客房部服务标准.docx
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客房部服务标准
类别
服务项目
服务效率
质量标准
备 注
对客
部分
接听电话
铃响三声（10 秒）内
接听
接听电话要规定时间内接听，按标准服务用语
进行问候，如接听时超过三声先要向对方致赚，
要求普通话标准，声音甜美，音量适中，处事
灵活，等对方挂断电话后才能挂电话。
对客人的要求
要及时跟进解
决并回复
客房物品输送
早班 3 分钟内送达，
中晚班 5 分钟内送达
接到客人的服务需求做好记录，并第一时间通
知相关服务人员为客人在规定的时间内为客人
提供输送服务，准备物品时要检查好物品的质
量及完好情况，提供输送服务时需使用拖盘，
对客人要求热情礼貌，准确及时。
完成服务要给
予回复并做好
记录
为客人开房门
早班 2 分钟内完成，
中晚班 3 分钟内完成
迅速礼貌地请客人出示相关证件，热情友好的
核实客人身份，对非客人本人或身份核对有疑
问的处理原则：
“灵活处理，不简单拒绝”。
身份核实不准
确的不能随意
开门
客房部服务标准
1
客人参观
3 分钟内开门
要求在接到通知 3 分钟内赶到现场礼貌问候客
人，并为客人开门，协助带客人参观人员介绍
房间或会议室设施，客人参观完欢送致电梯口
后回房间或会议室并检查 OK 后锁好门。
注意不能让客
人或其他人员
使用客用设施
清洁 VD 房卫生
正常情况下标间 35 分
钟，套间 50 分钟
按照客房清洁标准流程做房间清洁卫生，做到
“眼可看见、手可触及”的都是干净整洁的，
房间无蚊蝇、无异味，设施无损坏。
需按做房“八
字口诀流程进
行清洁卫生，
进房挂牌
清洁 OD 房卫生
10-30 分钟（视房间
干净情况）
做到“眼可看见、手可触及”的都是干净整洁
的，房间无蚊蝇、无异味，设施无损坏，严禁
随意翻动客用物品，根据客人的个人喜好布置
房间。
发现房间有贵
重物品要及时
汇报，进房挂
牌
请即打扫
10-20 分钟
根据客人要求做好房内清洁卫生，做到“眼可
看见、手可触及”的都是干净整洁的，房间无
如客人在房间
吸尘时征询客
”
2
蚊蝇、无异味，设施无损坏，严禁随意翻动客
用物品，根据客人的个人喜好布置房间。
人意见，关闭
请即打扫灯，
进房挂牌
中式铺床
小床 3 分钟完成，大
床 3 分 30 秒完成
床铺整齐美观，床上用品无污渍，无毛发、无
褶皱，床单、被套、枕套三线合一，边角饱满，
被子对折 45CM，枕头摆放“上软下硬”。
规定时间内完
成，床垫恢复
到位
借用物品
常用物品 5 分钟
借用物品要干净、完好，在规定时间内送到，
请客人在借用物品单上签字，做好借用登记，
并请客人使用后及时归还。
借用物品要统
一登记管理，
做好交班
备用棉被借用
5 分钟完成
根据客人床的尺寸拿取备用棉被，确保被蕊被
套干净无污渍，在规定时间内送到客人房间。
做好交班
加床服务
15 分钟完成
在规定时间内完成加床任务，保证加床干净稳
固，加好床后要加配一套洗漱用品及拖鞋，请
客人签单入帐。
做好加床记录
并交班
做好借用登记，
告知房务中心，
3
送欢迎茶、欢迎香
巾
5 分钟完成
根据接待信息，提前准备好欢迎茶及欢迎香巾，
客人到达时一人引领及接待客人，另一人上欢
迎茶及欢迎香巾服务。
根据客人喜好
准备茶叶及香
巾香味
查报退房
3 分钟完成
接到退房信息要在 3 分钟内查报完成，保证查
报信息准确无误，如客人还在房内要将信息反
馈给相关部门。
防止误报、漏
报、查错房间
等差错
领班查放房
标准间 5 分钟完成，
套房 8 分钟完成
按标准流程检查房间卫生、物品配置及设施设
备情况，查完的房间要求达到“眼可看见、手
可触及”的地方是干净整洁的，房间无异味，
物品配置齐全，摆放整齐划一，设施设备完好
无损。
检查出小问题
要求当事员工
反工，大问题
反工后再处罚
夜床服务
5-20 分钟（根据房间
干净程度）
按照夜床服务标准做好开夜床服务，开好夜床
后要求达到房间干净整洁、无卫生死角，床铺
按标准折好角，床单上无毛发、无污渍，窗帘
根据客人习惯
为客人提供开
夜床服务，一
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不透光，只开启夜灯、廊灯、床头灯及卫生间
筒灯，配入早餐牌、致意品，打开摇控品夹放
到床头柜上。
般预订客人不
提前开夜床。
会客服务
3 分钟内完成
根据客人人数为客人提供加椅及上茶服务。
热情友好为客
人提供服务
换房服务
20 分钟完成
接到客人换房信息第一时间到需换入的房间进
行检查，确保房间 OK，5 分钟内敢到客人房间，
根据房间情况及客人需要确定是否需要请行礼
生前来协助换房，联系前台及时将所换房间房
卡送给客人，陪同客人一起到新换的房间，征
询并满足客人的服务需求，查报所换出的房间。
如果是客人找
到服务员要求
换房，服务员
了解原因后联
系前台帮客人
换房。
房间温度
夏季：
24-26 度，冬
季：
22-24 度
预订客房提前 30 分钟开启房间空调，空调开启
窗户就关闭。
客人自己开的
空调服务员不
5
能随意调动
夜间楼层巡查
120 分钟/趟
楼层巡楼重点要注意是否有可疑人员，客房门
是否有开启的，及时清理公区卫生，查看是否
有任何异响、异味等特殊情况，并做好巡查记
录
发现异常情况
及时向相关部
门汇报
VIP 接待
1 分钟内到岗迎客
接到 VIP 接待信息第一时间到现场迎接客人，
并做好 VIP 服务工作，送欢迎茶、欢迎香巾。
紧急情况可请
其他同事协助
铺红地毯
接到通知 30 分钟内完
成
PA 接到 VIP 接待通知要在 30 分钟内完成铺红
地毯任务，并保持地毯干净平整。
接待完毕立地
毯即起回
客人服务要求
1 分钟内应答客人
客人的任何要求都要在第一时间内给予应答，
不论你是否知晓或是能够解决，对客服务要求
做到“从我开始，到我结束”的服务态度。
加强平时知识
积极，全面撑
握应知应会
叫醒服务
立即回应客人
接到客人叫醒服务要求，第一时间和客人再次
确认叫醒服务信息，并向客人征询是否需要提
如遇特殊（如
叫醒不成功，
6
供二次叫醒，在叫醒服务登记本上做好记录并
第一时间设置输入电脑，到叫醒时间时及时检
查电脑叫醒情况，如第一次叫醒不成功需要提
供第二次叫醒，如第二次叫醒还不成功需安排
服务员到房间敲门叫醒，VIP 客人需提供人工
叫醒服务。
情况第一时间
向上级领导反
映
公区遇见客人
10 米见微笑，5 米有
招呼声
公共区域遇见客人要停下手中的工作站在一则
等客人经过，10 米处要微笑面对客人，5 米处
要向客人打招呼，等客人经过后再继续手中的
工作
遇见客人要主
动、热情、礼
貌
收取客衣
5 分钟内到客人房间，
10 分钟内完成
收到收取洗服务信息后第一时间到客人房间收
取洗衣，热情地协助客人检查并填写洗衣单，
特殊事项要和客人当面讲清楚并在洗衣单上做
好记录，并跟进按时送回洗衣。
洗衣服务要做
好记录并写好
交接班
客房门反锁等）
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送回客衣
在规定时间内提前 30
分钟内送回
送回洗衣前要认真检查洗涤质量，合格后才能
送到客人房间，如果洗衣存在一些瑕疵要求返
回处理，并要求在标准时间内送回到客人房间，
如送回房间时客人不在房间要做好留言服务。
把好洗涤质量
及时间关
会议服务
提前 30 分钟准备好会
场，提前 20 分钟在门
口迎接客人
根据会议预订单要求提前做好会场布置工作，
会议开始前要提前 30 分钟再检查一次会场，开
启空调、灯光，检查茶具、再次检查音响及麦
克风是否正常，其他准备工作是否到位，提前
20 分钟到电梯口或会议室门口迎接客人。
会议服务要做
会后服务，满
足客人会议服
务需求
水果服务
紧急服务 30 分钟，常
规服务 24 小时
非常规水果服务紧急情况下在 30 分钟内要根据
客人要求紧急采购到位并配好，常规服务提前
24 小时准备好水果，水果要求要新鲜、有档次、
时令性强、装盘要美观，有一定数量的备用。
紧急采购需采
购配合或授权
给部门临时购
买
鲜花服务
紧急服务 4 小时，常
紧急情况下可以在 4 小时内提供订花服务，常
紧急采购需采
好会前、会中、
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规服务 24 小时
规需提前 24 小时预订，鲜花要求新鲜、有档次、
包装精美、有含义、性价比高，根据客人不同
要求提供不同服务。
购配合或授权
给部门临时购
买
新婚房布置
常规服务 40 分钟
根据预订单要求提前做好房间布置，一般布置
要求更换新婚床上用品、贴喜字、吹气球、送
玫瑰枝花、配“早生贵子”八宝盘。
特殊布置需收
取服务费
麻将机故障
20 分钟完成
收到信息向客人致赚，第一时间通知工程部人
员由服务员陪同一起进入客人房间，向客人致
赚，检查故障原因，如在规定时间内能够修复
即时修复，如果短时间内修复不好就征求客人
意见给客人换房。
服务员及工程
人员都要特别
热情为客人提
供服务
对客信息反馈
一般情况 5 分钟内回
复，特殊情况当面给
客人承诺时间
客人一般问询要求当面给予答复，如果自己不
清楚的事情向客人致赚，并请客人稍等，自己
向同事、领导或查询资料找到答案后在 5 分钟
服务工作要做
到“
到我结束”的
注意服务态度，
从我开始，
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内要给客人回复，一些比较复杂的问题也要当
面给客人承诺给他回复的时间，无论客人的问
询或要求是否能够满足，都要求主动给客人信
息反馈。
服务理念
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