德邦物流.docx
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德邦物流
JIANGSUUNIVERSITY
物流专业实习报告
班级名称：
物流1101
小组成员：
方玲成晓青葛玉霞
曹敏悦范雪青
实习单位：
北京市德邦物流有限公司
德邦公司专业实习报告
1、实习公司概况
1.1前言
经过十几年的风雨历程，德邦物流从创业初的仅有4个人的创业小组、营业面积不足8平方米的小档口，发展到今天的规模；从最初在广州起家的几家营业点到现在服务网络遍布全国550多个城市和地区的4700多家直营网点。
德邦人用诚信和责任，换来了客户、股东和社会对德邦物流的信任和认可，凭借坚韧与激情，在残酷的市场竞争中搏出了强者的席位，打造了强势的德邦品牌。
十几年的拼搏进取，让德邦物流的事业焕发勃勃生机，并形成了独具特色的管理思想和经营模式。
对这些优秀文化基因和成功要素进行梳理和提炼，既是德邦人对历史文化的总结，也是铸就长青基业的必须。
1.2公司简介
德邦物流是国家“AAAAA”级物流企业，主营国内公路零担运输业务，创始于1996年。
截止2014年7月8日，公司已开设直营网点4700多家，服务网络遍及全国，自有营运车辆8,800余台，全国转运中心总面积超过97万平方米。
日吞吐量货物近3万吨，服务网络遍及国内550多个城市和地区，覆盖全国90%的经济中心和人口。
公司自创办以来秉承服务理念，保持锐意进取、注重品质的态度，强化人才战略，通过不断。
一直以来，公司都致力于与员工共同发展和成长，打造个人与企业双赢。
在推动经济发展，提升行业水平的同时，努力创造更多的社会效益，为国民经济的持续发展，和谐社会的创建做出积极贡献，努力将德邦打造成为中国人首选的国内物流运营商，实现“为中国提速”的使命。
德邦物流志在成为中国人首选的国内物流运营商，公司以“为中国提速”为使命，提供快速高效、便捷及时、安全可靠的服务体验，凭借一流水准的服务体系和持续完善的营业网络，竭诚为广大客户提供快速、安全、专业的服务，助力客户创造最大的价值，以每年60%的发展速度在中国物流行业迅速崛起。
一直以来，德邦视客户为一起成长的亲密伙伴。
在德邦眼中，客户所托付予自己的，不单只是一件货物，更是一份沉甸甸的信任。
既然承接了客户交付的信任，就一定要把这份信任安全送达收货人手中，帮助客户获得生意的成功。
为了更好帮助客户成功，2009年德邦重新定位自己——做中国“精准物流领导者”。
精准，即是对客户货物，精准把控从下单到交货之间的每一个细小环节，确保100%安全到达。
实现这一点，德邦做到了作业流程标准化及顾客服务人性化。
德邦的企业文化也可称为“德邦长青法则”。
它是德邦人所共享并遵循的使命、愿景、核心价值观等企业文化核心的总和。
它明确我们的目标，规范并指导我们的行为，最大限度地激发员工的聪明才智，共创德邦的长青基业！
在德邦随处可见企业精神的宣传模板，德邦人要像发动机那样，认真敬业，德邦人要像发动机那样，充满激情，德邦人要像发动机那样，团结协作，德邦人要发动机那样，令行禁止。
企业一直秉持以人为本，人企双赢，适度竞争，宽严相济的管理理念。
德邦致力于创建公开、公平、透明的商务合作环境，帮助供应商了解德邦采购政策和要求，以尊重并保护供应商和德邦的共同利益。
2、实习过程
2.1熟悉公司环境接受公司系统训练
初次进入公司的第一周公司通过户外拓展训练让我们这个互不认识的个体凝聚成一个团队，军训式的拓展虽然很累但是我们走过却不曾忘怀。
接下来的几天主要学习公司的业务知识及企业文化，其中主要通过讲师以授课形式把公司事业部的组织架构以及部门营业员，人事部助理主要的工作职责与工作的一系列规章制度讲解给新员工学习。
公司主要是各个城市的总部和各个区域的营业点，营业点的主要人员包括部门经理、营业员、接送货员、出纳。
通过讲师的耐心讲解与观看公司运作流程解析，了解德邦物流的运作模式。
2.2企业运作模式
短短几个月在营业部的实习期间，我们了解到了德邦物流的企业运作模式，首先顾客可以通过电话或者网上营业厅下单，在德邦的下单系统中会记录相关的信息，如顾客地址，货物性质，重量，体积，目的地等，同时确定是否预约上门接货，或者自行到营业厅店面发货，当顾客的货物到达营业厅时，需要确定重量和体积，然后填写托运单，完成货物托运手续，德邦将集合在一起的货物配载上车，运送到集散中心，集散中心将集合片区网点的货物分别取货配载的货物运送到达区域营业部，货物到达营业部后将会以电话或者短信的方式通知收货人，如需派送的货物将分路线多票同意派送。
收货人自提，需收货人拿出相应的证件到营业部完成提货交接。
物流企业的物流活动是随着企业物流的外包而产生，从下单、经过装卸和运输活动使物品实现空间和时间上的转移，直接到提货的物流活动而发生。
由此可见，在物流企业中，一切活动都是伴随着物的流通而展开。
过程如下图
电话
网上营业厅
派送
转运
运送至营业厅
预约上门接货
收货人自提
送达区域营业部
取货件
店面发货
图1：
企业运营模式
3、德邦物流公司存在的问题及解决方案
3.1德邦物流公司存在的问题
3.1.1物流运输方式较为单一
德邦物流运输方式略显单一，几乎全部走的公路运输。
虽然标注的是卡运，但是如果天气过于恶劣，对运输速度造成很大的影响。
并且运输价格偏高，德邦物流运输定价虽然是按当地的经济水平实行差别定价策略，但是他的价位是依然高于业内价位1.2-2倍。
有不少的中小型加工企业考虑到物流成本的差异，而选择适合自身企业实际情况的物流企业。
这样也使德邦物流控制了过多过杂的货物运输，而使其系统保持在一个合理的运转水平。
不断保持了其系统的优良性，也为别的同行留下生存的空间。
同时，国家的高铁快速发展，速度更快和更廉价的运输，国有企业依靠国家发展高铁零担物流，将对德邦造成巨大的打击。
德邦虽有空运，却是各家航空公司的承包的，没有自己的空运团队，处处受制于人，对于时效保证产生不好的影响。
如果国家开放低空领域，国有企业便可以利用自己强大的资金和技术优势率先发展更加廉价快速的空运。
同样是快递公司的顺丰就拥有自己的空运团队，而且顺丰快递航空开航时间安排在凌晨时段，这样白天速递公司可以收货，夜晚分拨，凌晨运送，次日变送达目的地，保证了快件运输的时效性。
在快递行业时间就是金钱，只有“次日达”、“即日达”这样的产品才能实现高利润。
3.1.2营业点选址及人员管理存在不合理之处
德邦在北京的营业点分布是按照区域划分，由于每个区域的经济发展有差距，导致业务量差距很大，在比较偏僻的区域例如房山区常常出现人员空缺，货物运输量下降的恶性循环，其主要原因就是选址方面没做考察，并且公司并没有给其员工制定与之相应的薪酬奖励。
此外，在城市二两环以内也常常出现营业员空缺较大的情况，例如，朝阳建外SOHO，究其原因，由于物流运输业有工作即时和工作时间不确定的特殊性，所以需要工作人，员的居住地址尽量靠近工作地点，而在城市中心消费水平较高，营业员也没有合理的薪酬补贴，所以居住和消
表1：
通州及房山区人员配备情况
表2：
朝阳区人员配备情况
费水平过高也让朝阳一些较为靠近市中心的地区存在职位长期空缺的问题。
这些问题大多还是因为营业点选址不合理而引起的。
关于选址决策的影响因素而言，大致可以分为外部因素及内部两大类。
外部因素包括诸如宏观政治及经济、基础设施及环境、竞争对手等。
内部因素包括企业的发展战略、产业技术或服务的特征等。
德邦各个营业点间存在经济条件差异和基础设施条件差异，并且没有完全遵从集聚人才原则，所以逐渐形成了恶性循环。
基础设施建设间接反映了经济状况。
它包括了交通设施，通信设施等，有时为了近距离接近客户，选址只考虑了地理位置，而一个良好的基础设施环境对降低物流成本是十分关键的，如接近客户的营业点或许离高速公路较远，运输不方便，导致运输成本增高。
另外，通信设施的质量、成本、对于选址决策来说也是一个重要因素---信息流的通畅快捷对于快速响应市场需求、降低库存成本有重要影响。
事实上在选址过程中，需要考虑的因素远不止这些，例如劳动力环境、运输可行性、靠近市场和顾客、供应商网络、土地成本和配套设施都需要仔细权衡。
在不同情况下，同一影响因素会有不同影响作用。
德邦偏远地区的营业点平均每日业务量很少，然而仍然出现了人员空缺，因为德邦的薪酬制度是由底薪和提成组成，作业工人由于偏远地方业务量少而不能获得高提成，久而久之越来越少的人为了高薪更倾向于去经济条件好的营业点工作，因此造成人才流失，从而业务量少的营业点逐渐产生人员空缺，使业务效率降低，慢慢的业务量也因为客户满意度降低而越来越少，于是偏远地区的营业点更难立足。
3.1.3物流服务与客户关系管理有待提高
德邦物流的服务现状：
1.不同的实效运输服务。
根据不同的客户需求提供不同的运输服务，其中包括精准卡航、精准城运、精准汽运、精准空运。
2.提高物流水平的特色增值服务。
代收货款，为客户代收货款，帮助客户及时并安全的回笼资金，并且设多个银行可供选择，还有快递的及时还款服务。
遍及全国的30多个省市自治区将近2000家网点，解决了客户回款的后顾之忧。
安全包装，为客户的货物提供量身定制最专业的解决方案，提供多种规格的抗压纸箱，防水纤袋以及打包带、木箱、木架、托盘等等，有专业打包人员依据货物需求进行包装。
保价运输，安全保价。
对于价值高昂的货物进行价值保价，可以在货物损坏或丢失的时候的价值保障。
预存运费及月结运费，多种方便、省心的货款结算方案。
3.德邦物流主要承担国内零担业务，但随着物流市场的发展，德邦近几年，也开始发展快递业务。
目前德邦物流在全国的网点达到1850多家，辐射国内的一、二、三级城市。
主要为企业提供运输配送服务。
有不同的实效和价位的物流服务来满足不同的客户需求。
现在主要客户分为电子、电器、服装、建材等行业，公司配备专业操作人员。
德邦物流的活动流程中下单这一项目，其详细步骤是可通过电话400或网上营业厅下单，但德邦的ERP系统中会有相关的信息，如客户地址。
货物性质、重量、体积、件数、目的地等，同时确定是否预约上门接货，或是自行到营业厅发货。
在这下单过程中，德邦公司会主动联系大客户与老客户，进行业务往来，因为公司每月会给每个地区的营业店有一定量的营业额，所以部门经理会及时联系公路运输或者快递业的大顾客，这样的话即可以提高物流服务质量，又能提供全面的物流信息，以便寻求长期的多方位合作。
但一些小客户以及小企业是通过电话和网上营业厅主动找德邦公司来运输自己的业务，但有时德邦不能有效的帮助这些客户完成他们的需求，可能会丧失潜在客户。
或者说一般的商业客户群体，也许德邦物流给予的优惠与服务刚好满足他们的需求，但是这部分客户毕竟不如VIP客户稳定，要面临的客户流失与客户保留成本也是很高的。
3.1.4现代化设施设备的缺乏
1、公司总体来说，人工装卸、搬运占绝大多数，总部以及各地分公司中转站，仍是人工装卸车，只有少量的叉车做辅助，当装卸工少时，装车、卸车效率就大大降低了。
分拣设备几乎很少应用，PDS扫描仪在各地广泛采用，但是员工平时很少使用，以致常出差错。
各地的仓库没有现代化的立体货架，各种货物只能按托盘放置，大大占用了空间。
2、各地营业部除了少量部门有升降叉车，大部分部门没有，既没有尾班车，又无叉车，在装车、卸车中，大件货物只能靠纯人工搬运，既浪费了时间，又降低了效率，也会影响发车时间，降低时效。
3.2提升德邦物流公司的物流服务水平的措施
3.2.1合理涉足多种交通运输方式
针对第一个问题，对于不同的目标市场客户群，可以对同一服务制定差异化的价格策略。
而在运输方式上，在继续发展稳定自身卡航运输上，也要逐步涉足铁路运输，积极投身高铁零担物流行业中。
近年来，国家一直提速铁路的速度，高铁发展更是一种机遇。
铁路速度比公路更快，受天气影响更小，所以涉足铁路运输更是一种挑战，对公司的时效提速更是有大的帮助。
逐步拥有自己的空运团队，要像顺丰快递那样，掌握航运的主动权，提高快件运输的时效性。
对于运输价格，应制定灵活的定价策略及结算体系，提高工作人员对程序的灵活处理。
第三方物流企业应根据所提供的整套物流服务来制定个性套餐式的价格，价格由总部统一制定，价格体系应按某一标准区域或服务水平进行简化。
这样既可使方便地估算成本、选择服务，又便于物流企业计算利润并增加物流作业的灵活性。
3.2.2合理选址和调整薪酬制度
对于上述第二个问题，我们提出的解决方法分为两个方向：
合理选址，另外在不合理选址的基础上采用特定薪酬制度来吸引人才。
合理选址适合于建立新网点的时候，一个成功的选址从根本上解决了这一系列问题。
而对于存在问题的营业点，既然恶性循环中有人员空缺的问题存在，所以对于大公司统一的薪酬制度，可以对特定的营业点制定弹性较大的奖励制度，如提高底薪，增加全勤奖金，效率KPI考核奖金等，来激励员工用更积极的态度完成工作，相信态度上的积极会带动营业点的业务逐渐好转，从而扭转恶性局面。
3.2.3建立客户价值识别方案和客户保持方案。
德邦物流现在的客户体系一般分为四个部分，VIP客户，一般商业战略客户合作伙伴（如TCL、神州数码、索尼、七喜电脑、方正科技等），还有就是“易邮递”的淘宝，阿里巴巴商户，以及一部分的散户客户。
就目前而言，对于德邦物流，发展关键客户，也就是将一般的商业战略合作伙伴发展成为忠诚度更高的VIP客户是很重要的，转化为VIP客户，争取更长远的价值，对于一般的商业客户群体，也许德邦物流给予的优惠与服务刚好满足他们的需求，但是这部分客户毕竟不如VIP客户稳定，要面临的客户流失与客户保留成本也是很高的，所以对于德邦本身来说，提供更多的优惠、更好的服务，个性化服务，争取像更高一级转化时很必要的。
所以提高客户关系管理水平是有其必然性，可从以下几个方面入手：
1.完善客户基本资料收集客户完整的资料，如名称、地址、联系方法、联系人，联系人喜好等。
对客户资料建立完整的档案，输入系统保存，避免联系错了联系人，或搞错了联系人的名字，这样不利于企业自身素质的影响。
只有完整的客户资料才能帮你更快捷地找到客户。
2.利用信息分析、对客户价值评估根据客户选择的产品服务，完成的交易量，等对客户做出价值判断，对客户进行分类和维护及评估客户对公司的现在价值与潜在价值。
有利于企业自身挖掘客户资源，开拓更多的潜在客户。
3.加强和客户的沟通。
不管是公司的现有客户还是潜在客户，都要长进行拜访、沟通。
在信息化的今天，与客户的沟通不仅局限于语言上的沟通，还有非语言的沟通习惯等。
与客户的有效沟通，比你的分析判断更有价值。
只有掌握与客户有效沟通的方式方法，才能对客户的感知和需求做出响应，强化客户的感知及满足客户的需求。
让客户快乐及信任才能赢取客户忠诚度。
有利于企业自身维持客户资源。
4、对待上门客户要做到：
积极、热情、主动，不管客户提什么样的问题，作为员工都要微笑回答，遇到客户的投诉问题，要冷静处理，设身处地为客户着想，一定要把服务做到更好。
另外，发展关键发展客户也是现在对德邦物流非常关键的。
阿里巴巴、淘宝客户是一个很多的客户群体，也许他们的货源不如关键客户多，但是他们是一个很庞大的客户群体，而且，在这个群体中，相互间的影响力很大，潜在客户群体范围很广，所以对于这部分客户，德邦要花费更大的客户维系代价和客户接触代价去发掘，增强服务品质，稳定合作关系，提供更优惠的价格服务，提供个性化定制服务是很有必要的。
德邦物流不仅仅只是针对商业客户的物流企业，个人客户在德邦的份额中也是占据很大的一部分，所以在考虑客户价值识别与客户保持的时候，必须清楚的认识到，个人客户是潜在客户群体发掘的重要部分与桥梁，个人客户一般的物流应用不外乎就是运输（寄件，搬家等），对于个人客户，不仅仅要成本控制还要做好服务控制，个人客户是口碑营销的主要传播群体，加强品牌形象塑造，和客户进行有效沟通，增进服务品质，识别、强化潜在客户动机。
3.2.4广泛应用现代化自动化设备
1、在各地物流园的中转仓库引进现代化的立体化仓库建设、提高空间的利用率，减少无效空间的使用；提倡和宣传扫描仪的用处，全面实现人工扫描或者机器扫描，让人工点数的情况逐步消失；逐步在各大城市建立自己的分拣系统，降低人工作业量；引进现代化的传送带系统，减少人工搬运的成本和工作量；增加更加专用化、多样化和实用化的叉车到各大型仓库，替代过多的人工作业；逐步建立自己的自动化系统，将仓库操作逐步互联网化，全面实现半自动化、自动化的操作。
2、各地营业网点，部门的车辆要逐步增加尾板，或者升级尾板，减轻外场员工的装车压力，提高装货效率；增购液压叉车到货量大的部门，降低工伤的概率；将PDS扫描仪终端设备配备各地车队的接送货司机，提高接货和送货的质量和效率。
4.总结
我相信德邦作为中国的优秀物流公司，一定能依靠自身优势，将企业发展的更大。
同时，正视自己的弱势，积极采取策略应对。
而对于企业在发展中产生的问题，则应加强自身的建设来应对，不断自我诊断和调整，发现问题第一时间去解决。
以往对于物流管理概念的认识，仅仅是停留在浅显的书本知识。
对于物流的本身感到很神秘，难以想象现实中的物流业和心目中的物流业有那些不同之处。
对于物流，知道它是集：
运输、储存、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施的有机结合。
但在实际操作中却没有想象的那么的简单。
通过今年暑假短暂的实习，使我们对于物流企业运营管理有了更加深刻的认识。
突破于书本上固定的理论知识充分认识到实际操作中的繁琐步骤，一个物流企业的运营所包含的诸多部门和所发挥的职能作用之间相互紧密联系着。
作为一名物流管理专业即将毕业的学生，在就业竞争与学习中我们应该多积累一些实践经验。
平常我们在学习中更多的是学习和专业有关的理论知识，我们不仅要学会课本上的理论知识，更多的是要把理论与实践相结合，掌握更多的经验，不至于到以后才感叹“书到用时方恨少”。
以便即将迈入社会的我们能够更好的适应以后的学习和工作。
在这次实习中，对自己的人际交往上有了新的认识。
首先，同事相处的第一步便是平等。
不管你是职高一等的老手还是新近入行的新手，应绝对摈弃不平等的关系，心存自大或心存自卑都是同事间相处的大忌。
其次，和谐的同事关系对你的工作不无裨益，将同事看作生活中的朋友。
还有就是，相处中你要学会真诚待人，遇到问题时一定要先站在别人的立场，上为对方想一想，这样一来，常常可以将争执湮灭在摇篮中。
同时要学会谦让，“忍一时，风平浪静；退一步，海阔天空”这话不无道理。
[注]小组成员分工
方玲负责搜集写作专业实习报告的资料搜集，并阐述德邦公司目前存在的客户关系管理问题以及现代化设备的缺乏，对这些问题作出现状分析，提出解决方案。
成晓青负责对整个德邦的公司概况描述,阐述其公司运作模式，和综合小组成员的实习心得，写出实习过程。
提出德邦公司现有运作模式存在的问题。
葛玉霞负责阐述德邦物流公司存在的物流运输模式较为单一这一问题进行分析，并查询相关资料，与顺丰进行比较，提出改进方案。
曹敏悦负责阐述德邦物流公司存在的某些区域营业点选址不太合理，和薪酬制度存在的问题进行分析，并提出改进方案。
范雪青负责谁搜集写作改实习报告所需的相关资料，对德邦公司的数据进行整理分析。
并且负责专业实习报告的论文整体架构格式的调整。
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