家装制度与流程2.docx

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家装制度与流程2

第二章家装设计流程与规范

家装设计流程总体分为五个阶段

第一阶段：

量房阶段

第二阶段：

平面设计阶段

第三阶段：

正式设计阶段

第四阶段：

签单阶段

第五阶段：

设计师施工服务阶段

第一节量房阶段

【流程】

1.下量房订单→2.量房派单→3.准备量房用具→4.外出量房→5.到达量房现场→6.介绍量房流程→7.户型图绘制测量→8.和客户沟通填写相关表格→9.量房完成预约平面洽谈时间→10.客户签量房回执→11.给客户发条短信→12.整理资料→13.进入平面设计阶段

【规范】

1．量房之前必须和客户沟通好设计费的标准，并由设计部主管安排合适的设计师；

2．客户交纳量房定金后由客户经理或家装顾问填写《量房通知单》，交给设计部，主管进行设计师派单；主管派单后将《量房通知单》交给设计师；

3．量房时必须2个人参加，设计师和助理设计师；

4．设计师领取量房用品必须在《设计部物品领用表》上进行签字，领取量房用品时必须对所领物品进行检查，确保物品完好，归还时保管员要对物品检查有无损坏，并记录归还时间；

5．平层房屋量房时使用10米卷尺，别墅量房时采用红外线测距仪和卷尺；

6．设计师和助理设计师外出量房时，需向前台出示《量房通知单》，并说明返回时间，由前台进行登记；量房返回时，需向前台出示客户签字的《量房回执单》，

由前台记录返回时间；如超时返回的需向前台说明原因；

7．必须要在客户约定的时间之前到达现场，特殊原因迟到的，应在规定时间前10分钟电话告知客户，第一时间向客户说明情况并道歉；

8．量房前应对客户详细介绍量房的流程和时间；

9．量房工作项目：

（1）平面户型图绘制

（2）尺寸测量（3）重点部位拍照（4）特殊部位标识（5）了解客户装修需求（6）请客户配合填写《客户装修信息记录表》；

10.测量规范：

应从进户门一侧开始测量，按照墙面顺序依次进行测量，最后应从进户门结束；

11.量房时应对房屋内原有设施、设备的定位尺寸进行测量并标识。

包括：

燃气表、水表、电表、配电箱、信息箱、可视门铃、上、下水管道、燃气管道、通风井道、烟道、座便器坑距及所有厨房、卫生间及阳台下水位置；

12．量房时应对房屋内原有的各种梁（天花下返梁、地面反浇梁）、柱的位置及尺寸进行测量并标注，楼梯定位尺寸和楼梯尺寸（高、宽、阶数）；

13．量房时应对房屋内所有门、窗洞口的具体位置和尺寸大小进行测量并标注。

窗和飘窗的离地尺寸和窗的尺寸，有门的须注明开启方式和方向；

14.量房时应对房屋内各区域空间的净高进行测量并标注。

包括各房间、餐客厅、卫生间、厨房、阳台、平台内部、挑空区；

15.量房时应对应对房屋内各区域地坪水平标高进行测量并标注，以同层餐、客厅水平高位参考值；

16.量房时应对房屋内下沉式卫生间、抬高平台、错层、斜坡顶面的高低差尺寸进行测量并标注；

17.量房时应对房屋原始结构缺陷进行检查并记录；

18.量房时应对客户的家庭成员，工作职业，房屋功能需求，特殊需求，客户爱好等做详细了解并记录；

19.量房沟通时应避免与客户谈价格；

20.请客户配合填写《客户装修信息记录表》；《客户装修信息记录表》不用客户签字，由设计师个人进行存档即可；

21.量放结束时应让客户在《量房通知单》上的回执一栏签字，《量房通知单》设计师回公司后交由设计部主管存档；

22.量房结束后要与客户约定看方案的具体时间，预约方案的时间不得超过3天，客户特殊情况除外；

23.量房结束时应尽量与客户一起离开现场，避免给别的装饰公司量房机会；

24.量房结束后60分钟以内对客户发一条信息；

25.整理完客户资料后应将所领用物品归还保管员并签字；

26.设计部主管应在收到《量房通知单》的次日之前必须将设计师的量房信息录入公司管理平台。

【量房工具】

【量房话术要点】

1、为什么要收取量房定金？

2、自我介绍

3、量房流程介绍

4、量房完成后，和客户预约看方案的时间并且要再次确认客户的电话号码，并表示平面方案设计期间可能还有问题需要给客户打电话进行沟通。

5、设计师量房短信，感谢客户配合，再次确定看方案的时间。

第二节平面设计阶段

【流程】

1.制作平面方案→2.制作沟通方案PPT→3.联系客户确定具体洽谈时间→4.准备洽谈工具→5.平面方案沟通→6.签订设计协议→7.客户付设计费→8.约定下次效果图洽谈时间→9.进入效果图设计阶段

【规范】

l平面设计方案的时间不得超过2天；

2，平面设计方案制作完以后，应将和客户沟通的方案制作成PPT的形式；

3.PPT上应对客户户型的缺陷，改善方案，借助一些图片来论证，并有服务团队介绍，客户造梦环节；

4．给客户打电话确定方案洽谈，应由设计师本人给客户打电话，并要将公司的具体位置，行车路线，停车情况等做一下详细的说明；并将客户确定的时间在《客户跟进表》做记录；

5.和客户洽谈之前将所有洽谈需要的资料提前准备充分；

6.和客户洽谈的过程客户的任何意见都要做详细记录；

7盖好合同章的《设计协议》在设计部保管员处领取，并签字确认；

8．《设计协议>一式两份，一份给客户，一份提交财务部存档；

9.设计师必须将设计费返还的形式和客户做详细说明；

10．客户离开公司时必须确定下下次效果图沟通的时间，并要将客户送至公司楼下（或门口），客户乘上车以后返回；

11．客户沟通的情况要及时做好记录。

【沟通话术】

1.给客户打电话确定洽谈时间时，要提醒一下公司具体位置，行车路线和停车方式；

2.刚开始和客户沟通平面方案，应当先对客户房型的缺点做一下阐述，在极爱你过节改善的方案；

3.为什么要进行整体家居设计？

4.介绍服务团队

5.给客户造梦，配合PPT上的图片来给客户造一种非常好的感觉：

6.当客户不马上交设计费的时候，可以通过一下几种形式

第三节正式设计阶段

【流程】

1.方案构思→2.绘制效果图→3.效果图方案洽谈→4.初步选定主材并出具主材清单→5.效果图方案确认→6.施工图制作→7.图纸审核→8.制作预算→9.图纸预算审核→10.签单沟通→11.进入签单阶段

【规范】

1.设计师方案构思好后，要将重点部位的施工图，要点部位草图或立面图制作出来交给绘图员；

2.方案构思的时同不超过l天；

3.由绘图员绘制效果图的，设计师要将设计方案，设计要点向绘图员讲解清楚，中期要进行检查和监督；

4．效果图绘制的时间不得超过2天；

5．设计师在绘图员制作完效果图后，要仔细进行检查，确保没有问题后联系客户进行效果图方案洽谈；

6．效果图沟通期间客户的意见要详细记录，方案如改动不大，可以进入后面环节，改动比较多要和客户进行再次确认，根据客户所提意见逐条修改；

7．效果图方案沟通确以后，设计师应陪同客户对主材方案进行初步确认，并填写《主材清单表》；

8．施工图的制作必须严格遵守大旗装饰的《制图规范》；

9．施工图制作时间不得超过l天；

10.全套图纸应包括：

效果图，平面布置图，施工图，重要部位节点图；

11.图纸制作完成后先进行自审，自审合格后上传至公司管理平台，并提交设计部审图员进行制图规范审核；

12.设计部审图员图纸审核的时间不得超过12小时；

13.审图员在审核图纸的过程中，应严格按照大旗装饰的《制图规范》进行审核，审核通过后应对设计师的出图规范进行评分，并填写相关建议：

14.图纸审核通过后，设计师提交《主材清单表》至预算员，由预算员制作预算；特殊情况应详细向预算员说明；

15.预算制作的时间平层不得超过24小时，别墅不得超过48小时，豪宅不得超过72小时；特殊情况可以申请调剂；

16.预算制作完成后设计师要进行自查，自查通过后将全套图纸和预算提交工程部审图员进行审核；

17.工程部图纸审核员在对图纸和预算的审核时，要重点对施工工艺进行审核，确保施工没有问题；

18．工程部造价审核员审核图纸和预算的时间平层不得超过24小时，别墅不得季超过48小时，豪宅不得超过72小时；审核通过后要及时通知设计师并在公司管理平台上对设计师的图纸进行评分和相关建议；

19．设计师在和客户进行签单沟通前要提前将洽谈的资料准备好，准备资料有：

主材小样，全套图纸，预算书；

20．和客户沟通时电脑不允许登陆QQ，MSN，淘宝旺旺等聊天软件；其他客户的预算不得出现在电脑桌面上；

21．设计师的预算要讲解详细，预算介绍按照从外到内的顺序进行；工艺做法重点介绍。

【沟通话术】

1.客户如有不同意见，设计师不要一口回绝，即使和客户的意见不统一，

要先赞同客户意见，再委婉说出自己的意见，用案例来证明自己的观点。

否定的词语“可是，但是，不过”等词汇尽量不用。

2.主材为什么要全部在公司选购？

第四节签单阶段

【流程】

1.领取装修合同→2.讲解装修合同要点→3.请客户仔细阅读装饰合同→4.签订装饰合同→5.客户交付首期款→6.合同审核→7.合同交客户部主管加盖合同公章→8.相关资料提交存档→9.进入设计师施工服务跟进阶段

【规范】

1.设计师在设计部保管员处领取2份装修合同，并签字；

2.要详细向客户讲解合同金额的付款方式；

3.设计师没有任何让利的权利，如客户需要申请让利，在总价1%优惠范围以内申请设计部主管，总价优惠范围在2%以内的申请店面经理；客户同意签单后设计师应提交《优惠申请单》并请主管或店面经理签字：

4.详细向客户介绍材科验收和工程施工验收的具体流程和形式；

5.详细向客户介绍中期增减该项的流程和形式；

6.详细向客户介绍工程保修的时间和形式；

7.应向客户讲解如发生纠纷时，第一选择为仲裁机构仲裁，第二选择为法院；

8.签订合同时甲方为业主，乙方为大旗装饰公司；

9.甲方如有委托代理人则需要将委托代理人的姓名填写在委托代理人一栏：

10.签订合同必须用黑色中性笔填写；

11.客户改变付款方式时，必须取得分店经理的目意，并出具相关书面证明材料方可；

12.设计师不得口头承诺客户任何事项；

13．原合同不得做任何形式改动，如有条款需更改或附加条件必须要经过设计部主管的同意方可，并写进《工程洽谈备忘录》；

14，签定合同时全套图纸与预算书必须齐备，图纸和预算审核人必须填写签字；

15．合同签订完必须提交至设计部主管进行审核，并在《工程洽谈备忘录》，上的审核人栏签字；

16．客户首期款交付完毕并且合同已经通过设计部主管的审核并签字过后，方可提交客户经理处加盖合同公章；装修合同2份，《工程洽谈备忘录》，2份，全套图纸2份，预算书两份全部加盖公司合目公章：

17.客户未付首期款或首期款未交全全套图纸和预算书不得交给客户；

18．客户如晚上签订合同，来不及交纳首付款和合同审核的，设计师先进行签字，客户首付款交清以后，再加盖公章并交给客户；

19.相关资料提交存档规定：

【沟通话术】

1.合同付款方式？

2.材料验收的流程和形式？

3.施工阶段的验收标准和形式？

4.中期增减改项的流程和形式？

5.保修多长时间和保修的形式？

6.保修期能不能延长？

第五节施工服务阶段

【流程】

1.内部交底→2.开工交底→3.泥瓦工施工交底→4.木作施工交底→5.工程方案变更→6.中期验收决算→7.竣工验收→8.进入售后服务阶段

【规范】

1.设计师必须提前3天将全套图纸和预算书的复印件3份提交给工程部并组织内部交底；

2.内部交底由设计师组织工程监理和项目经理，内部交底结束后《内部交底通过单》上签字，《内部交底通过单》应提交工程部进行存档；

3．内部交底时设计师必须将工程效果图，工程施工难点，客户详细情况，工程特殊材料和工艺对工程监理和项目经理做详细说明；

4，设计师必须要参加工程开工交底；并在《开工现场交接交底单》上签字；

5．开工交底时设计师必须配台项目经理将墙体改造方案，水电施工的具体方案确定；

6.设计师必须参加瓦工开工技术交底，将瓷砖铺贴的方案确定，并在《瓦工施工技术交底单》上签字；

7．设计师必须参加木工开工技术交底，将各项木作工程的施工方案确定，并在《木工施工技术交底单》上签字；

8．客户工程有方案变更时，设计师必须配合项目经理做好工程变更的施工图纸和方案预算，施工图和预算方案做完后要提交工程部审核员进行审核，审核完毕需要客户签字确认：

9．设计师必须参加工程的中期验收，并在《工程中期验收单》上签字；

10.设计师必须陪同客户进行主材和软装配饰，家居方面的选购；

11.设计师必须参加工程竣工验收，并在《工程竣工验收单》上签字；

12．设计师每一次外出都需领取《外出通知单》，填写好后由设计部主管进行审核签字，在外出之前在前台处进行登记，说明外出的办事理由，返目时间；外出办事应有办事对象进行签字，返回公司后应向前台出示由办事对象签字的《外出通知单》，如超时返回应说明理由；外出通知单提交设计部主管处存挡。

13．设计师在接到项目经理工程交底，工程中期验收，工程竣工验收等需要协作

《内部协作单》时，应在约定时间内积极进行协助；如因设计师未及时工程工期延误的，由设计师承担全部责任l

第三章家装施工流程与规范

快乐施工流程总分为4个阶段

第一阶段：

开工前准备阶段

第二阶段：

前期施工准备

第三阶段：

中期施工阶段

第四阶段：

尾期施工阶段

第一节开工前准备阶段

【流程】

1.图纸预算审核→2.工程派单→3.监理派单→4.内部交底→5.提交工程进度计划表→6.提交施工人员安排表→7.客户敲开工锤放鞭炮→8.开工交底→9.办理物业手续→10.正式开工

【规范】

1．工程部审图员必须对设计师提交的全套图纸和预算进行详细审核；

2．工程的派单由工程部经理进行，需要对项目经理进行派单；派单之前要对项目经理的施工能力和档期进行考察并合适安排；派单之前设计师的全套图纸，预算书要全部提交至工程部；

3．工程部经理派单给项目经理后，需要和项目经理签订《单项工程施工协议书》，

《单项工程施工协议书》一式两份，项目经理和工程部各执一份；

4．派单项目经理后，工程部经理需要给项目经理提供工程施工中的全套表单工具，包括：

《项目经理承诺书》《开工现场交接交底单》《工程施工进度计划表》《工程施工人员安排表》《瓦工施工技术交底单》《木工施工技术交底单》《水电改造决算确认单》《瓦工工程决算确认单》《木工工程决算确认单》《工程变更通知单》《工程中期结算单》《工程延期证明》《工程竣工结算单》《施工人员报到表》；

5．项目经理接单后需签订《项目经理承诺书》，开工现场交客户留存，回执单经客户签字后交由工程部存档；

6．内部交底由设计师组织，工程监理，设计师参加；内部交底完成后填写《内部交底通过单》，《内部交底通过单》经设计师，工程监理，项目经理三方签字后提交工程部存档；

7．内部交底对要对工程的预算项目，施工难点，客户的基本信息，特殊材料及工艺做详细交流，避免在现场交底时发生意见不一致的情况；

8．项目经理在开工前需要将工程人员的安排情况，填写进《施工人员安排表》，提交工程部存档；中期不得随意更换施工人员，如要更换施工人员必须经过工程监理的同意；《施工人员安排表》由工程部留存；

9．项目经理的工人必须经过公司培训合格，并获得《施工人员上岗证》后方可上岗：

10.项翻经理必须提前规划好整个工程的工期安排，并填写《工程施工进度计划表》；《工程施工进度计划表》一式4份，工程部留存一份，施工现场张贴一份，客户一份，工程巡检一份；施工计划竣工时间需至少在合同规定竣工日期提前5天完成；

11.工交底必须由客户，设计师，工程监理，项目经理四方参加；设计师，工程监理，项目经理等必须提前到达现场；特殊情况迟到的必须提前打电活和客户说

明情况；

12．开工交底之前需提前通知客户开工交底的时间，流程和需要准备的物品；

13．开工交底必须确定墙体拆改方案，水电路施工的具体方案；并对房屋原始结构进行检查并标注；交底后必须填写《开工现场交接交底单》，并由客户，设计师，工程监理，项目经理四方签字，由项目经理提交工程部进行存档；

14．项目经理和工程监理在交底结束后将各自的承诺书交给客户，并由客户填写回执单；

15．项目经理必须和业主一起办理好物业规定的相关施工手续，并办理好施工人员的出入小区证件；

16．物业施工手续和施工人员出入小区证件费用由业主承担；特殊情况需提交工程部协商解决。

第二节前期施工准备

【流程】

1.物品保护→2.张贴相关表格制度→3.铲除原墙腻子→4.墙体拆除→5.水电开槽→6.墙体砌筑→7.刷蓝防水→8.刷绿地固→9.摆放标准工程道具→10.标准工程开工检查→11.填写《标准工程开工标准检查表》

→12.进入水电施工

【规范】

1.进户门，电梯套，楼梯扶手，房屋内所有窗户玻璃，下水口，房屋内原有成品设施必须用大旗装饰专用保护套进行保护；

l）入、户门保护规范

1）入户门扇用公司统一的门贴进行全面包裹保护，用透明胶带将保护膜粘贴牢固平整。

2）“大旗装饰”字样的门外框上沿在距地面1700mm位置，门贴上“大旗装饰”字样在门左右居中位置，如果门扇为子母门时，门贴上“大旗装饰”字样边框应在母门上，并保持图案的完整性。

子门用装之星专用保护膜包裹用透明胶带将保护膜粘贴牢。

3）工程完工后拆除保护膜时如果有粘贴时的胶痕，应用酒精或专用的清污剂清

除胶痕。

4）入户门保护时将门执手预留出相应的孔径，并用透明胶带将执手下方门贴固

定牢固，把大旗装饰专用保护膜裁成50mm宽的条状，将门执手缠绕保护，透明胶带固定牢固，使用中不能脱落。

万一发生脱落必须迅速补上。

2）窗户的成品保护规范（开工交底时必须确定窗户为完好）

■先将公司统一制作的“大旗装饰”宣传招贴字朝外贴在窗户左右居中位置。

字样朝小区主要干道。

■用大旗装饰专用保护膜将室内所有朝外窗扇进行保护，大旗装饰字样朝外且保护膜上标识或字样保持横平竖直、同一水平，保护膜铺贴平鏊、牢固。

■工程完工后拆除保护膜时如果有粘贴时的胶痕，应用酒精或专用的清污剂清

除胶痕。

3）屋内成品保护

■水表工人进场后，用裁成宽300mm的大旗装饰专用保护膜将水表缠绕两圈后用透明胶带进行固定，并将水表的两端固定牢固，水表阀门外露。

■燃气表工人进场后，用大旗装饰专用保护膜裁成比燃气表宽300mm的保护带，将燃气表进行包裹保护，大旗装饰字样朝外，保护时使其保护膜包裹到燃气表的背面，用透明胶带在燃气表的背面固定。

■电箱l、强弱电箱内用毛刷将其尘土、杂物筹清理干净。

2、用带有大旗装饰字样的夸用保护膜将电箱进行保护，保护膜大小与配电箱外框大小一致，并用透明胶带将电箱的上端固定牢固。

■对讲机l、用大旗装饰专用保护膜将对讲机底盒进行保护，并将对讲机上免提、

接听、开门等键用笔进行标注，使其使用时方便2、用大旗装饰专用保护膜将对讲机话筒进行包裹并用透明胶带固定。

3、保护后应保证对讲机的正常使用。

4）下水管口保护

■水口用pvc专用封盖进行临时封闭。

■临时便器经客户同意后进行使用。

■临时便器放置在卫生间主下水口的位置。

2．将《工程巡检表》《施工人员报到表》《工程进度计划表》在进户门的背面张贴整齐，工程监理每次到现场必须填写报到，并填写检查的结果；项目经理，施工人员，工程督查人员到现场要在《施工人员报到表》上进行签到；

3.原墙体上已经批刮了腻子的，在其他工程施工之前就要将原墙面腻子铲除，并清理干净；

4．标准水平线的高度为1350mm，除卫生间区域外其他所有区域都必须弹线：

标准水平线标贴每区域张贴1张，客厅餐厅各2张，每工地10张，别墅等大户型15张以上，标准水平线标贴的下边与水平线齐平；

5．弹水平线用红外线水平仪找准两侧的水平点，再用墨斗弹线，线条要清晰可见；

6-墙体拆除之前，先用墨斗弹线，并用切割工具将表层切透再进行拆除，保证拆

除面的整齐。

拆除时注意保护水电管道，拆除完毕后将现场清理干净，并将垃圾

运送至物业指定地点；

7．墙面不允许横向开槽，特殊情况下，横向开槽不得超过50cm；

8．线路开槽的宽度和深度需符合管线的要求，管线不得高出墙面；

9．线路开槽必须先进行弹线．再用切割工具切开表层，再进行槽内剔除工作；管线槽必须横平竖直；

10.新墙与老墙结合处必须钻延加钢筋，平均每400mm加一根；

11.新墙与老墙结合处，原墙面必须将表层铲除直至砖层；

12.下水管道用砖封的，砌墙时必须要留有检修扣；

13.卫生间墙面的前期防水工作在管线开槽全部结束并清理干净以后进行，刷防水之前要先弹线，并且在线上用美纹纸贴整齐，刷完之后将美纹纸撕掉，确保涂刷线条整齐；

14．淋浴区防水高度1800mm，其他区域1000mm高度，水管槽要全部刷到位，涂刷两遍；

15．涂刷绿地固时地面要清扫干净，并将地面洒水湿润，再涂刷绿地固两遍；地固兑水比例为1:

2;

16.现场标准工程道具摆放规范：

1）摆放不锈钢铭牌架，放置在靠近入户门口与墙面呈45度，入户门口无法安放时放置于餐厅入口或客厅入口，并将铭牌如实填写插入铭牌架内；

2）摆放灭火器2个，灭火器不得超过有效期，摆放于不锈钢铭牌架下；

3）摆放材料标识架，不同材料标识架放置于相应材料标识区域；每工地分木工材料、水电材料、瓦工材料、油漆材料、垃圾、危险品等六块，并将标识牌

插入标识架内；

4）摆放龙骨架，龙骨架每工地配置2个，搁放水电管材、木楞及轻钢龙骨等。

安置方式：

卧室内材料堆放处。

5）砂浆搅拌盘，拌水泥砂灰用，每工地一个。

安置方式：

不用时于瓦工材料

处摆放。

6）电缆线盘，临时用电器村，每工地一个。

安置方式：

户内电箱下，直接接线

到户内配电箱，并将除照明外其他电源从主开关处切断口

7）临时便器，临时卫生器具，每工地一个。

安置方式：

放置于卫生间（有双卫

的放置于客卫）。

8）泡砖桶，浸泡瓷地、面砖用，每工地一个口安置方式：

放置于卫生间。

9）张贴工程营销看板和管理看板，营销和管理看板需张贴在客厅显眼且不影响

施工的墙面上，看板下沿与水平线下沿对齐；并将工程效果图，平面布置图，

设计说明，工程管理制度，同小区在施工程表用双面胶整齐张帖在看板上；

17.前期准备工作结束后，项目经理要通知工程监理对前期工作进行验收，工程监理检查通过后填写《标准工程开工标准检查表》，项目经理提交工程部存档；

18.标准工程开工检查未通过的，不许进入后面的施工环节。

第三节中期施工阶段

【流程】

1.水电材料进场验收→2.水电基础工程施工→3.水电隐蔽工程验收→4.瓦工材料进场验收→5.瓦工开工交底→6.瓦工隐蔽工程施工→7.瓦工隐蔽工程验收→8.瓦工贴面施工→9.木工材料进场验收→10.木工开工交底→11.木工隐蔽工程施工→12.客户交二期款→13.工程方案变更→14.木工隐蔽工程验收→15.木工饰面工程施工→16.工程中期验收

【规范】

I．水电材料进场前必须通过标准工程开工检查验收；

2．水电材料，瓦工材料，木工材料，油漆材料进场后都必须要通过工程监理，客户的验收签字后方可进行施工，验收人员必须由客户，工程监理，项目经理三方在场，必须参照预算书上的规定进行验收；验收单必须由客户，工程