客服管理制度电商.docx

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客服管理制度电商

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部门管理制度

客服

一、目的

为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

二、工休管理

休息制度：

每周双休，做五休二，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保、1

休息日白天、晚上有人值班。

2、白班：

09:

00-17:

00晚班：

17：

00-23:

00晚班客服下班时间以23:

00为准，如

（以后台子账户聊天记录为准）还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象

追究当班客服责任。

3、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子账户

聊天记录为准），追究客服主管责任。

三、售前管理

1、对公司产品型号、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活

动内容。

2、售前接待

①接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，

50元，第二次如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款

元，三次以上自动离职。

100

②每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。

③每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同

行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。

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1分④阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过

钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。

⑤接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象

⑥客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。

一律采用小红旗，备注内容格式：

内容+值班客服姓名（如：

发xxx快递_xxx）

3、工作对接

每天登号值班第一件事：

查看前一位值班客服和买家留言。

下班退号最后一件事：

留言给下位值班人员主要订单信息。

4、催付事项

每天下午16:

00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。

5、记录内容

①个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID

②个人记录每天各自接待买家成交人数成交金额+

③个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题

④制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。

⑤以上记录文档在每周五11点提交至部门主管。

6、制单及发货管理

2天通①电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前

知快递补充。

②每天打单前检查：

客服备注、买家收货地址；买家有要求他日发货或

者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。

③电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确

保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。

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④审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。

⑤每日17:

00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以免

产生售后问题。

四、售后管理

1、售后咨询

①与想象不符：

首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。

②服务不满意：

首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货流程即可。

③少发货、缺货：

首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。

如果后台所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给予补发。

④到货延迟：

员工发货延迟，客户地址联系方式不详，快递公司问题

先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵活解释。

一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。

⑤运输破损：

如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程。

⑥质量问题：

买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。

⑦以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会主要内容。

2、中差评处理

①售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。

表格内容包含：

时间、旺旺ID，联系电话、购买物品，评价内容、严重程度、处

/修改、答理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展状况（已删除

应XX时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改）。

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②评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺（带删除

48小时无响应，进行电话沟通（上午10点左右，链接），进而短信发送，如

点后）。

16下午

③记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、

留言规范、话术技巧进行完善更新。

、3财务制度

①售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上交部门主

管。

②给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信息：

内容

+客服姓名（如：

删除中评_xx）。

五、严禁事项

、1不要强硬的拒绝客户。

、2不要与客户激烈争吵。

、3不要讽刺客户及说出客户的错误。

、4不要坚决不承认错误。

、5严禁使用以下词语：

①这不是我们的问题，我们不负责哦

②一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：

工厂不再生产了。

严禁不使用敬语，必须使用您、亲、美女等。

③

、6严禁出现以下行为：

①长时间离开旺旺不挂起。

旺旺隐身。

②

电脑设置密码。

③

附则六、

、1本制度由运营部起草，公司领导审核批准，运营部监督，客服部执行。

、2凡之前口头条令与本制度相冲突，以本制度为准。

、3本制度公布之日起开始执行。

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七、附表

晚班循环表白1、/

天猫考勤及值班表

姓名周一周四周三周二周五周六周日

王晓燕2+32+31+21+21+2

王文霞1+21+21+21+22+3

1+2+31+2+3

陈路路2+31+21+21+22+3

李平荣2+11+32+31+32+3

白班：

14:

0019:

00-

晚班：

19:

0014:

00-2

:

值班23:

0019:

00-3

备注：

1、在完成本职工作的情况下，全员兼职客服工作，客户售前售中售后服务。

考虑到每周总计加班时间，周六周日可以在家进行客户接待和日常工作处理。

2、打卡时间：

9:

00-17:

00

美工

一、淘宝美工主要工作内容：

1、店铺装修

首先,店辅的装修是一定要美工去完成的.美工不但是要处理图片,在设计上也要有独特的见

.解

2、主题海报

在不同的时期与季节,淘宝店铺都会推出一些活动,然而这些活动需要海报来吸引买家,所以

.淘宝美工设计装修是必要的

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3、宝贝处理

一般需要对上传的宝贝进行图片处理,当给宝贝拍了照片后,需要用制图软件对照片做一些局部修改处理.美化图片,吸引消费者,同时把遐思PS掉.

4、内容编辑

像上传宝贝后,需要对宝贝进行一些文字说明排版,这些需要美工去设计与完善.

5、折扣广告

当有产品需要折扣时,需要在宝贝图片里加上如包邮,打折,原价之类的字样,需要美工去P图.

6.大促，节假日广告

6.16.11.11.12.12等大促设计，节假日设计！

淘宝美工需要掌握的技能：

1、PS基础强化培训

2、Dreamwearer技能培训

3、基本美学知识

4、电商美工基础与视觉营销

5、产品图片处理技能训练（抠图、修图、调色）

6、首页设计训练

7、活动促销页设计训练

8、电商装修模板运用

9、网商行业分析暨个人职业发展规划

二、工作流程：

第一个就是先进行素材规划，这些都在点雇网上可以轻轻松松的解决，每个店铺在开张之

前是必须装修的，美工设计师就来考虑风格，店铺的在营业的时候，何完美地把自己的商

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品展现给顾客，这都是需要考虑到的。

因为每个店铺都是独特富有生命活力的，在从照片中全面的计划。

美化工具PS第二个就是进行图片设计制作，要求，美工设计师会把照好的商品，在会在

里进行修改和美化，让后会按照客户的要求加上配上文字和图案的进行设计，这就是美工设计者工作的重点。

里的切片工具，把设计好的切片进行处理，在进行传图片，第三先进行切片处理，使用ps把切片储存好的照片传上图片空间，然后在网站中添加链接。

在下面就进行预览工作，把链接里的代码转换好以后，安装到店铺当中，及时观看预览效果。

特别中意的是检查链接代码的有效性，处理问题，没有问题后在发铺出去。

其实还有其他的工作，就是在每天的工作中遇到一些营销的活动，要配合店铺活动节假日设计出促销广告图。

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