包括（）[单选题]*

A饭店的地理位置

B国家政策

C客房面积（正确答案）

D汇率变动

38、下列对结账服务人员的基本专业技能表述不正确的是：

（）[单选题]*

A能够识别外币币种

B了解外汇牌价，懂得外币兑换的业务知识

C了解饭店现金结账币种，一般为人民币，美元，日元，澳元等（正确答案）

D能够识别假币

39、清洁剂使用过程中的危险性不包括（）。

[单选题]*

A对使用者造成伤害

B造成环境污染（正确答案）

C对清洁保养的对象造成损坏

D造成火灾和爆炸事故

40、员工应掌握的客房商品的知识不包括（）。

[单选题]*

A括客房、床、布件的种类

B功能空间的设备使用和维护

C常用清洁剂的种类和使用知识（正确答案）

D客房用品以及客房服务规程

41、客房部员工业务技能的要求不包括（）。

[单选题]*

A客人遗留物品处理（正确答案）

B铺床的速度与质量

C不同房态的清扫

D地毯的吸尘

42、洗衣房洗完、熨烫好的衣服要交（）签字。

[单选题]*

A熨烫领班（正确答案）

B洗衣房主管

C客房部经理

D最后工序的工作人员

43、（）有优良的抗皱性和保型性，耐热性好，耐磨性强，并具有良好的绝缘性和耐碱性，不燃烧。

[单选题]*

A羊毛地毯

B聚酯纤维地毯（正确答案）

C聚酰胺纤维地毯

D聚丙烯纤维（丙纶）地毯

44、现代化的饭店管理要求实行（），即组织内部的上传下达要逐层逐级。

[单选题]*

A垂直指挥

B逐级指挥

C逐层指挥

D统一指挥（正确答案）

45、客房清扫过程中，符合“环形整理”清扫要求的是（）。

[单选题]*

A检查房间设备用品（正确答案）

B地毯吸尘

C擦拭卫生间地面

D垃圾收集

46、客房服务员应掌握对大理石地面的抛光和打蜡的方法，如果上光剂涂在受污染的地面上会导致（）。

[单选题]*

A全部涂层很差

B地面过滑

C涂层成粉状

D耐久性差（正确答案）

47、客人丢失物品，查找工作一般由（）负责。

[单选题]*

A服务员和管理员

B保安和管理员（正确答案）

C服务员和保安

D客人

48、客房服务员应掌握客房商品的知识中不包括（）。

[单选题]*

A客房、床、布件的种类

B功能空间的设备使用和维护

C客房用品以及客房服务规程

D客房的风格类型（正确答案）

49、“全面检查设施设备维修保养情况”是（）的岗位职责。

[单选题]*

A楼层领班（正确答案）

B楼层主管

C工程部主管

D公共区域主管

50、客房部需协助财务部做的工作不包括（）。

[单选题]*

A物资管理（正确答案）

B客人账单的核对

C客人结账服务

D员工薪金支付

51、金属抛光剂中不包含（）。

[单选题]*

A无机溶剂（正确答案）

B腐蚀剂

C脂肪酸

D水

52、客房部的组织管理目标中不包括（）。

[单选题]*

A统一指挥

B结构齐全（正确答案）

C专职分工

D层次分明

53、客人来自世界各地，风俗习惯和兴趣爱好不一，为客房服务增加了（）。

[单选题]*

A时间性

B随机性

C规律性

D复杂性（正确答案）

54、客房设计中表现舒适性原则的内容不包括（）。

[单选题]*

A客房空间的舒适感

B灯光与饰品创造的舒适感（正确答案）

C现代设备提供的舒适感

D卫生间的舒适感

55、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。

[单选题]*

A二星级

B三星级（正确答案）

C四星级

D五星级

56、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍（）。

[单选题]*

A汽油

B四氯化碳（正确答案）

C松节油

D香蕉水

57、遗留物品一般（）由专人整理一次。

[单选题]*

A每天

B每周

C每月（正确答案）

D每季度

58、按公共区域所处的位置不同，饭店通常将公共区域划分为室内与室外两部分。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

59、客房服务员在开展清扫前，必要的技术准备包括清洁设备的使用方法和常见客房房态的掌握。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

60、行李架的高度为45厘米。

[单选题]*

A.是（正确答案）

B.否

61、地毯要经常清扫，应及时将地毯表面的灰尘、毛发、沙砾等扫除，以保持地毯的清洁。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

62、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。

[单选题]*

A.是（正确答案）

B.否

63、床头柜下面放置叠放好的洗衣袋、大购物袋、小购物袋。

袋的数量按床位计，每床2个。

每个洗衣袋放上干、湿洗衣单各2份。

有的饭店将袋子放置在梳妆台的抽屉里。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

64、服务员检查退房时，应立即把客房小酒吧消费报至酒水部和房务中心，并在报表上作好记录。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

65、卧室地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里到外向前进行。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

66、抹布折叠使用可以减少抹布的使用率，有利于提高清扫速度，保证客房清洁卫生质量。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

67、国内绝大多数饭店为了方便客人，都为客人提供现金结账服务。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

68、小酒吧的酒水要按规定进行配备，补充酒水入房时应检查种类，防止其他酒水混入。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

69、饭店房务中心管理的职能是负责客房及楼层公共区域的服务与管理。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

70、尘拖可将地面的沙砾、尘土等带走，以防止地面磨损。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

71、客房部经理要建立、健全各项规章制度；全面检查客房卫生情况；制订部门培训计划。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

72、规模越大的饭店，其服务项目越多越全。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

73、客房部是饭店经营管理的重要执行部门。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

74、日本的饭店是由饭店行业协会来评定饭店的等级。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

75、贵重物品保险箱是饭店为住店客人无偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

76、确认取消预订是指询问要求取消预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

77、制作团队房卡时，应注明团号、房号和抵店日期。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

78、若在某段时间团队预订多，散客预订少，则超额预订的比例不可过大。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

79、客人抵店的当天，总台接待员应根据饭店现有客房情况提前排房。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

80、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

81、不锈钢制品清洁时可用稀释过的碱性清洁剂进行擦洗，清水洗净后必须立即用柔软的干布擦拭干净。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

82、做夜床服务时，如有中式床铺则需要将床罩从床头拉下，整理好，放在规定的位置。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

83、写字台和化妆台的宽度应与其他家具统一，通常为40-50厘米。

[单选题]*

A.是（正确答案）

B.否

84、墙纸、墙布的清洁保养主要是除尘、除迹及清洗。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

85、房务工作车是客房服务员提供客房服务时用来运载物品的工具车。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

86、客房中的装饰物承担着相当部分的反映文化传统、体现民族风格的重任。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

87、客房部和前厅部常常是饭店大型接待活动的主要接待部门,必须密切配合,全过程中相互支持。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

88、客房的收入水平是饭店利润的主要来源，是扩大饭店企业经营的重要源泉。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

89、扫帚可分为单手操作式、三柱式和提合式三种。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

90、客房部提出物资申购报告送财务等部门审批，再由饭店有关领导审核。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

91、能力强、本领大是素质高的充分体现。

[单选题]*

A.是（正确答案）

B.否

92、卫生间墙面清洁应每周一次，清除留在墙面的水迹、肥皂迹，并定期用清洁剂清洗。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

93、管理信息系统在酒店管理中的应用一般是从管理的功能模块上进行描述的。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

94、影响饭店客房定价的主要因素是产品成本、需求和服务质量。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

95、饭店等级评定的标准是饭店服务项目的多少及其达到的水平。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

96、大中型饭店客房部一般分为楼层、公共区域和洗衣房三个基本部分。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

97、尘拖主要用于较脏地面的清洁保养工作。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

98、四星级饭店50%客房的面积（不含卫生间）不小于20㎡。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

99、吸尘器是靠吸尘刷的旋转震动力作用来完成工作的。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

100、清洗锡制品前可先用酒精擦除污渍，再在高温的合成洗涤溶液中洗涤，清洗干净后用抛光剂进行抛光。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

101、服务员检查退房时，应立即把客房小酒吧消费报至酒水部和房务中心，并在报表上作好记录。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

102、确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受，且答应为订房客人保留客房至某一时间，并要求客人预付定金。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

103、清除污迹通常要使用清洁剂，对大多数地面而言，碱性清洁剂比较合适。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

104、每一位宾客都会在大厅形成对饭店的第一印象。

[单选题]*

A.是（正确答案）

B.否

105、清洁剂的发放一般由专门的客房服务员负责，每天上班前作补充。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

106、客房服务员必须定期安排更换即将过期的酒水。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

107、当日预期离店房如客人没有特别需求，一般按正常程序安排上午清扫。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

108、擦磨机打磨硬地，更为快捷容易和有效。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

109、吸水机的刷子及垫子于每次使用后必须清洗干净及晾干。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

110、各类清洁工作具有各自的专业性和技术性，对工程技术人员提出了较高的要求。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

111、在清洁房间时，客房服务员应在撤换完床上用品后，才开始收集垃圾。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

112、喷射清理机备有热水处理程序，主要用作清洗布艺沙发。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

113、客房管理人员要加强对计划卫生的检查督导，没有特殊情况时要求当月检查。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

114、计划卫生的实施主要依据相关的表格来完成。

[单选题]*

A.是（正确答案）

B.否

115、做好客房计划卫生的关键是要有周期性。

B[单选题]*

A.是（正确答案）

B.否

116、喷吸法洗涤力弱，适用于不是很脏的地毯，影响地毯使用的时间较短。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

117、建立客账是前厅部的一个职能。

[单选题]*

A.是（正确答案）

B.否

118、喷射清理机备有热水处理程序，主要用作清洗布艺沙发。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

119、擦磨机打磨硬地，更为快捷容易和有效。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

120、吸水机的刷子及垫子于每次使用后必须清洗干净及晾干。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

121、各类清洁工作具有各自的专业性和技术性，对工程技术人员提出了较高的要求。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

122、客房服务员必须定期安排更换即将过期的酒水。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

123、前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。

[单选题]*

A.是（正确答案）

B.否

124、酒店行业是最早应用信息技术的行业之一，早在19世纪80年代，酒店行业就引进了酒店管理信息系统为本行业服务。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

125、房间管理功能是指OperaPMS的收银服务功能包括客人账单录入、转账分账、押金管理、费用结算、退房及账单打印等功能。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

126、前厅部属于饭店主要的营业部门。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

127、RoomServiceCaptain是指是送餐部主管。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

128、预订可分为电话预订，传真预订，网络预订和现场预订。

[单选题]*

A.是（正确答案）

B.否

129、提供文字处理、文件整理、装订、复印服务，长途电话、传真、及国际快运服务是总机服务的服务范围。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

130、前厅部又名客务部，是饭店组织客源，销售饭店客房及餐饮娱乐产品和为客人提供各种应接服务的部门。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

131、客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。

[单选题]*

A.是

B.否（正确答案）

132、当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

[单选题]*

A.是（正确答案）

B.否

133、王先生于９月２９日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套１０月１日－１０月３号的标准间，饭店确认为其保留客房到１０月2日中午12点，此项预订属于确认性预订。

[单选题]*

A.是（正确答案）

B.否

134、话务员在遇到无法回答的问题时，应立即转交